浅谈餐饮服务用语的使用.doc

浅谈餐饮服务用语的使用摘 要： 语言是人们交流思想的工具。餐饮服务与语言的关系密切，在服务工作中语言它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养，还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。服务员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响到服务工作的成败。 关键词：讲话效果 简练清楚声调柔和表情服务用语，是指服务人员在服务过程中与宾客进行交往和交流时运用的能反映一定文明程度、比较规范而又灵活的口头语言。对以语言交流为主要途径的酒店服务人员来说，服务语言如何表达是事关服务质量和服务态度的重大问题。法国餐饮专家：享利(杜弗海斯(HENRI DUFRAISSE)先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品的艺术再加工”。这是因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术。其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体，因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁，同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养、业务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。一、讲话应注重效果所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思。否则本是出于好意，但因为讲话不注意完整性，不合乎语法，而造成不太好的效果。如餐厅的一位客人想吃米饭了，服务员给客人添好米饭，便问：“谁要饭？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如果稍加修改，这样问客人：“请问是哪位需要米饭？”这样说，不仅客人听着舒服顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果。二、服务用语应简练清楚服务员与人交谈时，千万不要与客人喋喋不休地说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事情心情很着急时，语言更应简练，缩短与客人谈话的时间，让客人有更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而说一些无关紧要的话，这样会使客人反感，甚至以为你还没有听懂他的意思。比如，客人向服务员要一杯橘子汁，而服务员为了表现自己的热情向客人介绍起各种价格、营养成分，这样不但没有收到良好的服务效果，反而引起客人的反感。其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快。如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲。听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清、有的带有地方13音、也有的是对客人的问题没有搞清楚支支吾吾、还有的外语水平低发音不准，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话。如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。三、服务用语声调要柔和适度杜费海斯先生还说过：“优美而柔和的语言是打开宾客感情的钥匙”。也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外，声调也要柔和适度。对客人讲话时音量以能够清晰地送达客人的耳边为准，过高或过低都不会收到良好的效果。有的服务员平时不注意文化修养，在公共场合大声说笑，旁若无人，因而引起在座客人的不满；还有的服务员喜欢凑到客人的脸边小声嘀咕，甚至把呵出的热气喷到客人的脸上，这些都是极不礼貌的行为。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼，如遇到熟悉的客人从远处来时，可先点头示意，等客人走近后再进行对话；如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答；如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以避免打扰其他客人。四、讲话应注意场合服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人。讲话不但要有礼貌，而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思，如：“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸”，“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊。但如果这些常客带了他的客人来光顾，那服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。如：有一家餐厅曾发生过这样一件事：一位经常到餐厅用餐的老客人，平时喜欢与服务员们开玩笑，所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑：“你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？”这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出：服务人员讲话不但要有礼貌，而且要注意说话的场合与分寸。应随时想到我是一名服务员，我是为您服务的。否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。五、细节与心理服务用语1、运用方言与客人沟通。在一些特殊情况下，恰当地使用方言，在与客人交流感情、沟通思想、达成谅解等方面，往往会有意想不到的效果。2、避免用语呆板。餐饮企业提倡服务员使用“您好，欢迎光临”，但不能一成不变地“鹦鹉学舌”。每一位客人都用，这样未免太过机械。如果千篇一律地使用，而不考虑客人的内心需求，有时就会事与愿违。尤其是接待常客，更不能死板教条，简单照搬“模式语言”，而应根据客人的喜好、性格特点，灵活地应用“附加语言”。会让客人有一种更亲切的感觉，能够让客人感受到店方的诚意。如：“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？”“欢迎光临！正在等您呢！” “谢谢光临。回家时候多加小心。”3、慎用否定语。晚上9 点刚过，两位衣着斯文的客人，高高兴兴地来到某酒店。刚一推门，就听见服务员说；“对不起，已经关门，不接待客人了。”乘兴而来的客人，忽然听到这硬邦邦的话语，脸上的笑容立即收敛了，扫兴地离开了餐厅。其实服务员实际上都在执行规定。讲出的都是正确的意见，但由于使用的是全盘否定语，没有给客人留任何余地，让客人很难接受。“已经关门，不接待客人了。”这样的话，会影响客人对服务人员和餐厅的印象，可改为说：“实在抱歉，欢迎下次光临。”4、特色招呼方式让顾客感到宾至如归。服务员在招待一些常来的客人时，都能直接叫出对方的姓或职务。如“高科长、王先生、李经理、刘小姐”等等，让客人感受到不仅仅是“宾至如归”，还品尝到在大庭广众之下被人尊重的感觉，是一种对客人进行了巧妙而有效的恭维。5、服务用语有讲究让顾客饭菜吃的香。掌握一些熟客的喜好，如某公司的张经理爱喝绿茶，客人光临落座后，不妨问:“张经理，我知道您爱喝绿茶，能否让我给您泡壶绿茶?”若经过允许，可说:“张经理您稍坐，我去去就来。”这样一来，客人不但感觉服务员非常善解人意，特别有温情，而且知道服务员落落大方，很有素质。还有就是推荐菜、饭时的语言。如高小姐爱吃新鲜的活鱼，恰巧当天没有活鱼，那么千万别向高小姐推荐鱼。可以向她委婉地解释:“高小姐，真是对不起，今天的鱼不是很新鲜，我建议您换一个XX菜，这是我们最近推出的特色菜，非常值得您品尝一下，您看是不是给您来一份尝尝?”如果不假思索地说:“高小姐，真是对不起，今天的鱼都是死的。”虽然你是好意提醒，但是未必有好的效果。这样，顾客既吃到了可口的饭菜，又介绍出一些新推出的菜式。6、送客用语存回味让顾客对此流连忘返。千万不要抱着“人已走茶就凉”的方法待客，一定要让客人高高兴兴来，喜笑颜开的走。如何做好这最后一步呢?说些什么让客人回味无穷的话呢?实际上，需要说的话很多，最基本的用语就是“您慢走，欢迎下次光临。”再比如客人签单或书面提出建议表扬时，服务员完全可以根据客人的笔迹或书写的内容简捷地说些恭维的话。总之，只要心细善琢磨，恭维之话是不难说的。六、服务用语要与表情行为相协调语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员，在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致，则应注意：一是要注意与客人讲话时的举止表情，俗话说“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐，服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上连笑容也没有，而且漫不经心地把视线转移到别处去，客人自然会怀疑你的诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达，还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心，就算话说的再漂亮，客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬，目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立，距客人一米左右。态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加动作，尤其不能指手划脚，要进退有序，事毕要退后一步再转身走开，以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话，对方常常很自然的看着说话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好