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客户服务类岗位认证理论题库一、单选题1. 一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A）A 开放式问题B 封闭式问题C 选择式问题D 自问自答问题2. （A）是客户想象中可能得到的服务。 A 客户对服务的预期B 客户对服务的实际感受值C 客户满意D 客户忠诚3. 换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A 同情心B 同理心C 有形度D 信任度4. 以下正确的服务措辞有（C） A 这是公司的规定B 这不是我的工作C 让我想想我能做什么D 我不知道5. 初次与人见面，展现给对方的是你的（A）A、表情 B、语言 C能力6. 当迎面遇见用户时，应主动为其让路，（A） A、靠右边行走 B、靠左边行走 C、站立不动7. 与用户握手时应适当用力，上下抖动（B）次。 A、2 B、3 C、48. 穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（A）厘米 A、3 B、4 C、59. 当用户从你背后过来，应（C） A、靠右边为其让路 B、靠左边为其让路 C、停步为其让路10. 用语规范，以诚待人，与客户交谈首先选择（A）A-普通话,B-方言,C-粤语,D-英语11. 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍拜访目的以及时限等，并做到（D）A-站姿、坐姿端正,B-不叉腰，不抱胸，不背靠他物,C-不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐,D-以上都是12. 客服服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（C）A-深感愧疚,B-非常惭愧,C-我真笨,D-多多包涵13. 以下哪项不属于道歉的方式（D）A-感谢,B-道歉,C-同理心,D-沉默14. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（B）A-管理客户期望,B-在服务结束时检查客户对服务是否满意,C-同客户建立关系,D-向客户表示感谢15. 针对客户提出的本专业的敏感性问题，如资费、价格等，应使用（A）A-对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答,B-我不清楚,C-这不是我工作的范围,D-你去问其他人16. 不属于规范服务用语的是（D）A-请,B-很抱歉,C-对不起,D-不清楚17. 工单催单流程中，工单差（A）回单时限时，提出预警，通过电话方式通知分部接单人员A-1/3,B-1/4,C-1/518. 有效聆听的第一准则是（A）A-不要打断顾客讲话,B-不要让自己的思绪高,C-真诚、热情地回应客,D-要听对方说话的证据和语调19. 下列哪项不是规范用语(D)A-我再尽力帮您查查,B-您看，换另一种方式行不行,C-我很理解您的感受,D-你冷静点好不好20. 重要场合着装要求是（A）A-正装,B-外勤服,C-休闲装,D-便装21. 测试过程中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。有烟瘾的同事作业期间(A)A-不准吸烟,B-可以吸烟，但以一支为宜,C-可以到阳台处吸烟,D-可以吸烟，但以两支为宜22. 下列哪项会引起沟通障碍(A)A-地方方言,B-倾听,C-道歉,D-同理心23. 我们常说CDMA手机的最大发射功率是（ B ）dBm，也就是（ ）W（瓦）。A.22 0.15 B.23 0.2 C.22 0.23 D.23 0.324. CDMA手机在空闲状态时，基站通过（ D ）信道给手机发送消息。A.Pilot Channel（导频信道） B.Sync Channel（同步信道）C.Access Channel（接入信道） D.Paging Channel（寻呼信道）25. 两个导频序列偏置的最小间隔是（ A ）。A.64 chips B.64 Hz C.1 chip D.1 second26. 下列的中国电信使用EVDO的频点是（ B ）A.283 B.37 C.242 D.20127. 对寻呼信道容量影响最大的消息是（ C ）。A.指向移动台的消息 B.包含系统参数的消息C.寻呼的消息 D.登记的消息28. 回波损耗（ B ）越好，0表示（ ）。A. 越大，完全匹配。 B. 越大，完全反射。C. 越小，完全匹配。 D. 越小，完全反射。29. BSC和PCF之间的接口是（ C ）A. A1/A2B. A3/A7C. A8/A9D. A10/A1130. 手机是通过接收（B ）信道消息来获得长码状态、系统时间等消息A.导频B.同步C.寻呼D.业务31. 更软切换是由（ B ）完成的A MS B BTS C BSC D MSC32. 以下哪一项是无线设备故障投诉原因的解释？（A）A 基站设备故障，包括板件、板件间的接口等故障，影响用户正常使用B 天馈系统故障，包括天线、馈线、跳线及连接器件等故障，影响用户正常使用C 因室外直放站、室内直放站或干放等附属设备等有源设备故障，影响用户正常使用D 因室内分布系统（分布系统无源设备，包括天线、馈线、跳线及连接器件等分布系统故障）故障，影响用户正常使用33. 以下哪一项不是无线网络优化原因（A）A RSSI过高B 内部干扰C 天线调整D 微型直放站故障34. 以下哪一项是归类为天线调整的原因解释（B）A 由于CDMA网络直放站等设备类干扰引起通话断续、无法呼出呼入等B 信号覆盖差、无信号、信号不稳定、越区覆盖等，需通过调整周边基站或WLAN AP的天线等C 信号覆盖差、无信号、信号不稳定、网络容量不足、内部导频干扰、定位不准确、未加入减免小区等调整功率或其他后台参数后恢复正常D 导频污染引起通话断续、掉话、无法呼出呼入等35. 以下哪一项是归类为参数调整的原因解释（C）A 由于CDMA网络直放站等设备类干扰引起通话断续、无法呼出呼入等B 信号覆盖差、无信号、信号不稳定、越区覆盖等，需通过调整周边基站或WLAN AP的天线等C 信号覆盖差、无信号、信号不稳定、网络容量不足、内部导频干扰、定位不准确、未加入减免小区等调整功率或其他后台参数后恢复正常D 导频污染引起通话断续、掉话、无法呼出呼入等36. 抱怨量考核对应每月归档投诉单，以下统计筛选条件错误的是（C）A-“流程名称”=投诉咨询流程B-“工单流转次数”大于1C-“工单流转次数”大于等于1D-“产品类别名称”和“服务类别名称”匹配无线中心主责的48种表象37. 工单处理时限”内(C )次“联系不上客户”的工单可转待跟踪单。A-1次,B-2次,C-3次,D-4次38. 分中心确保在( A )分钟内签收电子运维系统中工单。A-10,B-15,C-20,D-3039. 对于所有基站或无线附属设备的突发网络故障（包括工程施工等所有原因引起），各分中必须在( B )分钟内按公告模版要求在CTW10000系统和OSS系统发布故障信息公告A-15,B-30,C-45,D-6040. 需新增资源的需求单，在预计解决时间到期时反馈一次的处理结果或进度；超出预计解决时间的工单需反馈（A）签字扫描件。A-主管客服领导,B-分中心总经理,C-室经理,D-投诉处理专席41. 无线侧优化类的天馈调整、网优参数调整、干扰排查的的转待跟踪单处理时限为（C）A-1天,B-3天,C-5天,D-7天42. 新增资源原因的回单时暂时无法提供协同材料，需在回单时注明提交的时间，提交时间不超过回单后（ D ）天。A-3天,B-5天,C-10天,D-15天43. 工信部及通管局越级申诉工单属于（B）督办A-一级,B-二级,C-三级,D-特级44. 属于越级投诉来源是（A）A-集团公司4008810000热线,B-媒体曝光,C-总经理热线,D-工信部45. 以下不属于三级督办的是（D）A-重派单4次以上（流水号-04或以上）的工单B-重复投诉三次C-回单不规范大于等于2次，仍不规范D-需要提供正式报告的越级投诉（根据越级投诉的来源与类别）46. 钻石/金卡/银卡客户移动业务省内投诉处理时限为（B）小时A-5,B-7.5,C-11,D-1647. 以下不属于危机投诉工单处理要求的是（C）A-每2小时反馈处理进度B-对危机现场进行升级和处理C-对于用户的主观动机及相关行为，可迅速做出判断，升级处理D-4小时内判断故障初步原因48. A级客户感知故障处理小组，负责A级客户感知故障的决策及协调工作，组长为（A）A-客服调度部总经理B-相关地市分中心总经理C-客服调度部副总经理D-相关地市分中心的主管客服线领导49. 以下属于B级客户感知故障的场景的为（D）A-广州、深圳、东莞、佛山，同一地点或相近区域同类投诉现象，个人客户投诉单当天累计8单或以上，其余地市同一地点或相近区域同类投诉现象，个人客户投诉单当天累计6单或以上B-无线中心通传通报的特别重大故障C-集团级政企客户投诉网络异常问题D-危机投诉经确认属于无线网络异常原因引起，且未在危机投诉处理时限内解决50. B级客户感知故障处理完成后（A）个工作日内，向客服调度部投诉处理专席OA邮件提交经相关中心主管客服领导签发的书面报告扫描件。A-1,B-2,C-3,D-451. 测试完成后，应按“七个一”要求递交（C）并告知用户以后电话在使、用过程中如有问题可拨打10000号咨询、投诉或报障。A-保修卡,B-工作牌,C-服务承诺卡,D-服务卡52. 无线中心接省公司其他一级专业部门协查单时，作为协助部门，工单处理时限为此工单处理总时限的（C）时间，按无线中心在电子运维系统接单至回单的时间计算。A-全部,B-二分之一,C-三分之一,D-四分之一53. 越级工单要求分中心每（D）小时反馈处理进度，（）判断故障初步原因A-1,2,B-1,4,C-2,2,D-2,454. 对影响业务的有计划的割接、升级等网络异动，各地市分中心必须提前（B）按公告模版要求在CTW10000等IT支撑系统和OSS系统上发布网络割接、升级信息公告A-30分钟,B-1天,C-2天,D-3天55. 逼迁基站信息建议在（C）系统发布。A-CTW10000系统,B-全业务工作流,C-OSS系统,D-没有要求56. 以下不符合督办工单启动条件的是（D）A-重复投诉三次,B-需提供正式报告的越级投诉,C-特殊或重要客户投诉,D-媒体曝光倾向57. 工单回单时，“申告原因”字段填写规则错误的是（D）A-故障类工单填写故障原因，故障点位置,如:XX板件、传输、天馈等B-用户侧问题写明用户侧业务不会使用/用户感知/预约时候测/终端问题/查中自复C-新增资源填写造成用户无法正常使用的原因D- 日常网优填写用户投诉的现象58. 需新增资源解决的需求单在预计解决时间到期前（A）的处理结果或进度；A-反馈1次,B-每月1次,C-每周1次,D-每天59. IMSI码的号码长度有（C）位A-13,B-14,C-15,D-16二、多选题1. 中国电信的服务理念是（D）。A 共享与世界同步的信息文明B 让客户尽情享受信息新生活C 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团D 用户至上 用心服务2. 在客服人员职业形象塑造中客户服务人员的礼仪清单有如下哪些：（ABCD）A 专业的态度B 得体的着装C 整洁的仪表D 礼貌的谈吐3. 客户投诉的心理需求有如下哪些：（ABCD）A 被关心 B 被倾听 C专业化的服务 D及时响应4. 处理投诉的原则：（ABCD）A首问负责原则 B情绪稳定原则 C积极配合原则 D中立的原则5. 正确处理客户投诉的方法和步骤（ABCD）A耐心倾听客户投诉 B向客户解释，澄清事实 C提出解决方案 D跟踪总结6. 处理客户抱怨的技巧（ABCDE）A平抑怒气法 B委婉否认法 C转化法 D承认错误法 E转移法7. 处理投诉过程中的大忌（ABCD）A缺少专业知识，缺乏耐心，急于打发客户 B怠慢客户，对客户允诺自己无法做到的事 C急于为自己开脱 D处理投诉不及时造成客户升级投诉8. 处理重复投诉的技巧（ABCD）A处理重复投诉之前一定要对客户投诉的问题有一个全面的了解，做到心中有数； B假设可能出现的几种情景及应对措施 C在了解客户投诉意图的基础上，拟定可提供的处理方案供客户选择 D把握处理原则的尺度9. 客户投诉可以帮助企业发现目前尚未发现的问题、获得有价值的信息、在发生问题之前改正问题、保留客户、提升公众形象。为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到：（ABCD）A耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 B通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事C从细节入手，转移客户的关注点，推出替代方案D“反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品10. 客户关系管理的意义正面为（ABCD）A提高客户满意程度 B对企业有好感 C建立忠诚度 D提高销售额增加利润率11. 客户关系管理的意义负面为（ABCD）A定单减少 B对客户忠诚度降低 C停止合作 D关系消失12. 对于CDMA多址技术，下列哪个说法是正确的是（ ABC ）。A.采用CDMA多址技术具有较强的抗干扰能力B.采用CDMA多址技术具有较好的保密通信能力C.采用CDMA多址技术具有较灵活的多址连接D.采用CDMA多址技术具有较好的抑制远近效应能力13. 以下关于电波传播的描述,正确的是（ BCD ）。A. 电磁波波长越长，传播速度越快。B.电磁波在不同的媒质中，传播速度不同。C.电磁波频率越高，传播损耗越大。D.电磁波波长越长，绕射能力越强。14. 通常说来，CDMA系统空口反向容量是（ D ）受限，前向容量是（ B ）受限。A.CE单元 B.功率 C.Walsh码 D.干扰15. 下列哪些是CDMA的关键技术（ ABC ）。A.功控 B.软切换 C.RAKE接收 D.TDMA16. 下面可能属于软切换的是（ ACD ）A.手机从同一个基站的一个扇区到另一个扇区B.手机从同一个基站的一个载频到另一个载频C.手机从同一个BSC的一个基站到另一个基站D.手机从同一个MSC的一个BSC到另一个BSC17. 在CDMA系统中，同步信道能够提供（ ABCD ）。A.导频偏置PILOT_PN B.系统时间C.系统识别符 D.寻呼信道速率18. 关于功率控制，以下正确的说法是（ ABD ）。A.反向外环功控的作用是通过对帧质量信息的比较来调整闭环功控的比较门限B.1X系统的功控算法相对95系统主要是增加了前向的快速功控C.95系统和1X系统的功率控制都是直接用FER进行控制，只是计算的方法不太一致D.功率控制的作用主要是克服远近效应19. 下面说法正确的是（ BC ）A.EV_DO前向信道是码分复用为主B.EV_DO前向信道是时分复用为主C.EV_DO反向信道是码分复用为主D.EV_DO反向信道是时分复用为主20. 在移动通信网络中，天线下倾的主要作用是（ ACD ）。A.使小区覆盖范围减少 B.提高天线的增益C.减少干扰 D.增强覆盖范围内的信号强度21. 投诉处理完成率考核超过规定时限未完成相应处理要求的工单类型包括（BCD）A-10000号投诉单；B-OSS申告单；C-OSS待跟进工单；D-OSS转跟踪工单22. 通过全业务工作流中的“工单类别”字段进行区分，全业务工作流工单类型有（ABCD）A-投诉单,B-咨询单,C-无线单,D-需求单23. 客服调度部职责包括（ABCD）A- 负责对口省公司职能部门及其他省直属中心，为无线中心投诉处理工作的归口管理部门B- 负责无线中心投诉处理专家团队建设C-负责无线中心客户投诉处理的质量监督D-负责客服支撑类IT系统需求改进、收集及跟进24. 客户感知故障来源包括（ABCD）A-全业务工作流系统投诉工单,B-电子运维系统投诉工单,C-需无线中心通传通报的特别重大故障、重大故障、较大故障,D-其它渠道25. 边界资费争议投诉，回单必填项包括（ABCD）A-该小区是否边界小区,B-是否已纳入减免信息列表,C-递交IT部门更新交互平台时间,D-经纬度26. 以下选择属于（ABCD）“七个一”是指客服支撑工程师在上门为客户提供服务时应配备。A-一个工具袋（标有中国电信标志） ,B-一套适合场合的服装,C-一张工作牌,D-一张垫布以下哪些类型可转待跟进（ ABCD ）27. A-在“工单处理时限”内 3 次“联系不上客户”的工单,B-预约客户工单,C-无线侧优化类的天馈调整、网优参数调整、干扰排查的工单，在工单时限内无法处理完成,D-待建设及待扩容原因的工单28. 客服调度部的职责有（ABC ）A： 负责承接A、B级保障及A级支撑需求，同时直接受理紧急且重大的需求。,B：负责牵头专业部室编制客服支撑原则，监督、指导各分中心落实客服支撑工作，并对客服支撑结果执行考核。,C：负责对全省客服支撑工作执行情况进行统计分析、预警并针对出现的问题提出整改要求,D：具体负责需求对标、调整优化、现场保障支撑等。29. 中国电信广东无线中心客户服务支撑管理办法（修订）适用于广东电信（ABCD ）等网络涉及的客服支撑工作A：天翼网,B：村通网,C：WIFI,D：800M30. 根据公司接收投诉的来源渠道，投诉分为（ACD）A-本地投诉,B-重复投诉,C-漫游跨域投诉,D-越级投诉31. 以下属于越级投诉的是（ABC）A-集团公司4008810000热线,B-集团公司信访,C-省公司信访,D-工信部通管局信访32. 根据投诉处理查证情况，投诉分为（ABCD）A-有责有理投诉,B-有责无理投诉,C-无责有理投诉,D-无责无理投诉33. 危机投诉工单升级条件（ABCD）A-客户声明进行媒体曝光、或进行越级投诉；,B-工单3次以上向其他一级部门派协查单仍然无法判断主责单位；,C-被10000号退单多于4次（即工单流水号为-04或以上）,D-省级政企客户投诉网络异常问题，从表象无法判断属于无线侧网络异常导致。34. 以下说法正确的是（ABCD）A-所有电子运维系统内流转的工单必须填写工单处理责任人和联系方式。,B-所有电子运维系统内流转的工单必须填写区域性质、区域类型、覆盖类型、网格,C-判断为终端原因的回单，必填项包括测试数据、PN号、用户终端型号、终端互换测试评估、与用户沟通情况，如通过与用户电话沟通确认终端问题需提供电话录音，不需再进行现场测试。,D-判断为用户感知问题产生的申告的回单，必填项为现场测试情况、与用户沟通的内容、联系用户的时间、用户的联系电话和姓名35. 投诉信息上报包含（AB）A-各地市分中心按时向客服调度部报送本地全业务投诉分析报告,B-重大投诉事件即时上报,C-各地市分中心应按客户服务部要求对周、日抱怨量异常的投诉工单（含需求单）进行核查分析,D-分析报告中应包含投诉整体情况分析、热点问题分析、典型案例剖析、整改措施和效果评估等内容36. 已归档未闭环工单的闭环时限要求（AD）A-1. 预约客户测试工单以客户预约时间为准（需提供用户录音），尽量预约在3天内，闭环时限以预约客户时限为准,B-联系不上客户的工单闭环时限为5天,C-无线侧疑难工单类的闭环时限为3天,D-无线侧基站故障类的的闭环时限为3天37. 省内投诉工单包含（BC）A-重复投诉,B-普通客户投诉工单,C-钻金银客户投诉工单,D-越级投诉三、判断题1. 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）2. 当不能满足客户的期望时，应当客户说明理由，并对客户表示理解。（）3. 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）4. 差异化服务只是硬件设备上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）5. 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（X）6. 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）7. 每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）8. 真正地倾听时要听两方面的内容，事实和情感。（）9. 电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）10. 不要让电话铃声响的太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应当安静后在接电话。（）11. 打电话时拨错号码，应向对方道歉。（）12. 服务环境的优劣直接影响服务的效果。（）13. 握手用力的大小可以体现出一个人对对方的友好程度，也可体现出个人的修养和风度。（ ）14. 喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊等七情都可以通过表情表达出来。（）15. 与用户交谈时，眼睛应始终看着对方的脸部。（）16. 初次与人见面，展现给对方的是你的学识和能力。（）17. 恰当的手势可以增强讲话感染力和个人魅力。（）18. 为他人介绍时，应把握先尊后卑的顺序。（）19. 穿三个扣子的西服时，应把三个扣子全部系好。（）20. 发自内心的微笑是打开用户心门的第一张通行证。（）21. 当不能满足客户的期望时，应该向客户说明，并对用户表示理解()22. 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足()23. 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场()24. 当测试人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。()25. 走时应主动与客户道别：再见（客户未表示时，一般不主动与客户握手）()26. 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，首先应当直接向客户解释()27. 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。()28. 如果客户提出的需求超过了投诉处理人员的职权范围，可以当场拒绝客户()29. 无线中心作为一个整体，受理来自内部和外部客户的客服支撑需求，通过统一的IT系统和项目表单实施管控，同时各类保障工作均落地各分部执行。()30. 投诉的重要性和投诉客户的级别（如VIP用户等）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，按客户差异化服务标准处理相关投诉并令其满意，对保障集团转型业务的发展、稳定公司业务收入具有重要意义。三种投诉优先处理，包括（可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉、高价值或重要客户的投诉）()31. 软切换肯定是同频切换。（ ）32. CDMA系统用户的容量软容量，也就是说用户的容量根据信噪比等因素改变，用户容量的增大也就意味着通信质量的上升。（ ）33. CDMA系统中，SID是指移动通信网络代码，NID移动通信基站代码。（ ）34. CDMA蜂窝系统将前向物理信道划分为多个逻辑信道，其中最多会有63个前向业务信道。（ ）35. 寻呼信道是CDMA基站的核心，所有使CDMA基站正常工作的参数和信令都由寻呼信道控制。