如何在客房部门实现有效的人员管理汇总.doc

酒店客房管理实务系列课程七如何在客房部门实现有效的人员管理讲师：杨波人员管理的有效性对于任何组织来说都十分重要，饭店的客房部门也不例外。对饭店客房部门人员进行有效管理，是饭店对客房劳动力成本实施控制的重要环节，其具体的要求包括以下四个方面。第一章 用人标准应确定要实现饭店客房部门人员的有效管理，首先需要明确用人的标准，这方面应注意以下内容。一、注意许多“0”前面的“1” 现在饭店在招聘员工的时候，往往会遇到应聘者带来很多证书作为自己工作能力的佐证，但需要注意的是，这些证书实际上都只是阿拉伯数字中的一个个“0”，本身并不能说明什么问题。而饭店在招聘员工的过程中，最应该注重的应该是应聘者的道德素养，而道德素养可视为阿拉伯数字中的“1”，只有“1”存在了之后，后面的一系列“0”才真正有意义。蒙牛集团总裁牛根生先生曾经说过：“小胜靠智，大胜靠德”，突出了“德”在企业经营过程中的首要位置。今天回想起中央电视台的一档节目赢在中国，牛总爽朗的笑声，循循教导，仍然激荡我的脑海。有一本书叫做成功人士的七个习惯，在书的开篇，首先提到不能急功近利过于投机取巧。其实在国内国外，一直以来，都有注重品德修养的传统，而且认为品德修养是达到成功的唯一途径。而某些酒店客房管理者在选择员工是时过分注重员工的工作经验及工作技巧，最终落得失败的窘境。书中还提出了作者认为的有必要形成的7个习惯，围绕自身的品德修养，到能够对他人产生好的影响，直至实现生命的价值。前不久中央电视台播放电视连续剧五星大饭店，剧中万乘大酒店的CEO说过这样一段话“在我的字典里，理想可以诠释成一种信念，而信念可以诠释成一种责任，而责任又可以诠释成一种职业道德，在人的一生中，凡是把责任和职业道德作为人生目标来追求的人是一定会成功的，所以我们在选人时应把“品德”放在第一位。”由此我们酒店管理者在选择员工时应以“德”为上。二、“秀外慧中”的前厅 从酒店前厅部的工作性质来看，其招聘的人员不但要求外在的形象好，而且内在的修养也应该好，也就是说，综合素质要很高。这是因为前厅部的这些岗位都是直接面对客人的，如果达不到“秀外慧中”的要求，是无法给客人形成良好的第一印象的。根据我从事管理工作经验，前厅员工应具备的综合素质应包括以下几个关键点： 否具有亲和力 作为人力资源部门的负责人，在挑选酒店新员工时，总是将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工，显然无法与客人进行良好沟通，更无法给予客人更多的关注。但好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素，而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风，使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照；人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。亲和力最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。 回应速度快与否 【案例】：北京培训感想 记得去年底我应邀到北京长城脚下的公社进行培训，培训开始前我了解到这家五星级酒店是有凯宾斯基酒店管理集团管理的，首先我提出一个问题:”大家在加入该酒店时是要经过入职培训的，那么凯宾斯基对大家的基本要求是什么呢？”大家异口同声的说“反应速度和执行力”。这给我很大的触动。?讲师分析：的确，反应速度是一名前厅员工应具备的基本素质。只有快速反应，才能为客人提供最优质的服务，我们总是说要有满足客人一切合理需求的态度，而反应迅速本身就是一种“积极态度”的体现。 应变能力是否足够强 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 是否具有交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个酒店服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 观察能力 1、客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。2、例行性的服务：即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。3、客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。 良好的记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。三、“朴实敦厚”的客房 与饭店前厅部不同，对于客房部而言，其招聘的人员应该首先强调的是个性方面的朴实敦厚。这是因为客房部大量的工作都是劳动强度比较高的清洁卫生工作，只有踏踏实实、能吃苦耐劳、埋头苦干的人才最适合做这方面的工作。酒店客房服务员除了具备个性上的朴实敦厚，具备吃苦耐劳的精神，还应具备怎样素质呢？酒店管理者在选择客房服务人员时是否注意到这些基本素质呢？ 品行端正，具有良好的职业道德 由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。 具备较强的卫生意识和服务意识 既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 掌握基本的设施和设备维修保养知识 酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、 窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。 具备一定的外语水平 在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。 第二章 用人观念应转变一、一张白纸好画画 有的酒店在招聘的时候，贴出的广告说“同等星级酒店有经验者优先”，这其实是一种观念上的误区。因为招来的人如果都是有经验的，不同酒店的习惯都会随之带进来，必然会影响到整个酒店内部的稳定性。另外，由于这些有经验者大多跳槽比较频繁，因此这种做法从长远来看也不利于培养饭店忠诚的员工。二、绣花枕头要不得 这一点说明的是饭店在招聘环节有关应聘者相貌的问题。需要强调的是，饭店在招聘中不能光看应聘者相貌的好坏。例如巴厘岛香格里拉饭店的人力资源总监提出，其酒店招人对于相貌的标准为“不难看”，关键是看应聘者的性格是否开朗，因为巴厘岛香格里拉饭店作为度假酒店所需要员工应该是能够与客人进行充分地交流，性格要开朗热情，能够感染客人，能够把客人的情绪调动起来。?讲师分析：实际上，酒店是一个“人对人”的行业，因此对其中的从业人员的性格是否开朗以及待人接物方面的要求应该是很高的，而不能仅仅以貌取人。【案例】 “五朵金花”的选才失败 国内曾经有一家五星级酒店，在上世纪90年代招聘服务人员的时候，按照亚洲小姐选美的标准选了5个女孩子，号称“五朵金花”。随后，酒店还花大力气将她们送到国外培训一年，希望她们能够成为自己经营的一大特色。然而，“五朵金花”回来之后工作不到一年就全跟着富翁跑了，不仅如此，在工作期间她们还造成了所在部门员工队伍的不稳定。如此的结果令酒店老总只能扼腕痛惜。三、眼高手低应慎重 这一点是针对现在很多大学生而言的。现如今，很多大学生往往能够讲得口若悬河、头头是道，但一旦碰到实际工作就明显不行了。因此，饭店在招聘的时候对于学历问题也应该要慎重，例如某个岗位只需要一个大专生，但是来了一个本科生或者研究生应聘，很有可能他是想要把酒店作为一个跳板的。换言之，饭店招聘环节中学历应该和招聘的岗位要求相匹配，不要盲目地招聘高学历人才。四、青春职业不见得 这一点是有关饭店招聘过程中如何看待应聘者年龄的问题。中国从改革开放以来，一直都认为酒店业是一个“青春职业”，上了年纪，特别是女孩子，好像结了婚之后，有了孩子之后，再做酒店行业就感觉不太合适了。实际上，在现在的酒店中对于某些部门和岗位，完全可以从非传统的劳动力市场来考虑招聘，年龄不应该成为一个饭店招聘的硬性约束条件。【案例】基于非传统的饭店劳动力市场的成功招聘 饭店从非传统的劳动力市场成功实施招聘的例子很多，最著名的有以下3个。 上航的“空嫂” 上航曾经在上海的4000名纺织女工中挑选出了18名空嫂，客人的反响特别强烈，好评如潮。 “妈妈”服务员 现在中国许多地区已经进入老龄化社会，实际上很多老年人身体非常健朗，并且不在乎能够有多高的酬劳，他们只是希望退休之后能够再找一份工作使得自己的生活更加丰富多彩。这就为酒店业的某些岗位提供了劳动力来源，北京以及上海很多的饭店就在客房服务员当中使用了所谓的“妈妈服务员”，这些“妈妈服务员”都已经结婚生子并且孩子已经比较大了，因此她们特别珍惜这个工作的机会，而且做起工作来非常细腻。不仅如此，由于她们有着丰富的生活阅历，所以往往能处事不惊，碰到一些意外的情况不会惊慌失措。 玉泉森信大酒店的“礼仪老翁” 玉泉森信大酒店是山东济南的一家四星级酒店，在开业之初曾经招聘了6个礼仪老翁，要求很高，必须是60岁以上，头发银白色，而且要会讲英语以及具备副高级以上职称。这些“礼仪老翁”在提供服务的时候，令人感觉到特别的亲切和可靠。第三章 用人数量应控制一、按步骤确定人员数量 确定本部门的岗位数 本部门的岗位数可以按照与客人在酒店的流动路线相对应的工作流程来确定。 确定实际工作量 “实际工作量”是依据酒店1年的平均开房率或平均出租率得到的，并不能用100%的出租率来衡量。 确定每位员工每班次所能完成的工作量 以饭店的清扫员为例，每班次所能完成的工作量就是指在8小时工作时间之内所能完成多少间房间的清扫。二、科学制定劳动生产率标准 饭店部门的人员数量确定了之后，应该科学地制定其对应的劳动生产率标准，以饭店清扫员为例，具体的步骤如下： 第一步：按目前的平均水平，确定清扫一间客房所需时间Y（例如30分钟）。 第二步：确定一个班次的工作时间，8小时60分钟=480分钟；减去：准备时间20分钟，休息时间30分钟，随机时间20分钟以及结束时间10分钟；得到可用的清洁客房时间400分钟。即：（860）-（20+30+10）=400分钟 第三步：可用时间Y劳动生产率标准。 【例题】：某酒店清扫一间客房的时间是30分钟，本酒店实行8小时工作制度，客房员工每天准备时间为20分钟，休息时间为30分钟，随机时间及收尾时间为30分钟，求本酒店客房的劳动生产率？?讲师分析：可用时间为：8小时*60分钟=480分钟，480-20-30-30=400分钟；又知清扫一间客房所需时间为30分钟；则劳动生产率标准为400/30=13；即一个班次应完成的工作量应是13间客房的清扫。 三、考虑影响劳动生产率的定性因素 除了以上的定量计算之外，确定劳动生产率还要考虑一些定性方面的因素，具体包括以下7个方面： 工作职责 由于现在饭店采用了客房中心的做法，因此清扫房间的服务员除了清扫房间之外，还可能需要兼做满足客人打电话到客房中心所要求的其他上门服务。在这种情况下，其相应的劳动定额应该适当地降低一点标准。 整洁标准 在饭店的客房清扫当中，是有日常清扫和计划卫生之分的。根据酒店的具体要求，很多的计划卫生项目可能已经归到日常清扫里面了，那么，相应的整洁标准不一样，其劳动定额也应该不一样。 房间类型 现代的酒店与以前不一样了，在星级标准刚刚开始出现的时候，标准是很死的，例如三星级标准的客房一定是18平方米，但是现在，单间客房的面积有着明显的加大趋势，有的房间甚至大到50平方米的程度。基于这种变化趋势，相应的劳动生产率也应该作适当的调整。 客人类别 客人类别的不同，其由于职业习惯或者生活习惯而对客房卫生状况所产生的影响也不同，例如，通常外宾的房间相对来说比较干净；而一些内宾的房间就会相对凌乱一些，其房间打扫起来就相对困难和耗费时间；还有某些高级商务客人的房间也是很干净的，但其他一些一般客人的房间就会相对脏乱。由于客人类别而造成的差异，也应该在确定劳动生产率时予以考虑。 熟练程度 员工的熟练程度对于劳动生产率的影响是不言而喻的，从这个层面看，优秀的老员工绝对是酒店的一笔财富，即便为他们多增加一些工资，其增加的成本也要比流失员工所带来的成本小得多。 工具配备 正所谓“工欲善其事，必先利其器”，饭店给员工准备的工具如何也会影响其劳动效率。最典型的就是客房的抹布问题：打扫一个房间最高标准需要6块抹布，并且对于抹布的质量要求也很高，如：1）吸水性强，2）去污力强；3）质地柔软，防止擦伤客房用品；如果达不到这些要求的话，员工的劳动效率必然会受到影响。 操作程序 如何在清扫客房的过程中尽可能地减少员工来回奔跑的次数，这实际上是操作程序规范化的问题。如果在这个方面能够有全面的考虑的话，员工的劳动效率也将会有很大的改善和提高。【案例】客房服务的标准化工作流程 以清扫员为例，其清扫房间的标准化工作流程如下： 从工作车推到客房门口开始，首先要敲门报身份，第一次报身份后隔35秒钟，第二次再报身份，报完身份没有反应了，然后再把房门打开； 将客房的门打开3040厘米，再报自己的身份，声音提高一点，还没有反应才把房门全部打开，直到自己的工作结束； 进到房间第一件事情应该开窗、通风、透光线，然后围着房间走一圈收拾垃圾； 垃圾收拾完了之后，应该把它拿到外边的工作车上，如此反复直到清扫工作全部完成。?讲师分析：在以上的步骤中，为了确定清扫一间客房所需的时间，从科学的角度有必要拿秒表来进行计算，对每个步骤都抽调不同熟练程度的员工进行时间掐算，最后用其平均时间作为确定的所需时间。在这个过程中，还应该考虑以上每一个环节中有哪些步骤是可以合并的，这样才能尽可能地减少服务员来回奔跑的次数。如此的理念实际上源于美国科学管理之父泰勒，这就是对客房服务标准化工作流程的一个计算和确定。第四章 用人机制应灵活一、了解客源市场动向，准确预测客情 客情是酒店的晴雨表，酒店管理人员应及时从酒店预订部门获得相应客情信息，及时对服务人员进行调度。如在旅游高峰期，酒店管理者应充分做好准备，增加客房服务人员的工作班次，做到未雨绸缪。【案例】：北京东方君悦大酒店 2007年我应邀去被称为超五星级的北京东方君悦大酒店进行员工培训，关于客房人员的运用问题，该酒店有独特的见解。客房管理人员每天通过各大媒体，旅行社等机构了解客源市场的动向，并在此基础上，通过前台预定系统了解散客，团体客所占的比例，每天根据相应的预订情况，电脑智能预定系统会自动变换员工的排班表灵活调度人员。正如该酒店客房总监所说：“不论客人何时来君悦，都会受到无微不至的服务，而无微不至来自于服务人员本身的素质的高低和我们对客情的准确把握，灵活的服务是君悦的服务宗旨。” 二、劳动力市场动向，灵活用工 劳动力市场有其不稳定性的一面，这种不稳定性往往使酒店在用人问题陷入被动的局面。所以，酒店管理者应主动把握当地劳动力市场的情况，及时做出相应的决策，做到灵活用功。【案例】麦当劳 麦当劳及时了解当地劳动力市场的动向，采用了固定加零时工的用人策略。麦当劳的正式服务人员很少，最主要是以零时工为主，如把正在就读的大学生，家庭主妇等作为零时工的主力人员。在这种灵活的用人机制下，不论客人何时到麦当劳都会享受到周到温馨的服务。【案例】北京亚太花园酒店 北京亚太花园酒店为解决由于劳动力市场不稳定而带来的招工难的问题，采用在劳动力市场景气时对劳动力进行精挑细选并加强培训，使其成为酒店的“储备人员”，并与全国各地大中专旅游院校签订学生就业实习合同，通过学生实习来解决劳动力市场不稳定而带来的用人难问题，真正做到了灵活用工。 三、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间 例如某酒店规定每天工作时间为8小时，不算1小时的午餐休息时间，核心工作时间可以由上午9时到下午3时，而办公室实际开放时间为上午6时到下午6时，在核心工作时间内，所有员工都要求来到工作岗位，但在这个核心区段前后的弹性时间