露水河宾馆员工手册.doc

吉林森工露水河宾馆员工手册敬业：才能做好一切勤奋：比才能更重要忠诚：宾馆就是上帝热情：工作的灵魂 自制：主宰自己的意志 目 录经理书记致辞 前言第一章 宾馆简介一、基本情况二、管理思想三、管理模式四、管理原则第二章 宾馆文化一、宾馆标识二、行政管理三、宾馆目标四、宾馆精神五、公众形象六、经营理念七、宾馆口号第三章 劳动条例一、员工类别二、员工招聘三、体格检查四、试用期五、签订劳动合同六、工作时间七、薪金八、调、升职九、降、免职十、辞退十一、裁员十二、辞职第四章 员工权益一、法定假二、病假三、事假四、婚假五、产假六、吊唁假七、工伤事故八、员工培训第五章 员工守则第一节 总则第二节 细则一、服从领导二、信守承诺三、团结合作四、勤俭高效，忠于职守五、爱护公物，维护环境卫生六、考勤七、着装八、爱惜制服九、容貌修饰十、工号牌十一、个人卫生十二、坐姿十三、站姿十四、走姿十五、员工衣柜十六、员工用餐、洗澡十七、员工通道十八、拾遗处理十九、小费礼品二十、宾客设施二十一、保密、证明二十二、宾客投诉二十三、劳动安全二十四、电梯故障二十五、员工投诉二十六、团体活动第六章 消防安全一、火灾预防二、火警程序三、灭火程序四、疏散第七章 奖励处罚第一节 奖励一、 奖励条件二、奖励办法第二节处罚一、过失类型二、处罚形式第八章 员工手册的修订与解释一、修订二、解释三、发放保管经理书记致辞亲爱的宾馆员工们：你们好！欢迎你们加入我们的行列，成为吉林森工露水河宾馆的一员！吉林森工露水河宾馆是集住宿、餐饮、洗浴、棋牌娱乐、会议接待为一体的多功能二星级宾馆。我们倡导认真负责的工作态度，热情周到的服务意识、团结协作的全局观念。我相信：通过您和广大员工的共同努力和协作，我们的宾馆一定会更加美好，成为露水河地区一颗耀眼璀璨的明珠，您的自我价值也一定会借此得到完美的升华！为了使您尽快熟悉宾馆目前的情况，了解在宾馆工作期间应遵守的制度，宾馆制定了本手册，请您认真阅读并严格执行，殷切地希望您为吉林森工露水河宾馆做出贡献！祝您工作愉快！经理：郭时杰书记：李志广前 言吉林森工露水河宾馆员工手册是宾馆每一位员工的必读课，也是每一位管理人员的必修课，它既体现了宾馆管理内核，又保证了宾馆礼仪，同时也维护了员工在宾馆的合法权益。作为吉林森工露水河宾馆的每一位员工，都必须在员工手册规范下进行工作，共同携手创造美好的明天。第一章 宾馆简介一、基本情况1、企业名称：吉林森工露水河宾馆2、地址：吉林省抚松县露水河镇3、电话：4、传真：5、邮编：1345066、 E-mail:7、网址：8、地理位置：9、占地面积：10、建筑面积：11、功能设施：集住宿、餐饮、洗浴、棋牌娱乐、会议接待为一体的多功能二星级宾馆。二、管理思想1、以人为本。以人为中心，以提高人的素质、开发培养人的智力、创造良好员工权益、做好人的工作为根本，坚持不懈地发现和选拔事业心强、作风正派、富有开拓精神的人才充实到各个岗位，努力把宾馆打造成为人才培育、才能施展的摇篮。2、宾客至上，质量第一。走质量效益型道路，推行全面质量管理和目标管理，确保宾馆总体质量，维护消费者利益，实现宾馆与宾客的双赢。 3、建章立制，照章办事。重视规章制度、岗位职责、操作规程、质量标准的建立、学习和训练，坚持有章必依、从严实施、强调法治。4、民主管理，走动管理。营造员工以宾馆为家，当家做主的思想、氛围、空间、渠道，从分调动全体员工参政议政、监督评议的积极性；采取以动制动的跟踪管理方式，管理好服务、工作的全过程，从而为宾馆的管理及时准确地提供民主科学的决策，提高宾馆的声誉和效益。三、管理模式 宾馆推行“同一目标，分解责任，责权利结合”的责任制模式。按现代化的管理模式经营管理宾馆，实行五级垂直管理，即经理副经理部门经理领班员工，实施纵向领导、横向协调、统一指挥、分工协作、层层负责，总而形成一个不脱节的领导和权限阶梯。经理对整个宾馆进行全面、综合指挥管理，各部门拥有相对的独立性和较大的自主权，按照职权范围制定具体奋斗目标，是宾馆经营目标具体化，并且加强纵向指挥和横向联系，有效提高工作效率，完成经营目标。四、管理原则管理人员必须以身作则，严于律已，公正待人，努力完成管理任务，确保宾馆正常运行，同时，切实遵循以下基本原则：1、垂直管理每位员工直接收益为直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2、分工负责 每一位员工按照分工，对自己分担的业务工作全面负责。3、责权利连带 每一位员工责、权、利三方面连带生效。 4、服从命令每一位员工必须执行上级的命令。5、全员督导每一位员工对发生在宾馆任何人身上的过失均有责任和全力制止、或向上级反映。 6、民主参与 每一位员工均有权就本部门或宾馆的经营管理状况提出口头或书面建议。 7、友好协作 在不影响本部门正常工作的前提下，宾馆各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 8、特殊授权 每一位员工均虚无条件接受宾馆授权人的指挥和检查。 9、奖优罚劣 每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。 10、强化管理管理人员必须以身作则，权责同时发生，违规违纪将受处罚。 第二章 宾馆文化一、宾馆标识吉林森工露水河宾馆二、行政管理宾馆实行经理负责制。三、宾馆目标追求卓越、永争第一。四、宾馆精神忠诚做人、和谐创业、奉献绿色、造福人间。 五、公众形象1、企业：硬件超星级、软件求最佳。2、员工：礼貌雅致、博识诚恳、团结上进、朝气不凡。六、经营理念1、服务宗旨：宾客至上 服务第一。2、服务准则：热情、周到、迅速、安全。 3、服务形象：微笑、真诚、规范。七、宾馆口号1、团结协作、共同奋斗。2、以宾馆为家、以奉献为荣。 第三章 劳动条例一、员工类别宾馆员工分类为聘用合同制员工、固定员工。聘用合同制员工和固定员工均签订劳动合同，按照劳动合同规定，履行义务并获得工资。二、员工招聘1、宾馆实行因事设岗，确定人员编制。2、贯彻“注重实际、任人唯贤、鼓励竞争、择优聘用”的用人原则，聘用符合工作标准的人员。3、凡身体健康、履历清楚、无不良行为记录、有志从事服务业的人员均有被聘用的可能；宾馆聘用的员工必须符合相关标准，经用工部门审核，报经理批准，体检合格后方可聘用。三、体格检查宾馆员工必须身体健康。入职前，每位员工必须检查身体，体检合格能提供书面健康证明后方能被聘用入职；若发现员工患传染性或不利于宾馆工作的疾病，宾馆将按劳动合同有关规定，责令其离岗治疗，以确保宾馆卫生安全。四、试用期1、应聘合同制员工必须经过一个月（自入宾馆上岗日算起）的试用期。2、试用期内，宾馆可视员工试用情况，随时终止试用，不适应工作的员工，可提出辞职申请。3、试用期员工享受试用期工资900/月。五、签订劳动合同1、用工部门视员工试用情况决定结束其试用期。员工结束试用期，均需接受聘用考核。2、考核由用工部门负责，作出考核意见后，报人事工资审核，经理批准，方可聘用为合同制员工，合同制的员工享受合同期工资1200/月。3、 合同制员工均须与宾馆签订劳动合同，合同有效期为1年。4、合同有效期间员工要求自愿解除劳动合同，除违规、违纪和违法原因可即时辞退外，均应提前七天内提出自愿解除劳动合同申请，并不择不扣地办理好档案、财物、技术资料等清理交接工作；6个月内离职者，将按比例扣除培训费：员工级 元，领班级 元。5、合同制员工劳动合同期满的员工，宾馆视经营需要及员工意愿，决定是否续签劳动合同。6、劳动合同规定了双方的法律权利和义务，其签订为宾馆和员工双方维护自身利益确立了法律文件，双方均应共同遵守，否则将承担相应的责任。六、工作时间1、宾馆实行每日8小时工作制（用膳、休息、培训、集体活动时间除外）。2、宾馆根据经营需要，编制适当的班次，员工应服从宾馆的班次安排。未经批准，任何人不得随意调换、更改班次。3、因工作需要，宾馆可要求员工超时工作或节假日上班。4、员工加班必须视工作之需，事先经经理批准，方可实行。七、薪金1、根据国家有关规定，结合宾馆的经济效益制定薪金制度。坚持按劳分配、多劳多得的原则，确定薪金水平。2、薪金级别：（1）经理级、（2）副经理级、（3）部门经理级、（4）领班级、（5）员工级。3、宾馆按月发薪，于次月 日以银行存折形式发放。八、调、升职 1、根据工作需要和员工的工作表现，宾馆可对员工的岗位进行必要的调整。2、所有员工均享有同等晋升机会。宾馆将挑选工作表现良好、业务掌握程度高、品德好的员工到适当岗位任职。3、员工调、晋升，由所在部门按规定提出，人事工资审核、经理批准后调整岗位。九、降、免职员工不能胜任本职工作、违反宾馆规定，所在部门有权对当事员工提出降、免职的建议，报人事工资审核，经理批准后生效。十、辞退 员工不能胜任本职工作、违反宾馆规定无法作出降免职处理的，所在部门有权对当事员工提出辞退（解除劳动合同）的建议，经理批准后，做出辞退处理。十一、裁员 宾馆如因业务条件或管理方面发生变化而产生冗员时，有权裁减员工人数，被裁减的人员必须服从宾馆的安排，宾馆将根据有关规定办理离开宾馆手续。十二、辞职 宾馆员工辞职，须提前一个月填写辞职申请书（以人事工资批准时间为准），经所在部门经理同意后，报分管副经理、经理批准后生效；该员工须在规定的时间办理辞职离开宾馆手续。 第四章 员工权益一、法定假：按国务院规定，员工享有十一天法定有薪假期。1、元旦一天。2、春节三天。3、清明节一天。4、五一劳动节一天。5、端午节一天。6、国庆节三天。7、中秋节一天。如法定假日需要员工加班，将按劳动法规定给予假期薪金补偿或进行补休。二、病假1、员工请病假须出示医院的诊断证明，由经理签字批准后方能休假，时间规定为七天。2、患病需要住院治疗的员工，必须持县级以上医院出示的诊断证明或卫生防疫部门出示的介绍信，由经理签字批准后方能休假。3、病假期间的薪金，按有关规定执行。三、事假1、员工请事假，需提前提出申请，无充分理由一律不准请事假，事假不发薪。2、事假由部门经理批准，事假超过一天以上，须经副经理、经理批准。3、员工一年之内事假七天，特别是在服务经营旺季没有特殊事情一律不准请事假。四、婚假在宾馆工作满一年符合法定结婚年龄的合同制员工可享受有薪婚假三天，工作不满6个月的薪金减半发放；固定员工享受有薪婚假按婚姻法、人口与计划生育法和局有关规定执行。婚假须提前向所在部门申请，经部门经理签署意见并审核后方可休假（须以结婚证为凭证）。五、产假在宾馆工作的女员工（含合同制女员工），按人口与计划生育法规定，怀孕三个月后，须离开工作岗位回家休养，固定员工享受局规定的3个月产假；合同制女员工在岗期间表现较好的，在孩子离手后自愿要求上岗的视宾馆需要优先考虑。六、吊唁假员工亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹、岳父母）不幸去世，员工可享受七天有薪吊唁假；其他亲属不幸去世，员工可享受三天有薪吊唁假。七、工伤事故1、因工受伤者将由有关部门按国家有关劳动保护条例规定根据具体情况办理。忽视安全生产、违章作业、玩忽职守，发现事故隐患不采取有效措施等造成工伤，责任由当事人自行负责；2、员工因工受伤，应立即送往医院治疗，所在部门或伤者应于48小时内填写工伤报告，送有关部门备案。八、员工培训1、入宾馆工作的员工均需接受政治理论和业务技术培训。2、凡经批准赴外培训进修的员工，占用工作时间不视为缺勤，需取得合格证书后，学费予以报销。员工自行联系的培训进修，不得占用工作时间，学费全部自费。3、经过培训进修的员工，合同期未满，自愿辞职者，将按培训进修后的工作年限，每年递减20%收回培训费（含工资、学费）。 九、员工福利 宾馆在全面完成年度利润指标并有结余的前提下，适时为员工搞好福利。第五章 员工守则第一节 总则1、坚持四项基本原则，做有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人。2、遵守国家的政策法令和外交纪律，遵守宾馆的各项规章制度；热爱服务事业，关心企业发展，热爱本职工作。3、努力学习科学文化知识，钻研业务技术，不断提高自身素质，热情为宾客提供服务，为实现宾馆的目标而奋斗。第二节 细则一、服从领导 各级员工应切实执行直接领导的工作安排和调度，理解上级意图，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇疑难和不满，应从速向直接领导请示或投诉。非不得已时，如发生意外而直接领导不在场，无法联系，又得立即解决不可，才可越级向上一级领导请示、反映问题。二、信守承诺 1）工作中既要维护客人利益，又要维护本宾馆信誉，真心诚意，公平合理，讲究信用，宣传解释恰如其分； 2）树立“顾客是上帝”的服务理念，提供优质服务，避免否定客人的询问和服务需求，想客人之所想，急客人之所急，想尽办法，满足宾客需求。三、团结合作1)全体员工要以宾馆整体利益为重，从长远利益出发，尽心尽职干好本职工作，各部门、班组之间必须协调关系，密切配合，真诚合作。2)同事之间要团结互助、增进理解；关心同事、乐于助人，发扬风格、顾全大局，严禁相互推诿、拉帮结派、搞不利于团结的活动。四、勤俭高效，忠于职守1)节约宾馆能源用品、爱护酒宾馆财产，避免任何浪费现象及损坏、盗窃行为。2)有事必报、有错必改、有险必救、勤于反映、虚心接受指示，不提供假情报，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人。3)钻研业务、提高技能、爱岗敬业、坚持原则、孜孜不倦、精益求精、多快好省、自尊自爱、廉洁务实、尽职尽责，不轻浮虚伪，不欺上瞒下，不徇私渎职。 五、爱护公物，维护环境卫生1、爱护宾馆一切工作用具，注重所有设备的定期保养，维修、工作，节约用水用电和易耗品，不乱拿、占用公物，不损坏公共设施，不把有用的公物扔入垃圾桶。2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑杂物、果皮、烟头；在公共场所发现纸屑杂物、果皮、烟头；在公共场所发现纸屑杂物等，应随时处理；讲究礼仪，提供优质服务。3、讲究仪表风度、谈吐文雅、语言亲切、待人接物落落大方、彬彬有礼、诚恳热情、和蔼耐心；尊重客人、主动礼让，提供优质服务，营造优美环境，保证食品卫生、设施完好。 六、考勤1、员工上下班作息时间，由宾馆各部门作出决定，并发书面通知单。2、考勤由部门经理或指定的考勤员负责，必须保证考勤的准确性。3、考勤内容包括：出勤、病假、事假、婚假、产假、吊唁假、迟到、早退、矿工、工伤、公出等。4、考勤记录表，经部门经理签字，在次月二十日前连同假条或有关证明，交人事工资作为发放薪金的依据。5、员工要严格遵守宾馆考勤制度，对作弊违规者将予以处罚。七、着装1、宾馆根据员工的工作岗位、职位的不同，按规定发给不同的制服。2、员工进入宾馆均须按标准着制服，制服应保持结晶，笔挺，无破损，不倦裤脚、袖口、衣领；着制服应扣齐纽扣，穿西装须打领带，领带尖不外露，西装口袋不宜放太多的东西。3、按岗位要求穿着鞋袜，皮鞋要深色擦亮，布鞋要干净无异味、无破损；男员工应穿深色袜子，女员工应穿肉色丝袜。4、穿着制服应配套，不得丢三落四、松松垮垮、拖拖沓沓、随意穿着。八、爱惜制服 1、严禁员工下班后着制服四处走动，养成班后即更衣的习惯。因不爱惜制服而使制服破损、丢失，当事人应予以赔偿。2、制服属宾馆财产，宾馆免费提供制服给当班员工使用，离职时须退换制服。如因个人原因引起制服的损坏或丢失，则由员工本人按规定赔偿。九、容貌修饰1、化妆 女员工岗前要化妆，略施粉黛、口红、腮红，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品（口红的颜色仅限于红色，不能过重或其他颜色）。2、头发 经常梳、洗、理发、保持头发清洁、整齐、无异味、无头屑、发质健康黝黑，不得染成其他颜色，发型大方自然，不应追求新潮。男员工头发前不遮眉，侧不过耳廓，后不及衣领。女员工过肩长发应盘起，发前刘海整齐，不能挡住视线。3、饰物 1）女员工饰物以深色小型为好，不可夸张、耀眼、累赘。2)佩戴项链不得外露，不应佩戴戒指、耳环、手镯。3）上班佩戴通讯工具时，应将铃声开至震动状态，且不得外露；接打时，应避开客人视线，轻声接打，不得影响他人和对客服务质量。十、工号牌1、工号牌是员工身份的识别标志；要求员工上班、参与宾馆集体活动时必须佩戴。2、佩戴工号牌位置应正确、明显，一般置于胸前左上方显眼处。3、员工工号牌由人力人事工资统一发放，如有遗失、损坏应立即向部门报告，并按规定扣发工本费10元，重新补领缴纳工本费20元；如因时间长、自然使用致坏者，可以以旧换新；员工离职时，应交回部门，违者按规定赔偿。十一、个人卫生1、男员工经常修面，不留小胡子、大鬓角，男女员工应保持脸部、颈部、耳朵干净。2、做到勤洗澡、勤洗手、勤更衣、勤修指甲、勤漱口，不涂指甲油，要保持口腔卫生无体臭；注重个人仪表，讲话是不唾沫四飞，不挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挠头、挖眼屎、搓泥垢、修指甲，不当众打喷嚏、咳嗽、伸懒腰。十二、坐姿 头正、肩平，挺胸，收腹，提臀，双手平放（男）或前后放置（女），臀部坐用椅面的2/3，坐时正面面向客人，不靠不椅，不翘二郎腿、脱鞋、盘腿。十三、站姿头正、肩平，下颌微收，立颈，挺胸，收腹，提臀，双手自然下垂于体前相握或体后交叉相握，男士站立双脚与肩同宽，女士站立双脚呈V字形，精神状态饱满、端正、自信，面客而战，距离适当，面带微笑，眼光自然，不左顾右盼、心不在焉，不倚靠它物，不抱臂胸前，不插腰抖动。十四、走姿 头正、眼平，立颈，肩平，挺胸，收腹，双手自然摆动（或按规定动作）。重心向前，双腿自然迈开。行走时靠右行，注意避让，自然大方，实现兼顾左右，不摇头晃脑，不走八字步，不抢道穿行，不哼小调，不打响指，不手插衣袋，不成群结队，不勾肩搭背。十五、员工衣柜1、员工衣柜的配备有部门经理负责，必要时可两个或两个以上员工公用一个衣柜，员工衣柜不能私自转让。2、配给衣柜时，免费发给一把钥匙，若将钥匙遗失，需赔人民币20元；紧急情况或员工忘带钥匙，经部门经理同意，可启用备用钥匙，衣柜上严禁擅自装锁或私配钥匙。3、员工衣柜专为存放员工衣物而设，衣柜不得存放食物饮料和违禁物品，要自觉爱护衣柜，保持衣柜的整洁；故意损坏衣柜，视损坏程度，将要予以赔偿。4、员工勿将贵重物品、金钱存放在衣柜内，衣柜宜常关紧，宾馆不负任何个人保管不慎财物损失的责任。5、员工离职时，必须清理衣柜，及时将钥匙交回部门经理，不及时交还衣柜和钥匙，部门有权清理衣柜。十六、员工用餐、洗澡宾馆为员工提供半费工作餐、半费洗澡。十七、员工通道1、宾馆员工出入宾馆须经由指定的员工通道，不负重的情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。2、各部门应在工作区域范围内工作、活动，未经许可，不得擅离工作岗位、进出其他场所。3、员工不得携带易燃易爆物品进入宾馆。十八、拾遗处理1、任何人在宾馆内拾到财务，不论贵贱、大小都需及时上交到总台或部门经理，否则将按偷窃处理。2、遗失物如药品保管三个月，水果保管一周，贵重物品保管半年，超过半年无人认领，则同一折价处理。 十九、小费礼品 宾馆谢绝客人给予小费与礼品。任何人不得以任何理由向客人索取小费、礼品。二十 宾客设施、 未经宾馆批准，任何员工不得使用宾馆任何客用服务设施。二十一、保密、证明1、员工不得随意向外界传播或提供宾馆的有关文件、资料均属保密范围。如需查询，须经经理、副经理同意。2、凡要求宾馆出具有关个人证明的员工，须提出申请，经理同意后办理。二十二、宾客投诉1、所有员工遭遇宾客投诉时，应认真耐心听取投诉内容。必要时需适当登记。2、录宾客姓名、住址、投诉详情。3、无论投诉意见是否正确，均要多谢客人投诉，并致歉不足之处，立即处理，不得以任何借口推卸责任，隐瞒不报。4、若投诉事情紧急，需处理而又超出本身的职权范围时，应立即报告部门经理给予解决。5、所有宾客投诉，无论处理结果如何，均需记录在案，反馈上级。二十三、劳动安全1、员工在工作中必须严格执行安全卫生操作规程，切实做好安全防范工作。否则，自行承担由此带来的一切后果。2、注意防火、防盗、防事故。发现事故苗头、遇到突发事件必须及时处理并报告，切实杜绝安全隐患。3、上下班、交接班时，要认真检查水、电、火、气、消防、防盗等设施，排除不安全因素。4、如发现可疑的人、事、现象，应及时报告有关部门，并主动配合相关人员开展工作。5、如遇失窃等意外情况，要保护好现场，并速报保安部或有关部门处理。二十四、电梯故障 当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅服务员听到铃声时，应采取下列措施：1、通知有关部门，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。2、和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：1）关电梯里多少人。2）如可能，问一下姓名。3） 有无消息要带给同伴。二十五、员工投诉1、员工对工作有不满以及受到不公正待遇，看到不平等现象须投诉时，应逐级向上投诉。对其提出的合理化建议、意见，其部门经理应尽力给予答复。2、如员工对答复不满意或不便逐级上报，可以书面形式投入经理室内向宾馆投诉，但须注明部门与姓名，以便处理。3、投诉者投诉应事实就是。如经调查，属诽谤他人，则按有关规定处理。二十六、团体活动员工应积极参加宾馆组织的各项团体工作活动。第六章 消防安全 宾馆配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内。3、宾馆内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。4、不准在灶台或高瓦数临时性电灯附近放置易燃易爆物品。5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在宾馆楼内。6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。7、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告部门经理，以便及时修复。8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告部门经理。9、餐饮部经理下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。二、火警程序当保安室火警报警时，值班员要立即查明火警指示方位，及时与总台联系，采取下列措施：1、通知安全员找出起火位置，并立即报告经理和值班经理。2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。3、如查明是假火警，保安员要立即报告后勤经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。三、灭火程序 发生火灾后，在立即通知119的同时，由后勤部经理指挥灭火。宾馆参与灭火的有关员工须按以下程序进行：1、安全员到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。2、电工到大厅报到，按指令切断电源。3、保安部人员到大厅报到，并接受后勤部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。四、疏散由宾馆总经理发布决定疏散，后勤部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。2、阻止任何人使用电梯。3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。4、楼层领班要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第七章 奖励处罚表彰先进，大力发扬宾馆员工积极向上、恪守职业道德的主旋律，激励员工再创佳绩。对全体员工实行有功者奖，有过失者罚，奖罚分明制度。奖励坚持精神鼓励和物质鼓励相结合的方式，处罚坚持思想教育和教人明理相结合的原则。第一节 奖励一、奖励条件凡符合下列条件之一者，将给予奖励：1.对改善经营管理、提高服务质量和经济效益有重大贡献者。2.在服务工作中创造优异成绩，提供优质服务，受到宾客书面表扬，为本宾馆创造良好声誉者。3.提出合理化建议，并经实施有效者。4.有发现重大事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。5.见义勇为，保护国家、宾馆、客人、员工生命、财产安全者。6.在各项竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者。7.拾金不昧者。8.其他应当给予奖励的。二、奖励办法1、授予荣誉称号2、授予奖状3、颁发奖品4、发给奖金5、通报表扬第二节处罚一、过失类型1、一般过失1)无故迟到、早退、脱岗时间在15分钟以内；2）在宾馆内高声喧哗、争吵;3）吹口哨、哼小调、粗言秽语； 4）不注意个人卫生和公共环境卫生； 5）上下班，不使用指定的员工通道； 6）未经批准，私乘客用电梯；7）上班时间拨打私人电话或接听私人电话；8）当班时间私自会客、做私事，窜岗；9）以上性质相同的其他行为。 2、严重过失1)无故迟到、早退、脱岗在1630分钟或旷工半天；2)向客人索要小费、物品等额外钱财；3）在宾馆内出售或推销私人物品；不礼貌、服务不佳受到客人口头、书面、电话投诉，经查属实；4）唆使、煽动、怂恿、不阻止他人吵架、打架、经查属实；恶意搬弄是非、挑拨离间、诽谤他人、诋毁他人声誉，影响团结，经查属实；5）用粗言秽语侮辱同事或领班，经查属实；6）当班时饮酒（业务接待例外）；7）不服从安排和管理、消极怠工；8）私自向外界提供宾馆的内部资料；9）擅自动用客人物品、泄露宾馆秘密；10）涂污宾馆墙壁、桌椅等物体；11）制造、传播有损宾馆声誉和形象的谣言；12）未经批准，使用宾馆烹饪工具烹饪食品、动用宾馆工具做私事的行为；13）工作时间吃零食、打扑克、下棋；14）擅自要求客人代办私事，造成宾客投诉者；15）擅自移动或动用消防器材、搬移其它财物、私自将设备设施改作他用；16）私藏、传阅淫秽书籍、画刊等违禁宣传品；17）对客服务中，使用“禁”语或未使用敬语、礼貌用语、导致客人投诉；18）当班时间睡觉、打瞌睡；非因工作需要私自进入客房内休息、洗澡、看电视；19）违犯员工手册，情节严重，影响宾馆利益的严重失误行为。3、重大过失1）侮辱、恐吓、要挟客人；2）一个月内累计旷工三天或一年内累计旷工六天；3）营私舞弊、假公济私、挟私报复；4）故意破坏、损坏宾馆、客人、同事的物品；5）恐吓、威胁、危害同时；违反操作规程或工作失职造成严重后果（人员伤亡、经济损失）；6）在宾馆