物业服务方案2.doc

2013年度物业服务方案我们将在未来的服务期间始终坚持公司的服务承诺：l 服务宗旨：营造社会、业主和企业的三方共赢的和谐环境。l 经营理念：专业管理、至诚服务。l 企业文化：谋求企业和员工共同发展的企业价值观。l 质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境。“东盛嘉苑”小区入住一年后，即将转入正常的物业管理阶段，这一年来通过我公司对小区业主提供服务，锻炼和培养了一批经验丰富的管理人员和训练有素的服务人员，我们将为全体业主和住户提供更加有效的管理和优质的服务。第一章 正常管理期服务质量目标一、 物业公司服务质量承诺：1、 严格执行甘肃省住宅物业管理服务标准。2、 利用一年的时间，使物业管理通过ISO9002服务质量认证。3、 自小区正式入住两年后，达到张掖市优秀示范小区标准。4、 在业主中选择热心小区公益服务的人员五名，聘为物业服务质量监督员。5、 在条件成熟后，及时协助业主成立业主委员会。第二章 客户服务标准及内容一、基本标准1、 管理建立健全各项管理制度，服务质量标准完善，并制定具体的落实措施和考核办法，物业管理档案资料齐全；2、 每天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。3、 与业主签订物业服务合同等手续；公开服务标准，收费依据及标准。4、 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。5、 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务收费情况进行管理。6、 全体员工统一着装，佩戴有相片胸卡，行为规范，服务主动、热情。7、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。8、 每年进行一次征询业主对物业服务的意见单，促进管理服务工作的改进和提高，对合理的建议及时整改，满意率不低于80%；9、 建立并落实便民维修服务，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。第三章 工程管理一、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护标准1、24小时值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；2、楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行房屋及其设备小修服务标准；3、保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；4、道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整；5、确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井；6、负责小区智能化设施的日常运行维护；二、通过对管理小区建筑物及设备、设施有计划的保养，使物业保持原有美观耐用，保护完好，延长其使用寿命，达到最大限度的保值增值。第四章 安全管理一、公共秩序维护标准1、实行封闭、全天候安全管理，做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；1、 严格执行访客登记制度；2、 看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；3、 每日定时巡逻，间隔不超过2小时；夜间对重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；4、 所有大型物品在搬出园区时，必须事先通知业主，开具出门条方可搬出；5、 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理；6、 配合当地有关部门控制周边案件发生率；二、车辆和交通管理标准1、 园区内交通秩序井然有序；车辆出入保持通畅；2、 有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；3、 对小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；4、 保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；三、消防管理标准1、 有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；2、 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；3、 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。4、 发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。四、为确保公司提供的安全保卫服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反安全保卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。（一）工作职责：1、 保安部负责对安全保卫工作进行日常监督、检查。2、 安全保卫服务过程包括：a) 道口护卫作业b) 车场（库）护卫作业 c) 巡逻护卫作业 d) 消防控制中心e) 监控中心3、 保安部依据安全保卫工作手册检验标准,对安全保卫工作进行每月两次的月检,并将检验结果上报总经理和反馈到各部门。4、 分管安全经理依据安全保卫工作检验标准对各班安全工作进行日检，公司管理人员负责每周不少于二次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报管理部；发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报管理部。五、 车辆交通管理（一）地下停车场管理规定：1、 停车场为住户车辆来往临时停车提供方便，采取计时收费和使用停车卡的办法。2、 长期使用车位的住户可使用停车卡，按月交费。3、 车辆进出车场道口必须用停车卡开启道闸，方可进场停车，出场时临时停车凭计时卡交费。4、 停放在车场的所有车辆，车主必须关锁好车门、车窗，防止车内物品丢失。（二）自行车、摩托车管理规定：1、 小区内的摩托车、自行车实行统一保管。车主应办理保管手续并交纳保管费。2、 摩托车、自行车出入，实行发卡、收卡制度，车主凭卡存车、取车。3、 存车棚严禁存放易燃易爆及有毒物品，不准存放来历不明的车辆。4、 严格按划分区域摆放车辆，作到摆放整齐，存车、取车方便。5、 车主不得在存车棚内洗车及维修车辆，防止发生意外事故。6、 爱护公共设施，定期检查区域内设备、设施，发现问题及时上报。7、 车主应服从车场管理员的管理，车管员的工作受住户的监督。第五章 环境管理一、保洁服务标准1、 健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；2、 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，对垃圾桶及垃圾进行管理；3、 按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。4、 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；5、 小区道路、广场、停车场、绿地、每日清洁1次，对路灯、楼道灯每季度清洁1次。6、 小区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。7、 根据当地的实际情况，定期进行消毒和灭虫除害。二、绿化养护管理标准1、 根据园区特点，制订绿化方案。2、 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、 绿化带无黄土裸露，绿化完好率100%。4、 定期清除绿地杂草、杂物。5、 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6、 适时喷洒药物，预防病虫害。三、通过客户服务部的工作，有效地控制清洁服务过程，提高清洁服务质量，确保管理区域清洁优美，创造优美、整洁的生活环境。清洁工作职责：1、 公司主管清洁负责人每日对清洁工作的服务过程检查一遍。2、 清洁主管负责人每月中旬检查一次，并填写部门质量监督检查表。3、 清洁服务检验范围包括： a.标准层清洁 b.地面清洁 c.地下室清洁 d.裙楼的清洁4、 清洁主管依据检验标准对清洁工作进行日检，并将检验结果在公司报告表中反映出来，如在检查中发现问题应及时反馈到供方，督促尽快整改消项。5、 清洁主管依据检验标准对清洁工作进行月检，并将检验结果上报主管经理和反馈到供方公司，根据清洁主管反馈的缺陷要求供方及时整改消项。绿化工作职责：1、 绿化养护人员必须熟悉花草树木日常养护技术，能识别病虫害并能及时喷药防治，了解各种园林工具使用及保养。2、 绿化主管每月月底会同公司绿化负责人和供方公司现场负责人共同进行绿化养护质量检查评比，并建立记录。第6章 社区文化一、社区文化活动1、 制订社区精神文明公约；2、 广泛组织有益的文化体育活动，形成社区联赛；3、 根据节日特点对园区进行装饰，以渲染节日气氛；4、 定期组织联欢、游艺活动；5、 经常利用宣传栏发布各类服务信息及相关政策文件；第七章 特约服务为业主提供多样化的有偿特约服务：一、 为住户提供室内自用设施维修服务；二、 提供家政服务：小时工、保姆、家教、接送小孩等；三、 代订报刊杂志，代发邮件，代订鲜花；四、 代发传真、复印、打印业务；五、 代订水、订餐服务；六、 提供房屋租赁信息；七、 小区业主可以享受更丰富的配套设施服务。我公司管理的上城会所配备有多功能游泳池、健身房、大型超市、自助餐厅、美容美发室、乒乓球室、室内网球场等。我公司可使小区业主和住户获得优惠权利，享受相应优质服务。附：客户服务标准序号内容标准负责业主接待工作1、电话铃响三声之内必须接听电话，主动向对方报公司名称及本人的服务编号。如“您好，益民物业，XX为您服务”。2、礼貌回答客人提出的各类服务问题。3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切。4、通话完毕要注意控制通话时间，保持线路通畅，等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。礼貌待客、吐字清晰、您字当先请字当头，谢字不离口。负责对业主的回访工作1、回访时间安排：（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；（2）维修工程的回访，应在收到派工单后进行回访；（3）上门回访要有业主的签字；（4）电话回访要在投诉单上进行说明2、回访率：所有事项的回访率要求达到100%。3、回访人员安排：（1）重大投诉的回访由项目经理组织进行；（2）一般投诉的回访由被投诉部门经理与客服部共同进行；（3）前台每周对回访结果进行统计，对发现的不合格，连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成书面形式报告交与部门经理审核，报有关部门或项目经理处理。1、必须在处理完业主的每项投诉后，在合理的时间内对业主进行回访，确保服务过程和结果满足业主的要求。2、有完整、详细的回访记录。负责办理业主入住手续1、查验开发商处手续是否办理完全；2、核实业主的身份，准备好业主收楼验收记录，并通知维修班派人陪同业主去验房；3、留业主的身份证复印件，并将贴照片的住户成员登记表收回，如果业主未填，需让业主在现场填写；4、签署物业管理公约承诺书、前期物业管理服务协议、供暖协议及安全防火协议。5、在会签单上签字盖章，让业主办理下一道手续。6、待业主交完物业管理费及供暖费后为业主办理钥匙领取的手续，在会签单签字，此会签单交由前台存档。1、核实业主的身份；2、入住手续齐全。负责业主档案管理1、业主档案应包括的主要内容有：（1）业主家庭成员登记表、照片、身份证复印件；（2）前期物业管理公约、供暖协议书、安全防火协议书、物品签收协议；（4）随时了解添加业主有关资料变更；（5）将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内；2、档案的装订：对档案进行整理汇编或修订时，必须同时修改目录；3、当发生下列情况变化时，客服部应将变化情况记录在客户档案中：（1）通讯电话联络方式发生变化时；（2）人员发生变更时。4、档案的借阅（1）档案资料未经许可，并未办理借阅手续不得查阅档案；（2）客户档案属绝密档案，特殊情况公司员工如需查阅，经客服经理登记手续后方可查阅；外部人员如需查阅需报项目经理批准；（3）档案管理员将借阅手续核对无误后，在借阅登记表上签字后方可借阅；（4）未经项目总经理批准，客户档案必须在档案室查阅，严禁复印、拍照或带出档案室；（5）归还档案资料时，档案管理员核对资料完整无缺后，在将借阅登记表上签字注销。1、编号规范。2、摆放整齐。3、查阅方便。4、各项记录完整清楚。5、资料完整。6、存放安全。7、及时更新。附：房屋、设备分类保养周期目录表序号公共建筑设施名称保养周期备 注01屋顶每2年及时更换破碎的隔热层面砖02外墙饰面每2年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大的及时予以更换04楼梯间每3年对粉刷损坏的及时修补05门每1年对生锈或掉漆的门应及时修理06花园围栏2-3年根据损坏情况确定刷油漆时间07门、窗每1年08公共地砖每3年发现损坏或裂缝严重的应更换09吊顶每3年发现有破损的应及时更换10人行道、车行道每1年发现有损坏应修补11管道每3年有必要可以增加刷油漆次数12污水井每1年13挡雨篷每1年在大雨或台风来临前应增加次数14玻璃窗 (玻璃门)每1年在大雨或台风来临前应增加次数15游乐设施每1年发现有破损的应及时更换序号名 称分类号保养周期管理等级1水泵（生活、消防）01月、年保养2风机02半年保养3电梯03月、半年、年4避雷系统04年保养5IC卡管理系统05半年保养6对讲、报警系统06月、半年保养7公共电视天线系统08月、半年保养8低压配电柜09年保养9防盗监视系统10月保养10交通道闸11月、半年保养11隔膜电解