深圳亚辉龙医疗公司售后服务部工作内容及流程.doc

售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容 1，客户来电咨询问题解答及转交技术总工 2，发货记录及监控3，安排技术人员安装，培训与维修仪器4，定期回访 5，仪器故障问题的解决：A.技术部 上门维修 B,质检部 返厂维修 6，产品更换 7，产品返回二、发货流程 市场部区域经理确定客户的安装仪器的时间，从物流中心领取并填写（发货申请单）工 程师向仓储中心提交发货单，同时记录产品相关信息（仪器产品编号，仪器清单，用户手册，生产日期，三证，发货日期等）。及时查询货物到达情况，并最终确定客户货物到达时间。三，仪器安装在确定客户已收到货物后，客服部经理应及时与客户沟通并确定装机时间，安排工程师安装仪器。应确定控制工作所需时间，同时填写出差记录登记表或及时反馈工作进程，工作完成返回公司后需向部门主管提交带盖签章的验收报告单和仪器安装报告单。并一同汇报一切相关信息已示备案。仪器安装流程如下：仪器到达确定装机时间 市场部区域负责人填写（技术支持申请单） 提交客户中心。 填写(出差记录表)客服中心 工程师预计工作日所需时间提交仪器安装报告单或相关信息四、仪器上门维修客服中心在接到客户来电或区域销售经理提交的反映仪器故障的信息时，就及时与客户沟通了解故障的现象，记录故障的详细概况，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或返厂维修。是保修期之外的告之市场部与客户要承担维修费用。与此同时工程师就遵循（出差管理条例）规范出差。上门维修流程如下：客户来电反馈 客服中心 仪器故障工程师与客户沟通：判区域销售经理提交信息 断故障、是否能电话解决、或是否要上门维修 提交客服部宋工 具体安排： 填写出（差记录表) 工程师 预计工作日所需时间 填写仪器维修服务报告单或相关信息 提交仪器维修服务报告单或相关信息返回公司 向主管汇报相关工作信息归档备案返修流程如下：（1）客服中心技术 确定需返厂维修 返修仪器登记 （部门协调备忘录）维修后仪器运行正常送质检部检验发回给客户。（2）维修中需更换备件填写所需备件清单部门协调单（针对保修外的客户要收取维修费的 记录新旧备件ERP编号存档备案 。5、 维修收费原则：（1）保修期内免费维修（2）保外，部门协商后示具体情况收取维修费。六、深圳亚辉龙医疗公司客服部人员绩效考核表责任人： 部门： 职位：维修工程师 绩效期间：2011年月日2011年月日目标任务分解权重%目标值评分标准自我目标完成情况说明直接主管评分部门经理评分维修业绩20%维修任务完成情况20*季度任务完成率(修复品/送修量总数)响应速度和工作时效20%在规定时间内完成任务；日常工作中信息反馈的及时性和有效性A:20-18、常常高于部门标准 B:17-15、符合部门标准 C:14-10、与部门标准稍差 D:=4小时响应扣2分，逾修复期1天的扣2分，工作报告延误1分/项)维修质量20%符合返修率质控标准（非产品质量原因），能主动回访客户，客户满意度符合公司要求A:20-18、常常高于部门标准 B:17-15、符合部门标准 C:14-10、与部门标准稍差 D:=9、远低于部门标准（因同故障返修1次扣2分，服务报告每一项客户不满意扣3分）服务投诉率10%客户(內/外)的投诉或表扬没有投诉的满分10分,投诉1次扣3分,客户表扬1次加2分忠诚度10%认同公司文化、维护公司利益，愿意和公司共荣辱并长期为公司服务10分为完美，超出正常预期，6分为合格，0分最差，完全不能接受团队协作5%指团队合作精神、协同同事完成工作任务，参与团队活动、为团队建设做贡献的情况5分为完美，超出正常预期，3分为合格，0分最差，完全不能接受执行力及工作纪律5%指对公司政策、管理规范、上级领导工作指令、工作意图的贯彻执行状况；以及执行的效果是否达到预期要求，员工的出勤及各项制度的遵守状况5分为完美，超出正常预期，3分为合格，0分最差，完全不能接受发展潜力5%个人综合素质的状况及工作业绩实现的前景等5分为完美，超出正常预期，3分为合格，0分最差，完全不能接受积极主动性与责任心5%5分为完美，超出正常预期，3分为合格，1分最差，完全不能接受5分为完美，超出正常预期，3分为合格，0分最差，完全不能接受扣分/违纪纪录（10分，质量事故/安全事故/技术秘密泄露事故/违纪/通报批评，发生一次扣2分，扣完为止）：一级领导评语、评分、绩效等级说明：定性指标打分参考标准为优秀90；良好90且75；待改进75且60；不合格60；2.指标权重大于30分请特殊说明或进一步分解责任人签字：直接主管签字： 部门经理签字：日期： 日期： 日期：总之，一切为了客户，为了公司利益的一切，我部会尽一切所能做好并出色完成公司赋予的一切指令与工作。为此，请公司领导应以战略眼观和公司长远利益出发应该看到，随着医院医疗设备的不断更新和添置，大量先进和昂贵的医疗设备广泛应用于临床的医疗诊断。与此同时，设备的使用和维修成本也在逐年增加。但由于目前各医院普遍存在维修力量相对薄弱，维修人员贫乏，而设备的维修技术和零配件供应被生产厂家垄断，迫使医院的使用成本逐年上升，医院管理部门的压力越来越大，这就促使我们要互相协调组织起来，建立一套完善的区域性售后服务标准体系，服务资源共享，把售后服务作为一种维修系统来进行设计。加强医疗设备维修和售后服务的力度，一方面必须加强医院自身设备维护的力度，提高从业人员的维修水平，加强医学设备预防性的维护保养措施，建立现代维修管理制度。另一方面，要加强对厂家的售后服务的要求和约定，把售后服务考虑的内容从售后维修阶段前移到设备的购置和配置阶段，在设备招标采购时充分考虑日后售后服务的内容，必须特别关注售后服务的相关条例，增加对厂商日后维修行为的约束和设定，来确保医疗设备日后的正常运行，以维持医院的整体利益。为此，上海市临床医学工程学会和质控中心会同上海市专家和著名厂家公司的主管及双方律师一起反复斟酌讨论，建立了上海市统一标准的售后服务标准文本模板，明确约定双方在设备采购时对日后售后服务方面作出相应的承诺。在设备日常使用中， 售后服务在设备管理工作中的作用显得尤其重要，它是确保医疗设备正常运行的重要手段,也是设备技术管理的主要组成部分。签定维修合同是设备维修管理工作中极其重要的一环，也是确保医疗设备正常运行的重要保障,因此合同中的条款应做到详细、明确、实用，避免以后的纠纷和不必要的损失。与此同时，上海市质控中心还对全市二级甲等以上的所有医院医疗设备的日常使用、维护、保养等，制定、推广、实施了上海市统一的区域性医疗设备维护保养管理工作制度和质控流程标准，逐步完善了上海市整体医疗器械质控管理体系。每年对全市70多家二级甲等以上医院组织与实施区域性质控检查，定期的质控检查，落实制度，发现问题及时整改，从制度、流程、实施方面对售后服务方面进行考核。另外，在制定区域性售后服务标准时，开展对厂商售后服务满意度的测评，通过集体舆论压力增加其紧迫感，督促各公司提供更优质完善的服务，建立售后服务市场的考评体系。主要从六个方面对上海地区供应商整个售后服务市场满意度进行调查测评，用满意度评比的方式对厂商给予舆论监督，提高社会的关注度。上海地区这几年通过从建立售后服务区域性合同标准和维护保养的质控标准，到组织区域性质控检查，到最后创建