前台礼仪1.doc

前台培训大纲第一课时，姿态礼仪培训人员：前台人员培训目的：通过培训掌握正确的仪容仪表要求，并将其带到日常生活及工作中培训方式：讲解与练习相结合课时时间要求：1-1.5小时考核方式：现场考核+工作应用课题大纲：1、什么是礼仪2、什么是个人礼仪3、仪表讲解4、行为举止讲解5、综合练习6、小游戏一、什么是礼仪？礼，指礼数。仪，指仪表。所谓礼仪，就是指接人待物时言谈举止和着装以最恰当的方式来表达对他人的尊重。二、什么是个人礼仪？个人礼仪分为三种（1）仪表：个人卫生和服饰 （2）言谈 （3）仪态举止三、仪表（仪容仪表）： （1）个人卫生：经常洗澡 洗脸 洗手 洗衣服 刷牙 洗头 别留长指甲 （2）头发，女发不披肩，长发盘发，颜色为黑色（3）面部：不浓妆艳抹，应描眉，眼影，眼线，着唇彩（4）服饰：上班时间着工作服，应注意：工作服要保持干净，无褶皱，破损，无污迹。特别应注意，衣领、袖口、下摆等。（5）工牌佩戴，左胸（6）鞋：黑色皮鞋，3-5厘米高跟鞋，鞋面干净，亮四、行为举止：（1）站姿：女式站姿：a立正b正站姿c日常站姿d侧站姿 站姿训练：两臂自然下垂，手指并拢，双眼平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，气往下沉，呼吸自然，面带笑容。背靠着墙，两腿并拢，两膝相碰，两脚平行或脚跟靠拢、脚尖夹角45度，尽量使后脑、肩部、臀部、腿及足跟与墙壁紧密接触，此时腰背并未靠在墙上，应尽量让腰背接触墙。这时，你会自然把腹部往后收，腰部挺直，臀部夹紧，这样就可就可纠正站立时挺腹、塌腰现象，使人的整个重心上提。背墙而立，从侧面观察，除脚跟、腓肠肌肌肤、臀部、背、后脑触及墙壁外，其余部分均不触及。（2）坐姿a正坐姿b歇腿侧做c后收腿坐姿注意：坐的时候，着裙装需要先抚平裙下摆的褶皱坐姿训练：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。 坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 （3）走姿：全身伸直，昂头挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线行进，双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速前进。总之，行姿是外在美与内在美的统一。女士行姿要走出女性的端庄、灵秀、轻盈之美。（4）蹲姿：1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（a）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（b）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。（5）问好：您好，请问有需要帮助的么？（语气、语速）（6）微笑：a不可以假装。应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。b要发自内心。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，绝不是故作笑颜、故意奉承。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。c要适度。虽然微笑是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，随便乱笑，想怎么笑就怎么笑，不加节制。试想一个这样的场景：在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一口饭对他笑笑，吃一口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换到别的位置上去。所以说，笑得得体、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑练习：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。 （7）引导手势应掌心向上，手臂伸直，四指并拢，大拇指并拢，以肘关节为轴指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，在注视目标方向的同时兼