自考00510_秘书实务_自考秘书实务笔记_自考串讲讲义资料.doc

00510 秘书实务笔记依据教材秘书实务2005年版董继超 主编 辽宁教育出版社笔记依据目录第一章 绪论 第一节 秘书实务和对象和范围 第二节 秘书实务的性质和特点 第三节 秘书实务与相关学科 第四节 学习秘书实务 第二章 秘书的一天 第一节 上班之前 第二节 上班之后 第三节 下班之前 第四节 下班之后 第三章 文字工作 第一节 文字工作概述 第二节 文字记录 第三节 文稿撰拟 第四节 文稿审核 第四章 文书工作 第一节 文书工作概述 第二节 发文处理 第三节 收文处理 第五章 信息工作 第一节 信息工作概述 第二节 信息的获取 第三节 信息的加工 第四节 信息的提供 第五节 信息的存储 第六节 高层次信息的开发 第六章 调研工作 第一节 调研工作概述 第二节 准备阶段 第三节 实施阶段 第四节 研究阶段 第七章 会议工作 第一节 会议工作概述 第二节 会议的准备 第三节 会议的召开 第四节 会议的结束 第八章 建议（提案）工作 第一节 建议（提案）工作概述 第二节 建议（提案）的形成 第三节 建议（提案）的办理（上） 第四节 建议（提案）的办理（下） 第九章 信访工作 第一节 信访工作概述 第二节 来信处理 第三节 来访接待 第四节 案件查办 第五节 综合反映 第十章 接待工作 第一节 接待工作概述 第二节 接待的准备 第三节 接待的实施 第四节 外宾接待 第十一章 谈判工作 第一节 谈判工作概述 第二节 谈判的准备 第三节 谈判的过程 第四节 秘书受权谈判 第十二章 随从工作 第一节 随从工作概述 第二节 出差的准备 第三节 出差的途中 第四节 出差的结束 第五节 商务随从工作 第十三章 通讯工作 第一节 通讯工作概述 第二节 电话的应对 第三节 电报、电传、传真 第四节 邮件和处理 第十四章 保密工作 第一节 保密工作概述 第二节 文书保密 第三节 会议保密 第四节 商务保密 第五节 通讯保密 第六节 涉外保密 第七节 计算机信息系统和安全保密 第十五章 其他工作 第一节 值班工作 第二节 印章管理 第三节 领导日程安排 第四节 领导交办事项 第五节 危急事件的处理 第十六章 秘书礼仪 第一节 秘书礼仪概述 第二节 秘书的仪表 第三节 秘书的谈吐 第四节 秘书的体态 第五节 秘书常用礼节 第六节 秘书活动礼仪一、单项选择题1.1秘书实务的对象是【B】A秘书工作及其规律B秘书业务活动C文书和文书工作D文字工作1.2秘书业务活动的中介要素是【B】A秘书实务的一般理论B秘书实务的工作规范C秘书实务的工作环境D秘书实务的操作方法1.3秘书的基本能力是【A】A应用写作能力B谈判能力C调研能力D信息工作能力1.4秘书实务的性质【B】A是由秘书的工作对象规定的B是由秘书实务的对象规定的C是由秘书实务的范围规定的D是由秘书实务的特点规定的1.5秘书实务的本质属性是【A】A专业性B实用性C规范性D可操作性1.6秘书业务活动中的主体要素是【C】A工作规范B领导意图C秘书人员D专业工作1.7领导意图是秘书业务活动中的【D】A中介要素B载体要素C随机要素D依据要素2.1秘书上班后的第一件要事是【A】A整理办公场所B报告当日工作安排C请求工作指示D处理日常事务2.2秘书记录当日大事应于【D】A第二天上班之前B当日下班之后C当日上班之后D当日下班之前欲获取完整版请QQ：1273114568索取16.4社交场合握手，一般应由【C】先伸手。A晚辈、年轻的女士、年长的男士、地位高的客人B客人、年轻者、身份地位低者、男士C主人、年长者、身份地位高者、女士D谁都可以16.5中餐桌次排列，主桌排在首位或中心位置，其余桌次的高低以离主桌的【D】而定。A左右B南北C东西D远近二、多项选择题1.1秘书业务活动就其结构来看，构成要素有【ABCDE】A秘书人员B专业工作C工作规范D领导意图E工作环境1.2秘书实务的主要研究范围有【ABCDE】A秘书实务的一般理论B秘书实务的具体内容C秘书实务的工作规范D秘书实务的运作程序E秘书实务的操作方法1.3秘书实务的特点有【ACDE】A实用性B科学性C程序性D规范性E可操作性1.4秘书业务活动就其结构来看，其要素构成有【ABCDE】A主体要素B依据要素C保证要素D随机要素E载体要素1.5专业性是秘书实务的【AC】A性质B根本特点C本质属性D非本质属性E一般特点1.6秘书实务的主要研究内容有【ABCDE】A文字工作B文书工作C调研工作D接待工作E会议工作1.7秘书实务主要回答【DE】A“是什么”的问题B“为什么”的问题C“做什么”的问题D“怎么做”的问题E“做得怎样”的问题1.8学习秘书实务的直接目的有【ADE】A熟悉秘书业务知识B增加应考者的知识总量C培养应考者的专业素质D提高从事秘书工作的实际能力E掌握日常秘书工作的规范、程序和操作方法1.9学习秘书实务应采用的方法有【ACD】A同学习相关学科相结合的方法B同一般自然学科相结合的方法C同实地调查相结合的方法D同实际操作相结合的方法E同科学实验相结合的方法2.1秘书在上班之前，应【ACE】A回顾昨日工作B记录昨日大事C修饰个人仪表D请求工作指示E构思当日工作2.2秘书在记录当日大事时，应做到【ABD】A及时B全面C详尽D客观E公正2.3秘书在随从领导人应酬时，应做好【ABCE】A提前安排车辆B及时进行联络C注意修饰仪表D多做请示E负责领导人的安全2.4下列属于秘书工作重大事项的有【ACD】A集体上访事件的处理B整理领导者的办公场所C社会热点问题的调查D重大经贸活动的谈判E整理文件资料3.1秘书的文字工作的职业特点有【ACDE】A受动性B主动性C抽象性D综合性E程序性3.2秘书常用的文字记录方法有【ABCDE】A要点记录法B详细记录法C常用的速记法D特殊的标识法E笔记与录音并用法欲获取完整版请QQ：1273114568索取16.8典礼与仪式作为一种礼仪活动，具有以下特点【ABE】A气氛热烈B色彩隆重C庄严神圣D场面宏大E形式正规16.9典礼与仪式的类型主要有【ABCDE】A节日庆典B开业开幕典礼C发奖授勋仪式D开工竣工典礼E阅兵式分列式16.10秘书组织宴请活动应做的工作是【ABCDE】A确定宴请时间、范围和菜单B确定宴请目的、规格和种类C制作、发送请柬D安排餐桌主次E迎送宾客三、简答题目录1.1何谓秘书实务?其学科对象是什么?1.2秘书实务的研究范围和主要内容是什么?1.3秘书实务的性质和特点是什么?1.4秘书实务与秘书学概论有何关系?1.5学习秘书实务的目的是什么?1.6秘书实务的一般理论包括哪几部分?1.7秘书业务操作规范分为几类?1.8秘书实务的专业性表现为几个方面?1.9秘书实务与文书学有何关系?1.10秘书实务与应用写作有何关系?1.11学习秘书实务有何意义?2.1秘书在构思当日工作时，就正常情况而言，应注意哪些问题?2.2秘书修饰个人仪表有何意义?2.3为什么秘书应先于他人上班?2.4秘书提前上班，旨在做好哪些准备工作?2.5秘书在拟定日程表并向领导报告当天工作安排时，应注意哪些事项?2.6秘书请求工作指示应把握哪些要点?2.7秘书下班之前如何“突击未了事宜”?2.8秘书在浏览当日收文时须把握哪些要领?2.9秘书怎样整理当日的文件资料?2.10秘书记录当日大事时应做到哪几点?2.11秘书下班后继续工作应防止哪些不良情绪?2.12秘书在随从领导人应酬时，应做好哪些工作?2.13如何正确认识“秘书无休息日”?3.1何谓文字与文字工作?3.2文字工作的意义是什么?其特点是什么?3.3简述文字记录的一般过程。3.4文字记录的方法有哪些?3.5简析文稿撰拟的宏观过程和微观过程。3.6文稿撰拟的特殊要求是什么?3.7文稿撰拟的方式有哪几种?3.8文稿审核有何作用?3.9文稿审核的主要内容有哪些?3.10简述文稿审核的三审制度。3.11文稿审核的方法有哪些?4.1文书工作的含义、作用和原则是什么?4.2简述行文关系和行文制度。4.3发文处理主要有哪些环节?4.4收文处理主要有哪些环节?4.5交拟公文有哪些注意事项和要求?4.6签发公文要符合哪些要求?4.7印制公文的基本要求是什么?4.8传递公文的基本要求是什么?4.9传阅文件的方式主要有哪几种?4.10传阅文件应注意哪些事项?4.11一般情况下，需要秘书部门拟办的文件有哪几种类型?4.12公文拟办有哪些要求?4.13批办意见一般包括哪些内容?4.14简述公文立卷的基本要求。4.15简述文书归档的要求。5.1什么是信息与信息工作?秘书部门的信息工作有何特点?5.2信息工作的作用和基本要求是什么?信息工作有哪些制度?5.3秘书获取信息的主要范围、渠道和方法有哪些?5.4信息加工有哪些主要方法?5.5信息简报编写的要求是什么?5.6信息深加工的要求是什么?5.7信息提供的对象和方式是什么?5.8高层次信息的特点和作用是什么?5.9信息存储的意义、要求和方式是什么?5.10高层次信息开发的途径和方法有哪些?6.1调查与研究的含义和关系是什么?6.2秘书调研有何重要意义?6.3秘书调研的特点和原则是什么?6.4秘书如何进行调研准备?6.5简述调查方式和方法的种类。6.6调研报告有哪些种类?如何写好调研报告?6.7秘书如何实现调研成果的转化?7.1简述会议和会议工作的含义。7.2会议有哪些类型和功能?7.3会议工作的主要任务和原则是什么?7.4会议准备阶段有哪些秘书工作?7.5如何制定会议预案?7.6如何布置会议场所?7.7会议召开阶段有哪些秘书工作?7.8如何组织会议选举?7.9会议结束后有哪些秘书工作?8.1什么是建议(提案)工作?8.2什么是代表建议?什么是政协提案?8.3人大议案与政协提案有何区别?8.4建议(提案)工作的意义是什么?8.5建议(提案)工作的原则是什么?8.6代表建议和政协提案的形成必须符合哪些条件?9.1什么是信访与信访工作?9.2信访工作的构成要素和特点是什么?9.3信访工作的作用和原则是什么?9.4信访工作有哪些主要制度?9.5简述信访条例的基本内容。9.6处理匿名信应注意哪些方面?9.7如何处理联名信、涉外信?9.8如何正确处理集体上访?9.9做好上访老户工作的方法是什么?9.10信访案件查办的基本要求和程序是什么?10.1什么是接待与接待工作?10.2接待工作有何作用?10.3接待有哪些类型?10.4接待工作应遵循哪些原则?10.5接待实施的一般程序是什么?11.1什么是谈判?什么是商务谈判?11.2谈判的特点是什么?11.3谈判的准备包括哪些内容?11.4什么是模拟谈判?其意义是什么?11.5秘书在受权谈判中如何把握自身的双重角色?12.1.随从与随从工作的含义是什么？12.2.随从工作有哪些类型和特点？12.3.随从工作的意义和要求是什么？12.4.秘书在出差途中应做哪些工作？12.5.秘书在出差结束后应做哪些工作？12.6.秘书的商务随从工作主要有哪些内容？12.7.为领导安排商务旅行计划时应注意哪些事项？13.1.什么是通讯工作？其作用是什么？13.2.功能先进的电话有哪些？13.3.简述通话的程序和原则。13.4.意外电话有哪些？如何处置意外电话？13.5.秘书应掌握哪些邮政业务？13.6.简述邮政函件的处理程序。13.7秘书在通讯工作中应坚持的原则及其重要意义？14.1秘密与国家秘密的含义是什么?14.2保密工作的含义和特点是什么?14.3保密工作的意义和方针是什么?14.4秘书应如何做好文书保密工作?14.5商业秘密的含义和法律特征是什么?14.6商务保密的内容和方法有哪些?15.1值班工作有何重要作用?15.2秘书如何做好值班工作?15.3印章的含义和作用是什么?15.4秘书如何做好印章管理工作?15.5秘书处理危急事件有何意义?16.1什么是礼仪和秘书礼仪?16.2秘书在实施礼仪时应遵循哪些原则?16.3秘书在仪表方面应注意哪些事项?16.4秘书在与人交谈时应注意哪些事项?16.5秘书在体态方面应注意哪些事项?简答题答案1.1何谓秘书实务?其学科对象是什么?答：秘书实务，意指秘书或秘书机构实际从事的业务活动。秘书实务作为秘书科学的一个分支，它是一门研究秘书业务活动及其规律的综合应用学科。秘书实务的对象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构为领导工作和机关工作的实施所采取的专业辅助行为。1.2秘书实务的研究范围和主要内容是什么?答：由于秘书实务的对象是秘书业务活动，而秘书业务又有常规业务和非常规业务之分，因此秘书实务的研究范围相当广泛，并有不断扩大之势，就其日常秘书业务活动而言，秘书实务的主要研究范围包括：研究每项秘书业务工作的一般理论；研究每项秘书业务工作的具体内容；研究每项秘书业务工作的操作规范；研究每项秘书业务工作的运作程序；研究每项秘书业务工作的操作方法等。1.3秘书实务的性质和特点是什么?答：秘书实务的学科性质，是由它的学科对象确立的。也就是说，秘书业务活动的性质，规定了秘书实务的性质。所谓秘书业务活动，就是秘书专业工作。因此，专业性是秘书实务的本质属性。受秘书实务专业性的规定，秘书实务具有实用性、规范性、程序性和可操作性等特点。1.4秘书实务与秘书学概论有何关系?答：在秘书科学的众多分支学科中，秘书学概论是秘书学的基础理论学科，属于理论秘书学的研究范畴。它以秘书工作为其学科对象，以秘书学的自身理论为研究内容。而秘书实务是秘书学的应用理论学科，属应用秘书学的研究范畴。它以秘书业务活动为其学科对象，以各项秘书业务工作为其研究内容。两者之间是纲与目、总与分、虚与实的关系，也是统领与被统领的关系。欲获取完整版请QQ：1273114568索取16.3秘书在仪表方面应注意哪些事项?答：(1)发型的要求与选择。男秘书梳理后的头发，两侧不宜超过两耳；不要留大鬓角，不要留长发或蓬松的发型；不要把头发染成红色或黄色等古怪颜色；不宜搽重味发乳。女秘书梳理后的头发，前面的流海不能太低；后面头发不要长到肩部；不宜搽重味发乳；不要留怪发型，不能零乱；不要把头发染成红色或黄色等古怪颜色；梳理后应给人以健美的感觉。应根据各自的脸型选择相应的发型。(2)面容的清洁与护理。人的皮肤一般分为干性、中性、油性三种类型，应根据不同类型的皮肤采取相应的护理方法。还应注意保持乐观的情绪；尽可能养成良好的睡眠习惯；每天保证喝水2000毫升；注意合理的饮食；在工作中要学会“放松”自己。(3)注意口腔清洁。首先要保持牙齿的清洁。其次，应清除口臭。(4)保持手的清洁，不要留长指甲。(5)服装鞋袜的整洁。秘书人员穿着任何服装均应注意清洁、整齐、挺直。16.4秘书在与人交谈时应注意哪些事项?答：秘书在与人交谈时应注意以下礼仪：注意倾听；亲切自然；语调平和；互相交流；谈话禁忌。秘书人员还应了解讨人喜欢的交谈方式：不抢先说话；不议论不在场的人；发生争吵时，迅速改变话题；不谈自己的责任与挫折；不谈别人的缺点和不足；不取笑他人；不议论别人的生理缺陷；不说粗话；不发火，不造谣；不阿谀奉承；不损害民族尊严。16.5秘书在体态方面应注意哪些事项?答：秘书在公共场合，应当尽量避免以下几种不雅的动作和仪表：(1)不要当众搔痒；(2)要防止发自体内的各种声响；(3)交谈中避免不雅动作。四、论述题目录1.1秘书实务的概念在秘书学中包含哪几层意思?1.2秘书业务活动就其结构来看由哪些要素构成?1.3学习秘书实务应采用哪些方法?为什么?2.1上班之前秘书应如何修饰个人仪表?2.2秘书日常事务有哪些类型?如何分别处理?3.1试述政策审核的重要性以及怎样进行政策把关。3.2试论文稿撰拟的特殊要求。4.1试述校对的方法和要求。4.2试述阅文的方法和基本要求。4.3试述筛选的方法。4.4试述催办的方式。4.5试论文书工作的重要作用。4.6文书工作应遵循哪些基本原则?5.1试论秘书部门信息工作的重要作用。5.2试论开发高层次信息的方法。6.1试论秘书调研的重要意义。6.2分析调研与秘书职能发挥的关系。6.3分析“调研课题是调研活动的出发点”。6.4比较秘书调查方式的优劣。6.5分析调查与研究的区别和联系。6.6试述研究方法的种类及其运用。7.1论述会议的准备工作。7.2试论会议的决策功能。8.1建议(提案)办理的程序是什么?其要求是什么?8.2试论建议(提案)工作的重要意义。9.1如何搞好综合反映?9.2如何综合反映信访信息?9.3如何办理信访案件?9.4如何调查信访案件?9.5试论新形势下信访工作的重要作用。9.6如何正确认识和处理匿名信?9.7如何做好上访老户的工作?10.1秘书如何做好接待准备工作?10.2接待实施有哪些具体要求?10.3秘书如何做好外宾接待工作?10.4接待工作应遵循哪些原则?10.5会见会谈应注意哪些问题?11.1试述谈判进行过程的三个阶段。11.2什么是谈判策略?秘书在受权谈判中如何制定和运用谈判策略?11.3秘书参加商务谈判应具备哪些素质?14.1秘书工作对秘书保密有何特殊要求?14.2秘书如何做好会议保密工作?14.3试论新形势下做好保密工作的重要意义。14.4试论计算机系统安全保密的重要性。15.1秘书如何做好领导日程安排工作?15.2秘书如何完成领导交办事项?15.3处理危急事件的程序和方法是什么?16.1礼仪有何特性和功能?16.2秘书常用的礼节有哪些?有何要求?16.3秘书在接待活动中有哪些礼仪要求?论述题答案1.1秘书实务的概念在秘书学中包含哪几层意思?答：秘书实务的概念，在秘书学中包含以下几层意思：(1)秘书实务就是秘书和秘书机构的专业工作，如文字工作、文书工作、会议工作、接待工作和信访工作等，而非其他职业人员和职能部门的专业工作。即便不为秘书和秘书机构所独有的专业工作，如信息工作、调研工作和保密工作等，凡是由秘书和秘书机构所为，同样具有秘书业务活动的性质和特点。(2)秘书实务广泛而又繁杂，大至决策辅助中的要务，小至日常工作中的琐事，另有难以预料的交办事项，几乎无所不包，无时不有。(3)由于秘书实务的主题是秘书和秘书机构的专业工作，它要求秘书必须精通各种秘书业务，并擅长处理各种事务。没有受过专业培养与训练或没有相当的秘书阅历与经验的人，是无法胜任秘书工作的。1.2秘书业务活动就其结构来看由哪些要素构成?答：秘书业务活动就其结构来看，它有以下要素构成：(1)秘书人员，即从事各项秘书专业工作的专门人员。这是秘书业务活动的主体要素，也是秘书业务活动的主导要素。(2)专业工作，即秘书和秘书机构的日常业务。这是秘书业务活动的客体要素，也是秘书业务活动的载体要素。(3)工作规范，即秘书业务的工作程序和操作规程。这是秘书业务活动的中介要素，也是秘书工作效能的保证要素。(4)领导意图，即领导者对完成某项业务的意见、倾向及企图。这是秘书业务活动的潜在要素，也是开展秘书业务活动的依据要素。(5)工作环境，即秘书业务活动的运行空问及时间。这是秘书业务活动的外在要素，也是秘书业务活动的随机要素。1.3学习秘书实务应采用哪些方法?为什么?答：(1)学习秘书实务同学习相关学科相结合的方法。这是因为秘书实务作为秘书学的一门分支学科，它与其他学科，诸如秘书学概论、中国秘书史、公务文书学和应用写作等的关系十分密切，并存在诸多交叉关系。(2)学习秘书实务同实地调查相结合的方法。这是因为秘书实务是一门直接源于秘书实践，并直接指导秘书实践的学问。采用这种学习方法，既可以进一步印证和丰富书本知识，又可以从中增强实际工作能力。(3)学习秘书实务同实际操作相结合的方法。开设秘书实务课程的直接目的，就是使应考者通过自学和考试，能够学会处理各种秘书业务，逐步成为秘书岗位上的业务能手。因此，必须把学习秘书实务与动手实际操作结合起来，善于把学到的知识运用到实际工作中去，将知识转化为能力。2.1上班之前秘书应如何修饰个人仪表?答：为把握个人仪表修饰的分寸感和整体感，防止刻意修饰和追逐时尚的倾向，无沦是男性秘书还是女性秘书，均应在上班之前，对自己的仪表作如下修饰：(1)头部。头发是否梳洗，发型是否得体。一般地说，如果秘书的头发过长或过于蓬松，发型又不符合自己的脸型、体型和职业要求，不仅会有碍于工作，而且会影响自己的形象。(2)面部。脸面是否修整，化妆是否素雅，牙齿是否刷净，口腔有无异味。一般地说，秘书化妆应以浅淡自然为佳。浓妆艳抹、香气刺人，不仅会令人反感，而且会分散上司、同事和客人的注意力，乃至招来某些人际麻烦。(3)手部。双手是否清洁，指甲是否修理。一般地说，秘书不论年龄大小，双手均应保持洁净卫生，指甲长短适宜。即使女性秘书，亦无染甲的必要。否则，他人会对其审美情趣及健康状况发生疑问。(4)服装。着装是否端庄、得体，衣领、袖口和领带(结)是否干净，鞋子是否擦过，鞋袜的色彩是否与服装和谐。一般地说，秘书对服装的选择，应以端庄大方为宜。同时，还可以根据工作需要及时间和场合的不同来选择不同的服装。不宜一味追求时髦。(5)首饰。配戴何种首饰，首饰是否华贵。一般地说，秘书应少配戴首饰，即便配戴，也应选择体现职业特点的首饰。女性秘书在办公室工作期间最好不要配戴诸如耳环、戒指、手镯、胸花之类的首饰，尤其不要配戴硕大的耳环、闪光的戒指、贵重的手镯，因为这不仅会给工作带来不便，而且会给人以炫耀之感，还会给身体增加负担。欲获取完整版请QQ：1273114568索取16.2秘书常用的礼节有哪些?有何要求?答：(1)介绍。介绍一般有两种：介绍他人。要遵循这样的顺序：把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年老者，把身份地位低的介绍给身份地位高的，把客人介绍给主人，把晚到者介绍给早到者。自我介绍。应先问候，待对方将注意力集中过来时，再向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位等。(2)交换名片。名片应从名片夹内抽出，名片夹最好放在上衣胸口的口袋里。名片最好站着用双手递给对方。地位较低的人或来访的人要先递上名片。接到对方名片时，应先仔细看一遍，在正确记住对方姓名和头衔后再将名片收起来。收到对方名片后，若是站着讲话，应将名片拿到齐胸口的高度；若是坐着就放在视线所及之处。在谈话中，不可折对方的名片或任意丢弃在桌上，更不可在名片上面压上别的东西。(3)握手。握手的样式。主要有：支配式握手、对等式握手、谦恭式握手、双握式握手等。握手的礼节。握手时应自然大方，社交场合，一般应由主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手。握手时间应适度，不轻不重，恰到好处。(4)致意。举手致意。点头致意。欠身致意。脱帽致意。(5)鞠躬。用于下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师、服务员对宾客、个人对集体的致敬。(6)送礼。送礼是一种表示感谢、祝贺、慰问、纪念的一种物质表现形式。要根据对方的职业、年龄、兴趣爱好等特点来选择适合的礼品。送礼要注意实用与审美相结合的原则。要通过礼品传达主人对客人美好的祝愿、长久的友谊等积极的寓意。对礼品一定要进行必要的包装。16.3秘书在接待活动中有哪些礼仪要求?答：接待客人的礼仪包括：(1)欢迎来客。客人来到接待室或办公室时，秘书应马上站起，并礼貌性地说一声“欢迎光1临”。如果对方递上名片，应双手去接，并读出对方的姓名，确定其单位名称，然后再询问客人来访的意图。(2)引导客人。秘书在引导客人到领导办公室或会客室时，要注意以下几点：秘书在离开办公室时，先把桌上的文件合上。在走廊、楼梯处，要配合客人的步调，在客人右侧前一米处引导。乘电梯前，要先告诉客人“在楼”；乘坐时，要扶住电梯门让客人先进，自己最后进入电梯并按开关。到达时要说“楼已到了”，并让客人先出。走到会客室前，要先敲门，再打开门。入室后，请客人坐上位(离f1口较远的位置)，并说“请坐，请稍等一下”。接过客人的帽子、外套、伞等物品，放在明显的衣帽架上。如果是领导会见客人，秘书要从中介绍，然后退出会客室，在门外挂上“会客”的牌子。(3)送别客人。秘书在送客时，应注意以下几点：客人在告辞前，不要频繁看表，或东张西望。当客人向自己告辞时，应主动起身，如不只是一位客人，应一一与客人握手话别，并送出门去。当把客人送出门后，切忌立即把门“砰”的一声关上。如果是自己驱车前来的客人，当客人告辞时，秘书要将客人送至车前，等车开动后，应挥手与客人道别，才合乎礼仪。五、案例分析题2.1以政府机关秘书的一天为例，谈谈行政秘书应具备的基本素质。政府机关秘书的一天。屈指算来，我的秘书生涯有近三年时间了。三年来，从一名秘书学专业毕业生成长为一名文字秘书业务骨干，其中的甘苦，决不是只言片语可从容表白得了的。现在追忆起来，给我锻炼机会最多的是1998年上半年。那时，区政府刚换届不久，新一届区政府领导班子成员大部分来自基层，还有一个“适位”的过程，区政府办公室的文字任务也因此而异常繁重。而当时，政府办公室Z主任刚从基层调任过来，原秘书科w科长升任为分管文字秘书业务的副主任；办公室的两名文字秘书中，另一位几个月前才从教育系统转岗过来，因而一些重要的文字业务便“历史”地落在我的肩上。这对一年半以前还是某大学秘书学专业学生的我来说，既是难得的机遇，又是不小的挑战。其中有一天，对我来说，挑战实在太大了。那是1998年3月中旬的一个星期一。因W副主任要赶在星期日下午外出开会，我俩便在周末加了一天半班，将L副区长在上周交办的十份领导讲话稿起草好，并交给L副区长审阅。星期一上午上班时，我感觉比较轻松，因为区政府和办公室领导都没有向我交办任何事项，看来，上午只要将L副区长的讲话稿交文印室印发，我就逍遥自在了。可是，当我到L副区长办公室取讲话稿时，他指出：文稿大体上可以，但有两部分要做些修改，另外要增加一段内容，并嘱咐我在当天下午下班之前再交他审阅一遍。令来如山倒，我马上着手修改。到8：30前后，Z主任找到我，说刚刚接到市里的电话，市委督查组本周内要来我区开展小康区建设工作督查，在星期三上午下班之前要先报送一个关于小康区建设的综合性汇报材料。我区小康建设起步较早，从1991年开始部署到1997年基本建成小康区，前后历时六年多。而我在1996年才参加工作，要独立完成这一综合性汇报材料，必须查阅大量资料，并争取有关部门的支持。于是我遵照2主任的意见，打电话找到区农经委、统计局、档案局等部门的有关负责同志，落实好数据、材料等资料来源，还找出一堆自己平时收集的区内外相关资料。等我心里有一点谱、准备着手拟稿时，已近10：00了。我把提纲交Z主任敲定后，正要请区长审查，区长刚好放下话筒，对我说：“小石，我们一道到C镇看看合资企业的情况，现在就走。”区长在C镇H镇长的引导下，先后视察了五家合资企业。每到一处，区长都认真听取企业负责人的汇报，深入生产现场询问产销情况，并做出有关指示，或就企业发展提出一些指导性意见。这些，我都尽快记了下来。午餐过后，我将自己锁在办公室里，先就区长视察情况写了一篇通讯稿，好在下午交报社刊发。然后接着修改L副区长交办的那份讲话稿，一直到下午2：30才改好。我将它交给L副区长，他说下午3：30他有个会，他边开会边看这个材料，让我在下班时再到他办公室去取来连夜付印。我将稿子送给报社刊发后，终于可以坐下来写那篇综合性汇报材料了。接下来两个多小时的时间里，我根据自己搜集的资料将提纲做了充实调整，并进行必要的细化，但没有急于动笔。对我来说，完成这样一个万字以上的“大块头”综合性汇报材料，并不是一件轻松的“差事”，我想在晚上集中一段时间，在无任何干扰的情况下，一气呵成。于是，我静坐在桌前构思，以至几位外单位来区政府办公室办事的同志跟我打招呼我都没有及时“理睬”人家。下午5：40左右，已过下班时间了，L副区长才从会场出来，回到办公室。我从他那儿取回讲话稿，在文字上稍加处理，便交给文印室付印，并组织几名同事装订。待讲话稿装订完毕，中央电视台的新闻联播节目已经结束了。我草草吃了顿工作餐，仍旧回办公室，准备起草那份汇报材料。我泡了一杯有些发苦的浓茶，抱上那堆尺把高的资料，将自己关在小会议室里，专心致志起草那个“大块头”文稿，累了喝上一大口浓茶，困了抽上一支香烟，饿了便冲一碗方便面。到初稿结束时，已近次日凌晨3：00。那种如释重负的感觉，好长时间以后都难以忘怀。那一天，从早上7：40进办公室，至深夜3：00放下笔，期间共19个小时，我几乎都是处于紧张的工作状态。放在平时，肯定是W副主任负责修改L副区长的那篇讲话稿；肯定是w副主任陪区长下乡视察；肯定是由W副主任主笔起草这个“大块头”文稿，我只会充当个“配角”罢了。现在回想起那天的“拼命三郎”状，真的不足一提，因为在政府机关的文字秘书工作中，类似这样的情形实在太多了。我又记起，曾有人以“一杯茶、一支烟、一张报纸看半天”之类的刻薄话来形容机关工作的“清闲”，这实在有失偏颇。事实上，就我的秘书经历而言，几乎每一天都是繁忙而有价值的一天。2.2以商场总经理秘书的一天为例，谈谈商务秘书的素质要求。商场总经理秘书的一天。s商城是坐落于省城的一家大型国有商业零售企业，自从它成立的那天起，便以其优越的地理位置与优雅舒适的购物环境，以及独具匠心的企业文化精神赢得了消费者的青睐，销售额一直位居全省大型商场第一。刚从某大学秘书专业毕业不久的王小姐，经过三个多月的基层锻炼后，便被S商城提拔为总经理秘书。走向秘书岗位的王小姐，一方面如饥似渴地学习商业知识，熟悉营销业务，另一方面又满怀激情地投入工作，经历着平凡而又充实的人生体验。下面，就是王秘书所经历的一天：8月26日清晨，急促的闹铃声打破了王秘书酣睡的梦境。此时，距离上班时间还有一个半小时，因为今天是商城在成功开办三个连锁店后，第四个连锁店某市东方大厦与S商城签约的日子。作为总经理的秘书，王小姐必须提前到办公室，为即将举行的签约仪式做好各项准备工作。经过一番精心的梳洗打扮，王秘书便迈着自信的步伐向工作单位出发了。7：30，到办公室，王秘书像往日一样，首先把办公室打扫了一遍，并给总经理泡好茶。然后简单地整理一下自己的工作思路和当日的工作计划，并写成一个清单，放在台历旁边，以作备忘。8：O0左右，总经理和办公室主任陆续来到办公室。王秘书把当天签约仪式的议程和讲话稿交给了总经理，以便让他熟悉一下讲话的内容。因为上午的签约仪式是在某县级宾馆举行，并在那边举行庆祝午宴，王秘书根据办公室主任的分工，负责商城的会场布置和接待工作。8：20，王秘书赶到商城四楼会议室，因为10：30左右上级有关领导和来宾一行在参观完商场后，要到四楼会议室休息片刻，而且客人中有省委、省政府、省商业厅、省烟草专卖局的有关领导及某市四大党政领导班子成员，接待得如何直接关系到商城的形象和合作的能否成功。王秘书必须在他们到达之前，认真落实和检查以下工作：(1)会标是否悬挂好；(2)席卡是否按职务放好；(3)果盘及茶点是否摆好；(4)音响设备是否完好；(5)礼仪接待是否就绪；(6)新闻单位是否到齐。在策划部工作人员及其他人员的协助下，9：O0以前终于一切就绪。9：20，王秘书又安排两位礼仪小姐在会议室接待，并通知商城领导班子成员和女子乐队赶忙到大门口去迎接来宾。9：40，在女子乐队悠扬的乐曲声中，来宾一行进入商城的营业大厅。在商城董事长、总经理等人的陪同下，来宾一行逐层参观，他们对商城最近大规模的布局调整和灯光装饰颇为赞许，说现在顾客不仅把购物当成一种必需，而且把购物当成了一种休闲，一种时尚，所以对环境的要求更加“挑剔”。10：30，来宾一行来到商城四楼会议室小憩片刻。省商业厅厅长代表商城表达对来宾的热烈欢迎，他说某市是我省的东大门，那里交通便捷，物产富饶，且有全国著名的风景区和历史文化遗产，此次合作的影响将会大大带动周边及邻省地区的国有商业向现代企业制度的转变。某市的市长也做了热情洋溢的讲话，他说这次东方大厦与贵商城结为兄弟单位，是改进东方大厦管理模式、带动我市商业发展的极好机遇。最后商城的总经理对本商城的情况做了简单的介绍，并对商城的前景做了展望。10：40，来宾一行在厅长和总经理的陪同下，前往某星级宾馆举行签约仪式。待王秘书独自回办公室时，时针已指向11：00。稍为休息一下，她开始阅读当天的报纸，看有无重大新闻和经济信息。不一会儿，一位供应商急冲冲地来到办公室，要找总经理签字转货款。本商城有规定，每月的15日至25日为转账期，今天是26日，已超过了规定日期。当王秘书问他为什么不按时转账时，那位供应商火冒三丈，说为了转账他已往返三次了，第一次是转款用的增值税发票填写错误而回厂家更正，第二次是商城负责转账的分管会计因生病请假，这是第三次了，务必请总经理签字。听完对方的说明，王秘书立即用电话向总经理做了汇报，总经理回答说：“这一点儿小事也找我，找分管财务的副总经理不就行了!”按以往惯例，这种情况是非总经理签字不可的。王秘书放下电话，便带那位供货商去找分管财务的副总经理，经核实后同意转款。那个供货商满意地走了，却留给了王秘书深深的思考：使她明白了秘书的职责不仅仅是传话筒，在重要的时刻还应该是总经理的左膀右臂。接下来的时间，王秘书还是按捺住烦躁的心情继续阅览当天的报纸，对于经济信息类、国家大事类、有关商业类均用红笔做了标记，以方便于总经理阅读。xhy11：56，商城办公室主任从某星级宾馆打来电话，签字仪式已圆满结束，签约十分顺利。商城下午上班时间为3：00，但考虑到总经理和办公室主任在午宴后还要陪送来宾，可能难以按时回商城上班，王秘书便提前来到办公室。刚到办公室，就有像是母女的两位顾客拎了一双鞋子前来找总经理讨个说法。经历过太多投诉处理的王秘书早已处变不惊。待两位顾客坐下后，年轻的女顾客开始发话：“7月26日，我在你们商城为我母亲买了双皮鞋，谁知才穿了一个月，后跟就脱胶了。我母亲已是六十多岁的人，平时穿鞋很节省，所以我认为这鞋的质量有问题，希望调换或退款。可是二楼鞋帽部负责人的答复和处理不能使我们满意，要求总经理给个说法。”王秘书接过顾客的购物发票，上面的购物日期是7月26日，那鞋子的后跟也的确是脱胶问题，完全符合“三包”的“包修”规定，只是不符合包退或包换的时间范围。可是，眼下总经理不在，而且也不能再让顾客去找部门经理。王秘书根据总经理以前的授意：凡是部门解决不了的问题，如果顾客的要求合理，可以由商城办公室酌情处理。王秘书客气地对两位顾客说：“今天总经理不在，由我代表他处理这件事，首先我代表商城向你们表示道歉。你们有什么要求，我们会尽量让你们满足。”然后便陪同她们到二楼的鞋帽部，专门为那位母亲调换了一双鞋子。那两位顾客很是感动，后来还给商城写了表扬信，说他们在商城当了一回“上帝”。王秘书处理那两位顾客的投诉用了半个多小时，当她回到办公室时，已是下午3：30了。不一会儿，电话铃又响了，是一位残疾消费者咨询商城是否卖残疾人的轮椅。这种轮椅以前曾经试卖过，但因其消费群的局限，后来就不再经营，但不知道是否还有存货。为了给咨询者以满意的答复。放下电话，她立即用内线电话与商城的家具部联系，回答说查无此货，并说也许家具世界有售。王秘书又马上给那位残疾消费者回了电话，将调查结果告诉了他。对方非常感激。下午4：30，总经理回到办公室。他授意王秘书立即起草一篇广播稿，内容是向广大员工和消费者宣传一下有关商城今天与某市东方大厦签约的事，旨在得到商城员工和消费者的理解和支持。广播稿尚未撰写完，电话铃又响了，王秘书拿起电话，是一位消费者打过来的咨询电话，说是本市百货大楼为庆祝建店四十周年，将对所有商品大幅度优惠出售，问s商城是否有打折的意向。王秘书立即向总经理做了汇报。总经理得此信息后，便指示她马上通知各商品部经理到四楼会议室开会，商量对策。会上，经理们态度不一，有的认为打折毕竟不是长久之计，如此下去会使更多商家蒙受损失；有的则认为，百货大楼既然挑起“价格战”，我们也不要拱手相让有限的市场份额，可以与供货商协商，平均让利。面对日趋激烈的商业竞争，早已使总经理造就了敏锐的商业头脑与果断的决策能力，他最后说：“我们不主张挑起价格战。既然有人挑起了这场战争，那我们只有沉着应战。”会议一直开到下班时间，他要求商城的部门经理马上通知各柜台组长带人到市百货大楼采价，然后确定本商城同类商品的价格，但绝不允许高于百货大楼的价格，并下令晚上加班把优惠价的标签附在原价签底下。会议结束时，总经理指示王秘书尽快撰写一篇广播稿，把这一信息发布下去。待广播稿播出时，已是晚上7：45了。当王秘书带着几分倦意以及对明天的企盼走出商城时，市中心的钟楼传来了八下钟声。她走在灯光灿烂的大街上，脑子里还在思索着明天的“价格战”将会给商城带来什么后果。2.1答：(1)行政秘书必须具有不辞辛苦、自我牺牲、无私奉献的精神，做到早上班，晚下班，节假日要加班。只有这样，才能适应行政机关紧张而繁忙工作的需要。(2)行政秘书必须具有很强的文字表达能力，会撰写各种文字材料，包括汇报稿、讲话稿和新闻稿等，只有这样，才能适应行政机关秘书工作的需要。(3)行政秘书必须具有快速成文的过硬功夫，做到下笔成文，出手成章。只有这样，才能适应行政机关工作时效性强的特殊需要。(4)行政秘书必须具备良好的身心素质，具有强健的体魄，顽强的意志，坚韧的毅力，良好的心理承受力。只有这样，才能胜任紧张的行政秘书工作职务。2.2答：(1)商务秘书必须具备忠于职守、工作勤奋、乐于吃苦、细心耐烦的优秀品质，以便适应紧张、繁忙的商务秘书工作。(2)商务秘书必须具备商人的职业敏感，随时注意搜集与商业经营有关的重要信息，为本企业赢得更大的经济效益。(3)商务秘书必须善于处理商业事务，包括会场布置、典礼仪式的组织、顾客投诉的处理、顾客咨询的答复等。(4)商务秘书必须具有一定的文字表达能力，如撰写讲话稿、广播稿、新闻稿等文字材料。3.1就案例用文学手法撰写工作总结，分析秘书文字工作的思维特点和表达特点。用文学手法撰写工作总结。1985年元月，某县茶叶公司的上级主管部门催报年度工作总结。为此，该公司的徐经理召开各职能部门负责人会议，集体回顾、总结一年来的工作情况。经理办公室的何秘书被指名担任会议记录，并负责起草公司年度工作总结。为了写好总结，何秘书除了认真记录会议发言外，还做了一系列的准备工作：翻阅上级文件，查找有关资料；召集业务人员座谈，走访有关负责人；收集有关统计数据，核对某些事实其间，有不少同志建议，党员的模范作用要作为总结的重点，特别是党员老王同志在负责商业大楼基建过程中节约资金二万多元的事迹，应在总结中多书几笔。何秘书过去没有写过工作总结，也未受过公文写作的专门训练。但他认为，工作总结是综合性很强的文章，不仅材料要有说服力，而且语言要生动感人，不妨采用文学手法。于是，他按照拟定的提纲，连续五天闭门谢客，专心写作。当写到党员老王同志兢兢业业工作、节约基建资金二万多元时，何秘书的文学激情油然而生，便对老王的肖像用力描写：“他中等身材，穿着一件褪了色的灰色中山装。前额宽大，双鬓泛白，眉峰紧蹙，目光深沉，从那炯炯有光的眼神里，人们不难看出一种坚毅不拔的气概。”为了使老王的事迹催人泪下，何秘书又虚构出一段老王不徇私情处理侄儿的情节，并采用褒贬结合的形式，对叔侄二人进行了动作描写和心理刻画：“侄儿扑通一声跪在老王面前，额头沁出来的汗珠顺着瘦削的脸颊汩汩地滚下。他抬起一双颤抖的手，用沙哑的嗓音哀求道：大伯，我错了，我该死，我再也不干了，饶了我吧!老王闪动着一双深沉的眼睛，陷入了痛苦的情感之中。他是亲眼看着侄子长大的，深知侄子在乡下的困境，也知道放走侄子是人不知鬼不觉的事情。但是他不能，他是共产党员，党和人民的利益高于一切，放走侄子就是对人民的犯罪，他的职责只能为党旗增辉!想到这里，他果断地拨动了身旁的电话”为了表达上的需要，何秘书又想当然地将节约资金二万多元改为三万多元。仅老王这一个典型人物，总计用了二千四百多字，占了总结全文的四分之一。五天后，洋洋万言的初稿送到了徐经理手中。在通稿的那天，何秘书遵照经理的指示，首先将工作总结绘声绘色地朗读了一遍。读毕，有的摇头，有的撇嘴。徐经理开门见山地说：“念得不错，文笔也可以，就是文学色彩太浓，有些部分像小说。”财务负责人笑着问：“商业大楼的决算还没有出来，你怎么知道节约了三万多元?我粗估了一下，顶多只能节约六千元。统计数字不能夸张。”其他同志也说，写总结不是搞文学创作，先进事迹也只能概括地叙述。讨论的结果，工作总结要大改。根据经理和大家的意见，何秘书对工作总结反复修改了三次，删去了大量描述性段落和虚构的情节。在第二次通稿会上，修改稿获得一致通过。后经一位老秘书斟酌，便由经理签发上报了。3.2以我吃过没按领导意图拟稿的苦头为例，谈谈我们应该从中吸取哪些教训。我吃过没按领导意图拟稿的苦头。我是一位分配到秘书部门工作不久的大学毕业生。一天，办公室王主任根据学院领导同志的指示，要我起草一份XXX学院情况简介(以下简称简介)。在交代任务的同时，他主动地授意我：简介的内容包括四个部分：一是学院的历史沿革与发展；二是学院的教学改革及经验；三是重点学科的建设与学术水平；四是科技开发和科技队伍状况。并告