09版《城轨服务礼仪》40学时--江欣.doc

城轨运营专业城轨服务礼仪课程教学大纲课程类别：必修课课程代码： 1202111编写人： 江欣参考学时：40学时，共开设1个学期编写依据：2008版教学计划审核人： 编写单位：管理工程系编写时间：2009年10月制订签发人： 一、课程地位与任务本课程是城市轨道交通运营管理专业的一门专业课，城轨服务礼仪是在城轨服务中应该遵循的礼仪规范，它是无声的“语言”，是衡量服务人员甚至是一个城市形象的重要标准。通过本课程学习，使学生理解服务礼仪的基本概念和理论；掌握服务仪容礼仪规范、服务仪态礼仪规范、服务服饰礼仪规范、服务用语规范和主要服务行业的礼仪规范；同时还需要掌握城轨服务标准、城轨服务仪容仪态礼仪、城轨服务语言规范和各岗位服务礼仪，为学生将来从事城轨服务工作打下坚实的基础。二、学时分配单元内容学 时讲授实验实训现场教学习题大作业小计1服务礼仪概述442服务仪容礼仪2243服务仪态礼仪2244服务服饰礼仪2245服务用语礼仪2246主要服务行业礼仪规范228城轨服务标准229城轨服务仪容仪态礼仪2249城轨服务语言规范22410各岗位服务礼仪224复习、考试及机动4合计40三、课程内容单元一 服务礼仪概述1服务概述：服务的概念、功能和原则。 2礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的特点。 3服务礼仪的基本概念：服务礼仪的概念和作用。4服务礼仪的基本理论：白金法则、三A法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应。重点：礼仪的含义和特点；服务礼仪的作用；服务礼仪的基本理论。要求：理解服务的概念、功能和原则；熟悉礼仪的含义和特点；理解服务的概念和作用；掌握服务礼仪的基本理论。摆正自身的位置，树立正确的服务意识。 单元二 服务仪容礼仪1面部修饰礼仪：面部修饰的要求；面部修饰的规范；局部的修饰。 2肢体修饰礼仪：手臂的修饰；腿脚的修饰。 3发部修饰礼仪：发部清洁；发部的造型；发部的美化。4化妆修饰礼仪：化妆的原则；化妆的方法；化妆的技巧；服务人员的工作妆；化妆的禁忌。重点：发部的造型；服务人员的工作妆。要求：了解面部修饰的要求和规范；了解肢体修饰礼仪规范；掌握发部造型的要求和发部的美化；掌握化妆的原则和技巧；了解化妆的禁忌。 单元三 服务仪态礼仪1仪态礼仪的作用：沟通作用；表达情感作用；树立形象作用。 2站姿礼仪：标准站姿；服务中的站姿；不良站姿。 3行姿礼仪：行姿要求；不良行姿；服务工作中的行姿。 4蹲、坐礼仪：蹲姿；坐姿。5手、臂势礼仪：基本原则；常用手势；不良手势。6表情神态礼仪：基本原则；面部表情概述；面部表情重点。重点：标准站姿、行姿、蹲姿、坐姿。要求：掌握服务人员的静止及行进仪态规范；熟悉服务人员的主要手势规范；理解服务人员的表情神态规范；了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。 单元四 服务服饰礼仪1正装选择： 基本要求；男士西装的穿着规范；女士套裙的穿着规范。2饰物选择礼仪：符合身份；以少为佳；区分品种；协调得体。3用品选择礼仪：工作性用品；形象性用品。重点：男士西装的穿着规范；女士套裙的穿着规范。要求：掌握男士西装的穿着规范和女士套裙的穿着规范；熟悉饰物选择的基本规范；了解工作性用品和形象性用品的选择。从而更好的表达对服务对象的尊重，反应服务人员良好的基本素质和修养进而展示企业良好的精神风貌和管理水平。 单元五 服务用语礼仪1礼貌用语礼仪：礼貌用语的特点；常用的礼貌用语；使用礼貌用语时注意的问题。2文明用语礼仪：称呼恰当；口齿清晰；用词文雅；语言简明。3电话用语礼仪：通话前的准备；通话开始的要求；通话结束的要求；代接电话的要求；做好电话记录。重点：常用的礼貌用语；电话用于礼仪 要求：熟悉礼貌用语的特点；掌握常用的礼貌用语；掌握文明用语礼仪规范；掌握电话礼仪；锻炼提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水平，展现自己所在单位的良好的精神文明状态。单元六 主要服务行业礼仪规范1酒店服务礼仪：前厅服务礼仪；客房服务礼仪。 2导游服务礼仪：接待旅行团礼仪；旅途讲解礼仪。 3商场服务礼仪：柜台服务礼仪；超市服务礼仪；保安服务礼仪；4快餐店服务礼仪：店员仪容仪表礼仪；送餐服务礼仪。重点： 前厅服务礼仪；店员仪容仪表礼仪。要求：了解主要服务行业的服务礼仪，学习服务礼仪的共同原则和规范。 单元七 城轨服务标准1服务承诺：安全、准点、舒适、快捷。 2服务原则：乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。3服务规范：遵章守纪、标准作业、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、待客如宾、环境整洁。重点：城轨服务原则和规范。 要求：熟悉城轨服务承诺；掌握城轨服务的原则和规范。熟悉城轨服务的具体标准，从而树立正确的城轨服务意识。 单元八 城轨服务仪容仪态礼仪1城轨服务着装礼仪：生产岗位着装规范；管理岗位着装规范。 2城轨服务行为举止礼仪： 在岗时的行为举止规范；回答问询时的行为举止规范。重点：城轨服务各岗位着装规范；城轨服务行为举止礼仪 要求：掌握城轨服务过程中各岗位的着装规范；掌握城轨服务行为举止礼仪。能够在了解城轨服务标准的基础上，把握城轨服务中对着装和行为举止的具体要求。 单元九 城轨服务语言规范1服务语言标准：使用人工广播的语言标准；处理违章事宜时的语言规范；回答乘客问题时的语言标准。 2执法语言标准：乘客态度出现异常时的语言标准；按法定程序实施处罚时；在做询问笔录时的语言标准；在向当事人当场收缴罚款时的语言标准。 重点：处理违章事宜时的语言规范；乘客态度出现异常时的语言标准；按法定程序实施处罚时的语言标准。 要求：熟悉使用人工广播的流程和语言规范；掌握处理违章事宜时和回答乘客问题时的语言标准；掌握乘客态度出现异常时、按法定程序实施出发时、做询问笔录时、向当事人当场收缴罚款的语言标准。能够针对城轨服务工作中具体的情况，使用正确的语言规范，树立良好的形象，提高服务质量。 单元十 各岗位服务礼仪1厅巡岗服务礼仪：厅巡岗服务要求；厅巡岗服务用语；厅巡岗服务技巧。 2站台岗服务礼仪：站台岗服务要求；站台岗服务用语；站台岗服务技巧。 3售票岗服务礼仪：售票岗服务要求；售票岗服务用语；售票岗服务技巧。 4行车值班员岗服务礼仪：行车值班员服务要求；行车值班员服务用语；行车值班员服务技巧。5客运值班员岗服务礼仪：客运值班员服务要求；客运值班员服务用语；客运值班员服务技巧。6值班站长服务礼仪：值班站长服务要求；值班站长服务用语；值班站长服务技巧。重点：各岗位服务要求；各岗位服务技巧。 要求：熟悉各岗位服务要求；了解各岗位服务用语；掌握各岗位服务技巧。使学生能够了解城轨服务各个岗位的职责要求，以及各岗位的服务技巧。四、课程实践教学环节内容本课程课内主要实践教学环节为技能训练，其内容与要求如下：3实训名称：领带和丝巾的系法学 时：2学时实训目的：领带和丝巾是商务着装中能够起到画龙点睛作用的部分。使学生掌握领带平结、交叉结、双环结、双交叉结的系法；掌握丝巾中巴黎结、凤蝶结、竹叶结、海芋结、西班牙结的系法。（1）熟练掌握领带的系法；（2）熟练掌握丝巾的各种系法，并学会用丝巾搭配不同着装。1实训名称：化妆技巧实训目的：在服务过程中，女性化淡妆是非常必要的，既能展现自己美丽的一面，又表示了对他人的尊重。在该项实训过程中，使学生熟悉基本的化妆技巧，能够使学生通过简单的淡妆，改善肤色，展现出更好的气色和精神面貌。（1）熟练掌握粉底液的使用方法；（2）熟练掌握眼部的修饰技巧。4实训名称：组织即兴演讲和讨论学 时：2学时实训目的：在服务过程中，交谈能够传递信息、交流情感，也是能够展现一个人素质和形象的重要方面。在交谈中，最重要的是交谈过程中表情、语言和动作的表现。通过即兴演讲和讨论，能够锻炼学生的胆量，培养自信。（1）熟悉即兴话题的选择；（2）锻炼与人交谈过程中的自然的表情、诚恳的态度和得体的语言。2实训名称：站姿、坐姿、行姿等练习学 时：2学时实训目的：通过练习，使学生养成良好的举止动作、神态表情等。服务人员在岗位上通过规范的站姿、优雅的坐姿、正确的行姿、恰当的手势和微笑的表情来表达对服务对象的尊敬。（1）培养良好的站姿、坐姿和行姿；（2）培养恰当的手势和表情。5实训名称：城轨服务情景模拟学 时：2学时实训目的：现场模拟使用人工广播、乘客问询、做询问笔录等服务情景，使学生在面对日常基本服务工作中，正确使用服务语言，以及树立良好的形象和高质的服务效果。（1）熟练掌握服务过程中标准语言的使用；（2）熟练掌握服务过程中正确的行为举止。6实训名称：服务纠纷情景模拟学 时：2学时实训目的：现场模拟乘客违章、乘客态度出现异常、按法定程序处罚时的情景。锻炼学生面对服务纠纷时，正确使用语言规范，做到合理处理，避免纠纷扩大，提高乘客满意度的良好服务效果。（1）熟练掌握乘客违章和按法定程序处罚时的语言规范；（2）熟练掌握服务纠纷的处理技巧。7实训名称：各岗位服务情景模拟学 时：2学时实训目的：现场模拟厅巡岗、站台岗、售票岗、行车值班员岗、客运值班员岗、值班站长工作情景，使学生对各岗位工作职责有所了解；同时对各岗位服务要求和服务内容有所了解。（1）熟练掌握各岗位服务要求；（2）熟练掌握各岗位服务技巧。五、课程考核与教学建议1课程考核：主要考核服务仪容仪态礼仪、城轨服务标准、城轨服务语言规范、城轨服务技巧等内容。主要采用开卷考试的方式,也可采用实践操作方式进行考核。2教学方法建