窗口服务工作考核细则(2012年度).doc

窗口服务工作考核细则一、考核对象入驻区行政服务中心的窗口部门。二、考核内容考核实行百分制，单项分值扣完为止，超过100分的按100分计算。（一）组织领导（10分）部门领导重视，能定期听取窗口工作汇报，不定期到窗口指导工作，权力下放窗口，职能调整到位，人员落实到位，内部配合协调，得10分。未按区政府要求将应进入“中心”的行政审批项目纳入“中心”办理的，扣2分; 分管领导没有到窗口检查指导工作的，扣2分；选派到“中心”窗口的工作人员达不到要求的，扣2分；不落实AB角负责制，造成窗口空岗的，每次扣2分；落实“中心”工作部署不积极或推诿扯皮的，每次扣2分。（二）项目办理（40 分）进入“中心”的项目必须在网上审批系统办理，能严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项行政审批服务项目，得40分。在“中心”设有窗口，但项目不在“中心”办理的，扣5分；一般项目，未按期办结的，每件次扣2分；超时被警告后，仍未办理的，每件次扣5分；在服务绿色通道项目的办理和“中心”组织的主动上门服务中，工作不到位，影响正常办理的，每件次扣5分；办件出现差错，造成不良影响或损失的，每件次扣5分；不按规定在网上行政审批系统受理、办理以及弄虚作假的，每件次扣5分；擅自提高收费标准，增加收费项目或“搭车”收费的，每件次扣5分；其他违法或违规实施行政审批行为的，视情扣分。（三）人员服务（40分）窗口工作人员能够认真遵守“中心”各项规章制度，奉公守法，服务优良，圆满完成部门在“中心”的行政服务工作，得40分。被服务对象举报或投诉一经查实的，每次扣5分；打击报复、刁难举报人或投诉人的，每次扣5分；被纪检部门、社会监督员、行风评议员、媒体等批评或曝光的，每次扣5分；违反“中心”的各项规章制度，每人次扣2分。（四）评议监督（10分）每季度组织服务对象和行政服务义务监督员对窗口工作进行评议，并结合每项业务办结后，由服务对象通过评价器、征求意见卡等对窗口工作人员的评议进行综合打分，“满意”得10分，“一般”得7分，“不满意”不得分。上述一至四项的年度考核分数，按每项四个季度考核分数的平均值计算。（五）加分项目1.部门窗口在“中心”季度考核中，被授予“流动红旗”的每次加1分。2.部门窗口工作人员在“中心”季度考核中，被评为“服务标兵”的，季度考核时每人次加0.5分，年终考核本加分项按四个季度的平均分计算。3.为服务对象提供预约服务、上门服务等特色服务并经“中心”认定的，季度考核中每件次加0.5分，该加分项最多加5分。4、在服务绿色通道项目的办理和中心组织的主动上门服务中，表现突出，受到中心领导肯定和表扬的，每次加1分，经验、做法在信息简报、莱山政务等材料上发表推广的，每次加3分。5.部门窗口收到服务对象表扬信或赠送锦旗的，每次加1分，本加分项最多加5分。6.部门窗口工作受到上级新闻媒体宣传报道的，按照省、市、区级，每次分别加4、2、1分，同类项目按最高级别计分。7.部门窗口获得省、市、区级表彰、荣誉称号的，在年度总分中分别加5、3、2分，同类表彰按最高级别计分。（六）其他事项有下列情况之一的，给予“窗口服务工作”计零分处理：1.具备条件而拒不进入“中心”实行集中审批服务的，或不实行窗口式集中办公服务的。2.窗口服务工作年度考核低于70分的。3.窗口工作人员违反有