星级酒店员工满意度探查—以余宾馆为例.doc

星级酒店员工满意度探查以余姚宾馆为例摘 要:目前，日益严重的员工流失现象已成为制约酒店业发展的瓶颈之一，因而加强员工满意度管理，提升员工满意度已是酒店业的当务之急。唯有如此，才能留住人才，确保酒店企业的稳定与发展。本文在吸收已有研究成果的基础上，对员工满意度的相关理论内容进行了简要阐述，并分析了酒店企业进行员工满意度管理的必要性，以奠定研究的理论基础；其后以浙江一五星级酒店余姚宾馆作为具体案例，并结合相关问卷调查的结果，对该酒店员工满意度的现状进行探查，分析总结出该酒店在员工满意度管理方面存在的不足，并据此提出若干建议。本文通过上述研究努力以期能给相关星级酒店在员工满意度管理方面带来一定的启示意义。关键词：星级酒店；员工满意度；管理Investigation of Satisfaction Degree of Employees in Star HotelA Case Study of Plaza Hotel YuYaoAbstract：Today, high staff turnover has restricted the development of the hospitality industry, so strengthening employee satisfaction management and improving employee satisfaction is already hotel of the moment. Only thus can retain talents and ensure that the enterprises stability and development.On the basis of the research results, this thesis explore from all the aspects including the concept and the content of the employeessatisfaction and analyse the necessity of managing hotel enterprise employee satisfaction. Secondly the writer introduce the five-star hotel in Ningbo, Zhejiang provinceplaza hotel Yuyao, and conducts a research on Satisfaction Degree of Employees management based on it.Summarized in the hotel analysis of employee satisfaction management deficiencies, and then put forward some proposals. Finally based on the basis of the problems reflected by the corresponding solution plan to give the some reference on hotel Satisfaction Degree of Employees management.Keywords：star hotel; satisfaction degree of employees; management前言长期以来，在酒店行业如此竞争激烈的趋势之下，无论是在理论界还是在实践界，“顾客是上帝，顾客永远都是对的”一直作为酒店企业遵守的一条金科玉律，用来指导酒店的科学管理实践。从20世纪90年代开始以来，随着顾客满意度的发展而随之发展起来的是员工满意，并且一直受到旅游界的重视。国内外的许多专家对于员工满意都进行了大量的研究，而且一致强调的是“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”的中心观点得到社会各界的广泛认同，很大程度地推动了各行各业在工作环境方面的改善以及努力提高对客服务的质量。酒店提高员工的满意度，可以一定程度提高员工的对客服务水平，从而有利于更好的提高酒店的利润，增强酒店在同行业的竞争，这对于任何酒店来说都是一项永无止境的工程。要想确保酒店员工满意度能够在一种良性循环中不断提升，酒店企业只有将其作为星级酒店企业管理的重要任务之一。 本文以员工满意度的内涵、影响因素等为切入点，并在分析员工满意度管理的必要性的基础上，以浙江一五星级酒店余姚宾馆为例来对星级酒店员工满意度的现状及管理中存在的问题展开分析，并提出若干个人建议。一、员工满意度管理相关概述（一）员工满意度的概念1、概念的引入在各行各业中，尤其是服务性行业当中，“满意度”是出现频率最高的名词之一。国内外许多学者的研究论著中都强调了其重要性。美国赫斯凯特教授等提出了“服务利润链”理论，如图所示:表1：服务利润链内在逻辑图员工能力员工忠诚员工满意酒店内在服务质量酒店赢利能力顾客忠诚顾客满意顾客消费价值其内在逻辑可以归纳为：“企业能力增强依赖于顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度由顾客满意度决定顾客满意度又其由获得的价值大小决定，高价值源于员工高效率的工作，高效率依赖于员工忠诚度的提高，员工忠诚度取决于员工对企业的满意度，而员工满意度依赖于企业的内部环境质量”。1“哈佛的商业周刊研究也表明：员工满意度每提高5个百分点，员工流动率就会下降10%，企业运作成本就会下降12%，企业劳动生产率就会提高35%-75%，哈佛的另一项研究也表明：“员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，也同时使企业效益提高2.5%”。22、 员工满意度的内涵“员工满意度是指员工个体作为职业人的一种满意程度，即员工通过企业可感知的效果与其所期望值相对比过后形成的一种感觉状态3”。“根据行为科学理论，决定员工满意度的因素主要包括两个方面的因素：即保健因素（公司的政策与管理、工资、人际关系、工作环境、生活环境等等）和激励因素（上进心、责任感、工作本身、赞赏、成就感等等），这些因素对酒店不同层次员工的满意度都产生很大的影响 。“主要包含有对工作条件的满意度、工作本身的满意度、工作回报的满意度、对企业人际关系的满意度、对企业整体的满意度等五个方面。简单地讲员工满意度就是员工对公司的一种态度”。3（二）员工满意度的内容员工满意度是指员工个体作为职业人的一种满意程度，这种满意度包括员工所能期望的各个方面。行为科学理论认为，决定员工满意度的因素有许多的因素，比如公司规章制度与管理措施、监督、薪酬、员工人际关系、工作的环境等；又有比如一些激励因素。如员工上进心、责任感、工作本身、赞赏度、成就感等，在不同的时期这些因素都会决定企业员工的满意程度。它主要包括：1、员工对选择和被安排的工作满意程度：比如员工对于工作的合适度、管理者对员工的权责匹配、工作本身的挑战性和员工对工作的胜任度等等。2、员工对工作所得到的回报的满意程度：如对薪酬福利分配、员工之间晋升机会的公平程度、领导对于员工工作的认可度以及员工自我成就感等等。3、员工对工作各种环境背景的满意程度：主要包括工作时的环境质量、工作时间的制度以及工作设施配备是否齐全等等。4、员工对酒店本身的满意程度：如酒店文化、酒店形象、酒店管理的规章制度和领导的能力等等。（三）影响员工满意度的因素“影响员工满意度的主要因素有：报酬结构，工作内容，人际关系，事业发展，工作条件，管理状况和人可特征，本文将影响因素划分为4大块，同时包括以上7点因素”。31、绩效考评与员工满意度如果想建立一套行之有效的绩效考评制度，那可以将马斯洛的需要层次理论运用到企业的员工满意度管理中。当然这个绩效考评制度应该有完善的结构，并且执行过程公平公正以及客观，这样不但有利于形成良好的竞争氛围，而且可以激发员工的工作积极性。所以绩效考评制度大致应该包括两大结构：薪酬及其结构，非经济报酬因素。（1）薪酬及其结构 事实上，薪酬是影响员工满意度的最为重要敏感的因素，一个员工寻找工作的最初目的就是为了获得工资，以此来解决个人基本生存问题，只有解决了这个基本生存的问题才能有更高的需求。（2）非经济报酬主要包括给予员工的荣誉，在职培训和继续深造的机会、晋升和事业发展的机会。2、员工的个体行为与员工满意度如今，随着企业员工来源背景的多元化，伴随的是员工的个体行为也出现了多元化，这给企业的管理带来了一定的难度，从而也直接影响了企业实施员工满意度的管理效果。因此很有必要研究员工的个体行为在工作中的表现和特征，以利于提高员工满意度的管理效果。一般认为，个体行为主要包括个人价值和人格、传记特点、能力等。3、能力与员工满意度每个人与生俱来的能力就有弱有强，所以在从事同一份工作时，相比较其他的人来说，可能既有有利的一面同时又有不利的一面，但是，从管理者的角度来说，最重要的不在于去探究员工之间的能力差异，而在于人们的能力在哪方面的不同，并可以运用这一知识使得企业员工能够从事与其能力相适应的工作，发挥创造出最大的绩效。员工从企业所得到的薪水是员工在工作过程中的一定生产技能的表现，如果员工的能力远远超过工作要求时，则管理者应该付给他更多的薪水，并且，当员工能力水平远远超过工作的要求时也会一定程度的降低员工的工作满意度，尤其是当员工怀有一技之长渴望得到发挥时，很容易产生灰心丧气的表现。总之，个体行为是员工满意度管理中最复杂最微妙的因素。4、工作环境与员工满意度工作环境包括软环境和硬环境，软环境是包括企业本身自由的相关条例和规定，硬环境则是包括实实在在的工作办公时的环境。不满意的环境都会或多或少的都会对员工满意度产生影响。综上所述，影响员工满意度的因素是诸多方面的，而提高员工满意度是一项长期复杂的工作，因此它需要在“以员工为中心”，“以人为本”的价值理念的指导下，所有的管理者应该从员工和组织的各个方面入手，分析影响员工满意度的各个因素，并同时积极的采取各种措施全面提高员工满意度的水平。二、员工满意度管理的必要性分析（一）进行员工满意度管理的原因酒店是一个服务性行业的同时更是一个礼仪性的行业。星级酒店的价值是通过酒店的员工在其服务的过程中所体现出来的，员工的一言一行也都融入在其服务当中，因此这对于宾客最终对酒店的满意度有着不可割舍的关系。而员工能否用快乐的心情，礼貌的言行态度对待他们的宾客，这与酒店企业提供给他们各种软件和硬件的条件息息相关。没有员工的努力，任何设计再优秀的服务体系都不能付诸实践，都是纸上谈兵而已。在酒店顾客心中，酒店员工就是酒店形象的代言人。因此，一个期望用服务来获得竞争优势的酒店企业，必须足够的关注自己的员工，以及加大对“服务价值链”的前端（员工满意度）的关注和尽可能的完善它。尤其是对于五星级酒店的管理者而言，要努力探索科学的方法，寻找合适的途径，对员工满意度进行科学的管理，才能使酒店在激烈的竞争当中赢得优势，最终立于不败之地。酒店是一个微缩的小型社会，管理的主体主要是人（员工），管理的客体也是人（顾客），酒店的员工满意度直接影响酒店的经营状况和人力资源的稳定。（二）提升员工满意度的重要性1、一些公司统计，员工满意度每提高5%，就可以使顾客满意度提高1.3%、效益提高0.5%。同时，员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低，而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等因此，加大对企业服务价值链前端员工满意度的关注，是提升企业服务水平的有效措施，也是增加企业利润的重要途径，因此对于提高员工满意度有很大的必要性。2、酒店高的员工满意度，才有可能为顾客提供热情周到的服务，使得顾客满意，同时高的员工满意度有利于调动酒店员工的积极性和创造性，并有效提高顾客的满意度，一方面可以增强企业的创造性；另一方面在有效提高顾客满意度的同时，还可以增强企业获利能力。因此，在现代酒店管理中，对于提高企业的竞争力和增强企业的凝聚力显得非常重要。如下表现：（1）提高员工的满意度能够有效提高员工的工作效率，为企业创造更大的价值，同时员工的自我价值也得以实现。（2）满意的员工相对于不满意的员工而言在对客服务的过程中心情会很愉悦，会产生很强的主人翁意识，因此对企业会产生归属感和责任感，为工作投入更多的热情，能够起到事半功倍的效果，增强企业的利润。（3）根据调查表明：“员工满意度每提高3%，用户满意度就提高5%，企业的盈利会随之提高2.5%”。而著名的人力资源咨询公司翰威特（Hewitt Associates LLC）的“最佳雇主”调查表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润增长要高出同行业20%4。（4）“提高员工满意度能有效提高酒店顾客的满意度，顾客满意度是顾客因为消费企业提供的商品或服务而产生的对企业的满意程度，员工满意决定顾客满意度” 5。“ 国内外的很多研究显示，只有员工的满意，才能带来顾客的满意，才能使企业产生持续的利润增长。而不满意的员工则会以不同的方式导致企业的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”“、较低的生产效率”以及“不忠诚的下属”。 5（5）提升员工的满意度会使酒店的员工对于酒店未来的发展方向以及员工自己在酒店的发展前途充满信心和希望，同时还能够认识到合作共赢的重要性，使员工能够在酒店长久的发展下去，避免优秀人才的流失，更深层次的是增强可以一定程度上增强酒店的凝聚力。因此提高员工满意度有利于提高企业的凝聚力，因为高的员工满意度有利于酒店企业的团结和稳定，有利于提高员工对酒店的忠诚度，从而提高酒店企业的凝聚力。三、余姚宾馆员工满意度调查分析本次员工满意度的调查主要是针对余姚宾馆各个阶层的调查，采用的是抽样调查的方法，总共发放调查问卷200份，回收170份，回收率为78.7%，其中有效问卷为168份有效率98.0%。表2：调查样本概况1所学专业所占比例从事酒店工作时间所占比例 酒店服务管理33.4%1-5年59.0% 旅游管理14.3%6-10年22.2%外语11.4%11-15年17.1%其他40.9%15年以上1.7%表3：调查样本概况2性别所占比例年龄所占比例男30.2%18-25岁48.3%26-35岁39.7%女60.8%36-45岁9.5%45岁以上2.5%受教育程度月收入初中以下5.1%500元以下7.0%高中（职高）39.3%501-1000元51.9%大专（中专）33.3%1001-1500元25.1%大学以上22.3%1501-2000元6.0%2000元以上10.0%部门职位前厅部18.6%服务员36.4%客房部20.9%领班22.1%餐饮部15.9%主管23.7%销售部12.8%部门经理15.3%保安部11.0%部门总监表4：员工满意度调查结果满意度类型满意一般不满意排名直属上司73.3%8.5%18.2%1工作职责分明64.4%9.3%26.3%2人际关系62.7%19.8%17.3%3绩效评估44.5%12.0%43.5%4工作成就感41.7%47.6%8.7%5工作环境40.6%43.6%10.5%6工作挑战性39.4%44.1%15.9%7进修机会27.4%46.6%27.0%8提升机会26.2%74.0%9工资待遇20.0%79.8%10整体工作满意度40.9%（一）余姚宾馆员工满意度现状1、员工整体工作满意度较低根据对调查问卷的分析得出，结果表明余姚宾馆整体工作满意度较低，仅仅为40.9%。较低水平的整体工作满意度说明在构成员工工作满意度的各要素中员工对各要素满意程度普遍偏低。“员工一直处在被动、消极的工作状态中未能以最佳状态投入进工作没有发挥工作积极性和创造性，其中Zeitz（1990）发现年龄与工作满意度之间的关系为曲线关系，满意度随着年龄的增长而不断下降，尤其是在35岁左右出现最低值，但是此后满意度随年龄增加而不断增加”6。2、根据调查结果显示：员工对于工作挑战性、工作环境以及工作成就感的满意度也不高，主要表现在员工在对各工作本身这个层面上对工作挑战性、工作环境以及工作成就感的不满意，这些不满意来自于在工作中员工感受不到领导的赏识以及工作带来的成就感和乐趣，进而对工作不满意，很容易产生消极倦怠的情绪，最终影响工作的积极性和创造性。3、员工对工资待遇及进修和提升机会的满意度最低根据调查发现，在整个工作满意度中排名倒数第一、第二、第三的分别是工资待遇提、升职机会以及进修提升机会。满意率分别为20.2%、26.0%和26.4%。这个结果表明，员工酒店的内部体系不够合理，工资待遇缺乏同行业竞争力，提供给员工晋升的机会也很少，这些因素与员工的利益最为息息相关，因此在对酒店的员工满意度中占很大比例。（二）余姚宾馆员工满意度管理方面存在的问题1、不够重视员工的满意度 一直以来，在激烈的酒店行业竞争中，酒店管理者都把管理的重心放在扩大酒店的硬件规模，也就是硬件设施的发展，而忽视了酒店最重要的核心竞争力，对员工满意度的重视，从而导致酒店越来越多人才流失的现象。2、对员工的培训和提升机会不够重视许多星级酒店在招聘员工的时候，更多的是注重员工的从业经验、外在条件、年龄、学历等等，而忽视了员工本身所具备的能力和价值观念，以至于出现把员工安排到不合适的岗位，从而抑制了员工工作的积极性，一定程度上降低了员工对酒店的满意度。再者，一方面，许多星级酒店为了节约酒店的运营成本，很少给员工提供培训的机会以及更好的学习深造机会；另一方面，由于近年来员工流动比例大，从而担心员工早晚可能会跳槽，在这样自情况下，培训更加不可能了，因此恶性循环下来，员工自然不会满意。因此管理者可以从以下几个方面改善：(1) 在招聘员工阶段，应该以满意度为核心制定科学的招聘计划，尽可能的排除有跳槽倾向的员工，坚持诚信的原则，招聘时候如实的向员工传达企业的信息，使员工尽可能的全方位的了解企业。(2) 员工入职初期做好员工满意度的培养工作，创造一种“家庭”式的氛围使得员工能够一开始就有“归属感”。(3) 尽可能的保持员工之间待遇的公平，通过最近对几千名就业者的一项满意度调查显示，67%的高层管理人员认为他们的公司制度公平，员工对企业满意。中层管理人员和基层工作人员分别是30%和14%，满意度较低。“因此公平问题，是影响员工满意度的第一大原因。需要注意的是，正是这些基层员工与酒店的顾客打交道，这种不均衡，也影响着酒店与顾客的关系”。73、薪酬体系不够完整美国哈佛大学教授威廉詹姆士的研究发现：“在薪酬分配缺乏科学性的企业，员工的工作潜能只能发挥出15%25%,而另外60%70%潜能的发挥，有赖于科学的薪酬分配体系”8。目前，与余姚宾馆类似的星级酒店，员工薪资标准不够科学，淡旺季均实行统一工资标准，尤其是节假日都不按照国家工资3倍发放的标准，员工的之间的工资弹性很小，对于薪酬奖励措施这方面非常少反而惩罚条件过多，造成薪酬体制不具竞争性，降低了酒店企业在薪酬方面对于员工应有的激励作用，导致员工不满意，进而影响工作质量。4、员工的岗位设置缺乏弹性余姚宾馆的员工岗位设置缺乏一定的灵活性，太过于单一死板，一线员工占据酒店员工比例的大部分，而工作差别仅仅局限在班次上的不同，同一部门的员工之间交叉培训的机会很少，调动的机会也很少，缺乏岗位竞争，使得员工很难感受到成就感。5、员工工作、生活环境的不够完善员工的工作环境包括酒店对员工设立的一些规章制度和工作条件，员工很多的不满意都主要是对酒店的一些规章制度不完善所造成的。工作条件主要是为员工工作所提供的设施设备、工作环境、清洁状况等等，不完善的工作条件减少了员工工作积极性，严重影响了员工的满意度，此次对余姚宾馆的调查主要是针对员工食堂、宿舍、更衣室等等；结果都表明，员工食堂的饭菜种类少、单一；宿舍噪音大，环境嘈杂严重影响员工的休息；更衣室主要是位置偏僻，空间小等等。6、员工业余休闲活动不够丰富每个酒店企业都有他自身独特的企业文化，这个文化不仅仅是指酒店与顾客之间由于服务而产生的种种文化，它还包括酒店企业与自己本身员工之间潜在的文化，通过对余姚宾馆的调查发现，酒店除了重大节假日，很少给员工提供业余活动的机会。四、提升余姚宾馆员工满意度的若干建议针对以上调查得出了一些余姚宾馆在员工满意度方面存在的一些问题，就此提出来一些建议供酒店管理者参考。（一）转变观念，加大对员工满意度管理首先最重要的是酒店的管理者应该转变观念，加大对员工满意度的管理，因此余姚宾馆应该将员工满意度的管理致力于人力资源管理的全过程中，因此可以从对员工的招聘开始，在招聘阶段，酒店招聘符合企业的员工，将合适的岗位安排给合适的员工，让员工充分感受到自我价值的实现。其次酒店还应该加强对员工赏罚制度的完善，一方面要充分肯定员工的能力，及时的给予奖励，发挥激励的作用；另一方面对于员工的过失也要进行科学的管理，使得员工能够不断提升自己。此外，对员工满意度的管理要讲求持续性，这就要求余姚宾馆建立完善的监督体系，以保证员工满意度管理过程的实效性和无间断性。（二）尽可能的提供更多的培训和晋升机会酒店如果要与时俱进，在激烈的竞争中立于不败之地，最核心的是要让员工给予顾客以最独特，最完善的服务。因此，余姚宾馆更应该定期的给予员工培训的机会，提升员工解决问题的能力，尽可能的让每一位员工在第一时间解决顾客所有的问题，无需等待，能够提供一站式服务，因此酒店尽可能的安排员工出国或者去更优秀的酒店企业学习新的知识。职位的晋升是对员工价值肯定的最佳方式，每个员工都希望能够有所发展，让所学知识得到更好的运用，因此酒店应该提供更多的晋升机会，改变原有家族式的晋升模式，任人为贤，让有专长的员工心存希望，稳定工作。（三）建立完善的薪酬体系1、改进工资结构和工资制度一个酒店合理的工资结构和制度，可以很大程度的提高员工的工作积极性。实现工资对员工的激励作用，因此酒店可以采用浮动工资制，让员工的工资与酒店的整体经济效益直接挂钩，激发员工的工作积极性；在工资结构上，主要采用工资内容多样化，尽量避免单一固定的工资，更加倾向于工作技能和员工整体综合素质的提高。2、酒店实施更加人性化的福利政策员工的工资只是解决员工最基本的生活需要，而员工的福利政策可以减轻员工生活负担，提高员工的生活水平，余姚宾馆主要以外地员工居多，因此可以从以下几个方面采取措施：对员工提供住房补贴，租房补贴，交通补贴，购房低利息等；这样可以使员工更加可以全身心的投入到工作中去，一定程度上也稳定了酒店的人才队伍。教育培训性的福利，学费报销或者部分报销，使得员工更加积极的参加培训，不断地吸收新的理念和文化。文化性的福利，主要是生日祝福，优秀员工的奖励旅游等，这是酒店体现更加人性化的一面。对于女性员工的优惠政策，比如延长产假时间，发放生育保险基金，很大程度的鼓励更多的女性员工加入到企业中。改进年终奖的发放体制，年假的比例，年假的增加可以使得员工可以好好的休息，从而有利于提高工作效率。（四）加大对员工的激励，减少员工流动比例1、为员工提供职业规划指导员工长期在同一岗位