服务与礼仪.ppt

学习领域 服务礼仪与训练 学习情境一 礼仪导入 职业意识唤醒 2009年2月20日 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 天津轻工职业技术学院 深入学习 接受知识 吸引兴趣 发现问题 见识案例 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 任务完成过程 确立志向 1 任务完成过程 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 天津轻工职业技术学院 1 1 见识案例 O 微笑也要有分寸某日华灯初上 一家饭店的餐厅里客人满座 服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间 一派忙碌气氛 这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报 说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜 吃起来有异味 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验 于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去 一看 那不是熟主顾老食客张经理吗 他不禁心中有了底 于是迎上前去一阵寒暄 张经理 今天是什么风把您给吹来了 听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口 这时张经理打断他说 并非对不对胃口 而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃 有异味 变了质的海鲜 吃了非出毛病不可 我可是东道主 自然要向你们提意见 餐厅经理接着面带微笑 向张经理进行解释 蛤蜊不是鲜货 虽然味道有些不纯正 但吃了不会要紧的 希望他和其余客人谅解包涵 不料此时 在座的那位香港客人突然站起来 用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来 意思是 你还笑得出来 我们拉肚子怎么办 你应该负责任 不光是为我们配药 支付治疗费而已 这突如其来的兴师问罪 使餐厅经理一下子怔住了 他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得 到了这步田地 他揣摩着如何下台阶 他在想 总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧 又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的 于是他仍旧微笑着准备再作一些解释 不料 这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火 甚至于流露出想动手的架势 幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角 示意他赶快离开现场 否则简直难以收场了 事后 这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来 屡禁不止 1 2 发现问题 充当 第三者 排排坐 压弯我 多余的点缀 可怜 可恶 吃得进吗 天当房 地当床 人撒欢 车乱放 瞧这边 多热闹 娱乐一些人 留下一片脏 这不是骄傲的倩影 给我阳光 我就 晕 倒 丢人啊 缺乏素质的表现 龙的子孙咋这样 无情的男女 我讨厌你们滚下去 学刘翔 到跑道上比去吧 这不是躺的地方 鞋也没脱 儿没错 妈没 错 都是尿尿惹的祸 树枝也老了 阿姨 这里不是客厅啊 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 礼仪是什么 1 3 吸引兴趣 我要探究 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不坏菜 礼多人不怪 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 1 4 1 礼仪的概念 什么是礼仪所谓礼仪就是人们在各种社会的具体交往中 为了相互尊重 在仪表 仪态 仪式 仪容 言谈举止等方面约定俗成的 共同认可的规范和程序 1 4 接受知识 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 礼仪的本质是 尊重 1 4 2 礼仪的本质 关怀人 体贴人 顾及他人 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 天津轻工职业技术学院 1 4 3 礼仪的特征 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 1 4 4 服务礼仪的概念 什么是服务礼仪所谓服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 天津轻工职业技术学院 尊重 风俗 隐私 要求 一视同仁 热情 周到 耐心 热情 主动 积极 殷勤 自律 自觉学习 遵守 应用 宽容 理解 忍让 谅解 合宜 热情有度 不低三下四 盛气凌人 1 4 6 服务礼仪的原则 学习情境一 礼仪导入意识唤醒 1 坚持努力学习树立礼仪意识 2 养成良好习惯贵在持之以恒 3 加强道德修养陶冶美好情操 1 5 1 文明礼仪修养的养成途径 1