接待车、包车服务标准与规范.doc

文件名称：接待车、包车服务标准与规范编号：RDTTZYCL20编制：贾景宇审核：魏锦辉批准：李萍版本执行日期A/02013.09.22分发：车辆运营部1目的为加强接待车、包车管理，为游客提供安全、舒适、旅游环境，提供高端的个性化服务，展示公园形象，特制定本规定。 2范围本规范对驾驶员仪容仪表、语言、行为规范、接待车、包车车容车貌、卫生标准、接待流程进行了要求。适用于接待和包车服务。3职责3.1VIP接待部负责预约协调接待和包车用车。3.2车辆运营部 负责接待和包车的派遣工作。4程序4.1驾驶员仪容仪表4.1.1着统一工帽、工装，男员工上装扎进裤内；衣领翻摆整齐，不卷袖卷裤腿，衣扣扣好（扣两颗），左胸佩戴工牌，鞋面干净，不得穿拖鞋凉鞋；检查自己的手机是否调整到静音或震动状态。（图）4.2车容车貌4.2.1车身干净无灰尘污迹、无明显划痕、碰撞痕迹。4.2.2车内外各种标志清晰、无破损； 4.2.3车辆上的设施设备齐全，干净、整洁无污迹，地面清洁无垃圾。4.2.4车辆安全防护设施、牢固、整洁。4.2.5车辆前挡风玻璃摆放“VIP接待车”或“包车”标牌，其它任何物品不允许摆放。（图）4.2.6车辆上游客可见处除整齐摆放接待用品外，其它任何物品不得摆放在游客可见处。（图）4.3迎接客人4.3.1接到任务后根据调度员的要求，15分钟内将车辆整齐停放在指定接待与包车地点，协助接待员准备好接待物品。（图）4.3.2准备工作完成后，按规定站姿面带微笑、站立车旁等待客人。大游览车站立在车门右侧，小游览车站立在驾驶位旁。（图）4.1.2客人上车时，向客人招呼“您好”并提醒游客上车注意台阶、儿童及老人靠内坐等注意事项。4.1.3客人坐好后，大游览车驾驶员关好车门回到驾驶位系好安全带，发动车辆出发，小游览车为游客系好安全防护链后回到驾驶位系好安全防护链，发动车辆出发。（图）如没有接待人员跟车，驾驶员在车辆启动前按下报站器，无报站器车辆驾驶员必须口头提醒客人安全注意事项。口头提醒内容为：各位游客大家好，欢迎大家来到亚龙湾热带天堂森林公园，车辆启动请大家扶稳坐好，请把随身携带物品放入背包内，以免吹落或滑落，公园是山地景区，弯多坡陡，请大家不要把身体的任何部位伸出车外，照顾好您身边的老人与小孩，园区是森林景区，请大家不要在景区内抽烟，谢谢大家合作。 4.4车辆行驶4.4.1车辆启动后，如果有一台以上接待车辆或者公园特别要求，司机应打开双闪灯，以提醒注意。（图）4.4.2车辆行驶中，驾驶员要严格按照限速标准行驶、不快不慢、下坡车辆注意避让上坡车辆。4.4.3车辆行驶中，驾驶员必须双手握方向盘，不得有接打电话、嚼槟榔、抽烟、吃东西等影响驾驶安全的活动。（图）4.4.4车辆行驶中，遇有转弯时如无接待员跟车，应合理使用报站器提醒游客坐稳扶好，或口头提醒：各位游客大家好！前方路段为急转弯路段，请大家坐稳扶好。4.3.4车辆行驶中，驾驶员不得随意与他人聊天，要专注路面情况和车辆运行状态。如果有客人询问相关情况，在保证安全的情况下礼貌回答。4.5车辆到站4.5.1如无接待人员跟车，车辆进站前要用报站器提醒游客站点名称及下车注意事项；如报站器损坏，驾驶员必须口头提醒：各位游客大家好！前方到站为*站，请大家带好自己的随身物品，等车辆停稳后下车游玩。（图）4.5.2停靠站点，驾驶员必须确认车辆停稳后，请游客稍等，大游览车驾驶员下车打开车门面带微笑在门侧引导客人下车；小游览车为游客带开安全防护链后引导客人下车，遇到游客疑问应积极礼貌回答。（图）4.5.3将车辆安全停在与接待员或游客约定的位置等候游客，等候过程中注意随时检查车内卫生与物品摆放情况，保持车内干净整洁。（图）4.5.4候客过程可在驾驶位等候或在车旁等候，等候过程中不得坐姿、站姿不雅观，不得躺卧，不得离开车旁，不得看书报、玩手机、打电话、吃东西、与其它工作人员闲聊等。（图）4.5.5在估计客人参观完毕或目视到游客时，立即按4.3的标准迎候客人。4.6送客4.6.1参观游览完成后，将游客送到指定地点，并按4.5.1与4.5.2的标准送别游客，并与游客道别