手机应用软件-某大型手机通讯连锁实体店面推广实操方案

目 录 第一部分 差异化服务的重要性 第二部分 遨友的定位与发展前景 第三部分 遨友 推广行动措施 第四部分 遨友销售 激励政策 第五部分 注意事项 一、手机零售连锁企业现在面临的问题： 第一部分 差异化服务的重要性 1、市场竞争越来越激烈。 手机零售连锁企业如果单靠 在手机 “硬件”上的竞争（即价格、产品等），就容易造成 手机传统业务面临价格低，成本高，利润低的局面。 2、服务同质化越来越严重。 手机零售连锁企业纷纷 在售后服务、服务礼仪等 传统的服务模式 方面加大推动力度，并且越来越规范，传统的服务模式已经同质化。 中域：由手机连锁向移动数码连锁 转型 ，经营电脑、数码及手机。 广联：由手机专卖向手机 +红酒 多角度化经营 转变。 二、手机零售连锁企业如何在现在的市场环境下发展？ 1、同行的做法： 2、大地通讯如何在这种市场环境下建立企业的竞争优势？ 打造差异化服务，建立差异化服务标准。 差异化服务可以为我们带来哪些好处？ 1、体现企业特色， 解决顾客 对大地通讯品牌的认知度问题； 2、吸引顾客到店，解决客流量的问题； 3、 给顾客一个选择大地通讯购机的理由， 解决提升手机销量的问题； 4、培养顾客的消费习惯，解决顾客忠诚度的问题。 三、如何打造差异化服务？ 大地通讯公司自 1991年成立以来，不断通过与竞争对手差异化的服务标准来取得竞争优势。 * 当一些手机连锁店只卖手机时，我们已经安排专车拉客户到移动 营业厅办理卡类业务； * 当一些手机连锁店开始销售三五码手机时，我们坚持正品行货， 并于每周四提供十项免费服务。 1、大地通讯以往的做法： 大地通讯经过多年的探索与研究，最终确定了“手机及应用产品服务商”的战略定位，期望通过“手机应用产品服务的提供”实现差异化竞争，促进手机的销售，同时获取数量级客户，并通过数量级客户的运营来实现“全球移动信息综合应用服务领域的领导者”的宏伟目标。 2、大地通讯现阶段的做法： 目前公司研发的 “ 遨友 ” 实现了电话号码备份、随时随地进行手机话费充值、软件下载以及社区交友等功能，给顾客的工作与生活带来了便利，实现手机终端的增值。 遨友 实现差异化服务的基础工具！ 在现在的市场环境下，我们该如何通过差异化的服务标准来实现差异化的竞争，在众多手机连锁行业中脱颖而出？ 第二部分 遨友的定位与发展前景 一、遨友的定位： 大地通讯手机应用第一号产品 实现差异化服务的基础工具 产品介绍： 1、手机支付专家：提供各类产品充值服务，目前包括移动话费、电 信话费、号码管家短信、 Q币等，其它如电视费、水电费等支付 项目正在商谈中；推荐部分移动数据业务给朋友使用，还可获得 不同返利，方便、实用、快捷。 2、号码、短信备份及还原：溶合了原号码管家所有功能，并增加了 symbian手机备份及还原短信功能； 3、免费下载功能：手机软件、游戏、图铃、电子书免费下载。 二、遨友的发展前景： 案例论证 1、遨友，是其它手机零售连锁企业不具有的手机应用产品。 2、遨友具有美好的市场发展前景。 中国移动公布的 2009年上半年综合业绩： -总营业额为人民币 2,129亿元，增长 8.9%。 -增值业务增长快速，占总收入 28.1%，营业额为 598.2亿元。 中国移动公布的 2009年上半年运营数据： -上半年净增客户 3,587万户，客户规模达到 4.93亿户。 -增值业务使用用户数达到 4.5140亿。 案例 1：中国移动增值业务 腾讯发布的 2009上半年财报： - 总收入为人民币 53.828亿元，比去年同期增长 77.5%。 - 净利润为人民币 22.279亿元，比去年同期增长 89.1%。 - 其中移动及电信增值服务（包括移动聊天、移动游戏、移动语音聊天、手机图片铃声下载） 收入为人民币 9.095亿元，比去年同期增长 45.2%。 腾讯发布的 09年第 2季度运营数据： - 互联网增值服务付费包月用户数为 4,000万，比上一季度增长 8.4%。 - 移动及电信增值服务付费包月用户数为 1,720万，比上一季度增长 2.4%。 案例 2：腾讯 案例 3：淘宝网 用户数：截至 2008年 12月 31日，淘宝网注册会员超过 9800万人 在线商品数量： 2亿件 每天成交生意： 200万笔 交易额： 2008年淘宝交易额为 999.6亿元，占中国网购市场 80%的份额 淘宝的盈利手段 : 1、广告：各种类型的小额广告。 2、增值服务：店铺管理工具及装饰工具，比如“旺铺”。 3、电子商务平台：针对企业用户的品牌店，收取佣金，提供架设结算体系、 技术维护等服务。 案例 4：其它 （ 1）其它购物网站 网购盈利方式： A、广告收入 B、中介费用 C、其它收入。比如支付宝，买家把钱给他们，过一段时间买家收到货后 同意付款，在这期间钱是在网站帐上的，利息收入是归网站的。 （ 2）连连科技空中充值 目前各级代理数量达数十万 第四部分 遨友推广行动措施 一、营销推广 二、服务流程 三、目标设置 四、进度检视 一、营销推广 11月：遨友手机启动推广月 推广主题：遨友移动新生活，随时随地充话费 话费充值 通讯录备份 精品下载 文案： 手机欠费、网络欠费 你还需要跑到营业厅、银行排队缴费吗？ 遨友帮你 -随时随地充话费。 整体策略： 工具 传播信息或操作方法简介 造势 形成主流舆论，引导媒体舆论热炒遨友； 网站、报纸 遨友卖点 引导 引导消费者使用遨友，并到店消费； 单页 小卡片 海报 店外广告 遨友卖点 电话 1、针对适配机型老顾客； 2、公司提供客户资料，并以门店为单位进行分配，实施客代与老顾客的一对一电话互动营销。 造样板 树立业界典型，借助媒体公信力塑造成行业创新升级样板； 广电广告 遨友 LOGO+广告语（遨友，随时随地充话费）+4006906666。 讲故事 通过故事形式，赢得公众好感，提高公众对遨友的信任程度。 网站、报纸 塑造遨友用户的故事 行动一：店面促销活动 操作方法： 1、店长组织员工对门店的适配机型库存进行全部预装遨游客户端， 预装率需达到 100%。（预装时间从 11月 3日起） 2、客户代表给顾客介绍适配机型时，必须介绍遨友，并告之已预 装 遨友 客户端。 3、分部组织专人对门店预装情况及客户代表介绍遨游的普及率。 宣传渠道： 新闻纸 促销主题： 买手机送遨友充值专家 活动内容： 购手机免费安装遨友客户端（适配机型） 活动时间： 11月 1日起 1、活动策略： 行动二：大地通讯免费服务台 服务项目 服务内容 延伸服务内容 备注 免费安装遨友 发展用户 通讯录备份、充值缴费、软件下载。 免费咨询 解答客户手机疑难问题 引导顾客进行关联销售。 免费清尘 清洁顾客手机 贴膜、关联销售等。 其它 （ 1）服务内容： （ 2）服务台包装： 门店于 11月 4日前选定服务台，每店至少准备 2张服务台，以厂家促 销台为佳，用背胶包装成免费服务台，门店需于 11月 4日下班前将 需包装的背胶规格上报给分部市场部，由分部市场部统一组织制作。 在物料未到店之前，门店可先行操作。 （ 3）活动时间： 周一至周五，具体时间点由店长根据商圈客流情况选定 （原则：用员工剩余工作时间创造剩余价值） （ 4）活动区域： 可在店外布置的门店须选择在店外显目位置；店外不允许摆放物 品的门店可选择店内显目位置。 （ 5）活动记录： 门店每逢周一将上周活动记录表上报给分部市场部。 （ 6）活动监控： 分部安排专人抽查门店执行情况。 活动日期 时间点 活动地点 参与服务人次 活动负责人 11月 10日 13： 00-20： 00 店外广场 100人 张三、李四 充分运营客户资源，对适配机型 老顾客进行一对一营销，有针对性地传播相关信息，并引导顾客安装遨友，使用遨友。 （ 1）老客户信息整理： 由拓驰公司将购机周期在 11月前的适配机型客户资料以门店为单位 提炼出来。格式如下： 行动三：电话营销 （ 2）老客户分配原则： 店长将客户资料分配给店员，原则上客户资料只分给原销售人员，原销 售人员已不在该店的，由店长进行 2次分配。 序号 门店 顾客姓名 购买机型 购买时间 客户代表姓名 （ 3）执行说明： 客户代表选择上午 10： 30至 12： 00，下午 14： 30至 20： 00的时间范围内与 老客户进行电话互动。 备注：公司不给客户代表额外的话费补贴，但客户代表如果能成功让老顾客成为下级遨友用户，则可以获取更多的酬金。 序号 门店 顾客姓名 购买机型 购买时间 客户代表姓 名 致电客户 时间 客户反 应 客户是否接 受 登记表： 门店每逢周一将上周记录表上报给分部市场部。 （ 4）电话销售话术： 客户代表：先生 /小姐，你好，我是大地通讯员工 *，你于 *在我公司购买 了 *机型的手机，现在使用状况如何？ 老客户：还可以。 / 客户代表：您平时通过什么途径充话费啊？ 老客户： 到移动营业厅 /到手机店 客户代表：我们有一种更便捷的方法提供给您，在您的手机上免费安装我们的遨友软件，您就可以随时随地充话费啦，你还可以通过遨友充网费、 Q币等。而且您还可以帮您身边的同事、朋友、家人充值，还可以得到一定酬金哦。 （ 1）终端宣传： 第一批物料： 单页、印刷海报、柜台贴、 X展架、桌面立牌、摘机柜灯片 物料分配表 ：（已到店） 2、宣传策略： 第二批物料： 新闻纸 （促销） 、印刷海报（促销）、橱窗广告 第三批物料： 吊牌、小卡片、柜台标签、免费服务台背胶、桌面立牌 第一批物料明细及陈列指引： 单页 柜台贴 X展架 桌面立牌 海报 陈列标准 X展架 X展架陈列 （放在服务店入口处 ) 陈列标准 桌面立牌 陈列标准 柜台贴 柜台贴 贴在柜台的左下角， （柜台玻璃下表面） 从柜台里面张贴。 陈列标准 店外海报（东莞版） 注意： 不能遮挡橱窗内独立产品陈列柜的产品展示。 海报一 海报二 （ 2）媒体宣传： 广电广告版式 : 网站、报纸等媒体渠道 1、主体流程 二、 服务流程 递上小卡片 开场白 介绍遨友，告之已预装客户端，并指导客户使用。 顾客要求安装其它软件 客户代表现场为顾客安装 建议顾客保存好卡片，有需要可随时光临大地通讯。 顾客暂无需求 执行措施 第一步 适配机型客户 第二步 介绍其它功能 欢送顾客 遨友移动新生活，随时随地充话费 话费充值 通讯录备份 精品下载 手机欠费、网络欠费 你还需要跑到营业厅、银行排队缴费吗？ 遨友帮你 -随时随地充话费。 下载方式： 方式一：手机访问 下载； 方式二：电脑访问 下载； 方式三：登陆大地通讯服务店 Smartshop系统，选择手机遨友软件下载； 方式四：发短信 a发送到取链接下载。 客服热线： 9:00 23:00） 客服邮箱： 智能手机小卡片 尊敬的顾客朋友： 您好，你的智能手机可以选择增强以下功能，请您选择，我们会全心为您服务。 可选择的功能 /软件： 遨友 导航 炒股 电子狗 电子书 防骚扰功能 服务热线： 4006906666 小卡片样板： 正面 反面 开场白： 客户代表：先生 /小姐， 您好，你的智能手机可以选择增强以下功能，请您选择，我 们会全心为您服务。 （递上卡片） 客户代表： 我们已经为你预装了遨友客户端，可以 随时随地充话费，非常便捷。你还 可以通过遨友充网费、 Q币等。而且您还可以帮您身边的同事、朋友、家 人充值，还可以得到一定酬金哦。 2、销售话术： （指导顾客使用） 3、 介绍遨友的时机选择 a.顾客进店购买产品（手机 /配件 /运营商产品 /增值业务产品等）付款后； b.顾客进店享受免费服务时； c.顾客进店了解公司的产品及服务 ， 未确定购买时间即将离开时； d.进店顾客观看门店的宣传品 ， 并对宣传内容感兴趣时； e.客户代表主动电话联系老客户 ， 介绍遨友； f.客户代表外出活动与客户沟通时 ， 主动介绍 遨友 ； g.客户代表在日常工作生活中，主动给亲朋好友介绍 遨友 。 （ 1）关联推荐流程 : 第一步：金牌用户通过自己的遨友客户端推荐好友（即客户） 第二步：系统自动下发一条安装信息到客户手机上，点击该信息为客户安装客户端； 第三步：进入遨友客户端为客户注册帐户； 第四步：为客户捆绑手机号码；（ symbian手机自动捆绑， JAVA手机须手动捆绑） 第五步：关联推荐完成 （ 2）销售流程 : 第一步：客户进店要求充值； 第二步：金牌用户下单（按需求点击相应产品购买）； 第三步：金牌用户引领客户到收银台付款； 第四步：金牌用户为客户充值。 第五步：收银员依据金牌用户销售金额，将此笔款充入金牌用户遨友帐户。 （ 3）金牌用户充值流程 : 第一步：金牌用户为个人遨友帐户充值，在系统上下单，到收银台上付款； 第二步：收银员登录“充值服务平台”为金牌用户充值； 注：如客户的手机不支持安装遨友客户端，金牌用户可通过遨友网站为客户注册，但必须登录自己的遨友帐户推荐才有效。 （ 4）系统操作流程（含安装）： 由研发部门提供 4、 各操作流程： 三、目标设置 执行措施 1、现阶段核心指标： 答案： 发展 遨友 用户数量。 在起步阶段，需先让更多的客户使用遨友。 问题： 现阶段哪个指标更核心 ？ 2、考核目标明细 月份 考核指标 直营店目标量 指标说明 11月 有效客户端用户数量 5000 1、有效使用客户端一次以上； 2、必须捆绑手机号码。 1、第一阶段： 时 间： 11月 1日 11月 16日 检视标准： 人人给自己安装遨友； 人人会安装遨友客户端； 人人精通服务内容； 人人能按操作流程推介遨游。 执行说明： 公司组织专人到店抽查，对不达标门店给予警告或相应处罚。 四、 进度检视 ： 业绩检视 : 方式：门店每天上报业绩统计表，接收人：分部助理 表格样式 ：（ 1-16日暂无法使用系统查阅报表） 区域 门店 姓名 遨友帐号 发展有效用户数量 充值总额 备注 分部助理每天公布一次业绩报表，区域经理根据报表进行检视。 执行力分析表： 由分部助理负责分析报表 表格样式 ：（ 1-16日暂无法使用系统查阅报表） （ 1）检查员工是否已安装遨友或有效使用遨友。 （ 2）分析适配机型员工及非适配机型员工的业绩变化。 区域 门店 姓名 遨友帐号 手机号码 手机机型 是否可安装 遨友 是否已安 装遨友 发展有效用 户数量 充值总额 备注 2、第二阶段： 时 间： 11月 17日 11月 30日 检视标准：发展有效客户端用户 发展下级用户 执行说明： 店长级别以上管理人员可通过系统查看业绩，并通过分析报表数据调整门店执行策略。 考核处理办法： 采用员工末位淘汰制 月度遨友目标完成率低于 100%并排在分部后十名。 第四部分 遨友销售激励政策 为积极配合公司战略发展，打造大地通讯手机差异化服务，东莞分部 11月起全力启动遨友业务。公司特制定了相关激励政策。 一、 参与范围： 东莞分部直营店全体人员 二、执行时间： 11月 1日 -11月 30日 三、激励方案： 主要目标：有效客户端用户 定义： 1、； 2、 1、激励对象：区域经理 月度任务完成率达 100%并排名分部前三，且区域付费用户占比达 30%以 上 的区域经理给予奖励； 2、 激励对象：店长 月度任务完成率达 100%并排名分部前六， 且门店付费用户占比达 30% 以上 的门店店长给予奖励； 3、 激励对象：客户代表 月度任务完成率达 100%并排名分部前十， 且个人发展付费用户占比达 30%以上 的客户代表给予奖励。 以上奖励在当月工资中体现。 1、门店有效客户端用户任务量： 2、店长须把门店有效客户端用户任务量分配到个人。 3、遨友充值额暂不设任务。 4、考核组织部门：东莞人力行政部、东莞财务部 四、任务分配及考核组织部门： 五、其它激励： 遨友给