导购售后问卷.doc

富之岛专卖店导购营销暨售后服务 问卷调查尊敬的先生/女士： 你们好 预祝你们工作顺利、生活愉快、家庭幸福！ 为了更好地支持和服务贵店“富之岛”专卖经营工作，公司总部高度重视在专卖店一线导购营销和售后服务的工作质量；并为完善目前专卖店培训的筹备工作，籍此针对专卖店的卖场导购和售后服务进行问卷调查，希望各位从自身和公司利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查问卷。同时为耽误您的工作时间表示歉意！ 此 致 深圳大富豪实业发展有限公司2000年10月26日公司名称： 经理/店长姓名： 职务： 部门：主管/领班姓名： 职务： 部门：地址： 填写日期： 填写指南：1、请用在Yes（是） 和No（不是）或Ns（不确定）选择框中表明你对下列表格中问题的回答； 2、导购营购问卷请经理/店长填写；售后服务问卷请经理/主管（售后部）填写； 3、当您填写问卷时，若有疑问，请拔打4606003 4、请您在收到该项调查问卷（传真）一星期内完成调查问卷的填写并回致（传真）大富豪实业有限公司特许经营部。（传真：联系人：潘先生、姚先生 第一部分：导 购 营 销 问 卷一、导购工作的审视YesNoNs1您认为导购工作是否非常重要?2导购工作的好坏是否对“富之岛”品牌的形象有很大的影响?3对于“大富豪”的经营理念，您是否了解?4导购员是否了解“大富豪”公司概况？5您是否熟悉导购营销的工作内容? 6导购人员的工作是否卓有成效?7对员工进行教育训练是否非常重要?8对导购人员上岗前有否进行过导购专业技能的培训?9对卖场导购工作的实践有否经常研讨和总结?10对总结结果是否向员工传授和分享?11卖场导购人员是高中/中专以上学历?12专业的导购人员是否很难获得?13顾客的建档资料,是否每人均有建立?14导购人员能否正确的处理顾客的抱怨？15是否有利用电话、信函、电子邮件对顾客表示问候或关怀之意?16接待顾客的重要性,是否全体员工均充分的了解?17是否有优秀员工的评选活动并有顾客口评极佳的导购人员?18导购员是否有很强的工作意愿?19导购员是否有很强的推销意识?20导购员能否主动向顾客提供服务?21导购员是否明确自己的职责和工作目标?22导购员对于提高顾客的购买单价,是否很努力在推动?23导购员能否运用“富之岛”的配套装饰品的搭配，推介产品?24导购员待客用语的是否标准化、规范化?25导购员待客仪态的训练,是否很努力的在提高?26导购员能否把握正确的待客时机?27接近顾客有效时机的把握,导购员是否做得很好?28对“富之岛”商品的介绍,是否能针对不同的顾客表现其价值感?29导购员在销售工作进行时,是否能够具有很强的说服力?30导购员在销售工作进行时,能否引导性的向顾客提问?31导购员在销售工作进行时,能否主动运用各种推销工具?32导购员在销售工作进行时,是否经常处在被动的位置?33导购员在销售工作进行时,能否经常保持微笑?34导购员在销售进行时,对顾客的异议能否技巧性的处理?35导购员在销售工作中,销售语言是否有技巧性的?36导购员能否适时和恰到好处的赞美顾客?37导购员对于“富之岛”商品知识的获得,是否很努力得在充实?38导购员在销售工作进时,能否充分把握促成（成交）的时机?39导购员遇到顾客的拒绝,是否轻易的放弃继续推销的努力?40对于不买的顾客,导购员是否能做到使其下次再光临?41导购员日常会话的有关话题,是否很丰富?42导购员是否具有倾听顾客谈话的耐心?43导购员在顾客离开时,是否很诚意得欢送客人?44对于下次来的顾客,有关商品的推介,是否能充分得掌握？45导购员是否明确“富之岛”产品的特点和优势？46导购员是否了解“富之岛”产品质量的保证体系？（ISO9001）47导购员是否熟悉“富之岛”产品的售后服务的内容？48导购员能否有效的与顾客进行情感沟通而创造良好的氛围？49在销售工作进行时，是否能清晰意识到应该做什么？怎么做？50导购员是否了解顾客购买家具的消费心理？51导购员是否了解竞争店的产品和服务的构成特点？52您对目前店内的导购工作是否满意? 53你能认真，详实的填写调查问卷？二、简答题1、 请问在贵店卖场导购的实际工作中，主要存在哪些方面的问题需要完善和提高？（请概述）2、 请您提供一到二个您认为非常成功的导购案例。3、 关于导购营销培训，请提供您宝贵的建议。4、 在实际导购工作中，请问您感觉存在哪些困难并需要获得那方面的培训？（请店员答写）第二部分：售 后 服 务 问 卷一、 售后服务工作审视YesNo 1接到专卖店送货任务后调度人员是否及时安排工作？ 2 每次送货安装是否指定领班？ 3备货是否迅速准确到位？ 4安装所需工具/配件/清洁维护物品是否提前准备好？ 5服务人员配备是否恰当？ 6服务人员仪表仪态是否规范？ 7上门前主管是否做工作动员/检查？ 8是否同客户事先联络好上门服务时间？ 9搬运是否要求两人或两人以上安全操作？10服务人员是否及时到达？11领班向客人自我介绍是否规范亲合？12服务人员同客户寒暄是否得体？13安装场地是否征得客户同意？14要求客户帮忙时是否说了“请”？15到场工件/工具是否有遗漏？16服务人员技术是否熟练/专业？17服务人员之间配合是否协调/愉快？18未经客户同意，服务人员是否有擅自使用客人物品？19发现面板轻微划伤服务人员能否在现场处理修缮？20当发生重大质量问题时主管能否及时到场处理?21安装完毕后，服务人员是否请客户提出意见?22服务人员是否向客户详细讲授家具维护保养常识?23离别前是否已做好安装现场卫生清洁工作?24同客户告别时语言是否规范?25安装结束后是否24小时内电话回访客户?26电话访问内容是否规范恰当?27每次服务后是否进行总结评估?28主管是否加强对服务人员进行培训/指导/提高/评估?29经有效评估后您是否拥有一支令人满意的服务队伍?30您店的售后服务理念是否清晰明确?二、简答题1、请问您店是如何技术地处理因搬运造成的家具损坏（请给案例）？2、请问您店“富之岛”的安装人员的技术现状如何？有何技术优势？3、请问您店接到客户投诉后，如何跟踪处理并使客户满意，请提供1-2个成功案例？4、