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4S店销售流程培训模板 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理的原则： 听与问（沟通的基石） 找出真相 真正的异议 借口 找出分歧 找出分歧 清除误解 作出解释（转折法、引例法） 说服 替代办法 达成公识 禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间 但更多的情况是，销售顾问必须通 过妥善处理各种异议和拒绝，才能 最终达成交易 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 直接反驳 ?“不，-” ?“这是不对的。” ?“这个我还从来没听说过。” ?“这是您看错了。” ?“我告诉您吧，什么是对的。” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 教训别人 ?“您应该仔细读读资料说明书！” ?“我和您说过了，您应该知道的。” ?“这是谁和您讲的？” ?“我不知道您从哪里得来的这个信息-” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 强词夺理 ?“这一点您必须要相信我。” ?“这我可就无能为力了。” ?“我觉得我说的没错。” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的三步曲 第一步： “发出理解的信号”，接受顾客的观点。 “如果是这样，我也会恼火的- - - -” “我可以理解/明白您的意思- - - -” “您提出的观点很重要，- - - -” “我自己也这样想过，- - - -” “您说的有道理，- - - -” “真抱歉，让您遇到这种事- - - -” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的三步曲 第二步： 转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。 “从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势” “您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显 示出它的优越性来了” 第三步：“事物性论证”，用产品强有力的优势和利益全面消除 顾客异议。 “捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其扭矩皆可达到 135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 2、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得 理解异议的时间。 “您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？” “您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？” 3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见， 另一方 面又解释了顾客提出的问题。 “您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法- -” “按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑- - ” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 4、“抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点;二是运用各 种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么 严重。 “捷达轿车外形太难看” “您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到 46万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相 对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 5、“延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过 程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客， 遵守诺言。 “我可以理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车 阶段，我们会再详细讨论它，好吗？ ” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。 “上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所 谓，可当他听说- - - - ” “您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天 窗是纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 7、“预测”法。通过预测，预先处理好可能出现的异议和拒 绝。 “如果今天对您不方便，我们可以将会面定在明天，您看怎 么样？” “在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽车杂志中关于汽 车油耗实验结果的评语” 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 什么是产品说服？ 就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 案例：三种ABS不同的说法 销售顾问A：我们的捷达装有ABS防抱死装置。 销售顾问B：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。 销售顾问C：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言， 意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 特性（F 优点 A 特殊利益（B） 因为. 特性 它可以. 优点 对您而言. 利益 特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手。 优点则是指解释产品特性的功能和带来的优点 特殊利益指的是这种优点可以满足顾客本身的某些需求。 例如：流线型的设计 它可以使车身风阻小，系数为0.31 对您意味着，该车省油、噪音小，也就是给您节省了油钱，而且增加了舒适性。 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 优点 特殊利益（好处）的表达方式： 这对于您来说意味着- 这给您节省- 这能为您减轻- 短期内这意味着-，长期会给您带来- 这给您带来- 这简化了- 对此您能得到- 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 适度的压力推销 ? 短缺压力：产品、颜色、配置的短缺 ? 制造竞争氛围：已经被人订了 ? 价格压力：最近价格刚调整 ? 顾客有面子，不便宜，人性弱点的压力 ? 从众压力：好多懂车的人都买了宝来 ? 优惠政策的压力：时间有限 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 讨价还价的技巧 ?如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量； ?如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务； ?如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件； ?如果客户在条件上逼近你，就和他们谈价格。 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 说服过程中应注意的问题 ?绝对不可慌张慌则乱，乱则败 ?不可讲多余的话言多必有失 ?不可给予顾客“自己很激动”的感觉 靠专业实力才不会激动 ?不同其争辩，否定对方的观点 “占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 ?对于交易条件没有软弱的必要充满自信 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 感谢你的顾客 ?买卖不成仁义在 “谢谢”“欢迎再次光临” ? “不”代表新的开始 新的尝试努力；寻找新的顾客 ? 提高和反省的机会 一次拒绝就是一次总结、一次收获 标准销售流程 阶段五：从报价到成交（成交） 原则与方法： 1、把握时机 发现成交讯号 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法） 3、推销自己和专卖店的独特之处 4、多多展示 5、使用旁证 6、对自己的价格、条件要肯定，充满自信 7、面对用户的否定，