餐厅服务细节.doc

餐厅的细节服务1 带有颗粒状、块状的菜应放调羹便客人食用2 甜品或高档海鲜应更换口汤碗和调羹3 上到带有主花、龙船、有头的菜，头与花应转向主宾，但头不用分给客人，除非客人有要求4 上到水果，要用水果叉分给主宾、小孩、主人5 台面或桌面上有菜、菜汁、茶汁、污汁、油汁等，用布擦净，保持台面清洁6 对不同档次的客人推销不同档次的菜，根据人数多少点适量的菜7 送客人后先排凳，保持大堂整齐美观8 客人用完餐后，及时送上送客茶、毛巾，撤掉空酒杯，打招呼：“先生（小姐）！请问还需要酒水吗？”9 小孩喝饮料时把高脚杯换成水杯，并给吸管，体现服务员的细心、体贴10 主动为客人点烟，提高意识，掌握点烟时打火机调的火力11 台面上有多余的餐具应撤掉（空盘、调味品的味碟或烟缸）12 骨碟有烟灰、烟头应及时更换并递上干净烟缸（加点水）13 点菜时注意长者优先、幼者齐后；女士优先、男士齐后；上级优先、下属齐后14 撤盘与客人打招呼，以免发生问题（包括合并冷菜），上热菜不需要用托盘15 客人脱衣时及时帮他挂好，抚平并套上衣套，既安全又卫生16 客人起身离开时，帮客人拉椅，方便客人起身，提醒客人：“先生（小姐）！请带好您的随身物品。”浏览桌面及周围是否有遗忘物品17 在一张桌上不可以有两个以上的服务员做同一件事，不要有三位以上服务员服务一张台子18 为客人按排好适当数量的菜，做好参谋。点菜过程中主动推销菜肴，要做到客人的思维跟着你的思维走19 在大厅过道、走廊里客人东张西望时，服务员主动打招呼：“请问您有什么需要吗？”20 一桌男士较多，适量曾加烟缸，并且烟缸里放少量的水21 如果遇到外宾，应主动询问是否要更换餐具22 遇到客人左手用餐，应更换餐具位置23 如有烟灰飘落餐具中，应及时更换餐具；如果飘落在地面上，应用湿的口布擦掉24 如遇到客人喜欢某种菜时，利用理台时间调换位置以便客人食用(小方台无转台的情况下）25 客人用餐结束聊天时向客人打招呼先撤下餐具，但留下茶杯、手巾、烟缸，当客人需要签合同等长时间聊天、谈生意，及时提供相应的服务26 烟缸里有骨头、烟纸、烟盒时及时更换27 客人呼唤时要有应答声，并以最快速度为其服务28 用餐中途客人吃药时，及时送上白开水29 上菜时，所有热菜放置中间，报菜名，然后移至边上并转向主宾，以示礼貌：“请慢用！”30 所有的菜上齐时，跟客人打招呼：“您的菜已上齐，请慢用！”31 用餐中途勤加调料与开水32 开始用冷菜时可以撤茶盅，台上不要有多余餐具 33 客人喊结帐时，查看菜单。菜是否上齐，如果菜未上齐，立即与厨房衔接34 结帐时唱收唱付，找零当面点清，问清是否要开发票35 规范服务原则上在客人右手服务，但需要灵活适用36 明炉烧开时火量适当调小37 见到熟客，应用姓或职务称呼，抬高客人，拉近我们与客人的距离38 服务行业中用专业术语：“我能为您换一下骨碟吗？”“为”字主动，“帮您换一下骨碟。”“帮字被动，区别礼貌用语挂嘴边39 开启听装或有汽的饮料，避开客人开启40 袋泡茶标签放在外面朝向客人41 主宾带着夫人来，服务应从夫人开始42 客人一到及时合理安排客人的随身用品43 客人用白酒时，如客人需继续使用茶盅喝茶，应建议客人：“帮您用杯子泡杯茶好吗？”44 遇到客人怀抱婴儿时,在其面前增加一套餐具,为其分点菜肴45 小孩坐宝宝凳时，应拉靠桌边一点，小孩睡着时，找个安全的边缘地方排好木凳或沙发，铺上台布，让其睡觉。注意他的安全，并与双亲打好招呼，为其盖好台布（忌台布是白色的）46 点菜时对老人或小孩介绍易消化或易嚼、易吸收的菜47 老人或小孩用餐时会迟钝或动作太大，上菜时要注意避让48 客人用餐途有筷子落地及时递上干净的更换49 遇客人上卫生间，即使比他先到，应先让客人50 为小孩分菜时应放在离小孩食用较方便的地方，并跟大人亲声招呼，以防翻掉烫着51 小孩用饮料时，换上水杯，递上吸管52 挨着空调的客人吸烟，应稍让烟缸湿润一下，不能让烟灰沸扬（倒开水，不倒茶水）53 无论你有多忙，都应礼让客人先行54 遇到宴会时，主动为客人打点，拎打包盒并帮送剩余酒水55 服务中勤换毛巾、骨碟、洗手盅、涸缸、汤碗、调羹56 下雨天应用袋子把雨具装上57 点到袋泡红茶，询问客人是否加糖或炼乳58 上调料的菜时，应先上调料后上菜，与客说明。客人刺身用完后，龙船撤掉并一齐撤掉芥味碟。（上冻鲍用水果叉先调芥末再分）59 点菜时，注意喜宴不推豆制品菜，寿宴点如意菜、长寿面60 点菜时，如客人吃的是便餐，应主动询问客人是否需要米饭61 生日宴时，筷子不要插在装面的品锅里，客人会误会62 服务员理台时客人正想夹菜，服务员应及时停下让客人先夹完菜再理台63 坐宝宝凳子的孩子个子小时，用毛巾把小孩围住，免他摔撞（但不能围得太紧），并提醒家长注意64 帮客人拎包时，如听到包里的手机响时应及时提醒客人：“先生您的手机响了。”再递上包，避免不必要的误会65 泡茶，泡头茶五至六层满，二泡茶八成满66 取任何东西时，应习惯使用托盘67 员工自己喝水时不要当着客人的面，在有客人的情况下，不要边走边吃东西68 行走时不要撞客人的椅背，以免打扰客人69 工作时，绝对不允许服务员三三两两交头接耳闲谈聊天70 如有东西打碎要及时清理，以免发生意外71 服务过程中，不要让客人有催赶的感觉72 当客人提出额外要求时，不要一口回绝应尽量去帮助和满足客人73 客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与其争辩，先撤下台面，调查清楚再做解释。74 应尽量记住客人的姓名、职务，下次再来时，可以热情的称呼，让客人感到被尊重和重视。注意客人的喜好75 遵守本店的规章制度，爱护公物觉、尝、常、学、党、堂、悟、棠、掌、心觉：用心去看尝：心在宇宙上面，用心去品尝一切东西，天上有能量、有智慧，不与他接触后才可以去品尝常：心吊高、进步、文化、素质、能量、水平、智慧，一切从心开始学：子孙后代要用心去学习党：用心像兄弟一样才能共产堂：口代表人，心要像天一样宽才能达到宽广悟：用我的心去觉悟去领会棠：赞扬特别漂亮掌：掌握大权用心心：三点：神灵 心灵 魂灵每日例会：1 当服务员排列成队，检查服务员的仪表仪容、微笑，关心服务员当天的心情2 口号3 上一天的事情让服务中员知道该避免的避免，该学习的学习4 卫生个别说，提醒5 管理员和员工站在一队6 菜有没有当天弄清，菜单的时令价，素菜、新增菜7 上市工作领班带头作用，迎接客人8 领班参于点菜，领班配合服务员工作，相当于机动人员9 随时提醒服务员，出菜情况、上菜速度、检查台面、卫生工作10 提前一刻钟到，检查自己的仪表仪容11 检查班组人员是否到位12 了解当天的订座情况，是否有变动13 领班早上要碰头了解当天菜肴14 上一天领导安排的事是否到位落实A： 注意自己的姿态，坐凳的三分之一处 自己的度量放大，无私。别一味表现自己 相互之间要尊重，不许乱说别人坏话,和协解决 团结就是力量 紧张，无穷无尽的力量，没有私心的付出。越复杂就是越简单；越简单就是越高档B： 我们要为员工考虑 和员工说普通话，容易交流 要重复考核服务员的菜肴口味和价格 自己管的台号一定要弄清楚 如遇客人要退菜，先根据他的要求回答不要和他争论 台面上保持干净卫生 对客人的要求不是过分的情况下，我们都得答应，但服务员自己本人的意念一定要站稳 危险物品不让小朋友接触 不管是领导还是员工，谈话中不能交头接耳 说话的速度要放慢 从自己的形象开始 外表和内在同时进行C： 做什么事情都要以