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沟通理论 1 概念 2 构成要素 3 沟通层次 4 沟通种类 5 沟通技巧 6 倾听技巧 7 提问技巧 8 阻碍有效沟通的因素 概念 遵循一系列共同原则 将信息从一个人传递给另一个人的过程 构成要素 1 要沟通的事物 双方彼此所要传达的内容 要求 事件 思想 2 信息发出者 是沟通的主动方 3 信息本身 是一个符号 4 途径 指信息沟通的渠道 感官通路 5 信息接受者 指接受信息来源的人 6 反馈 指沟通双方彼此间的回应 1 正反馈 接受并理解了信息 2 负反馈 未接受或不理解信息 沟通过程及组成要素 障碍 信息源 信息 通道 接受者 反馈 沟通的层次 1 第一层次 是一般性沟通 双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话 2 第二层次 是陈述事实的沟通 尽可能讲清其内容 3 第三层次 是分享各自想法和判断的沟通 不可流露出嘲笑 轻视的情感 以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法 又退回第二层次 4 第四层次 是情感的交流 这一阶段双方不仅信任 而且互相理解 同情 5 第五层次 是沟通的高峰 是一种短暂的 完全一致的感觉 沟通种类 一 语言沟通 1 书面语言沟通 2 口头语言沟通 3 注意事项 二 非语言沟通 1 动态非语言沟通 2 静态非语言沟通 注意事项 1 避免使用伤害性语言 直接伤害性语言 间接伤害性语言 2 善于使用美好的语言 安慰 鼓励 劝说解释 积极暗示 非语言沟通 信息的全部表达 7 38 55 1 动态 1 视觉 动觉系统 手势 面部表情 身体姿势 2 超语词提示 音调 音响 停顿 语言流畅性 3 时空接近 时间方面 空间方面 4 目光接触 2 静态 容貌 体格 衣着 服饰 沟通技巧 1 倾听的技巧 2 提问的技巧 3 其他沟通技巧 倾听的技巧 1 积极主动参与 2 体会对方的感受 3 核实自己的感觉 4 做出正确反映 积极主动参与 1 全神贯注地听 2 不随便打断对方的谈话 1 认为自己要讲的内容比对方讲的重要 2 认为自己早以知道对方的观点 3 对谈话内容不感兴趣 希望尽快结束谈话 3 及时反馈 点头 是的 确实 说下去 核实自己的感觉 1 复述 把对方的话重复一遍 关键内容 2 意述 把对方的话用自己的语言表达 但保持原意 3 澄清 是将一些摸棱两可 含糊不清 不够完整的陈述弄清楚 4 总结 提问的技巧 1 以限制性问题开始提问 2 适当提出非限制性问题 3 谈话中提出追问性问题 4 一次提一个问题 5 避免用 为什么 开头提问 6 变换提问方式 其他沟通技巧 1 面部表情 面部表情的动作包括眉 眼 嘴及颜面肌肉的运动 如眼睛对表达忧伤最重要 口部表达快乐与厌恶最重要 前额能提供惊奇的信号 眼 嘴 前额对表达愤怒情绪都很重要 2 身体语言 指身体各部分的姿势与动作 反映个体对他人的态度或自身的放松程度 如微微欠身表示谦恭有礼 身体后仰表示若无其事 侧转身子表示厌恶回避 手足无措表示焦虑 3 目光接触 应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光 目光在对方的嘴 头顶或脸颊两侧 目光范围小或死死盯住对方的眼睛 会使对方感到窘迫 透不过气来 有话也说不出 目光范围过大或向上 向下 向后 给对方散漫 不在意 不重视 很随便的感觉 表达安慰时 目光充满关切 给予支持时 目光放射出力量 提供解释时 目光蕴含着智慧 4 人际距离 身体距离的远近 能够表达一些重要信息 1 亲密距离 指人们能互相触摸的距离 双方距离小于50厘米 2 个人距离 指约一臂长的距离 双方距离在50 100厘米之间 3 社会距离 是一种公事公办的事务联系中的人际距离 双方距离在1 3 4米之间 4 公众距离 在公共场合陌生人之间的距离 双方距离在4米以上 5 用超语词性提示 超语词指说话时所用的语调 声音强度 节奏快慢等 1 音调高 表示兴奋 音调低 表示怀疑 回避或涉及到他人及自己伤心的事 2 声音强度大 表示强调 激动 声音强度小 表示失望 不快 软弱 3 节奏加快 表示紧张 激动 节奏变慢 表示沮丧 冷漠 4 停顿 有时是强调 以引起重视 有时是一种询问 以观察对方的反应 有时则是给对方提供一个思考的机会 阻碍有