提高CASHL文献传递服务利用之探析.doc

时间就是金钱，效率就是生命！ 提高CASHL文献传递服务利用之探析以CASHL华中区域中心为例雷霆 廖莎武汉大学图书馆 武汉 430072摘 要 对华中区域CASHL文献传递服务使用现状进行了分析,指出存在的问题,并提出改进CASHL文献传递服务利用的若干方法。关键词 文献传递服务; 华中区域中心; CASHL；方法中图分类号 G252.4 A Discussion on the Utility of Document Delivery Service(DDS) in CASHL-A Case Study of Central China Regional Lei Ting Liao Sha (Wuhan University Library, Wuhan 430072)ABSTRACT This paper analyzes the present situation of DDS of CASHL in Central China Regional, points out some existing problems, and put forward several methods for the improvement of CASHL document delivery service。KEYWORDS Document Delivery Service; Central China Regional ; CASHL; Methods1 CASHL华中区域中心简介CASHL是中国高校人文社会科学文献中心（China Academic Social Sciences and Humanities Library），是教育部根据高校人文社会科学的发展和文献资源建设的需要而建立起来的公共服务项目，它由项目管理中心和2个全国中心、5个区域中心和10个学科中心和中国社会科学院形成三级服务体系, 这17个中心的职责是收藏资源、提供服务,并统一以“中国高校人文社会科学文献中心” ( CASHL) 的名义对外开展服务。 CASHL华中区域中心/武汉大学图书馆是CASHL所设的七个中心之一。作为文献保障系统的一个环节，上联北大、复旦两个全国中心，横向联系中大、南大、吉大、川大四个区域中心及北师大、人大、清华大学等10个学科中心和中国社会科学院，辐射华中区域四省（湖北、湖南、河南、江西）各高校图书馆，承担着协助全国中心进行资源的整体规划、建设和服务工作；以本区域和本校为基础开展培训、宣传与服务。2 华中区域CASHL服务使用现状分析 自2004年3月15日CASHL文献传递服务正式启动以来，华中区域中心处理全国各成员馆用户的文献申请83,308笔，完成提供全文文献76,726篇，满足率达92.10%。2007年“CASHL走入”系列活动启动，华中区域中心每年都推出面向不同地区、用户群体或学科的特色宣传推广活动，带动了华中四省高校用户了解CASHL、使用CASHL的热情和积极性，扩大了本区域CASHL品牌的影响力和受益范围。2.1 从发展成员馆数量看截至2013年，华中区域CASHL成员馆共96个，占全国成员馆总数的13.7%。（其中高校图书馆94个，公共图书馆1个，社科院图书馆1个），成员馆数量呈逐年递增（见图1）。 图1 华中四省加入成员馆数量统计从发展成员馆所在省份看，发展成员馆最多是河南省，为34所，占本区域成员馆35.4%，其次湖北、湖南，分别为24所、22所，占本区域成员馆25%及23%，江西16所，占本区域成员馆17%(见图2)。 图2各省成员馆数量统计2.2 从注册用户数看截止2013年，本区域注册用户13,432个，占全国注册用户总数的14.9%。其中注册用户数最多为湖北省高校5628个，约占本区域注册用户数41.9%；其次河南省4403个，约占本区域注册用户32.8%，再湖南省2198个及江西省1203个，分别占本区域注册用户16.4%和9%(见图3)。 图3 各省注册用户数量统计近年来，随着华中四省CASHL成员馆数量增长，CASHL宣传推广力度的加大，新增注册用户的增长速度呈持续增长态势，到2009年达到最高峰，之后保持相对稳定增长(见图4)。图4 华中四省新增注册用户数量统计2.3 从发出申请量看截止2013年，CASHL华中区域十年来发出申请总数约12.6万笔，占全国申请量的15.7%，文献满足率一直保持在90%左右。其中发出申请量最多分别是湖北省及河南省，分别为57385笔、56389笔，占本区域发出申请量45.6%和44.8%；其次是湖南及江西，分别为7785笔及4255笔，占本区域发出申请量6.2%及3.4%(见图5)。图5各省发出申请数量统计区域中心每年基本保持在1万余篇申请量，2009年达到最高峰，近年来，成员馆发出申请数量有所下降（见图6）。图6华中四省发出请求数量统计从发出申请的成员馆所在学校看，发出申请量主要集中在文科类大学如中南财经政法大学、其次为师范类大学如河南师范大学、华中师大大学、江西师范大学、安阳师范大学等、再综合类大学如郑州大学、武汉大学、湘潭大学、南昌大学等、理工科类为主大学如华中科技大学、华中农业大学、武汉理工大学等，这些成员馆基本为本科院校，有较为突出的人文社科类优势学科，对外文文献需求量大；另外专科类学院如许昌学院、湖南理工学院、九江学院、郑州航空工业管理学院等，发出申请量也相当多，这与图书馆领导重视，馆员大力宣传分不开的。从发出申请所在地区看，出现发出申请量过于集中在某几家高校的情况。如河南地区发出申请量主要集中在河南师范大学、郑州大学、许昌学院；湖北地区集中在中南财经大学、武汉大学、华中科技大学、华中农业大学、华中师范大学；湖南地区则集中在湘谭大学、湖南理工学院；江西地区集中在南昌大学、九江学院。经过近十年的发展，CASHL华中区域中心无论是在发展成员馆、培训最终用户，还是在馆际互借/文献传递业务量方面，都有了大幅度提高，对CASHL资源与服务的宣传与利用取得了一些成效，但是，我们也发现，随着CASHL的馆藏资源的不断丰富，服务的不断深化，成员馆和注册用户的不断增长，并未带来资源使用量的同步发展，各地区发出的申请量不平衡，集中在某几家高校的情况比较突出。这说明在实际宣传推广中仍存在一些问题和不足。3 存在问题与不足3.1 CASHL成员馆发展不平衡，活跃度不高，对CASHL资源与服务了解不够据统计，截止2013年华中区域共有96家图书馆与CASHL管理中心签订了文献传递协议，与华中四省高校数量相比严重失衡；提交文献申请的主要集中在26家图书馆。成为CASHL成员馆后完全没有使用过的有20家，有个别注册用户但未曾提交过申请的也有10家，有少量注册用户但是提交申请不足10笔的有12家，占本区域成员馆总数的54.2 %，造成成员馆活跃度不高原因是多方面的，如：成员馆所在高校以本专科教育为主，科研能力和水平不高，没有较为突出的人文社科类优势学科，对外文文献需求较少；成员馆经费不足等，但其中最重要原因是领导重视程度不够，工作人员不足或流动性较大，宣传推广工作没有落实到位；另外，在日常的咨询与服务中，发现一些图书馆的文献传递员对CASHL资源不太了解，甚至提出能否传递中文文献的问题，也不清楚该如何使用CASHL服务。这反映出我们的宣传与培训还有待加强。因此，坚持不懈地向更多的图书馆和用户宣传推广CASHL服务，使更多的用户享受CASHL的文献资源，将是一项长期而重要的任务，必须长抓不懈。3.2发出申请过于集中CASHL每年推出的全国优惠活动、区域优惠活动以及学科优惠服务，对CASHL品牌的推广起到了很好的促进作用，据统计，本区域每年发出的申请数量80%以上都集中在优惠活动期间，且各地区发出的请求量集中在某几家高校的情况比较突出。大量文献申请的集中出现，不仅增加了服务馆的工作压力，也在一定程度上影响了CASHL服务的满足率和完成时间，进而影响用户的使用体验。同时，一些用户只因“免费”而集中发出申请，并未仔细核查文献资源是否确实需要，在一定程度上造成资源与服务的浪费。3.3宣传推广持续性不足自2007年CASHL华中区域中心响应CASHL管理中心号召，在用户需求调研的基础上，配合本区域优惠活动，依次面向华中四省策划并开展“CASHL走入”特色宣传推广活动，取得了良好效果。凡是“CASHL走入”活动所到省份，当年的成员馆数、新注册用户数和发出申请数量都会有显著增长，但是在活动后的几年里发展势头缓慢，甚至停滞不前。区域宣传推广仍停留在单一性、一过性的活动，成员馆没能借势将宣传推广继续下去、深入下去，未在日常工作中形成良好的推广-总结-反馈机制。如何发掘潜在用户需求，培养用户市场，调动成员馆参与CASHL宣传的积极性和主动性，提高CASHL文献传递服务的利用，让更多的高校师生受益于CASHL服务，将CASHL优质、丰富的资源带给更多的用户，是CASHL华中区域中心今后工作重中之重。4 提高CASHL文献传递服务利用的方法4.1开展多种形式的宣传推广活动，从多途径多角度宣传和推广CASHL的资源与服务。主要包括：（1）与参考咨询紧密合作，利用新媒体如手机短信、图书馆微博、飞信等，搭建开放、互动的交流平台，配合CASHL管理中心优惠活动，与用户开展各种生动有趣的微活动，为CASHL用户提供最新、最快的CASHL资源与服务动态；（2）设计多样化的宣传资料，如海报、DM册；制作推广性纪念品，如书签、笔、台历等。（3）利用学生团体在学生网站中展示，不仅提供活动的通知，还可提供基于工作内容的报道、开展小型互动活动，让更多的读者了解文献保障体系，积极参与其中；（4）建立文献传递的核心读者QQ群或微信群，并由专人负责。发布文献传递活动通知、交流文献申请处理过程中的问题、直接发送文献、告知读者取文献等，尤其要关注经常使用文献传递的读者在文献资源建设方面的建议与想法，为CASHL资源建设积累第一手资料，使文献传递服务与资源的建设同步发展。4.2 开展更有针对性培训工作抓好各省高校图书馆的文献传递服务培训工作，尤其是零使用的CASHL成员馆宣传与培训。通过调研、回访分析查明原因，由省中心对本省零使用的CASHL成员馆提供一对一的培训，也可向区域中心申请培训要求；开展针对终端用户进行培训，提高终端用户的信息素质教育，熟悉电子资源的检索方法和常识性应用，特别是对CASHL目次库、联合目录以及相关资源的了解和掌握。图书馆员和学科服务人员在这方面具有不可替代的作用，也是我们今后工作提升的巨大空间。 4.3 加强沟通反馈，持续、主动关注成员馆运行情况近年来，CASHL华中区域进行了各种尝试，组织过面向全省的全面推广，也策划过针对某一个或几个学科的学科化服务推广，还尝试过深入基层，与特定用户群体面对面的深度推广，都取得了良好效果；在单一次的区域宣传推广活动后，CASHL华中区域应督促本区域成员馆从以下几个方面将宣传推广继续下去、深入下去。（1）各成员馆借助每年优惠活动的契机，针对本校具体情况，制订本校的持续推广与用户培训计划；（2）可针对特定群体或学科发展新用户，充分发挥资深用户的影响力，以点带面，持续发展；（3）关注老用户的文献信息需求，正确引导用户的使用习惯，鼓励按需索取文献，重视用户使用率的维护；（4）充分利用各种现代营销手段，提高信息推送能力，丰富用户服务与推广的形式与内容。另外，区域中心应充分利用QQ群、微博、微信等现代网络信息工具，建立成员馆之间的交互沟通渠道，加强横向交流；健全成员馆与区域中心之间的沟通与反馈机制，定期或不定期了解本区域成员馆的工作情况，收集实际工作中的意见和建议，进行用户满意度调查等，并及时解决或向CASHL管理中心反映。4.4拓展合作的渠道，探索更大范围的资源共享与武汉地区大型机构、湖北省数字图书馆联盟合作，寻求CASHL与本地区、本省联合合作的服务机制，筹备成立武汉地区及湖北省文献共享与文献传递服务联盟，并将其纳入CASHL成员馆中，推广CASHL服务。5 结语CASHL文献传递服务使用的提高，依赖于各地区图书馆的通力协作和不断努力。CASHL华中区域中心愿意与其它区域中心以及学科中心通力合作，密切联系华中地区高校，为打造CASHL品牌，扩大CASHL影响，让更多的高校参与建设高校哲学社会科学“繁荣计划”，将CASHL资源不仅推送到高校用户，延伸到全国所有的人文社科研究人员及非高校机构的用户，开发不同层次和类型的潜在用户，扩大CASHL使用范围做出新贡献。参考文献：1 CASHL.开世览文首页EB/OL. 2014-1-8./portal/index.jsp2 周海花，CASHL华东北三省高校文献传递服务的现状与思考 J.科技情报开发与经济2008（13）:77-783肖珑，关志英. 为人文社会科学研究提供可持续发