数据业务运营管理规范和创新实践

中国移动通信集团上海有限公司 2009年 11月 “ 双重塑，双提升 ” 数据业务运营管理 规范 与 创新 实践 2 思：体系、标准、支撑 行：双重塑、双提升 效：运营显性化 问：运营做什么 运营问题层出不穷，运营管理做什么，怎么做？ 如何解决上述运营工作中的种种问题？ 数据业务运营管理到底做什么？怎么做？ 运营工作重市场和 KPI，很少考虑健康度、端到端质量； 运营工作常常忽视客户体验和感知。 数据采集的种类较少； 业务交叉导致稽核工作困难； 业务监控维度、粒度不足； 业务平台分散、各自孤立运营。 没收到彩信是网络部门的事！ 多收费少收费是计费部门的事！ 客户投诉是10086的事！ 健康度差是一线营销部门的事！ 观念认识不清晰 系统支撑不到位 职责分工不明确 规范化的运营管理体系呼之欲出 如何规范、整合和提升渠道服务支撑能力 如何精准把握用户的需求 如何有效支撑和评估营销活动 如何持续推动业务健康协同发展 快速变化、竞争激烈的市场环境 多样的客户群 多样的渠道 多样的数据业务 多样的营销方式 事件营销 病毒式营销 植入式营销 触发营销 自营厅 专营店 网上营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 客服热线 各业务侧渠道 代理渠道 运营规范化 鲁向东副总裁 在 09年数据及信息业务市场工作会上提出“ 深入理解、深化开展运营工作 ”的重要指示。 高念书部长 指出业务运营工作需要在准确把握客户需求的基础上，依托 有效 IT支撑手段 与 专业化运营团队 ，提升数据及信息业务的可用性、好用性与有用性，以增强客户粘性，实现对营销和服务的有效支撑，促进业务量质并重发展。 业务质量并重发展需要深度运营 新客户发展 客户价值提升 客户价值保持 客户挽留 /终止 客户价值 更新的思维，更快的步伐，全力推动数据及信息业务新一轮大发展 高念书部长， 2009年 2月 11日 但目前数据业务存在持续运营较弱的问题，不利于提升和保持核心用户群体的价值 核心用户群体大部分处于客户价值提升和客户价值保持两个阶段 强 弱 弱 强 思：体系、标准、支撑 行：双重塑、双提升 效：运营显性化 问：运营做什么 业务量质并重发展需要运营管理体系保障 流程纵横交错 平台孤立分散 产品无序改进 客户感知间断 产品运营 客户运营 形成运营管理体系 流程机制体系化保障 平台建设系统化支撑 规范保障和平台支撑是配置运营资源的主要组成 产品运营和客户运营是综合运营的两大核心要素 业务量质并重发展 持续运营 通过“双重塑”达到“双提升” 用户需求挖掘 用户需求引导 用户需求细化 用户需求转换 产品导入期 产品成长期 产品成熟期 产品衰退期 提升 产品价值 提升 客户价值 重塑规范 重塑系统 数据业务运营管理规范 健康度管理 受理渠道管理 终端增强管理 信息安全管理 VGOP IMEI 精确营销系统支撑 业务管控 GIS应用 拨测及端到端评测 提升业务效能 产品运营 客户运营 新客户发展 客户价值提升 客户价值保持 客户挽留 /终止 客户价值 强 弱 弱 强 更好的产品和服务 更准确的定位和推广 “双重塑，双提升” 打造规范化的数据业务运营管理体系 重塑规范 数据业务 运营管理 定义运营工作 明确职责分工 规范工作内容 梳理渠道管理 确定工作制度 统一计费规则 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 三适配系统 VGOP平台建设 EADC系统辅助 IMEI信息辅助 DM系统辅助 GIS系统辅助 端到端评测 数据业务拨测 丰富 IMEI纬度 提升 IMEI精度 保障业务稳定 提高业务健康 优化客户感知 客户精确营销 提高客户活跃 稳定客户保有 保障信息安全 提升客户满意 “双重塑，双提升”是上海公司规范运营探索之路的总结！ 思：体系、标准、支撑 行：双重塑、双提升 效：运营显性化 问：运营做什么 重塑规范：建立数据业务运营管理规范 平台支撑 VGOP、 MISC、经分、 DM/eADC 管理支撑 KPI/GS、综合评估、运营规范 人力支撑 专业运营团队 业务监控 业务稽核 业务优化 业务拨测 运营分析 服务支撑 营销支撑 业务管理 端到端评测 结算管理 业务统计 基础工作 IMEI信息维护 精确营销支撑 VGOP运营管理 终端辅助管理 eADC支撑管理 重点工作 工作体系 工作目标 运营工作显性化 达成内部理解一致性，形成运营合力 实现产品、营销知识同步管理 业务规则管理统一，实现有序、集中管理 为客户服务提供明确的支撑和落脚点 统筹管理拨测、评测后的优化工作 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 总体 规范 内容 部门 协作 渠道 梳理 计费 规则 重塑规范：数据业务运营管理规范纲要内容 终端增强管理 增强售后服务（ DM）业务管理 IMEI信息库维护及应用管理 规范运营管理 提升价值能效 受理渠道管理 数据及信息业务渠道受理及查询退订规范 数据及信息业务受理渠道表 数据及信息业务查询退订渠道表 信息安全管理 数据及信息业务 WAP白名单管理 数据及信息业务 WTBS白名单管理 数据及信息业务不良信息处理流程 运营管理手册 运营工作定义 运营工作职责分工 数据业务运营基础及重点工作 数据业务运营工作制度 健康度管理 健康度定义和评价体系 健康度管理职责分工及管理流程 健康度模型和计算方法 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 总体 规范 内容 部门 协作 渠道 梳理 计费 规则 业务运营管理 数据及信息业务拨测管理 数据及信息业务结算对账流程 数据及信息业务计费和业务生效规则 数据业务部 把握运营方向 制定阶段目标 支撑平台规划 合作伙伴管理 整体运营协调 过程运营管理 绩效指标考核 数据业务中心 日常运营执行 配合基础工作 重点工作执行 计费信息中心 平台开发维护 处理各种需求 运行维护中心 增值业务保障 平台维护保障 客户服务中心 业务投诉处理 12580日常运营 属地分公司 属地监控分析 属地营销策划 属地营销执行 整体管控 运营执行 辅助支撑 重塑规范：明确部门职责，理顺协作流程 数据业务部 数据业务中心 客户服务中心 计费信息中心 运行维护中心 属地分公司 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 总体 规范 内容 部门 协作 渠道 梳理 计费 规则 重塑规范：统一各个渠道的受理、查询、退订规范 存在问题 解决思路 1、某些业务短营能受理而网上营业厅不能；某些渠道能够订购业务但不能退订业务，用户感知较差； 2、业务受理时交互短信语言差异大。例如回复确认指令后，移动公司称谓在自收费和代收费时混淆。 1、受理渠道一致性梳理，实现在短营、掌营、网营、 10086和实体营业厅五大渠道统一订购退订。 2、交互短信模板化、产品开发规范化。 自营厅 专营店 网上 营业厅 掌上 营业厅 短信 营业厅 客服 热线 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 总体 规范 内容 部门 协作 渠道 梳理 计费 规则 重塑规范：统一计费及生效规则 复杂难懂的梦网规则 每月 1日 20日 24点之间，用户当月首次订购业务，若超过 72小时收取信息费，若 72小时内退订免费；用户当月非首次订购业务，或在此订购时间内反复订购相同业务，立即收费；每月 21日 0点 月底之间，用户当月首次订购用户免费；用户当月非首次订购业务，如果首次订购时间是在 1日 -20日之间，则在 21日之后重复订购，将进行收费；如果首次订购时间是在 21日后，则在月底前重复订购，不进行收费。 类别 描述 计费规则 规则一 月初免费72小时、月末免费 1-20日用户当月首次订购免费72小时，当月非首次订购收费；21日到月底当月首次订购免费。 规则二 免费使用一个月 1-20日用户当月订购当月免费，次月计费； 21日到月底订购当月及次月免信息费，次次月开始计费。 规则三 月末免费试用 1-20日首次订购收费， 21日到月底首次订购免费。 规则四 免费试用72小时 用户当月首次订购免费试用 72小时，非首次订购立即计费 规则五 立即计费 用户当月订购业务立即计费 规则六 免费 该业务不收功能费（若产生通信费，照常收取） 存在问题 解决思路 1、规则复杂，内外普及难 2、业务宣传用户感知差 3、业务捆绑营销不灵活 1、简化大众业务规则 2、借助 MISC升级和 VGOP建设规范三类业务计费生效规则 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 总体 规范 内容 部门 协作 渠道 梳理 计费 规则 重塑系统： VGOP系统助力数据业务规范及创新运营 平台 建设 监控 稽核 业 务 运 营 VGOP门户 ETL/准实时 ETL 访问层 应用层 存储层 获取层 业 务 监 控 业 务 稽 核 业 务 优 化 客户 信息 管理 数据源 彩铃 平台 一级 VGOP 任 务 管 理 首 页 DW DWD ODS 指标库 ST 经分仓库 数深集市 WMS 来电 提醒 DSP BOSS 业务运营管理门户 业务运营管理建设内容 原有数据源 新增数据源 完成 VGOP平台建设 完善 VGOP支撑能力 创新 VGOP营销支撑 完成上海 VGOP与一级 VGOP 对接联调上线； 完成本地主要业务平台接入 VGOP，实现业务功能收敛。 深化业务监控等管理能力， 完善端到端运营的平台支撑； 优化三适配运营支撑系统， 提升目标用户挖掘精确度。 整合用户行为数据，创建基 于“语音呼叫、位置移动、 业务使用、 通道行为”四 类实时场景营销 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 GIS I M E I 精确营销 支撑体系 重塑系统：深入挖掘业务之间的交叉关联关系，实现双重监控体系 健康度指标间的内在关联 指标型 客户价值（业务收入、 ） 客户规模（普及率、 ） 客户质量（活跃度、 ） 业务黏性（流失率、月均时长、 ） 客户满意度（用户投诉、 ） 分析型 KPI指标发展异常 统计指标异常 统计指标之间的逻辑合理性 端到端成功率 错误数据 监测指标体系的梳理 针对数据业务的特征，提出 “ 分析型 ” 和 “ 指标型 ” 两种交叉监控指标体系，并根据不同的统计方式部署在不同的平台，实现数据业务的实时监测和稽核。 原有监控方式 独立、分散 周期长、效率低 非关联、无法定位原因 VGOP监控方式 集中化 时效性 关联性 业务监控能力的改善 平台 建设 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 GIS I M E I 精确营销 支撑体系 监控 稽核 重塑系统：通过 VGOP建立“改事后治为预先防”的稽核预警系统 飞信 飞信客户端活跃客户数 (日 ) 飞信客户端活跃客户数 (月 ) 12580 12580高查询（日） 12580月高查询无效客户 139邮箱 139邮箱活跃客户数 (月 ) 139邮箱活跃客户数 (日 ) 无线音乐 无线音乐用户 GPRS流量 (日 ) 无线音乐用户 GPRS流量 (月 ) 无线音乐 wap登陆稽核 手机电视 手机电视异常客户（月） 手机证券 手机证券异常客户 号薄管家 号簿管家有效客户（月） 号簿管家新增且在当月有同步行为的客户 (月 ) 号簿管家新增且在当月有同步行为的客户 (日 ) 原有稽核方式 单个平台稽核，没有关联性稽核 手工稽核，周期长 基于使用量稽核 VGOP稽核方式 业务平台关联稽核 稽核自动化，日、月周期灵活组合 稽核策略和稽核要素灵活配置，快速响应需求 基于客户画像进行稽核 常规和预警结合的稽核体系 多维度稽核指标梳理 业务稽核能力的改善 制订 中国移动上海公司数据及信息业务健康度管理办法 ，明确了稽核规则、各部门职责，建立了常态化的稽核机制。 平台 建设 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 GIS I M E I 精确营销 支撑体系 监控 稽核 周期执行 业务稽核 每日执行 日稽核 月稽核 常规稽核方式 预警稽核方式 短信告警 邮件告警 重塑系统：基于 A/E接口信令建立关联用户实时行为精准营销系统 平台 建设 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 GIS I M E I 精确营销 支撑体系 监控 稽核 VGOP营销支撑 流程：信令捕获 行为过滤 静态信息匹配 生成目标 触发执行 GIS信息库 GSM、TD基站分布图 GIS亮点功能 ： 1、支持基站位置在线即时选取，营销方案准备时间大幅缩短 2、支持基站点选、圈选、框选，实现热点位置按点、线、面开展 3、支持基站捆绑，实现用户区域内小区变换仍可命中 实时营销系统现场用户的采集依赖于分布全市的 2G/3G基站，而 GIS系统通过可视化的信息融合展示，智能的多个基站选取和捆绑，极大地方便了热点区域基站定位，提升了营销方案策划效率。 采集方式创新 建立 IMEI信息采集流程和维护机制，提升终端识别率，扩展终端信息数据 应用维护创新 创建灵活的系统支撑手段和应用流程，提升数据维护效率和应用效率 客户终端识别率达到 93% 新增、修改、查询、导出界面，操作方便，提高维护效率和数据准确性 字段信息从 5个提升到 30个 创建灵活的系统支撑手段和应用流程，提升数据维护效率和应用效率 重塑系统：创新 IMEI信息采集和维护机制 平台 建设 GIS I M E I 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 精确营销 支撑体系 监控 稽核 基本信息 基本功能 自有业务 定制属性 IMEI号段 品牌 型号 . MMS GPRS WAP KJAVA EDEG 飞信 移动证卷 号簿管家 手机导航 手机地图 音乐随身听 139邮箱 快讯 手机视频 信息管家 全曲下载 . 定制终端 定制终端属性 字段信息 5个 字段信息 30个 当月通话 用户 IMEI 全量号段 数据提取 WAP GW 日志记录 信息部终 端信息表 对比 终端信息维护和更新 IMEI信息终端成果表 支持的新业务信息维护和更新 IMEI信息终端成果表 IMEI专业 网站信息 终端厂商 提供信息 在传统的信息采集手段上，应用从 EADC(爱立信自动设备配置系统 )上进行终端信息采集，使目前上海客户终端识别率达到了 93% 新增、修改、查询、导出界面，操作方便，提高维护效率和数据准确性。 信息传送界面：后台自动生成数据后发送至 boss接口机，实现营销界面客户终端信息的自动更新。 团队培养，数据整合、模型训练、知识沉淀 =健康发展 信息挖掘 模型固化 业务运营 数据业务 客户需求 适配 信息收集 业务模型规则 业务模型建立 业务模型精炼 业务模型固化 现状分析 业务现状 业务种类 业务特征 营销策略 业务使用 业务需求 营销机会 营销方案 策划 营销方案 执行 营销方案 评估 营销方案 沉淀 数据业务收入提升、业务健康发展 重塑系统：以 VGOP为基础全面提升精确营销系统支撑能力 平台 建设 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 GIS I M E I 精确营销 支撑体系 监控 稽核 产品价值提升：精细化洞察业务发展情况，全程把脉产品运营状况 可实现业务的趋势分析、构成分析、排名分析和关联分析 可钻取不同区县、不同种类的营业厅业务数据及排名，并能钻取各营业厅具体营业员的绩效 可了解业务告警日期、告警记录和告警状态，信息内容包含告警业务类别、属地、品牌、受理渠道、阈值及告警规则等 可指派任务的类型、对象、属性、有效期、处理人等信息，并可选择多种通知方式，并设置超时告警 业务监控 可完成指标的实时监控、日监控和月监控，进行监控告警管理和监控对象管理，实现监控信息的日共享和月共享，也可分属地、品牌等进行分析 分析 钻取 告警 指派 趋势分析：根据时间维度展示该指标趋势效果 构成分析：根据品牌维度展示该指标构成情况 排名分析：根据受理渠道维度展示该指标各属地排名 关联分析：多个指标对比分析该指标趋势情况 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 产品价值提升：强化健康度管理，保障有限的产品能力和网络资源 业务稽核 稽核指标 可在本界面查询稽核日监控和稽核日监控 稽核预警管理 可在本界面实现稽核预警规则管理、发送历史查询、 5元稽核拍照客户、稽核预警详单查询 稽核告警管理 可在本界面实现告警规则管理和告警记录管理 稽核对象管理 可在本界面实现业务稽核点管理和业务稽核点定制 稽核信息共享 可在本界面实现日共享和月共享 数据业务健康度全国领先 ，上海公司 7月、 8月、 9月、 10月连续 4个月全部 6项黏性数据业务稽核率约为 5，全部达标。 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 产品价值提升：通过拨测和评测实现产品优化闭环管理 产品 监测 流程穿越 产品上线 端到端评测 产品确定试商用 /商用计划后，投入正常生产运营，拟订相应拨测 /评测计划，给基层下达业务保障任务。 每季度就各属地公司提交的一线需求、拨测评测问题建议召集业务、产品、运营和客服人员开展流程穿越活动 将自有业务分为 KPI业务、重点业务和普通业务，制订不同的拨测频次和响应计划 每周、每月对常见问题进行归类总结，提交产品优化建议 年内完成本地音乐类、来电提醒和手机支付三个大类共 10个产品的评测，提交优化建议 17项。 产品的过程管理纳入 拨测和端到端评测 两项日常工作来保障： 拨测 ： 建立常态化数据业务拨测管理机制，通过拨测问题的跟踪处理和总结反馈不断优化产品。 端到端评测 ： 从用户的需求和业务体验出发，建立标准化的质量评估体系，定位并解决存在的问题，实现业务可持续发展。 日常拨测 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 产品价值提升：规范跨部门流程，保障彩信端到端质量 措施 效果 定期对彩信接收报错代码用户进行暂停彩信发送 通过 DM/eADC系统挖掘更多彩信终端用户；定期对暂停用户发送小彩信进行回捞 将查询重发功能延伸到一线前台；对彩信接收各种投诉建立分类导航 彩信成功率全国第一 生活播报成功率全国第一手机报成功率全国第二 手机报和生活播报 每月回捞效率 25%以上 每月回捞用户 5万以上 手机报的投诉量较之同期降低一半！ 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 客户价值提升：加强细节管控，改善客户体验 鉴权应答 鉴权批价应答 鉴权批价请求 北京 MISC 省 MISC 下发彩信 鉴权请求 下发彩信 上海彩信中心 1 上海彩信中心 2 北京彩信网关 4 下发彩信 下发彩信 上海手机报延时接收投诉高达 1/3，通过精确分析，定位在手机报平台到上海彩信中心之间的发送通道存在多处拥塞，通过增加接口机、区分号段对下发用户进行分流，平衡网络负载，并通过技术手段定期跟踪调整，确保两个彩信中心及时快速转发所有彩信手机报。 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 产品价值提升：利用 VGOP实现底层资源互通，探索产品价值挖掘途径 组网、路由复杂 互通场景多时建设成本高 私有协议、无法共享 缺乏互通管理 上海 VGOP 能力互通 炫彩天气 一级产品互通 二三级产品互通 一级 VGOP 能力互通 组网、路由简单 新产品新体验开发周期短 业务能力全网共享 统一的运营调度中心 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 炫彩天气和彩铃业务互通后业务订购翻倍 客户价值提升：充分利用 IMEI信息，深化服务和营销的终端支撑 创新应用 将 IMEI信息应用于数据挖掘，推送至营业和客服前台 ,把握客户接触点进行营销和服务 在营业界面（营业厅和客服）实现客户终端信息的查询和展现，包括手机品牌、型号和所支持的数据业务功能，支撑一线营销人员开展数据业务营销服务 丰富客户视图，并为客户行为分析提供数据信息 打通渠道，实现终端信息和业务推荐的有效融合，通过一站式界面，实现业务推送和体验 协助终端相关业务投诉的快速解决，提高客户对新业务的满意度 通过日常监控或客户咨询投诉，发现数据业务使用问题 原因分析，是否终端不适配，或者参数设置错误？ 帮客户解决问题，打通使用瓶颈，提高业务使用率和服务满意度 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 客户价值提升：充分利用一级 VGOP一类数据业务行为数据开展营销 客户静态 属性筛选 品牌 性别 年龄 短信量 ARPU 客户行为 属性筛选 资讯类业务 语音类业务 门户类业务 用户端业务 位置类业务 经分获取 历史经验 筛选条件 一级 VGOP 获取关联业务 活跃用户 飞信活跃用户 139邮箱活跃用户 历次经验总结 营销 效果 营销 效果 30% 一级 VGOP数据 经分数据 通过多次营销的积淀， 逐步形成可重复利用的 业务营销模型 上海移 动用户 正常在网用户 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 客户价值提升：挖掘用户行为规律，主动引导和服务用户 5元用户 10元及以上其他套餐用户 1元、 2元 套餐用户 标 准套 餐用户 目 标 客 户 培养 计 划 引导小额收费套餐的流量溢出用户 向更高收费套餐迁移 发 掘 未 开 通 收 费 套 餐 客 户 对手机上网流量需求，按流量需求的不同分档向不同档次的收费上网套餐用户群培育 稳定流量 ， 有序 提 升 更 多 手机上网应用的关联业务，扩大需求提升迁移 “ 流水不腐，户枢不蠹”，对于 GPRS业务市场制订一系列有节奏的目标客户培养计划，准确把握客户所处的业务生命周期阶段。针对客户不同的需求，使用相应的营销策略，进行细水长流的营销提升，实现客户群体的循环成长。 移 动 基础 客 户 群 1元、 2元套餐客户 无 收 费 套 餐 客 户 5元套餐客户 10元及以上 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 客户价值提升：结合热点位置和热点事件开展实时营销 2009.9.18虹口体育场潘玮柏演唱会营销方案 静态目标群 ： 上海移动全量彩铃用户 静态目标客户行为条件 ： 在 2009.9.18日晚 19:30-21:30期间，进入虹口体育场周边，且停留时间 达到 30分钟以上 营销活动 ： 对符合条件的用户进行彩铃业务营销 重塑规范 重塑系统 提升产品价值 提升客户价值 业务管控 通道 质量 IMEI 应用 精确 营销 拨测 评测 能力 互通 客户价值提升：关联多种用户行为信息开展实时营销 基于网络 A、 E接口采 集用户“实时”呼叫、位 置、开关机、小区切换等 动态信息，“实时”推送 营销或服务短信。 频 繁 开 关 机 用 户 每次开关机间隔 12小时； 每三日至少开关机一次； 未订购来电提醒业务的用户。 推送来电提醒，或推送飞信、短信转移等业务 短信彩信活跃用户 每日发送短信至少 3次的用户在最后一次发送完毕后推送短信回执、转转赢等短信类业务； 对收发过彩信但未有任何彩信杂志业务的用户推送手机报和生活播报。 特征热线拨打用户 对拨打 114而从未拨打 12580的 用户推送 12580宣传短信； 对拨打各大饭店订座电话推 12580餐饮； 对拨打火车站机场车管所等推 送