04571航空服务礼仪概论 浙江省13年10月自考 试题.doc

浙江省2013年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的A心里快乐B事业发展C身心健康D积极向上2微笑服务,是服务工作中的_剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。A催化B润滑C清新D强身3仪表，是人的外表，但它代表了一种_语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。A有声B动态C无声D肢体4_，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。A仰视B俯视C斜视D轻视5航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示_的气质。A高贵大方B优雅大方C朴素大方D成熟大方6_是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。A姿势B鞠躬C手势D递送7把每一次旅客的_视作改善服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。A投诉B表扬C赞美D愿望8航空服务人员在服务中必须做到：以旅客_尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。A姓名全称B姓氏职称C小名外号D寓意属性9航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客_，又可表示对旅客讲话认真聆听。A特殊照顾B三心二意C全神贯注D友善表现10服务礼仪是表现律己、敬人的一种_行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。A表现B规范C动态D约束11在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化_、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。A自身B他人C环境D情操12礼仪修养的方法，以强调_的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。A、品位B理论C实践D奉献13航空服务人员要了解_的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。A儿童旅客B老弱旅客C孕妇旅客D病残旅客14航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进_使企业服务和质量更加完美。A方法B效益C要求D建议15航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己_范围。A生活B工作C个人D他人二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是A可以拉近与旅客、货主的心理距离B可以减轻旅客长途旅行的疲劳C可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪D可以分析旅客对服务不满E可以充分展示航空服务人员的服务水平17下面内容属于仪容仪表的基本概念是A是表明一个人的外观的标志B仪容主要重点是指一个人的容貌C由发型、容貌以及体形等内容构成D外表，包括人的容貌、姿态E是指人的风度、服饰和个人卫生等方面18下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是A健康的心态和体魄B个人卫生良好C航空服务人员个性化的仪容要求D男、女航空服务人员仪容的要求E制服和鞋袜的基本要求19下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是A递物与接物是常用的一种动作B应当双手递送和双手接物C递接物品要注意两臂夹紧D自然将双手伸出E表现出恭敬与尊重的态度20下面内容属于民航人员正确的服务意识是A积极、主动、用心的服务B乐于被旅客“使唤”，并照做不误C就是为我们的未来多了一点机会D最重要是提升岗位级别E堆积起来就是一个大机会三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。21礼仪就是帮助人们顺利走向社会、走向世界的本领。掌握必备的礼仪规范，能够更好地树立自身的形象，在与人交往时留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象。22鞠躬是我国礼节之一，迎送旅客时一般采取二度15鞠躬表示点头致意。23微笑，是民航服务礼仪中最基本的标准，是体现民航良好的服务态度的表现形式，使头回客成为回头客的重要形象之一。24航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务礼仪学科。25在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意，我们常说的“第一印象”的产生多半就来自一个人的谈吐。26彬彬有礼，就是为了不给他人添麻烦，给人以良好感觉所做的极为简单的日常事情。但是，如果不在言谈举止中表现出来，与不懂礼节没有什么区别。27俯视旅客，则往往带有自高自大之意，或对旅客不屑一顾，服务礼仪规定站立或就坐之处要高于旅客，主要为了尊重旅客。28微笑与身体的结合要求：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给旅客最佳印象。29航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备；在航班起飞、降落防止小旅客四处跑动，一般被安排在紧急出口处，帮助他们系好安全带。30旅客采取投诉行为，是希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。31现代礼仪基本特点中的普遍性体现在社会的方方面面，从政治、经济、文化领域到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。32淡笑，笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿中，多用于年轻男性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。33揣摩旅客心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有这种能够提供亲切、体贴入微服务人员，才能被称为处处为旅客着想的航空服务人员。34把每一次旅客投诉视作改善服务机会。快速或冒昧来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。35航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础