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文档简介

客房服务与管理 项目一：了解岗位概况项 目一了解岗位概况2课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点认识客房部、认识客房服务员教学难点理解优质服务的内涵教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体教学准备分组、图片、视频等教学过程 课前准备学生自学客房服务常用语100句的第110句。 班前例会1.仪态训练 站 姿2.明确任务 当日课程（工作）内容3.强调要求 目标 & 要求4.班前训练 背诵客房服务常用语第110句（培养学生大胆开口的能力） 情境导入案例分析实习生Cindy在客房部已经有一周时间了，她发现客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人感到有“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效的亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。Cindy一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员。学生活动讨论、回答师生小结让自己努力成为一名优秀的客房服务员 新知学习一、服务的定义及优质服务的标准（一）服务的定义教师活动提问何为customer；如果你是客人会有哪些需要？学生活动讨论、回答师生活动观看悦榕庄酒店宣传片（二）优质服务的内涵教师活动提问如何理解服务公式：100-1=0学生活动讨论、回答师生活动优质服务就是让客人有“家外之家”的感觉二、衡量对客服务质量的标准教师活动提问如何理解“饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定”这句话的含义？学生活动阅读、讨论、回答总结归纳衡量对客服务质量的标准宾至如归、舒适、吸引力、安全案例分析广州白天鹅宾馆三、客房员工的职业道德规范教师活动提问1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？学生活动阅读、讨论、回答案例分析香水师生活动对己严格、团结奋进、热情待客四、客房部服务人员要求师生活动观看情定大饭店第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析学生活动观看、讨论、回答教师活动提问我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？学生活动讨论、回答师生活动尽自己努力做得更好师生活动思考你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？ 操作练习 分小组完成综合实训项目，并自评与互评 归纳总结（略） 布置作业1.
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