顺丰快递顾客分析及对策调研报告.doc

顺丰快递顾客分析及对策调研报告专 业： 班 级： 姓 名： 指 导 老 师： 二零一八年一月一十日目录一、 摘要（1）二、 引言（1）三、 总体满意度情况（13） 1.顾客对顺丰快递收费满意度（1） 2.顾客对顺丰快递包装满意度（2） 3.顾客对顺丰快递安全满意度（2） 4.顾客对顺丰快递服务满意度（3） 5.顾客对顺丰快递效率满意度（3）四、 顾客对顺丰快递的建议（4） 1.费用（4） 2.效率 (4) 3.快递包装 （4） 4.快递员的服务 （4）五、 附录（57） 1.调研方案（56） 2.调查问卷（67）六、 参考文献（7）七、 致谢（8）顺丰快递顾客分析及对策调研报告作者：*（湖南商务职业技术学院*级物流管理专业，长沙410205）摘要：本次关于“顺丰快递顾客满意度调查”的主要目的是了解现在顺丰快递顾客对其的满意度。通过对顾客满意度的调研为顺丰快递提高自身的发展提出一些相关的建议，从而进行一个顺丰快递的顾客分析及相应对策。此次问卷共发放50份，收回有效问卷50份，调查对象为在校大学生。通过本次调查获得的主要信息有：顾客对顺丰快递价格满意度、包装满意度、安全性满意度、服务人员满意度、效率满意度以及顾客对顺丰快递的建议等。【关键词】顾客满意度；发展对策；顺丰快递1.引言近十年来，我国快递行业高速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题，由现象到本质，全面分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为顺丰速运能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。那么，要怎样在当前形势下，提高快递行业客户满意度呢？2.顾客对顺丰快递总体满意度情况2.1顾客对顺丰快递收费满意度此次调研中，有39名顾客对顺丰快递收费不满意，仅有11名顾客对顺丰快递收费表示能接受。结论：价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。顺丰目前是以其速度、安全、便捷而取胜的，但忽略价格的影响因素，将会给企业的发展前景带来不利的影响。2.2顾客对顺丰快递包装满意度此次调研中，有30人对顺丰快递的包装满意，有20人表示一般或不满意。结论：货物包装是保护货物在运输过程中减少破损很重要的一环。因此，包装的质量和包装的严实度占首位，其次是包装的美观程度。2.3顾客对顺丰快递安全满意度此次调研中，有49人对顺丰快递的安全性表示满意，有1人表示不满意。结论：货物的安全始终排在第一位，再优秀的服务也无法挽回货物的破损，丢失，直接导致客户下一次的业务选择。因此，每个顺丰快递的工作人员都要做到不抛货、不甩货、轻拿轻放、大不压小、重不压轻、长不压短。2.4顾客对顺丰快递服务人员满意度此次调研中，有47人表示对顺丰服务人员服务态度表示满意，有3人表示基本满意，态度很恶劣为0。结论：服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一，随着经济发展和客户个性化要求的提高，客户对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。对于顺丰而言，也要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。2.5顾客对顺丰快递效率满意度此次调研中，有43人对顺丰快递的速度表示满意，有5人是基本满意，只有2人表示不满意。 结论：对于有不同时间要求的客户，合理的选择运输工具，优化运输线路，合理配置运输资源来全面满足客户的要求。3.顾客对顺丰快递的建议3.1费用1、 顾客可接受价格1015元之间，而顺丰快递的价格较高。2、顾客希望根据货物重量来定价。3、顾客希望根据快慢邮件来定价。4、顾客希望根据货物价值实行阶梯运价。5、顾客希望增大派送范围，规范自取件范围。3.2效率顾客认为顺丰快递的速度很快，但是希望能送到偏远地区。顾客希望能够减少自取件范围，更加便捷客户。3.3快递包装 1、顾客认为顺丰快递的包装很严实，也很美观，但是货物在仓库的摆放不够整齐，太过随意。2、顾客认为顺丰快递的包装应该以货物价值、货物类型而定的。3.4快递员的服务1、顾客发现顺丰快递没有将货物进行分类，有乱放现象。2、顾客认为在领取包裹时应该出示相关证件，并主动帮忙找取货物。事实是顺丰快递仅确认客户联系方式，并没有要求客户出示能够证明身份的证件。3、顾客发现顺丰快递网上查询跟踪订单有时候与实际不一致。4、某地一月结顾客发现当地网点竟然私自更改月结客户金额，多出数千元。客户希望公司能够实时核查财务数据，严禁这样的现象再次发生。附录附件1：调研方案1.背景资料随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均20左右增长量飞速发展，但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。2.调研目的顺丰作为国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。现在我以它作为研究对象，以整个行业的客户服务情况为依托，结合顺丰在客户服务方面的具体情况，力求找到其在客户服务方面存在的问题与不足，并探索改进的方案。3.调查对象 湖南长沙在校大学生4. 调查单位 湖南商务职业技术学院11级物流管理专业李凤同学5. 调查项目 顺丰快递顾客满意度调查6. 调查内容（1） 顾客对顺丰快递收费满意度（2） 顾客对顺丰快递安全满意度（3） 顾客对顺丰快递包装满意度（4） 顾客对顺丰快递服务满意度（5） 顾客对顺丰快递效率满意度7. 调查时间 *年2月1日2月15日8. 调查地点 湖南长沙商务职业技术学院9.调查方法1、交谈2、问卷调查10.调查方式 1、了解顾客对顺丰快递的满意程度及主要集中在那些方面。 2、了解顾客对顺丰快递的一些看法和建议。11.调查步骤（1）收集资料，确定调研方向、方法通过资料的收集进一步确定调研的主要内容，明确调研方向。（2）设计问卷进行问卷设计（3）定稿，依据已做好的抽样方案进行问卷调研根据最终设计出来的问卷，定稿后进行打印，发放问卷。（4）回收的问卷进行筛选，确定无效问卷对回收的问卷进行筛选，确定无效问卷。对有效问卷进行数据整理。（5）数据进行录入，进行数据分析对筛选好的有效问卷进行数据录入，并对数据进行合并、拣选。附件2：问卷调查编号：顺丰快递顾客满意度调查问卷亲爱的同学：你好！我正在进行顺丰快递使用情况及满意度调查。目的是了解大家对顺丰快递的满意程度，填写问卷将耽误你几分钟时间，你的意见无比重要，回答无对错之分，请根据实际情况填写。说明：请仔细阅读每个题目，并按照你的想法选出最适合你的答案，在序号上打（），谢谢！1、（单选）你是否使用过顺丰快递服务？A、是 B、否（请停止回答）2、（单选）你对顺丰的快递服务整体印象如何？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意3、（单选）你对顺丰快递的邮费价格满意吗？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意4、（单选）你对顺丰快递的包装是否感到满意？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意5、（多选）你认为快递包装应该是怎样？A、材质好，耐磨 B、耐摔 C、方便拆取D、 依价格而定 E、依货物类型而定 6、（单选）你对顺丰快递的服务人员是否满意？ A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意7、（多选）在接受快递服务时，你希望服务人员？ A、礼貌待人 B、服装统一 C、面带微笑 D、其他 8、（单选）你对顺丰快递的安全性是否感到满意？A、非常不满意 B、不满意 C、一般 D、满意 E、非常满意9、（多选）你接受顺丰快递服务中遇到过哪些问题？A、物品损坏 B、物品调包 C、物品缺失 D、其他 非常感谢你的合作祝你学习进步，天天开心！参考文献1 马思林.物流技术顺丰快递绩效与顾客满意关系研究J.湖北省襄樊市.物流技术出版社.2008年06期2 陈翔燕.快递客户服务与营销消费者对快递服务满意度取决因素研究J.北京市.人民交通出版社.2009年12月3 李林.快递概论快递企业物流服务客户满意度评价与实证研究J.北京市.中国对外经济贸易出版社.2010年03期4 陈跃宇.物流技术基于顾客满意的快递企业物流能力研究J.湖北省襄樊市.物流技术出版社.2005年05期 致谢首先我要感谢学院的所有老师，是您们在我大学生活中给予我帮助和鼓励，让我的大学生活丰富多彩，让我自身不断进步、成长，在此，跟您们敬