16数据分析控制程序.doc

数据分析、改进控制程序章节号：8.4编号：QP/GHDC-16共5页 第1页1、目的：通过数据分析和采取有效的纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2、适用范围：适用于来自房地产开发管理、物业服务管理测量和监控活动及其他来源的数据分析，以持续不断地改进，并对改进进行实施和验证的控制和管理。3、相关文件：3.1房地产开发、物业管理、施工、服务实现的策划控制程序3.2不合格控制程序3.3文件控制程序3.4质量记录控制程序3.5纠正措施控制程序3.6预防措施控制程序4、职责：4.1 规划部、策划部负责统计公司经营的内外相关数据，并负责传递与分析，负责统计技术的选用，组织统计应用培训，检查统计技术的实施效果。4.2 生产技术部、安全质量监察部收集、传递施工的有关数据和信息，负责本部门相应改进措施的实施，实现本部门的质量目标。4.3 总经办负责检查工程、经营中发现的不合格数据和信息，负责监督生产技术部、安全质量监察部、规划部、策划部、销售部、物业公司改进措施的实施，确保开发楼盘的合格和物业服务的规范。4.4 行政部负责组织对后勤服务的内外数据、信息的收集，负责本部门相应改进措施的实施。4.5 管理者代表负责监督、协调改进，纠正和预防措施的实施。4.6 总经办负责组织对质量管理体系，房地产开发管理、物业服务持续改进的策划，对于发现的问题进行纠正和预防，实施持续改进。4.7 规划部、策划部负责收集、分析市场信息和同行业的信息；4.8 销售部负责收集和有效地处理顾客意见。 数据分析、改进控制程序章节号：8.4编号：QP/GHDC-16共5页 第2页4.9 物业公司负责收集小区业主的意见和对业主的意见进行及时处理，达到质量目标的要求；4.10 规划部负责收集房地产开发管理、物业服务管理、技术数据的分析，通过分析，找出原因，采取措施，确保房地产开发管理、物业服务管理的合格。5、工作程序5.1数据的来源5.1.1外部来源a) 国家、行业的政策、规范、标准等。b) 地方政府、行业机构检查结果的反馈。C) 顾客、供方的反馈及投诉等。5.1.2内部来源a) 日常工作数据：如质量目标完成情况，检查记录、内部质量审核、管理评审、报告及质量管理体系正常运行的其他记录。b) 存在潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正、预防措施处理结果等。c) 其他信息，如员工建议等。5.1.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、电子媒体、通讯等方式。5.2数据的收集、分析、处理应提供如下信息：5.2.1顾客满意或不满意的程度；5.2.2房地产开发管理、物业服务管理施工服务满足顾客要求的符合性；5.2.3房地产开发管理、物业服务管理施工、服务的特征及发展趋势；5.2.4供方的信息等。5.3 外部数据的收集、分析与处理5.3.1行政部负责技术监督，认证机构的监督检查结果及反馈数据，技术标准的收集分析，并负责传递到相关部门，对出现的不合格项，执行纠正措施控制程序和预防措施控制程序。5.3.2销售部、物业公司及其他相关部门积极进行信息沟通，以满足顾客需求，并妥善处理顾客投诉，对顾客供方提出意见进行确认后，执行纠正措施控制程序和预防措施控制程序。 数据分析、改进控制程序章节号：8.4编号：QP/GHDC-16共5页 第3页5.3.3 各部门直接从外部获取的其他数据，用信息联络处理单报告行政部,由其分析、整理、处理后，将结果报策划部汇总。5.4 内部数据的收集、分析和处理5.4.1行政部依照相关规定传递质量方针、质量目标、管理评审、内审结果及法律、法规标准信息。5.4.2生产技术部、安全质量监察部对工程施工的监督检查数据，用信息联络处理单， 传递到责任部门，对存在的和潜在的不合格项执行纠正措施控制程序和预防措施控制程序。5.4.3供管部对所购进的工程物料，须每个月做一次报表，每月末将数据表格报总经理和财务部。5.4.4各部门依据相关规定传递日常管理、施工、检查、服务的数据，对存在的、潜在的不合格项执行纠正措施控制程序和预防措施控制程序。5.4.5其他内部信息获得者可用信息联络处理单反馈给策划部或责任部门。5.5 数据分析方法5.5.1统计方法的选择a) 对于市场信息、顾客满意度、质量管理、审核分析一般采用调查表。b) 对于房地产开发工程管理、物业服务管理的测量和监控，当合格率在正常控制范围内时，可采用调查表，当合格率低于质量目标控制时，可采用排列图，因果图进行分析，找出不合格原因以便采取相应的纠正或预防措施。c) 根据房地产开发工程管理、物业服务管理专业及对工程质量的影响，对房地产开发工程管理、物业服务管理的检验采用抽查形式，对于重点施工控制点及特殊工程，（隐蔽工程）采用全部检查和控制。5.5.2 统计方法选用原则a) 优先采用国家公布的质量控制和检验标准；b) 采用本公司制定的统计方法，应证明其方法等同或优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序，生产技术部、安全质量监察部对于过程的检验制定本公司标准，并报总经理批准后实施。 数据分析、改进控制程序章节号：8.4编号：QP/GHDC-16共5页 第4页5.5.3统计方法实施要求a) 行政部负责组织有关人员进行统计方法的培训，并予以记录培训结果。b)正确使用统计方法，确保统计分析、数据的科学、准确、真实。5.5.4对统计方法的适用性和有效性进行判定a) 是否降低了工程，服务的不合格率；b) 是否能为有关施工过程，施工能力提供有效的判定，以利于不断改进施工方法，提高工程质量；c) 是否提高了利润和工作效率；d) 是否降低了成本，提高了质量管理水平和经济效益。5.6策划部每季度对各部门统计方法应用记录进行监督检查，对主要质量问题，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施。5.7对于统计记录的管理，各部门要确定职责，进行分类管理，并执行文件控制程序和质量记录控制程序。5.8持续改进的策划5.8.1本公司要达到持续改进的目的，就必须在实现质量方针和质量目标活动过程中，持续不断地追求改进的有效性，追求对质量管理体系各个过程的改进。5.8.2日常改进活动见纠正措施控制程序和预防措施控制程序。5.8.3重大改进：涉及到本公司现进行的质量管理体系过程和房地产开发管理、物业服务管理的更改及资源需求的变化，在策划和管理时应考虑：a) 改进项目的目标和总体要求。b) 分析现进行的过程现状，确定改进的方案。c) 实施改进并评价改进的效果。5.8.4行政部通过质量方针和质量目标的贯彻过程、内部审核结果，数据分析、纠正措施和预防措施的实施，管理评审的输出，积极寻找持续改进的机会，确定改进的需求， 数据分析、改进控制程序章节号：8.4编号：QP/GHDC-16共5页 第5页5.8.5生产技术部、安全质量监察部对工程技术规范的改进，资源配置及环境质量的改善等，制定改进计划报管理者代表审核总经理批准后实施。5.9 改进实施的控制及记录5.9.1在实施改进的实施过程中，管理者代表负责协助分析其原因，确定责任部门，由行政部监督服务改进措施实施过程，由总经办监督工程施工，物业服务改进措施的实施过程。5.9.2在实施改进的过程中，总经理负责提供改进必要的资源。5.9.3规划部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录再次改进措施的发出时间，责任部门，完成的日期及验证的结果，逾期未完成的要及时报告管理者代表，由策划部组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。5.9.4由改进、纠正和预防措施引发的