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高效的销售技巧高效的销售技巧一、二手房地产行业的特色 商品的不统一性每一套试房屋均不一样，我们不能像推销其他商品一样，只是把产品的优点熟记就可以了。由于我们所销售的商品均不一样，这就要求销售人员对市场有其充分的认识，能够灵活发掘房屋的优点及卖点。 客户需求多元化表面上，每一位客人的主观愿望均是买到“便、靓、正”的楼盘，但其实每个人的具体要求如对间隔、内部装修等方面的要求会因用途及习惯不同而有所差异，如果业务员未能细致有效地了解客户的需求，则成交的机率将大大降低。 服务性消费二手行业与其他行业不同的是：二手中介行业是服务性的行业，我们凭着向客户所提供的资讯服务而获得佣金作为报酬。因此，细致、周全及主动的服务是我们获取收入的根本。 行业竞争激烈与其他行业相比，二手行业其竞争尤为激烈，一方面是因为楼盘的需求量大，而不同客人对楼盘有不同喜好；另一方面，是因为永远没有一模一样的房屋，当错失了购买的机会，便很难再找到相同的。所以说，在二手中介行业，只有冠军，没有亚军。业务员应通过细致、具体的观察，善于把握成交的机会，才能与市场竞赛。 知识需求量大房地产行业不单只是卖房屋这么简单，交易过程涉及到经济政策、建筑、法规法律等多方面的专业知识，营业员必须大量掌握并自如应用，在与客户交谈时，才能造就丰富的谈资。 收入、前景无上限在付出辛勤的劳动后，我们不单是获得丰富的知识积累及成交的喜悦，最根本的，是我们获得与一般工作不一样的回报！销售行业永远是“打工皇帝”，可以在短的时间内赚取高额的收入，而二手房地产行业的收入更是不设上限，无论是市场还是公司均给予了我们广阔的工作发展平台。二、二手行业的服务要求客户希望得到的感觉?专心1.及时回复客户电话；2.定期联系客户，关心其购房需要3.善于记录客户的喜好及购房要求，以及客户的名字?舒心1.言谈和蔼可亲，能学会察颜观色2.能善于掌握客户的要求，为其解决置业的困难?信心1.对专业的知识掌握牢固2.对房屋的整体状况能详细道来3.对于客户的提问能及时予以全面、具体的解答4.能充分提供购房方案的甄选依据?细心1.能主动关心客户2.对任何的事情考虑周到三、“80/20”处理工作原则 做事重视效率的人，会约束自己先投入眼前最重要的工作，而且会拒绝先完成简单工作的诱惑。如果你选择在一天开始时先做容易的工作，你就会培养出一种效率不高的工作习惯，成为一般人，因为一般人最不想做的事，往往就是那些最有价值的20的工作。这也是为什么有人看起来似乎终日忙碌，却少有极大成就的原因所在。切记，任何最有价值的工作中最难的部分，就是你开始工作的第一步。一旦你开始着手从事所有工作事项中最重要的20时，脑内会产生激发工作热情的物质，自然就会有继续做下去的动力。请你开始工作前，记得先问自己一个很棒的想法：“这项工作是属于最有价值的20还是属于低价值的80呢？”当强迫自己去照做并养成习惯时，你所获得的成就会远超过一般的人。四、销售前的认知购买住宅一般有两种目的，一是为了满足自身居住需要，另一种是为了投资，主要考虑下述因素。外围因素： 配套、绿化率、管理、发展商实力 入住率、住户质素、楼宇密度 交通、教育、地理位置、发售价单位内部： 户型间隔、装修、梯间、配套 景观、朝向采光租赁投资回报率：月租金12 楼宇购入价 = 回报率楼宇购入价 年租金 = 归本年数使用年限 已使用年限 归本年数=净收益年数转售投资回报率：保险回报 = （地域均价 成交单价） 面积市值回报 = 市值价 成交单价购买住宅的因素剖析五、接待客人营业员沟通的四个成长阶段 如何留下良好的第一印象当你出门迎接Walk in 客人时，是否感觉到客人与你的对视有很强的保护意识？如果你以下列的对话接待客人是否会有反效果？想买楼定想租楼呀？点评：此说法能有效地了解客户的中心需求，但语气带有筛选性，部分预算较低的客户因自信心不足，往往以“只是看看”而做出逃避，最终让我们错失成交的机会。有咩可以帮到你？点评：此说法是所有服务行业必行的一句礼貌用语，但在实际业务当中，往往我们所听到的对话均十分一致，使我们无法有效，直接地获取有用的客户信息：常见的无效对话：营：“先生，请问有什么可以帮到你？”客：“没什么，只是看看。”营：“不是的，如果有需要，我们可以向你介绍一下的。”客：“不用了，我自己看看就可以了”你是否可以：先微笑，观察客户所看的楼盘资料，早晨，这个楼盘是我姓姚，同事都叫我小姚，你也可以这样叫。这张是我的卡片，上面有我的联系电话。接着可指着卡片上所记录的手机电话号码，并邀请客户到分行内就座。举例：任何人碰到从未见过面的第三者，在心深处总是会有戒备心。又或是他们已经过其他行家一轮睇楼工作，对中介已有一定的看法。我们应以诚恳亲切的态度，第一时间取得客户的信任，切忌：我认为依个盘无禁好 *以自我为中心，不尊重客人 我姓李。 *客人不会记得你叫我李小姐得啦！ *先生及小姐是对方对你的尊称，并不能自称，这种自称十分不尊重客人想找几钱的楼？ *带筛选性，客人会产生自卑感系米要海珠区的楼呀？ *客人只会答是与否，不能了解真正意向做开咩行业呀！ *客人会十分介意别人了解自己太详细我知我知，我知你想要咩！ *容易错失了解客人的机会你是否可以转换一种方式，如：先生，我很少见有这样好气质的客户，介意我好奇问句，你是否长期在外资公司工作？待 客 之 道 深入了解客户的需求营业员需要的是细致、深入地了解顾客的要求，并让客人主动选择更理想的楼盘。询问顾客时，我们不单了解客户表面的信息，更要深入的探究，因为只有真正、具体掌握客户的最终需求及置业背景，才能有效地开展客户跟进工作，并提高成交率。如果顾客表现出厌烦的情绪，你可以解释这是为了更好地了解顾客的喜好，更有效地提供合适的楼盘，以免浪费顾客的时间。举例：（可具体参照第7页“具体话述”的章节，对如何具体地获取客户信息的技巧展示） 及时提供市场信息客户找我们，最终是希望在我们身上获取更丰富、有效的信息，如果我们未能做到这一点，客户当然会离你而去！分析宏观的市场信息能充分展现业务员的专业程度及敏锐的市场触觉，可增加客户对我们的信任感，分析的同时向客人提供市政规划图等官方资料会显得更为专业。举例：“陈先生，你知道，珠江新城区域现已开通了地铁，交通条件更为便利，将吸引更多中高端客户租赁该区域。而且，你可以看看这份市政规划图，政府未来两年内都不会批住宅用地，也就是说短期内都不会有新的一手楼盘投入市场，现时投资二手物业正合时宜。” 善于推销自己现今的市场竞争非常激烈，与客户打交道的中介人员多不胜数，如果业务员未能及时向客户推销自己，没有留下良好印象，恐怕日后的工作则事倍功半，吃力不讨好了。举例：“陈先生，您好，我是合富置业的何健文，叫我健仔就可以了。有关二手物业的咨询，都很乐意为你解答。这个是我的名片，欢迎随时联络。” 还有，专业整洁的着装及大方得体的言行也是吸引客户注意力的妙方。 主动争取带客睇楼睇楼是达成交易的第一步。在睇楼过程中营业员可以进一步了解客户的需求，包括客户是否“口是心非”等，因此，业务员尽可能争取与客户睇楼。举例：“X先生，有一个笋盘，各方面的条件都很适合你，之前这个楼盘要买X万，都是市场价，据了解业主现时是因为资金方面出现问题，才愿意卖一个便宜的价格，我认为这是一个很好的机会，你立刻和你的家人或朋友一齐过来看看，并带上一定的订金，万一适合，你就可以立刻定下来，因为如果迟了，我恐怕你会错失了一个很好的机会，我的同事都在不断地将这个笋盘推荐给自己的客户，你无论如何也要抽时间过来看。” 沟通在于投其所好任何陌生人之间本来就会有所抗拒与防范，就如一堵墙，只有将这堵隔膜之墙拆去，才能获取客户的信任，并顺利获得有效的推销，因此，业务员在与客户沟通过程中应尽快使顾客喜欢你，快速倍增你的亲和力，秘密武器是“有效赞美三步骤”：1)说出内心真正的感觉；2)借由说“因为”使问题正当化；3)立即反问一个问题。举例：“陈先生，你的成就真是令人羡慕。你是一个很年轻就拥有高成就的顶尖人士。因为你那么年轻就已经有那么雄厚的资本考虑买楼投资。好奇地请教一下，你是如何做到的呢？”给对方赞美时，多了一个理由为支撑点，并使赞美的真实性及深入性被巧妙地提升了！最后一个步骤使这个赞美被巧妙地变成了一个话题。如何更有效地了解客户的真实需求 对周边的楼盘是否有所了解？ 喜欢哪些楼盘？喜欢的原因是什么？ 是否有睇楼或成交的经历？ 考虑有多少人住，是哪些人？ 选择的付款方式？ 为什么会产生置业的需求？ 工作性质，客户可睇楼的时间段？具体话述分析1“您好，我是合富置业XXX，这是我的名片，有什么关于房地产方面的问题，你都可以随时致电，请问怎么称呼？” 留下良好的第一印象2“之前是否有睇过哪些楼盘是你比较喜欢的？”了解客户的睇楼情况3“具体是哪个楼盘，你看的是多大的单位？具体是哪一座，哪一个单位？”客人对楼市的认知程度4（如果客人表示有睇楼经历）“当时你看后感觉怎样？”客人的购房重点5（如果客人表示认可）“哪为什么当初你不考虑呢？”置业的经历6（如果客人表示不满意）“具体哪方面让你感到不满意？”客人购房的喜好7“之前是和哪一家中介公司睇楼较多？”了解行家的情况8（如果客人拒绝透露）“如果我了解得更多，方便我能尽快找到适合你的楼盘，以免带你去看一些相同的楼盘，浪费了你的宝贵时间！”9（如果客人表示初次睇楼）“你对周边的环境熟悉吗，要么我和你四处走走，随便介绍一下周边的配套设施！”对楼盘的认知程度10“你打算是自用还是作为投资考虑呢？”了解购房意向11（自用）“打算和什么人（家人）一齐住？”了解中心人物12“如果是三口人，比较倾向于两房还是三房的单位？” 拓展推盘范围13“你会考虑用按揭或是公积金购房吗？”了解支付能力14“你之前是住哪里？”了解其原有居住环境15（如非一直居住该区域）“哦，那现在为什么会考虑住在这边呢？”了解其置业中心原因16“周边的路段考虑吗？”可推盘范围17（投资）“会以投资回报为主吗？”了解其投资意向18“如果要睇楼，你一般是什么时间较为方便？”了解可睇楼的时间19“如果有特别笋的盘，你到时是否可以也抽空出来看一下？”了解客户的急切性20“我司每天都会收到很多楼盘，如果碰到一些特别适合你的楼盘，怎样与你联系？”获取联系方式21“除了手机，还有别的方面能在紧急的情况下联系你吗？”获取更多的联系方式22“如果你不介意，我希望能让你多对比一下，你也知道买楼不是买棵菜，对比的越多，才不会买错！”获取客户的认同总结：先学会赞美，再通过较自然的沟通方式了解客户的情况和置业需求。切忌向客人提出闭锁式提问，这样很难了解客户的意向；亦不能自以为了解客户的需求，这样使客人感到自己不受尊重，同时也影响你的推盘准确性。听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销有如失去方向的箭。误区：最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里却迫不及待想发表自己的意见。应该站在客户立场专注倾听客户的需求、目标，让客户把话说完；秉持客观，开阔的胸怀（不要心存偏见，以自己的价值观判断客户的想法）；对客户的话，不要表现出防备的态度（客户对自己的提议表示否定不要立刻进行驳斥，了解他说此话的真正原因，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题）；尽力掌握客户的真正想法。 如何收取楼盘 当有业主要求放盘时，你通常第一个动作会是什么？你会问些什么问题？ 情景一：营：放边度？地址系咩？ 朝向系咩？几年楼？业：唔记得啦？到时再讲你知啦。营：禁你打算卖几钱？业：一般可以卖几钱，行情价是几多？营：大概￥3000元/啦！前段时间我成交的另一套都差不多价业：有无咁低啊，我屋企真全新豪装还送家电，咁低我唔放了。情景二：营：先生，如果成功交易，我们会收取相当于成交价的2%作为佣金，你应该无问题，是吗？业：其他中介都不收业主佣金，点解你要收2%，我不放盘了！情景三：营：先生，可以考虑将物业的锁匙留给我们，以方便客人睇楼。业：不用了，你到时睇楼给我电话吧！营：先生，请问你的全名是？业：不用啦，知道姓氏就得啦！你是否可以：正确演示情景一：营：先生，能否向我们介绍一下有关你放售物业的情况，如面积等。 （让业主推销自己的房屋）业：营：先生，我还想了解现时该物业是否正在按揭！房产证出了多久？业：要问咁多问题的吗？营：我们了解得越详细，我们就能更有效向客人推介你的单位。 （尽可能与业主建立良好关系）业：现时可卖几钱？营：先生，请问你的物业带有什么装修？因为内部的装修情况会影响物业的直观价值，我可以给一个参考价，是上周一位同事成交的 （不要急于出价或压价）正确演示情景二：营：先生，如果成功交易，我们会收取相当于成交价的2%作为佣金（初次落实佣金）业：其他公司都不收佣金，你们收太多了！营：我们公司在全广州市有近100个服务网点，楼盘资料24小时在线。共有上千位业务员为你服务，每周在各大报章刊登全版广告，希望以最短时间为你办好每一件事。再说，业务员是靠佣金吃饭，其他公司不收佣金也会降低推盘的积极性，拖长了放盘的时间，说不定还吃你的差价，导致你重大的损失。 （多介绍公司网络及服务）正确演示情景三：业：点解要给锁匙？营：当客户对你的物业产生兴趣，都希望第一时间睇楼；而且我司有上千位业务员，如每次均需电话预约会防碍你的正常生活。我司拥有完善的锁匙管理制度，其他公司借匙需得到你本人同意。在睇楼后亦会负责关好所有门窗和水电开关，确保你的物业安全。 （尽可能签署独家代理委托书及收匙）业：“”营：先生，为了确保交易双方的利益，以免有其他人冒名收取定金或签署相关合约，是否可以提供房产证的复印件或留全称。 （保障我司及营业员的合法权益）提问：业主如向你说：为什么我只在你们公司放盘，但有别的中介公司打电话给我？我们该如何应答？总结：盘源是中介公司赖以生存的血液，当业主亲临时，应热情接待。在收盘时应第一时间记录业主的联系电话，以免中途断线或因误会取消放盘。在了解物业资料时态度要亲切自然，不要在未完全了解物业的情况下贸然向业主压价，这样会使业主觉得我们的服务欠专业，有失诚信，因此而反感。另外，在业主放盘后，应主动向业主介绍我司的服务网点，让业主对我们有足够的信心，避免其四处到行家放盘。如时间允许更可主动要求前往参观单位的情况，让业主感到我们尽心尽力为他服务。五、推 盘 1、多用不同的楼盘试探客人的意向和需求以盘试客客：我想找20万以下的两房，最好小区望园景，楼层在7楼以下的营：我刚收到一个XX花园的，68.05平方还附送天台50平方，超笋价21万元，现在可以先去看看。客：那不等于是顶楼，很热的。我考虑下再给你电话。营：不睇过楼又怎么知道楼盘的情况呢，￥3000元/平方比现时市价低￥1000元/平方，价格实惠，可别错过。*客人的求盘意向每天都在改变，即使他今天说不喜欢这里，但经过多位中介推盘或朋友的建议，他的想法很可能在瞬间有所改变，所以，你必须随时了解客人的最新意向。2、描绘生动 重点突出在报纸的广告栏中，所能提供的信息主要有三项：楼盘位置、价格及面积。客户每天均与这些信息打交道，如果我们的推盘只是将这些信息反复朗读，则丧失了推盘的意义，而这些信息也很难在电话中令对方对房屋产生浓厚兴趣的。生动的描绘及将房屋优点作重点的突出，有助客人表达自己的意向，及尽快下决心睇楼。所以说，推盘的技巧是客人决定是否跟你睇楼的关键。3、表达目的要明确邀约主动留意以下表达：你去睇吗？*客人有50%的机会说“不”。你什么时候得闲跟我去看看？*一次问两个问题，增加思考时间。在哪里等你？*客人很难做出准确回答。清晰正确的表达：你是今天下午还是明天上午睇楼呢？*避开让客人考虑睇还是不睇。业主中午都休息，今天下午2点好吗？ *客户说没有时间才逐渐往后推。百佳超市门前那个旗杆等好吗？*客人提出其他意见再作出调整。4、了解客人的可睇楼时间，减低竞争机会，了解竞争对手。主动落实睇楼时间，争取有利位置比行家快客：我每周只有周五休息，平时都很忙。营：休息时间看楼其实也是为了买到称心如意的房子，不如早上十点好吗？*如果安排在下午，很可能早上就与其他中介睇楼了，假若客户“即睇即中”，那就错过了一次成交机会。5、学会讨好客人，让客人感到自己的重要性。建立关系营：伍先生，我今早刚回来收到一个笋盘，位于，很合适你，我特意先告诉你，其他同事还没知道，我们现在先去看看，晚了就可能被其他人成交了。*用你的语调带动笋盘的讯息，让客户觉得你很重视他，把他的事放在心上，客人会很乐意和你去睇楼。6、熟记匙盘，即问即推即睇楼。即问即推“快、狠、准、贴”，快是第一招，要熟记楼盘才能第一时间按客人的要求推介楼盘。尤其是租赁，通常都会有当天成交的可能，有些熟盘的营业员，往往能够即推即睇即中，两小时办妥一宗租赁交易，行业称为“即食面”。7、推盘永远在客人的意向之上。意向之上我们作为房地产中介行业的专业人士，不能被客人牵着鼻子走，而是要用我们的专业知识引导客人接受自己推荐的楼盘。在过往的成交过案中不难发现，最终成交的客户，无论是楼层、朝向、甚至价钱，都有可能与客户的初衷有较大差距。8、确切感受客人的要求，提高推盘命中率。推盘准确首先要从几个方面初步了解客人的要求：喜欢的路段、投资或自住、面积、是否优先考虑装修、是否可以接受单体楼、在哪里上班、喜欢哪个小区。然后根据对客人的了解找几个大致符合客人要求的楼盘帯客人看楼。在看楼途中及时询问客人对楼盘的意见，观察客人的喜好与偏重。有的客人会指明要求某个小区的楼盘，如果实在没有适合的单位需要转盘，可以考虑该小区的卖点，例如环境、密度等，寻找有相应优势的楼盘推荐给客人，扩大推盘范围。9、制造睇靓盘的机会制造机会如客人认为你所推的楼盘超出客人的预算，但你认为此盘十分合适，你可以借故在睇其他楼盘时随便睇你要推的楼盘，加大中盘率。10、如何面对客人睇楼的异议处理？客户：我已经买了楼了。 应对方法：咨询法啊！原来陈先生已经买了楼，请问陈先生买了哪里的楼盘，买了多少钱？.（客户答复）客户：我很忙。 应对方法：二择一法陈先生，我明白您很忙，所以我先打个电话给你，和您约个时间见面，不知道星期三上午十点有没有问题呢？客户：看了那么多楼都不合适，不想看了。应对方法：认同引申法陈先生，我明白您的意思。可楼盘光是靠描述很难让你了解真实的情况。买楼是人生大事，你总不会指望看几次就作决定吧？而且看楼不会花费你太多时间，星期三上午十点好吗？客户：先传真楼盘资料给我吧！应对方法：视线转移法陈先生，传真资料给您绝对没问题。可是我公司楼盘资源丰富，只有你亲身过来的话，我才可以提供更多符合你要求的楼盘给你参考。而且实地视察才能让你做出具体的选择，其实，看一次楼并不会花费你很多的时间，毕竟买楼是人生大事。陈先生，星期三上午十点XX楼盘门口见，有问题吗？客人：我朋友也是做地产经纪的，他帮我留意就可以了。应对方法：晓之以理法。处理方法一：啊！原来你也有相熟的朋友做地产经纪的。不过不要紧，事实上，很多人买楼都不大喜欢同熟朋友交易。为什么呢？主要有两个原因：第一、买楼涉及到很多个人资料，例如个人的收入、年龄、银行存款等等，这些都未必是我们愿意让朋友知道的。第二，就算你真的同你朋友买楼，如果有一天你对他的服务不满意，就会很尴尬。买楼是商业交易，何必牵涉私人的感情呢？处理方法二：陈先生，我很了解你的感受，既然自己的朋友都是做地产的，他是否向你分析过现在的楼市行情，帮你筛选适合你的楼盘呢？陈先生，我推介的楼盘都是根据你的要求进行精心筛选的，不需要花费太多的时间，同时又可以了解现在的行情，何乐而不为呢？客人：成日都听人说你们中介都是骗人的，信不过。应对方法：自身例证法。处理方法一： 我没有入行之前，对于这行都有很多想当然的误解。可是，当我做了经纪之后，看到客人买到称心如意的楼盘并一家人开开心心入住，真是很有成就感。你可不可以告诉我，你为什么认为地产中介是骗人的呢？不如大家一齐研究一下。处理方法二：所以才说要选择大型信得过的中介公司，我们公司光是在广州就有超过100家分行，全部是在房管局严密的监管之下运作的，并且我们公司还是第一家内地房地产中介公司在香港上市，绝对不可能骗人。结束对话前再次确定约会应对方法：加深记忆法陈先生，我会准时在星期三上午十点在XX楼盘门口见您，再见！11、发问的技巧开门见山发问：了解客户的情况和预算，不妨开门见山，礼貌地告诉客户你需要了解客户的预算以便更好地提供服务，使客户有心理的准备。例如：陈先生，为了清楚了解你的情况，请你说说你的购买要求和预算好吗？逐一提出问题：按着次序或步骤，每次提出一个问题。切忌东拉西扯或一个气提出数个问题，这只会使客户无所适从。注意问题措词：问题要简单精确，避免使用专有名词，务使客户能清楚掌握你所问的问题。同时应该留意问题的措词，以方便客户用肯定的字句来作答。寻求适当答案：确保客户所回答的就是你所要的答案，否则你应该再提出问题，务求取得你需要的咨询。假如客户的答案过于简单过于笼统，你可以把问题的范围缩小，或协助客户作答。12、聆听的技巧保持耐心：只有让客户说话，才可取得客户的资料，所以你要做一个好听众，让客户畅所欲言，这样客户会感到受尊重，也可以增加他对沟通的参与度，有助建立面谈的气氛。全身贯注：许多营业员在倾听的同时，就在脑中盘算下一步的程序，又或者让思绪游移到别的地方，因而忽略了客户说话中的本意，遗漏了客户说话中的重点。所以你应学习集中精神，专业聆听，并且时常反省自己是否完全明白客户所述的内容和客户实质想表达的意思。紧记目的：客户的说话或答复，常常带有他的感情或主观意见。在聆听时需避免受客户主管情绪影响而与客户争论，或被迁离主题，你应该保持清醒，同时心中不要存在偏见，方能清楚听取对方的意思，更好地与客户沟通。记录资料：当你聆听客户说话的同时，你应该将有用的资料有系统地记录下来，尤其是一些事实资料。这样固然可以避免日后遗忘，也能建立你的专业形象。此外，你也要从客户的资料中探索蛛丝马迹，以便明了客户的心理。六、睇 楼睇楼前的准备注意：利用大量的个案进行此部分的讲解1、了解客人究竟关心什么。?F(Feature)：特征。你应该告诉客户楼盘的特性是什么？例如，景观、交通便利性等。?A(Advantage)竞争优势。记住！客户要的是自己喜欢的楼盘，而不是要最好的。与其强调最好，倒不如强调最适合客户。?B(Benefit)好处。不论处于何种目的购买楼盘的客户，当他要做出决定时，在乎的都是这个楼盘帯给他的回报是什么。?E(Evidence)：见证。只有当客户对你所推介的楼盘有足够信任感时，才有可能心甘情愿购买，所以，要记得提出足够证据，来证明你推介的楼盘是适合客户拥有的。2、时间及见面地点不可一致。尽量约业主在物业内等候，而客人在物业附近的标的物等候。准确了解客户及业主的人数。3、睇楼前，应分别与业主及客人沟通好，尽量减低客人在睇楼期间可能产生的异议，以及防止双方当场洽价及私下成交的可能。注意：切勿过于直接地将我们的意图表达出来，以免客户及业主产生质疑。对业主：客人都希望买便楼，这位客户还价十分厉害，我已帮你将楼价稍报高一些，届时我会尽量帮你的。当客人试探楼价时，你尽量保持冷漠，以免客人察觉你急于出售，借此压你价钱。还有，客户上来之前，麻烦你打开所有的窗帘，使采光更好一些。对客人：就算你对单位满意，睇楼期间也一定要保持冷静，不要让业主感觉到你十分喜欢这个单位，否则当我事后向业主压价时，业主的态度会很硬，你有任何想法可于离开单位后向我说，我会尽力帮你争取。4、对于不了解位置的物业，应事先咨询同事或提前到达，作实地的视察，清理室内的行家宣传资料，养成看平面图的习惯。对于单位内的特殊情况，应事先与客户作铺垫。举例：如一单位的木地板已翘起来，走上去发出怪声，我们需事先对客人啪针：该物业因某中介睇楼后忘记关水掣，地板全翘起来了，走在上面会有声响。*使客人在睇楼时对地板的问题没有其他异想，提高中盘机率。5、睇楼前一定要签署“睇楼纸”，并向客户灌输“佣金”的意识（提问：如何要求客户签“睇楼纸”）注：很多业务员很惧怕向客户说明我们的佣金收费标准。其实支付佣金的意向不单需通过业务员长时间的灌输，更需要我们主动争取，试问，又有哪一位客户不希望在佣金上打折扣呢。因此，当客户为自己争取利益时，我们也应该为自己的利益争取。营：李先生，不知道你之前是否有与其他中介睇楼？客：有，点啊！营：如果有，那你一定签过“睇楼纸”，这是确认我们服务的一份资料，麻烦你出示身份证方便我们登记！客：让我先看看签名就可以了，为何要身份证登记？营：房管局规定睇楼不能收费，故需要在这份协议中明确，而且近期治安较差，派出所亦要求我们作出有效的身份登记，并定期送往有关部门备案。*要客户出示身份证是为免客户随便签假名，这样就失去了签睇楼纸的作用和意义，更无法保障营业员的劳动成果了。6、如需到管理处借匙，不能让客人知道，应提前处理好。7、尽量不要和客人经过其他中介公司门前，以免有意识作对比，或被其他中介撩客。8、避免在公众场所过多讨论物业的情况，以免单位周边的住客也有购买的想法而捷足先登。9、善于化解房屋的缺点危机，并通过与业主的沟通，修善房屋的缺点。10、在到楼盘的途中，应主动与客人建立关系，了解客人的喜好，通过客人的谈话了解客人的购房动机等。11、注意报价的技巧，对于对楼市有不同程度认知的客户，其楼盘的报价技巧均不一致，如一些与行家撞客的客人，或众所周知的街盘，我们的报价应更具竞争力，报平价甚至报底价。睇楼时的要点1、警惕交易双方接触首先，我们要了解及掌握客户双方接触的原因及多种的方式，我们才能有效地减低客户私下接触的机会。当业务员未能将单位的具体资料及周边环境向客人作介绍时，客户便希望通过自己的方式向业主进一步作打听，因此，我们在介绍单位之前，一定要作充分的准备，另一方面，对于客户的好奇与疑问，业务员应表示能为客户进一步搜集资料，而非单单给予一些简单的回答了事，使客户产生进一步向业主了解的动机。（业务员可多向资深同事了解客户常用的撩盘方法，并加以防范）2、善于发掘单位的优点，多向客人介绍物业的情况。李小姐，这个单位是业主于两年前购入的，装修后因工作调动就一直没人住过，这边业主本来打算做一个独立的饭厅，故在这里做了一个吊灯的架子*你的介绍越生动越详细，越能煽动客人产生强烈的购买欲，同时，让业主及客人享受你提供的专业服务。3、留意物业的设备是否完善。客：吴小姐，这里的马桶坏了，你知道吗？营：这件事我已向业主反应，业主说一定在交楼前修理好。*事后一定要告知业主并落实处理方法。提问：客：吴小姐，你看墙壁上面明显有渗漏哦！ 客：李小姐，你之前不是说这个单位是向东南吗？现在很明显是向西哦！*你会如何处理呢？4、分散客人对缺点的注意力如夏天睇楼，应先看通风采光好的地方，并适时递上纸巾表达对客户的细心体贴。客：这个单位是西向哦！营：是的，但对面有第二期的单位挡着，所以不会直晒，而且只有这个座向的单位才能望花园，陈太，你过来看看园景多漂亮！5、留意客人的反应，多问题即有可能。客：陈先生，这里晚上是否会很吵？客：小张，这里是否会很容易塞通水渠？邻居会否通宵打麻将？*当客人明确购买意向时，会设身处地考虑居住后可能会发生的问题。6、如发现客人中盘，应在客人面前试试水压、天花是否漏水等，提高客人对该单位的满意度，但要事先了解单位的具体情况。7、防止行家入屋，一般情况下，我们在睇楼期间均要注意，是否有行家利用我们作为开房门的工具，更要注意行家是否会“顺手牵羊”，把我们的客人也牵走了。课后提问： 当双方互递卡片，应如何处理？ 当客人了解到此单位放盘已久怎么办？ 当客人睇楼时，发现业主是客人的朋友，你会怎办？ 买家在睇楼期间，主动向业主问价？ 如何了解客户是否喜欢此单位？不喜欢怎办？ 当客人要求带家人或风水师傅复睇 ？ 当约客户复睇时，客户迟到及不听电话该怎办？总结：在整个交易流程当中，睇楼是达成交易的前奏。做好睇楼工作，及时观察客人的反应，有利于在日后的谈判中取得主动权。并且通过睇楼工作，可使买卖双方享受我们专业的服务。在睇楼期间要切防买卖双方私下互通联系方式，如客人借故使用业主电话等。当客人对物业产生兴趣时，要合理制造成交的迫切感，使你提出的成交要求不会过于牵强。客人要购房的“假象”及剖析很多业务员会以客户出现以下的行业或反应而感到开心，其实，客户作出以下的反应究竟表示什么意思？如果我们能合理分析，并利用技巧加以识别，才能提高工作效率。 “弹”盘1.对楼盘产生不满，直接指出单位的众多缺点；2.对楼盘有兴趣，希望籍此压价；3.对你的推介表示不满，希望你推荐一些素质更高的楼盘。解决方法：细心观察客户在单位内是否有较长的逗留时间，并聆听客户所“弹”的具体内容加以分析。举例：客：“小陈，这个单位阳台向北对着马路，又吵又大灰尘，怎么都要30万那么贵？”业：“何先生，你也知道什么样的价钱买什么样的楼，楼盘肯定没有十全十美的，如果完全没有缺点，也不会只卖30万。这个单位阳台向北是吵了一点，可单价够便宜，才4200元每平方，类似间隔的单位市场价都卖到4700元每平方。而且，这个单位采光好，视野开阔，附近没有高楼阻挡。（罗列单位的优点）再说，你只需要花几千块钱装一个隔音玻璃，吵的问题完全可以解决，却为你省下3万元的楼价，这样划算的买卖，何乐而不为呢？” 表示要考虑1.楼盘的对比量不够；2.客人并非中心购买人物，必须要与家人沟通；3.对业务员的推介存在质疑；4.资金方面准备不足，需加以衡量。5.顾客的消费意愿还没有真正被燃烧起来解决方法：?A(Ask)提问：通过提问了解顾客心中尚有哪些质疑点。例如：“我了解，你对这个楼盘非常有兴趣，只是你尚有一些不确定因素，可不可以请你现在告诉我，你的想法到底是什么？”?T(Trail)试图：在还没有针对顾客的疑虑予以个别回答前，试图假设成交的可能性。例如：“假如我可以解决你所顾虑的事情，并且在让你满意的前提之下，你是否愿意购买这个单位呢？” 要求复睇1.未能肯定自己的选择；2.客人并非中心购买人物，必须要与家人沟通，并需征得出资人同意；3.需对单位有进一步的评估，如风水等；4.希望拖延时间到其他中介处打听价钱，或私下约见业主；解决方法：先应允客人的复睇要求，并通过假电话营造紧张气氛，缩短复睇的时限。举例：这个是一个很好的提议。我明白买楼并不是一个普通的决定。不知道你家人可以今天晚上还是明天早上复睇呢？你知道，这个小区的楼盘业主很少肯出售的，如果不是因为需要更大的房子方便业主父母照顾刚出生的小孩，估计业主也不会卖，我怕如果迟了就被其他客人捷足先登了。 还价1.对单位感兴趣，希望有商价的可能；2.向中介业务员试价，了解价格的可降空间；3.以还价作为推却的籍口（以免直接回答不喜欢而使中介不高兴）要清楚知道的是，当客人对你做出还价要求时，他们都会观察你的反应，甚至他们不见得认为这样的要求有什么好或不好，或是并不认为你会同意他们的要求，只是想看看你会有什么反应，心里想“也许我能让他答应，暂时不论最后结果如何，就让我试试看你能做多大的让步”。解决方法：?向客户表示：“你不用急着还价给我，如果你不满意可以直接说出来，我尽可能帮你挑选，你是否需要再作更多的对比。”?退避三舍原则：装作很惊讶的反问：“这间楼盘在你心目中就只有这个价钱吗？我本来以为你会给予一个合理的价格，没有关系，我再向你推介其他楼盘好了。”以此让客人感到不好意思，同时观察客人是否真的看中这个楼盘，还价是否只是随口说说。误区：很多业务员这时急于表达自己的立场，并以业主的身分表示价格不能降或能降多少，甚至向客人表示无法进一步洽价，这些都是销售当中常说的“角色错位”的错误，这些激烈的反应容易让客人觉得业务员未尽力帮自己，或产生了对立的局面。因此，拒绝同样也需要技巧。若客人还价太低或提出无理要求，可以当着客人的面打假电话，以业主的口吻拒绝客人的要求。 要求见业主1.中介未能取得客户的信任；2.客户希望在业主口中立刻落实成交的条件，不希望局限于中介；3.希望见业主并私下接触解决方法：先让客人回分行，再以假电话（业主的名义）拉价或拒绝，要求客户先行落实成交条件。七、谈 判客人的心态 购买心态：想立刻知道结果（因为置业是大的决定） 需要自我认同：物业是没有绝对的衡量标准，客人在决定前后都需要别人的认同 心情矛盾：在希望以最低价钱获得的同时又害怕被别人捷足先登；在担心你会欺骗的同时又不得不依赖你业主的心态 想再等等：看看是否有更好的选择 肯定价值：一开始总认为自己的东西是最好的 不愿意接受现实：对你的建议会先否定再考虑 抱怨及怀疑你的能力：总认为只有自己在让步营业员的心态只能“希望”，不能“渴望”只能“希望”，不能“渴望”。因为渴望达成最后交易极有可能产生代价过于惨重的负面效果。试着回想以下场景：有一些业务员看人脸色，不断妥协让步，最后的确赢得了交易，但却失去了佣金，甚至可说是与自己的付出不相符合。为什么有这样的情况呢？因为怕业主不卖，怕客人不买，结果被别人抓住急于成交的心理，使自己受困于渴望成交的漩涡中，结果大大损失了有利的交易条件，不能收到合理的佣金回报。抓价放价的技巧 抓价放价是以双方的心态强弱为原则； 抓价的目的在于拉价，放价的目的在于换价； 对方心态弱则不可放价； 每次放价的金额呈“倒三角型”分布，放价金额越来越少； 放价次数不宜过多； 在成交前，不可将所有的筹码让给对方。 佣金不可作为抓价放价的筹码。让步的原则和技巧平衡点策略当对方要求你有所让步时，一定要向对方提出适当要求，让对方做出对等的妥协。谈判高手在任何时候的妥协，都会造成是给对方做了莫大让步的印象。例如，达成租赁业务时，客人想要立刻搬进来，你就可以说：“或许我可以再帮你争取一下，如果我可以为你向业主争取立刻入住，还要请你将厕所的电灯自行修理一下，可以吗？”先行提升让步内容的价值，并在适当时机取回对你有助的好处。每次在对方要求你妥协之后，你都会适当要求同等的回收，时间一久，对方就会知道不能随便乱开口了。可以避免有效得寸进尺的可能性。可千万记住，不要在对方有压力而向你求助的情况下，硬要求回报，这样反而会给人落井下石的感觉。谈判的技巧-如何明确客人意向 在任何谈判开始之前，首先要明确客人的意向，客人是否明确自己的选择，是否还在比较，是否还需要你进行再次的肯定。1、善听善问当客人不太善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法？我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。2、集中谈判多次肯定客：反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。由于“诚意金”没有构成买卖交易，不存在赔付关系，因此就算在客人“落诚意金”后，也不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔而终止成交。诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：（1）如推盘的目的性很强，应在约睇楼期间为收取“诚意金”作一定的铺垫；（2）先向客人分析客人他现时的还价是无法成交的；（3）只要有其他的客人出价比现有客人高就能抢先一步成交；（4）业主可以自行选择价高的买家；（5）“诚意金”可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价；（6）“诚意金”能了解业主的底价，并能争取尽快成交；（7）“诚意金”是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。3、一次落实条件及要求 先易后难你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码？切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。税费；业主维修基金；交楼时间；租约；一次性付款；一次性付整年租约；免租期；是否已交楼，何时交吉，产权是否可交易等。当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。4、大胆还价（1）还价先讲优点，再暗示缺点（2）还价要有理由（3）多利用个案5、引导清晰当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解（即知情权），否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，也应与客人保持联系。营：陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认，以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。客：哦！我明白了，现在需要落实我的条件是吧？谈判的技巧-如何说服客人1、利益汇总法利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。营：吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅区，你之前也说这边楼价是最贵的，现在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很难得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算！*在试途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样会拉远你与客人的距离。*重复客人对你所说过的说，加强肯定，突出成交的利益。*利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。*不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。2、资讯对比?一手楼与二手楼对比举例：营：李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推存给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。客：但现在广告登那边一手也只卖￥4000元/，和二手也差不多营：你说XX花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/，所说的低价只是吸引顾客的一个手段罢了。?二手楼与二手楼对比（如大单位单价较低，小单位一般总价较吸引）?行情对比（如东山区新楼盘一般比唐楼要贵一倍有多、租赁回报率等）?规划走势，新楼盘或大型配套设施对周边楼盘的辐射对客人或业主来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。举例：陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当调低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务！刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，还带有标准的装修。或许你应该将价格调整一下，接近市场价，让我们帮你尽早出售，回笼资金。3、自我认同试想想，当你主观上已对所推销产品不认同的话，你是否仍然乐于推介给他人呢？每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的优缺点，并以专业的态度向你的客人做出推介。 4、化整为零把数万元的差额转变为每个月的按揭还贷。例如客人的预算是30万，楼价是32万，可以这样跟客人解释：“陈先生，我们可以尽量帮你让评估公司评高一点价格，让银行多贷点钱，减轻你的资金压力。难得这个单位那么适合你，每个月只是多一百几十元的贷款，少喝一次早茶就可以了，你说是不是？”陈生，既然