酒店客房员工培训方案.doc

酒店客房员工培训方案篇一：客房新员工培训计划 (2) 国 贸 大 酒 店 2011客 房 部 新 员 工 培 训 计 划 年 4 月日 1客房部新员工培训内容 第一天培训内容cSpeNgBo.COm 蓬勃 范文 网:酒店客房员工培训方案)： （一）、熟悉酒店环境； （二）、了解客房楼层的分布及房型； （三）、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间； （四）、酒店服务理念和员工行为规范 一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更 顺畅。 服务新标准：简、便、快、捷、好。 简：工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要； 便：要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快：宾客的需求要以最快的速度得到满足； 捷：服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作 出应对，然后进行服务； 好：宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产 品，即“服务”。 二、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不 是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底 蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的 话，提供个性服务。 因此，要求服务人员具备 1、助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真 心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解 难的积极性和主动性。 2、娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础 上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机 动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。 3、善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服 务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠 “心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。 三、员工的行为规范之基本要素：1、克已奉公，注重团队目标； 2、遵纪守法，敬取敬业； 3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言； 4、日常行事，亲切，自然，真诚； 5、一旦从事工作，决不轻言放弃；6、今日事，今日毕； 7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨， 苦心志，不怕失败； 8、善于反思自己； 9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情； 10、以至善至美的品质，回报于社会； （五）、服务员仪容仪表的总体要求。 一、举止规范： 1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客； 2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度； 3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务； 4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼； 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语； 6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然； 7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可； 8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人； 9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费； 10、“客人永远是对的” 微笑服务，对客人热情友好。 二、不良举止 1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立； 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬；3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子； 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼； 5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后； 6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚； 7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处； 8、向客人谈私事，并变相索取小费； 9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦 三、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请” 字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候 语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行 感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意 和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同 的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉 得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式 了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”；篇二：宾馆服务员培训计划. 宾馆服务员培训计划 当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根本上取决于人才的竞争。拥有一只高素质的员工队伍，无疑会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。培训是企业育人、选人、用人最佳的方式和途径。 一、指导思想 紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。 二、培训目标 通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。 1、培养正确的服务意识和职业心。 2、培养学员的团队意识和归属感 3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。 4、具备处理日常事务的能力。 三、培训对象 酒店主管 领班 优秀服务员。四、培训内容及时间 1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服 务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待 服务、安全服务礼节等四个培训模块。 3.课程安排（见后表） 4.课时分配：理论培训 天，计学时；实践技能培训 天，计1学时，合计 学时。 5.时间：200 年 月 日 至 月 日 五、培训形式 以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。 1 .理论讲解；2. 实操训练；3 .学员观摩；4. 案例分析；5 .模拟场景表演；6. 酒店实习 六、培训内容安排（见后表） 七、要求与措施 1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优秀。 八 、培训结业 1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。2、评选优秀学员。 3、颁发结业证书。（职业资格认证书） 表1.餐厅服务员培训课程及课时安排表2. 客房服务员培训课程及课时安排 篇三：2016年度客房培训计划 2016年度客房培训计划 为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务，把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将2016年的培训计划制定如下： 一、培训思路 1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，进行培训工作的开展。 2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。 3、着手提高员工素养，转变工作思路，进行人才储备。 二、2016年培训规划 1、新入职员工培训 2、客房年度培训计划表三、培训效果评估 1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。 2、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。（以口试、实操等考核方式进行评估） 3、加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的开展。 4、如有员工外出考察受训，在学习结束