大客户管理规定.doc

天津市高德汽车贸易有限公司 运营管理文件文致：服务总监、财务总监、售后全体员工抄送：总经理、副总经理 文件编号：管理（2011）0815-01主题：售后服务中心大客户管理相关规定 下发日期：2011-07-31售后服务中心大客户管理相关规定大客户作为售后服务中心的重要资源，对于服务中心的稳定发展，一直起着非常重要的作用。这一重要资源的整合与管理，将保证售后服务中心整体服务流程的进一步细化，从而进一步提升服务中心的利润增长空间。因此，为了规范大客户的甄别及管理，特制定如下管理规定：一、 大客户的甄别标准：(一) 相关政府采购网内政府部门及企事业单位(二) 本销售服务中心购车的客户，要求：1. 长期在本中心购车累计5辆及以上的客户2. 一次性在本中心购车3辆及以上的客户(三) 本售后服务中心维修客户，要求：1. 在本中心进行车辆维修与保养累计5辆及以上的客户2. 在本中心进行车辆维修与保养年累计金额保证在60000元及以上的客户二、 大客户的办理流程：1. 前台经理与服务经理负责，通过外联工作的开展及在售后服务中心经营过程中的筛选，对符合条件的客户统一签订大客户协议，协议一式两份2. 签订好的协议，一份由客户本人保管，另一份由服务中心保管，同时于签署当日报备公司财务总监与管理部经理。3. 服务中心于每月月初5日前，将前月签订协议的大客户明细以电子邮件的形式上传至财务部报备核对。三、 大客户相关优惠政策1. 首年签订，保养及维修（不含保险理赔）工时享受8折优惠2. 次年及以上，保养及维修（不含保险理赔）工时享受7折优惠3.对于协议中涉及的车辆，服务中心为每辆车提供3次/年市内免费救援服务（救援中所需更换配件的费用，由客户全额支付，超过3次以上的市内救援或外埠救援服务，均按标准价格收取）;救援服务收费标准：10公里内（含10公里）60元，每超过1公里加收5元四、大客户进站维修流程1. 客户车辆进站，由服务顾问主动接待并甄别客户类型。2. 对于确认的大客户，服务顾问依据协议车辆明细单的要求，根据客户报修项目进行开单维修。3. 维修过程中的增项处理，服务顾问在工单增项后转交前台经理，前台经理通过电话联系方式向车管进行增项批准。4. 车辆维修竣工后，委托书的第三联单据需由客户签字，预留售后服务中心单据管理员手中备查。(单据管理员：王雪梅)5. 对于含有装俱项目的车辆，需填写装俱单，同时前台经理、服务顾问、客户签字齐全后，财务部方可结算。6. 对于含有精品附件的车辆，须将第三联单及估价单一同保留并交付给单据管理员手中。 五、 相关售后部门的工作职责1. 前台经理需在SVW-2系统中建立客户号，每月3号前需更新一版协议车辆明细单一式三份，财务部、配件库、业务部各一份2. 相关服务顾问，依据协议车辆明细单进行车辆欠款结算，其它车辆若擅自欠款结算，将追究责任人的责任，并由责任人承担全部金额损失。3. 相关服务顾问，依据协议车辆明细单中明细，若需持有报修单的客户未能及时提供单据，将擅自维修的车辆视为严重违规行为，追究责任人的责任，并由责任人承担全部维修费用，严重的将对责任人予以停职甚至辞退4. 为便于系统准确统计相关企业单位的总费用，对于直销配件的车辆，配件人员需按照协议车辆明细单中客户号输入车辆名称及车牌号开据配件销售单，空头开据的配件销售单财务结算员不予结算5. 前台经理依据财务部规定，保证每年12月01日前，落实大客户维修结款的问题，特殊情况提前报备，以保证杜绝出现跨年预留款未结、跨年换票现象的发生。六、 相关财务管理规定1. 财务部结算人员核准客户信息、打折权限，必须严格按照签订的协议规定执行。2. 当日结算的单据，必须采取“一车一单一开票”的方式，发票交予前台经理保管，单据交予单据管理员保管，依据协议结款日期做换票及结款工作。3. 每月初前台经理与结算员对上月结算后的单据进行逐一对帐，防止单据漏结甚至单据丢失。4. 服务顾问不得擅自向司机个人提供高开票的服务；高开票的服务只允许前台经理对应相关车管进行操作，同时不得高于此次结款费用的40%。5. 财务部于每年12月初，出具未结款