客户投诉管理制度.doc

*支行客户投诉管理办法 为了对市场和客户的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，及时处理客户投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护我行信誉，促进服务质量与服务效率，提高客户满意度，特制订此办法。（一）客户投诉分类：1、有理投诉。2、无理投诉（指因系统原因或客户误解造成）。（二）处理分工： 1、营业部和业务部经理( 1 )了解客户投诉要求及投诉理由。( 2 ) 核对监控或找相关当事人谈话，了解事情经过。( 3 ) 协助客户解决疑难或提供必要参考资料。( 4 ) 迅速传达处理结果。( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、支行分管副行长( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、支行行长( 1 ) 投诉内容的审核。( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。（三） 客户投诉处理流程1、员工接到客户投诉或客服中心反馈的客户投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若支行为责任方，应即查明有关资料、客户要求等。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给客户一个满意的答复。（2）不能马上答复客户的问题，须安抚客户情绪的同时立即通知部门经理，请求批示，回复客户。然后再将情况记录在客户意见簿上。（3）若客户对回复不满意，则应告知客户确切的答复时间，并留下客户联系方式，送交部门经理。2、部门经理接到客户意见簿后，分析投诉原因、判定责任归属部门、责任人及确定处理对策，并填制客户意见簿。最后由支行分管副行长作出批示。 3、经核签的客户意见簿由营业部每年归档留存。4、业务部和营业部对客户投诉事项及结果应在次日晨会中进行通报，奖优罚过，并结合相关业务举一反三，杜绝类似事件再次发生。5、员工不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认，只应对客户意见簿中批示事项答复客户（不得将客户意见簿影印件交给客户）。6、投诉内容若涉及总行或兄弟支行等责任时，由分管副行长会同总行或兄弟支行等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。（四） 投诉案件处理期限1、客户意见簿处理期限自受理起，最长不超过三天。2、各部门投诉处理作业流程处理期限如下：员工受理1天，营业部、业务部经理和分管副行长各1天（如果涉及到总行及兄弟支行，则视情况增加1天）。（五） 投诉金额核决权限投诉金额 5000元以下报批支行分管副行长； 5000 元以上报批支行行长。 （六）投诉审核 1、各部门在接到通知之日起，须在部门显眼处放置客户意见簿，方便客户监督与投诉。2、员工必须将客户投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。支行行风检查小组将不定期对客户投诉进行核对。如发现对客户的投诉置之不理或客户有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。（七） 投诉责任人员处分及罚扣金额1、业务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属部门或支行。2、罚扣方式： 1.凡属于无理投诉，经责任归属后，予以处理；2.属于有理投诉，落实相关责任人后上追两级进行处罚；造成损失的，一律由责任人赔偿；凡情节严重的，呈行长室核批后，上报