商务谈判与礼仪重点知识.docx

1、谈判：是指人们基于某种需求，彼此进行信息交流，磋商协议，旨在协调其互利关系，赢得或维护各自利益的行为过程。2、谈判的作用：实现交换的手段解决冲突的有效形式反映各方的意愿和需求有利于增进双方的关系。3、谈判是一门技术、艺术、科学；谈判是双方观点互换，情感互动，结果互利的过程；谈判是现代社会的普遍现象。4、商务谈判：是指在经济领域中，参与各方为了协调、改善彼此的经济关系，满足交易或合作需求，围绕标的物的交易或合作条件，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易或合作目的的行为过程。实质就是交易或合作双方为达到互惠互利的目的而进行的协商过程。5、商务谈判的特点：商务谈判是一种集科学性、艺术性和政策性于一体的人类社会经济活动，既有一般谈判的共性，又有其特殊性。 给与取兼而有之的一种互惠过程合作与冲突兼而有之的一种互动过程谈判的结果是绝对的不平等和相对的平等谈判时公平的商务谈判特殊性：商务谈判是以获得经济利益为目的；商务谈判是以价值谈判为核心的；商务谈判注重合同条款的严密性与准确性。6、商务谈判的主体：是商务谈判活动的主要因素。两方或两方以上的人员存在具备谈判的资格（是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的能力） 商务谈判的客体包括参加谈判的人员（第一类客体）和谈判议题（第二类客体），是商务谈判活动必要的因素。 7、商务谈判的类型：按谈判时间划分（长期谈判，中期谈判，短期谈判）按谈判地点划分（国内商务谈判，国际商务谈判）按谈判层次划分（个人间商务谈判，组织间商务谈判，国家间商务谈判）按谈判参加方数目划分（双边商务谈判，多边商务谈判）按谈判参与人数划分（一对一商务谈判，小组商务谈判）按谈判规模划分（大型商务谈判，中型商务谈判，小型商务谈判）按谈判内容划分（货物买卖谈判，技术贸易谈判，劳务买卖谈判，投资谈判，租赁谈判，三来一补谈判，损害及违约赔偿谈判）按谈判议题方式划分（横向商务谈判，纵向商务谈判）按谈判透明程度划分（公开商务谈判，秘密商务谈判）按谈判者态度划分（合作型商务谈判，竞争型商务谈判）按谈判性质划分（正式商务谈判，非正式商务谈判） 8、我国国际商务谈判原则：平等互利原则友好协商原则依法办事原则统一对外原则不卑不亢原则 9、商务谈判的形式：一般分为口头谈判和书面谈判两种形式。 口头谈判（优：灵活性，规范，深入细致，有利于建立伙伴关系。 缺：容易暴露意图，决策时间短，费用高，耗时。） 书面谈判（优：考虑时间充足，充分分析研究做出正确决策，省时费用低。 缺：词不达意，不深入不细致，难以运用语言技巧） 10、学习商务谈判的意义：学习商务谈判有利于提高谈判能力学习商务谈判有利于处理好商务谈判事务以及人际关系学习商务谈判有利于促进我国经济贸易的发展 11、商务谈判的准备工作包括：谈判目标的确立，谈判资料的收集，谈判组织的建立，谈判计划的制定和模拟谈判的进行项等任务。 12、谈判目标是商务谈判的核心，在谈判准备工作中，首先要确定谈判目标，其次要做好谈判目标的保密工作。 13、谈判目标的层次：最高目标（也叫最优期望目标）实际需求目标可接受目标最低目标 14、在确立目标时要注意四个方面问题：应具有实用性应具有弹性应具有合法性优化目标次序 15、谈判目标的保密工作：缩小至小范围提高谈判人员保密意识加强资料管理 16、谈判资料的收集主要内容包括与商务活动有关的资料，与谈判对手有关的资料和与谈判环境有关的资料。 对与活动有关的资料的收集市场信息（市场需求信息，市场销售信息，市场竞争信息）技术信息金融信息政策法规信息 对与谈判对手有关的资料收集 分析谈判对手及其个性（谈判主体的需要和谈判者个人的需要谈判主体需要指的是谈判人员所以托机构的实际需要）分析谈判对手的资信状况（合法资格）分析谈判对手的时限分析谈判对手的权限（金额限制，条件限制）商务谈判遵循的一个重要原则就是不与没有谈判决策权的人进行谈判 17、谈判组织的建立主要包括确定谈判组人数、挑选谈判人员、确定谈判负责人、搞好谈判组员的配合。 谈判组人数的确定：4人为佳，最多不超过12人。 企业在确定谈判人数时，要考虑谈判的效率谈判所需的知识范围有效的管理幅度对谈判班子成员的调换 18、谈判人员的素质包括三方面，基本素质（政治素质（思想觉悟，道德水平，价值观，法律意识） ， 业务素质（基础知识，专业知识，语言表达，判断分析，谈判策略运用等能力） ， 心理素质（工作责任心，自控能力，协调能力） ， 文化素质 ， 身体素质 ） 知识结构（商务知识，技术知识,人文知识） 能力结构（协调能力，表达能力，判断能力，应变能力，决策能力，创新能力，社交能力） 19、谈判负责人的选择谈判负责人职责（谈判指挥，决策拍板，联结纽带，信息接口） 负责人的能力要求（素质要求，能力要求） 20、谈判组成员的配合 （ 技术人员，商务人员，财务人员，法律人员，翻译人员，其他人员） 不同性格人员的配备（暴躁型，忧郁型，活泼型，黏液型） 谈判组内部成员的配合（主谈与辅谈的配合台上台下人员的配合谈判班子中不同性格人员的配合） 21拟定谈判计划的的基本原则科学合理明确具体灵活弹性 谈判计划的内容：目标、人员、议题、时间、地点 22、制定谈判计划的基本原理：木桶原理（限定因素原理许诺原理弹性原理改变航道原理 23、谈判地点的重要作用：影响谈判者的心理决定谈判氛围影响双方利益 24、谈判地点：主场、客场和第三地 。 主场谈判（优：在家门口谈判有较好的心里态势，自信心比较强；不需要耗费精力去适应性的地理环境、社会环境和人际关系；台上台下人员沟通方便；可以提高经济效益。 缺：公司事务需要解决受干扰分散谈判员的注意力;对公司有依赖心理；要负责客人的接待工作 ） 客场谈判（优：可全身心投入谈判；充分发挥谈判人员的主观能动性；可实地考察对方公司产品 。缺：信息传递、资料获取比较困难：谈判场所。谈判日程等方面会处于不利地位。） 第三地谈判（优：对双方平等不存在偏向 缺：首先要为谈判地点谈判浪费时间精力；不易融洽双方关系） 25、模拟谈判的作用：及时发现和弥补谈判的漏洞在众多方案中选择最佳方案锻炼我方谈判人员的实践能力 26、模拟谈判的形式：会议式模式戏剧式模式分组辩论式模式 第三章1商务谈判的过程：摸底阶段 报价阶段 磋商阶段 成交阶段 2摸底阶段：双方见面开始洽谈，到话题进入实质性内容之前的阶段。该阶段任务：1）建立良好的洽谈氛围2）交换各自意见3）做开场陈述 3影响谈判气氛 主观因素：谈判人员：1）服饰仪表美观大方整洁2）说话要轻松自如注意谈话内容3）注意手势触碰 谈判空间等 客观因素：主谈室 和秘密会议室 4谈判桌选择方式：1）方形谈判桌 正式 安全 紧张 便于己方交流2）圆形谈判桌：双方共同一致感 交谈方便容易和谐消除了对立3）不设置谈判桌：随便轻松友好适用于双方人不多 5谈判座位安排1）双方人员各自坐在一起（争议时增强安全感）2）双方人员交叉而坐（友好 不正式时）3)任意就坐 6开场陈述主要内容；1）涉及和解决的问题2）己方应取得的利益3）首要利益4）让步 为双方共同利益贡献5）主场良好的信誉 7开场陈述的原则：1）各方只阐述己方谈判立场2）陈述重点放在阐述己方谈判利益上3）所做陈述要简明扼要4）各方所做陈述均是独立 不受对方陈述影响 8开场陈述顺序：1）争取先陈述2）保持沉默 8开场陈述的方式：1）倾听2）弄清对方陈述内容3）善于归纳对方所讲内容 思考理解对方开场陈述关键问题 3.2报价阶段 1报价：谈判一方对另一方报出的商品价格 和泛指谈判一方向对方或双方互相提出要求 2报价的形式；书面报价和口头报价 3书面报价：利 使对方有时间针对报价做充分的准备进而加快了谈判进程 弊 翻译不清 误解 减慢进度 4）口头报价：利 有很大灵活性 充分利用谈判者个人谈判技巧 不利 谈判者缺乏谈判技巧 经验容易偏离主题 影响谈判进度 3报价的起点：最低可接纳水平，又可称保留价格 4谈判双方设立一个最低可接纳水平 利：1）避免不利条件2）避免拒绝有利条件3）避免在多个谈判人员参加的场合谈判者的各行其是的行为 5报价的方法1）报价时态度要坚决果断不迟疑不有所保留2）报价要非常明确以便准确了解对方的期望3）不必做任何解释说明 坚定 明确 不附加解释和说明 三原则6先报价 利：比后报价更具影响力多少回支配对方的期望水平 不利：1）对方听了报价后了解后可修改他们原先的报价 得到本来得不到的好处2）对方不还价 对报价发起进攻 百般挑剔迫使降价 7对对方报价的反应1）不打断对方报价过程2）及时明确对方报价内容3）不要马上否决对方报价 3.3磋商阶段：讨价还价阶段 指谈判双方为争取获得有利与己方的谈判结果而就各项交易条件相互协商的过程 1讨价还价 狭义：只买卖双方为确定商品成交价而进行的争议 广义：谈判中的讲条件 2讨价还价的主要特征：1）对抗性2）攻守性3）策略性4）预测性 3讨价还价的作用：1）满足人们各种需要 比如信任2）信任的需要和人格的需要 4讨价：指买方的价格解释予以评论后，买方要求卖方重新 5价格解释：卖方向买方就其报价内容构成，价格的取数基础 记算方式所做的介绍或解答 6卖方价格解释原则：不问不答 有问必答 避实就虚 能言勿书 7讨价方法：1）全面讨价2）针对性讨价 7还价方式：按比例还价 按分析的成本还价 （具体：逐项还价 分组还价 总体还价）8讨价还价原则：1）不是迫不得已 不要讨价还价 2）做好讨价还价的准备3）给对方制造竞争者4）给自己留有余地5）保持正直6）多听少说7）有对方期望保持一致8）让对方习惯你的最高目标 9讨价还价技巧1）发出和接受信号2）描绘事情发展的可能前景3）交换4一揽子解决 10谈判冲突两种方式：从属式矛盾冲突（指谈判对方建议基础上派生出来的冲突） 独立式矛盾冲突（谈判人的独立意识，同谈判对方的建议没有直接联系）11最终报价注意：不匆忙报价 让步幅度预示最后成熟标志 让步与条件同行 12达成协议方法；横向和纵向 13合同；是缔约当事人之间为实现一定的经济目的 在自愿互利的基础上经过协商一致以法律形式确定双方各自权利义务关系的一种协议 14合同形式：口头形式 书面形式（正式合同 确认书 以电报传真作为合同 15合同成立条件：1）交易条件必须经过双方协商一致2）合同要有价格和约因3）要由有签订合同能力的双方签署4）合同必须合法16合同的内容分类：合同的首部 主要条款 尾部一.商务谈判策略：对谈判人员在商务谈判过程中为实现特定的谈判目标儿采取的各种方式，措施，技巧，战术，手段极其反向与组合运用的总称。 二.商务谈判策略构成要素：策略的内容策略的目标策略的方式策略的要点 商务谈判策略的特征：针对性预谋性时效性随机性隐匿性艺术性综合性 三. 商务谈判策略的作用：1.得当的商务谈判策略是实现谈判目标的桥梁2.商务谈判策略是实现谈判目标的有力工具和利器3.商务谈判策略是谈判中的筹码和资本4.商务谈判策略觉有调节.调整和稳舵的作用5.商务谈判策略具有引导功能 四.商务谈判策略的类型：1.个人策略和小组策略2.时间策略，权威策略和信息策略3.姿态策略和情景策略姿态策略分为积极和消极情景策略分为攻势策略和防御策略4.速决策略和稳健策略【速决策略特点：时间短。目标位置不高，再让步方法上果断诚实。一步到位 稳健策略特点：时间长，目标设置高，让步方法上具有耐性，稳健，但有相当风险】5.进攻性策略和防守型策略6.回避策略，换位策略和竞争策略7.喊价和还价策略8.单一策略和综合策略9.传统策略和现代策略 五. 谈判开局策略：谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现谈判开局的控制而采取的行动方式和手段。 1.协商开局策略2.保留方式开局策略3.坦诚式开局策略4.进攻式开局策略 六.谈判开局的技巧：1.以逸待劳2.盛情款待3.先声夺人4.以静制动 价格谈判策略：1.投石问路2.抛砖引玉3.先造势后还价4.斤斤计较步步为营 七. 价格谈判技巧：1.先苦后甜2.先甜后苦3.数字陷阱4.巧设参数巧设参数 妥协让步型态：1【0 0 0 200】坚定冒险型2.【200/0/0/0】愚蠢缴械型3.【50/50/50/50】刺激欲望型4.【60/20/40/80】先高后低又拔高的型态5.【80/50/30/40】从高到低，又微高6.【80/60/40/20】希望成交型7.【140/10/0/50】断层式8.【160/40/40/-40】虚假报价型 八.让步方式：1.一次让步幅度不宜过大，节奏不宜太快2.让步幅度与节奏具有不可预测性3.不要承诺做同等幅度的让步 九.让步时间：1双方让步要同步进行，以让不换让步2.不要做无谓的让步3.不要毫无异议地接受对方首次做出的让步要求4.在实际做出让步之前，不向对方透露相关内容5.灵活选择让的具体时间 十.让步来源：1.设法使对方在重要的问题上先让步，己方可以在次要问题上先做让步2.尽量做出对己方毫无损失甚至是有益的让步 十一.僵局的种类; 1.时间划分：初期 中期和后期 2.出现僵局时谈判内容划分 十二.僵局原因：1.根本原因是利益的对立2.具体原因：谈判一方由于实力强大，故意制造僵局来给对方施加压力2.观点争执3.谈判双方用语不当4.谈判中形成一言堂5.谈判人员素质低下6.信息沟通障碍7.合理要求的差距 十三.突破僵局策略：1.换位思考审视问题2.从客观的角度来关注利益3.扩展谈判领域，寻找替代方案4.对对方的无理要求据理力争5.休会6.更换谈判人员7.改变谈判环境，利用场外交易8.双方利益差距合理时可釜底抽薪9.借题发挥10.有效退让 十四.突破僵局的技巧：1.软硬兼施2.私下谈判3.另图他策4.趁热打铁5.二者择一6.代绘蓝图 十五.交锋中的技巧：1.先发制人2.后发制人3.避实就虚4.围魏救赵5.不开先例6.最后通牒7.出其不意8.浑水摸鱼 十六.签约策略与技巧：1.先入为主2.请君入瓮3.金蝉脱壳 十七.沟通：1.含义是发送者凭借一定的渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈已达到相互理解的过程。【沟通首先是信息的传递信息不仅要被传送到，还要被充分理解3.有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确的理解信息的含义