星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容.doc

广陵区舒士达生活用品厂星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。 1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？ 答；( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗 留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。 2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？ 答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。 3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办？ 答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。 4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 不受热烈欢迎的人客 处置。 5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？ 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。 6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？ 答： 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。 7 、 人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。 8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办？ 答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。 9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办？ 答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录；使东西不流失，不耗费。 10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办？ 答： (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。 2 )增强平时管理； A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当) B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。 C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。 D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。 11 、 当看到人客举动不方便时，怎么办？ 答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙； ( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。 12 、 当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办？ 答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 抱歉，搅扰了 。等到人客出行时再去彻底扫除。 13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。 14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办？ 答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序： 总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。 门挂 请即彻底扫除 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。 长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。 空房。 请勿搅扰房。 15 、 客房门上挂着 请勿搅扰 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办？ 答：( 1 )门上挂有 请勿搅扰 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) 请勿搅扰 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。 16 、 客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办？ 答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。 17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办？ 答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。 18 、 金属器脏了，你怎么办？ 答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。 19 、 准确开启空调时，你该怎么办？ 答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。 20 、 当人客离店退房时，你该怎么办？