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文档简介

香兰阁接待礼仪培训礼仪包括“礼”和“仪”两个部分,“礼”即礼貌、礼节,“仪”仪表、仪态、仪容是对礼节 仪式的统称。礼貌待人 任何一个文明社会,任何一个文明民族,人们总是十分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一,是构建起与他人和睦相处的桥梁。它标志着一个社会的文明程序,反映一个民族的精神面貌。中华民族历来就非常重视遵循礼规,礼貌待人。其中许多耐人寻味的经验之淡,无论过去和现在,都给人以启迪。具体说来,主要有以下两点:1、与人为善。与人相处,为善当先。而这个“善”,应是出自内心的诚意,是诚于中而形于外,而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节,如果表面上恭敬热情,而内心虚伪,或是仅仅内心尊敬,而毫无表情,都是不够的。应该表里一致,才能从根本上消除人与人之间的隔阂、摩擦,进而互敬互爱,友好相处。尊重他人,就要平等待人,不分贵贱等级,一视同仁,2、礼尚往来。礼尚往来,是礼貌待人的一条重要准则。就是说,接受别人的好意,必须报以同样的礼敬。这样,人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。对于受恩者来说,应该滴水之恩,涌泉相报。仪表端庄大方一个人的仪表、仪态,是其修养、文明程度的表现。古人认为,举止庄重,进退有礼,执事谨敬,文质彬彬,不仅能够保持个人的尊严,还有助于进德修业。古代思想家曾经拿禽兽的皮毛与人的仪表仪态相比较,禽兽没有了皮毛,就不能为禽兽;人失去仪礼,也就是不成为人了。古人对仪表的要求,不免过于繁琐。其中最重要的,有如下2个方面。衣着容貌 行为举止(一) 仪表端庄、大方 要注意个人卫生和整洁,发型要简洁,女士应略施淡妆。服饰穿戴简洁、庄重,忌穿牛仔装或无领无袖的衣服,忌穿拖鞋。 (二) 举止要庄重、文雅 注意保持良好的站姿和坐姿,不要斜身倚靠办公桌,更不能坐在办公桌上面。不要在办公室里吃东西,尤其不要吃瓜子等有响声的食品。 (三) 说话要文明,有分寸 办公场所不要使用亲昵的称呼。不要总是抱怨、发牢骚或闲聊。香兰阁接待礼仪培训课程为了使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;全面掌握美容师服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。 接待礼仪培训课程特色: 内外兼修,与美容师工作现状紧密结合 理论与实践相结合,简单、易学、实用 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣 培训目标:通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态; 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。 培训思路 思想上重新认识自我 专业行为符合服务工作标准规范 课程模块设置: 第一模块:重新认识自我礼仪的作用 第二模块:服务人员工作意识的培养 第三模块:美容大使职业形象塑造 第四模块:服务用语及电话礼仪 第五模块:美容大使接待顾客流程规范 第六模块:仪态训练 提问、解答 具体大纲 第一模块:重新认识自我礼仪的作用 内容:内强个人素质、外塑企业形象; 企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂 培训方式:分析、讲解 第二模块:服务人员工作意识的培养 我为什么而工作 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 我应该怎么做(职业能力:态度技能) 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 培训方式:分析、讲解、演示 第三模块:美容大使职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 美容大使制服着装规范 制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 培训方式:讲解、示范、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式:讲解、示范、实操 总结:自我形象检查 培训方式:讲解、展示 第四模块:服务用语与电话礼仪 一、服务用语(谈吐礼仪) 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语 二、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪,喜悦的心情 电话服务的声音要求端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 三、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式:分析、讲解、实操 第五模块:美容大使接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员) “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流(

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