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护患沟通技巧 蚌埠医学院第一附属医院放疗科护士长李淑华 CommunicationBetweenNursesandPatients 主要内容 护患沟通的重要性 护患沟通的技巧 护患沟通的概念 促进有效沟通的原则 美国著名的成功学大师戴尔 卡耐基曾经说过 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外的85 要依靠他的人际关系和沟通能力 什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力人与人之间的误会90 是由于沟通不良造成的人与人之间的矛盾90 是由误会造成的 沟通是人与人之间交换意见 观点 情况或感情的过程 这一过程是通过语言和非语言行为来完成的 现代护理是以服务对象为中心的整体护理 作为一名现代护士 除具备精湛的专业技术 同时还要具备较强的沟通能力 情商 EQ 由美国耶鲁大学心理学家彼得塞 拉维和新罕布什尔大学的约翰 梅耶于 年首次提出 情商的定义 1 奥格 罗迪诺在世界上最伟大的推销员一书中讲到 弱者让情绪控制行为 强者让行为控制思维 2 美国哈佛大学心理学教授的研究显示 一个人成功的因素约 由智商决定 则取决于情商的影响 高情商表现您有几个 护士现存的压力与现状 一 与工作性质有关的压力 1 护士执业范围扩大和医学模式的转变 2 护理工作的超负荷运转 3 护士人数与床位不成比例 护士现存的压力与现状 二 特殊的工作环境及职业风险的压力 1 工作环境充满应激源如致病因子和化学药物 细菌 病毒等 2 工作繁重 还要面对检查考试 3 生活无规律 护士身心疲惫 护士现存的压力与现状 三 复杂人际关系给护士带来压力 1 人际关系错综复杂 2 患者的素质参差不齐 3 医疗现状的尴尬 囚徒困境 在博弈论中 有一个经典模型叫囚徒困境 大意是两名共同作案的嫌疑犯被隔离审讯 彼此无法知道对方的态度 如果一方招供 一方抵赖 招供方无罪释放 抵赖方判刑10年 如果双方都招供 各判5年 如果都抵赖 两人都无罪释放 结果 双方都选择了招供 本来可以双赢 最终成了双输 根本原因在于双方缺乏信任 护士现存的压力与现状 现状 中华医管维权协会调查 49 5 起医疗纠纷是由于医务人员服务态度不好造成的 原因 1 解释不到位 产生误解 2 解释过少 患者获取信息不足 3 服务过程中 双向沟通少 护士现存的压力与现状 四 社会价值不对称造成压力 1 重医轻护 2 患者及家属偏见 护士现存的压力与现状 四 社会价值不对称造成压力 1 重医轻护 2 患者及家属偏见 80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 不会沟通 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 不懂沟通 33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 不愿或不敢沟通 护患沟通存在问题 77 78 的患者希望每天与护士交流一次86 9 的患者选择护患沟通内容与疾病有关 患者对沟通的需求 护患沟通 是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程 二 护患沟通概念 1 专业性和工作性的沟通2 特殊信息内容的沟通3 多渠道 范围广的沟通4 需要运用多学科知识所进行沟通5 具有一定道德和法律意义的沟通6 以病人为中心的沟通 护患沟通的特征 有效沟通 是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同 有效沟通的结果是双方不仅能相互影响 而且双方还能建立起一定的关系 有效的沟通 除取决于良好的护患关系外 还取决于适当地运用各种沟通技巧 只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来 才会有效的发挥沟通技巧的作用 有效沟通 有效沟通的功效 三 护患沟通技巧 语言沟通技巧非语言沟通技巧 交谈倾听安慰鼓励沉默 面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离副语言性沟通仪容仪表 1 选择适当的词语2 选择适当的语速3 选择合适的语调和声调4 适时使用幽默5 保证语言的清晰和简洁6 时间的选择和话题的相关性 语言沟通的技巧 1 交谈 1 1了解患者的需要护士需要熟悉患者病情 治疗进展情况 患者性格爱好 家庭背景 经济状况等 只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动 主动发现患者可能出现的问题 有针对性地做好解释工作 消除顾虑 配合治疗 护士与患者交谈中要注重换位思考 可起到事半功倍的作用 1 2合理安排时间 情绪稳定 正确的时间 注意力集中 安静 1 3区分沟通对象 护士应根据患者职业 年龄 文化背景的不同 采用不同的交谈方式 与文化层次较高 对医学知识有较多了解的患者进行交谈时 可以适当使用医学术语 言简意赅 与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时 则语言要通俗易懂 细致入微 与老年患者交谈时 要视其为长辈 对他们既要尊重又不能急噪 与同龄患者交谈时 要注意平等相处 将他们视为兄弟姐妹 1 4运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点 称呼得体会给患者以良好的第一印象 为以后的交流打下互相尊重 互相信任的基础 护士称呼患者的原则 要根据患者身份 职业 年龄等具体情况因人而异 力求恰当 使用病人习惯和易接受的称谓方式 避免直呼其名 尤其是初次见面 呼名唤姓不礼貌 不可用床号取代称谓 与患者谈及其配偶或家属时 适当用敬称 如 您夫人 您母亲 以示尊重 1 5禁用刺激性 伤害性语言 健康教育时 一句 我说了几遍你怎么还没记住 容易使病人产生无力感 换成 我说的你要记住的哦 下午我再来考考你 可能就容易接受 基础护理时 比如有的老同志习惯有欠缺 指甲长了也不愿剪 我们平时可能会说 指甲怎么这么长 太脏了 今天剪一下 如果换成 指甲有点长了 剪掉就比较舒服了 催缴款时 如 你没钱了 马上去交钱 不然要停药了 换成 您已经欠费了 需要去交点钱 不然可能会影响到你的用药和治疗 希望您配合 禁用刺激性 伤害性语言 患者提出不合理要求时 如患者频繁要求更换床单 被套 我们可能会说 你在家不能每天更换床单 被套吧 可以换成 我们原则上每周更换床单 被套一次 平时随脏随换 希望您好配合 督促遵守规章制度时 限制陪客人数和探视时间时 不能说 快走吧 时间到了 或你怎么还不走 换成 病人需要好好休息 请回去吧 等他恢复好点 你们再来看他 巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达 如耳聋或腿跛 可代之以 重听 腿脚不方便 患者死亡 用病故 逝世 以示对死者的尊重 1 6善用职业性语言 礼貌性语言 在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格 不伤害患者的自尊心 回答患者询问时语言要同情 关切 热诚 有礼 避免冷漠粗俗 保护性语言 防止因语言不当引起不良的心理刺激 对不良预后不直接向患者透漏 某些诊断 检查的异常结果 以及对不治之症者的治疗 均应用保护性语言 对患者的隐私要注意语言的保密性 治疗性语言 如用开导性语言解除患者的顾虑 2 倾听 倾听 即 全神贯注地听 是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收 感知和理解的过程 有时听病人诉说 比护士说什么都重要 尤其是对那些焦虑 恐惧 紧张的病人 鼓励他们说出心中的感受 缓解其心理的压力 倾听的作用 表达尊重认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现 有助于形成良好的护患关系 获取信息倾听有助于更多地了解他人 增加沟通的有效性 听其言 观其行 从中获得较全面的信息 减轻压力倾听可以减轻他人的压力 帮助他人理清思绪 提供支持倾听可以给他人提供心理上的支持 帮助他人走出心理困境 护士能做到有效倾听 有人觉得听还不容易吗 倾听是不容易做到的 据估计只有10 的人能在沟通过程中做到有效倾听 的患者希望医生护士有时间倾听他们诉说 的患者认为医生护士不愿意听他们诉说 护士要学会倾听 做患者忠实的听众 达到有效倾听 必须做到五到 1 耳到聚精会神 2 口到适当地反应 可以 是 或点头等表示 3 手到肢体表达 4 眼到保持眼神交流 5 心到心灵体会 目光集中 点头会意 说明你在听 适当插问 说明你感兴趣 随同感慨 不时发表感慨 噢 才能发展到 深谈细论 倾听五步骤 3 安慰 含义安慰就是安顿抚慰 是指患者在需要安抚时 护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适 宽解 精神上的不满足得到补偿 目的一是满足人们心理慰藉的需要 二是增加人们的自信心 特鲁多医生的墓志铭 有时是治愈 常常是帮助 总是去安慰医生最高明的处方是希望 白岩松 安慰类型 现身安慰我们在安慰重病患者时 如果安慰者自己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了 那么这些例证 将是最有说服力和最有效地一种安慰 寻找参照 从众 是中国人的传统心理 寻找比当事人更不幸的参照 可以让当事人心里平衡 分散注意力有人遇到挫折时 会采用压抑的方式 这时最好的办法就是设法分散当事人的注意力 将当事人关注的重心转移到有益于当事人调整心态 摆脱苦恼的事物中去 如看望病人时 老是谈 病 字 病人只会平添苦恼 应分散病人注意力 谈一些对方感兴趣的话题 比如对方是教授 你和他聊学生 对方是农民 你和他谈收成 安慰技巧 聆听对方倾诉聆听过程中尽量不要插话 要充当被安慰者的 共鸣箱 聆听是 心心 相惜的过程 要让对方充分表达自己的感受 以便使对方得到心里的安慰 接纳对方的情感安慰本身不是去帮助他人解决实际问题 只是接纳对方情感 尽可能帮助他人解决心理问题 通过解决心理问题从而解决实际问题 探索对方经历试图安慰一个人时 首先要理解他的苦恼 探索对方走过的路 了解其失败的经历 让他被听 被懂 被认可 运用积极的语言护士要擅长运用美好的语言鼓舞患者和病魔作斗争 达到能主动配合目的 一个 苹果 的魅力 4 鼓励 学会给患者一个 苹果 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果 比如疾病治疗的新进展 患者对亲人的爱和牵挂 患者尚未完成的事业等 与患者的距离就会无形地缩小 医护人员一句鼓励的话 可以使病人转忧为喜 精神倍增 病情立见起色 心理学家威廉 詹姆士说过 人类本质中最殷切的要求是渴望被肯定 5 沉默 沉默本身也是一种信息交流 所谓 此处无声胜有声 护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息 运用得当可起到很有价值作用 如病人焦虑时 护士可以告诉病人 你不想说可以不说 我可以陪你一会 这样可以使病人感到舒适和温暖 病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁 感到护士与他的情感正在相互交融 在必要的时候还可以保持沉默 以吸引对方的注意力 使用沉默技巧的意义 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听给护士时间组织问题并记录资料给护士时间观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 沉默的作用 表示同情 表示宽容 表示默许 表示拒绝 表示否认 使用沉默的要求 护士应学会使用沉默的技巧 能适应沉默的气氛在适当的时候 护士需要打破沉默 打破沉默的方法 1 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 2 您看起来很安静 您是否可以告诉我您现在正在想些什么 3 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 4 当一个人在话说到一半的时候 突然停下来 护士可以说 还有呢 或 后来呢 或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去 非语言沟通技巧 交往中一个信息表达的总效果 7 的语言 38 的声音 55 的体态语言非语言行为包括了丰富的信息 反映了护士是否对病人尊重 理解 体贴和友好 在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用 护理活动中护士的表情 姿势和动作 作为护士的一种无声的形体语言 通过传递一定的信息 成为在护理活动中的重要沟通方式之一 副语言沟通是我们说话时所用的语调 所强调的词 声音的强度 说话的速度 流畅以及抑扬顿挫等 它会起到帮助表达语意的效果 同一句话 如果采用不同的副语言 效果则不同 如 你干嘛 使用询问的口气 是在问病人干什么 若使用生硬的语气 就象是在训斥或质问病人是否干坏事 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法 增加语言的表现力和吸引力 1 副语言性沟通 2 面部表情 表情 人的表情是一种无声的 体态语言 人的喜 怒 忧 思 悲 恐 惊都可以通过表情表现出来 如 微笑 眼神等 最好的表情是 微笑 微笑是最美好的语言 让你的眼睛笑起来 3 目光接触 目光接触是非语言沟通的主要信息通道 人们常说 眼睛是心灵的窗户 它既可以表达和传递情感 也可以显示个性的某些特征 并能影响他人的行为 目光接触是获得病人信息的重要来源之一 通过目光接触可以了解双方的内心活动 也可以作为沉默时的辅助沟通工具 目光接触 目光接触 目光接触可以帮助谈话双方的话语同步 思路保持一致 目光接触多少反映听者喜欢程度 目光持续接触引起强烈情绪反应 则成凝视 这可以是消极的 转移目光 提示内疚 恐惧和拒绝 目光接触 在临床上护士和病人交谈时 要用短促的目光接触可检验信息是否被病人所接受 从对方的回避视线 瞬间的目光接触等判断对方的心理状态 护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义 如表达安慰时 目光充满了关切 给予支持时 目光放射出力量 提供解释时 目光蕴含着智慧等 与病人沟通时应以期待的目光注视病人的面部 避免从头到脚看病人 避免面无表情斜视病人 避免不注视病人或横向扫视病人 4 身体活动及姿势 体态语言指以挥手 点头 摇头 竖大拇指等外表姿态进行沟通的方式 体态语言是一种无声的语言 也是很重要方面 反映个人的修养与品质 护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象 如诚恳友善地向病人点头 于是激动 温暖和安全感就会油然而生 手势触摸 身体活动及姿势 手势是通过手的动作 姿势来传递信息的语言 手势同眼神一样 灵活多变 富有极强的表情达意的功能 以手势配合口语 可提高表现力和感应性 是护理工作中常用的 如对感觉有缺陷听力丧失的患者 姿势护士在与病人交谈时要采用舒适 轻松自然的姿势 头稍低 不要挺胸抬头 也不要频繁改变姿势 以免让病人感到护士漫不经心或不耐烦 损伤病人的自尊心 5 接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果 还可缓解病人的 皮肤饥饿 它是护患沟通的一种积极有效的方式 既能增进人们的相互关系 也可以增进护患的情感交流 护士在使用抚摸时应特别注意患者的风俗和文化背景 应用恰当 尤其对同龄异性应避免引起误解 6 空间距离 与病人交谈 距离取决于病人的年龄 姓别 习惯及与病人的亲密程度 同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感 太远又使人产生疏远感 护士要有意识地控制和病人的距离 对老年病人 儿童 朋友和病情比较重的病人应缩短距离 表示体贴和同情 更有利于情感沟通和观察病情 对于一些病情较轻 有文化的 比较讲究的病人 我们就要注意和病人之间保持一定的距离 空间距离 亲密距离 0 5m以内 可进行保护 安慰和爱抚等活动 个人距离 0 5 1 2m 人们用此距离与亲朋密友交谈 社交距离 1 2 3 5m 社会活动时常用的距离 公共距离 3 5 7 0m 上课 演讲等运用的距离 7 仪容仪表 护士高尚的情操 整洁大方的仪表 稳重的举止 亲切的语言 开朗无私性格 化妆得体 都能使病人产生美感和安全感 唤起病人的乐观情绪 赢得病人对护士信任感 愿意与你交谈 愿意吐露心声 有利于沟通 护士用亲切 和善的面容去接待病人 一个态度好 有文化修养和艺术的护士 本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰 完善自己 不做科室短板 1 木桶原理 2 司马他法则 3 美国企业界流行一句话 智商决定你是否被录用 情商决定你是否被提升 不平等的等式 你知道90 90 90 90 90 墨菲定律 1 墨菲定律 如果有两种或两种以上的选择 而其中一种将导致灾难 则必定有人会做出这种可以导致灾难的选择 2 只要发生事故的可能性存在 不管可能性多么小 这个事故迟早会发生 3 警示 应时刻警惕错误的发生 尤其是一些不可思议的 低级的错误的发生 4 举例 1 把握沟通的时机2 提供有助于沟通的环境3 修炼语言功夫 实现有效沟通4 巧用非语言沟通技巧为沟通增彩5 因人而异 采取不同的沟通方式 四 促进有效沟通的原则 1 把握沟通的时机 1 入院介绍 建立良好的护患关系的开始 2 晨间护理 让护患关系每天有个新开始 3 护理操作时 收集护理信息的良机 把握沟通的时机 4 探视时间 寻找家属的心理支持 5 出院指导 塑造一个良好的结局 把握沟通的时机 6 电话回访 建立稳定牢固的联系 把握沟通的时机 2 提供有助于沟通的环境 1 适宜的地点和场合 2 适当的光线 3 适宜的温 湿度 4 轻松而不匆忙的气氛 5 隐私的环境 6 适当的空间距离 希腊著名的医生希波克拉底说 医护人员有 三大法宝 语言 药物 手术刀 其中语言是最重要的法宝 医护人员一句鼓励的话 可以使病人转忧为喜 精神倍增 病情立见起色 3 修炼语言功夫 实现有效沟通 4沟通愉快结束 护患沟通无论目标是否全部达到 部分达到或未达到都要以轻松 自然的方式结束 向病人及家属表示谢意 以便进行下一次的沟通 5 因人而异 采取不同沟通方式 1 与发怒病人的沟通技巧 倾听 接受 理解 帮助 2 与哭泣病人的沟通技巧 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 3 与抑郁病人的沟通技巧 观察 注意 关心 重视 4 与感知觉障碍病人的沟通技巧 5 与要求过高病人的沟通技巧 6 与不合作病人的沟通技巧 沟通方式不能千篇一律 与有知识 病程较长的慢性病患者交流 我们知道百病成良医 他们知道的有时甚至比我们还多 多用讨论或交换意见的方式 少用说教的语言 与对医院有意见 治疗效果不好的病人 我们就要注意自我保护 说话要注意 不要让病人抓住把柄 不要轻易做解释或做论断 更要避免生硬或武断的语气 与年轻人沟通时就要轻松一些 尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系 与老年人沟通时应表现出一种关切和尊重 使用一些体贴的语言 与病情较重患者沟通时应使用安抚性的语言 还要注意使用保护性语言 沟通方式不能千篇一律 遇到下面情况不防换一种说法 遇到自己忙不开的时候 等一会儿 马上来遇到拿不准的问题 试试看 尽我最大努力遇到病人的提问或询问 没事 我们会及时观察遇到病人情绪激动发泄时 你不要这么激动好不好 您有什么话请慢慢说 我们会尽量给你解决遇到病人给我们提意见时 谢谢你的建议 我们以后是要往这方面改进遇到病人不配合不这样我们就要怎样 您就会怎样 护患沟通实践 特殊情况下的沟通交流技巧 患者生气发怒时 首先证实患者是否在生气或发怒 我能理解你的心情 接受他的愤怒 分析生气发怒的原因 最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒 有效地处理患者的意见和要求和重视他的需要是较好的办法 护患沟通实践 特殊情况下的沟通交流技巧 患者哭泣时 让患者发泄而不要阻止他 选择僻静的地方与他在一起