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文档简介

1、打电话时谁先挂？ 一般主叫先挂，如遇特殊情况按一般礼仪顺序：女男，长晚，上级下级2、代接电话时应记住的五个要素？谁？什么事？哪里？为什么？时间3、你与单位领导在广场上等候上级领导，来后该如何行走？行进时何处为尊？内侧高于外侧，行进时把墙让给客人。（没有墙则：站在观众左侧，中国人习惯以右为上，对人尊重）4、待客要做到“三声”？来有迎声、问有答声、去有送声。5、规范的五句礼貌用语是？您好（或加时间）、请、感谢语、抱歉语、道别语（视地方讲）。6、自我介绍的顺序？下级上级、主人客人、男女、晚辈长辈。7、介绍来宾的顺序？ 本单位人员替领导介绍客人时，中间人应先介绍主人，后介绍客人，介绍主人时应先介绍高者。8、与来宾握手的顺序？女男、长晚、主人客人（刚来）、上级下级、客人主人（走时）9、请说出文明服务基本用语和三条以上文明服务日常用语。答：“您好！” “谢谢！”“欢迎您行驶XX高速公路。”“请您拿好通行卡。”“请您出示*证件。”“您应缴纳*元钱。”“请您当面点清票、款。”“请您拿好票据。”10、遇雨雪天气发卡员应怎样提醒司机？答：应提醒司机：“雨（雪）天路滑，请慢行，注意行车安全。”11、遇有领导走进收费岗亭时，收费、发卡人员应如何？答：收费、发卡人员应起立、敬礼，面带微笑的说：“欢迎领导检查指导工作，收费（发卡）员*。”12、当领导到达监控室时，监控员应如何报告？答：监控员应起立、敬礼，报告说：“欢迎领导检查指导工作，我们监控室共*名监控员，实行*班*运转，我叫*，现在由我当班，请领导检查指导。”13、遇到车主要求减免通行费或抱怨收费标准高时收费员应如何处理？答：收费员应礼貌地说：“对不起，收费标准是经省政府批准的，我们无权减免，请您照章缴费。”或“收费标准是经省政府批准的，您的建议我们可以向上级部门反映，请您照章缴费。”14、遇有按规定免费车辆时收费员应如何？答：收费员应礼貌地说：“您好，请您出示*证件，稍等，需核实登记一下。”15、节假日收费（发卡）员应增加什么节日问候语？答：要增加问候语，上路发卡时说：“您好，节日快乐，请拿好通行卡。”下路收费时补充说：“节日好，再见！”“祝您一路平安。”16、当领导检查工作走到收费广场时，收费班长如何报告？答：收费班长应跑步向带队领导敬礼报告，报告词：“报告领导*站*班正在执岗，欢迎领导检查指导，班长*，请指示。”17、遇按规定应收费而要求免费的车辆时收费员应如何应答？答：收费员应礼貌的说：“对不起，您的车辆不在规定免费范围内，请您按规定缴纳通行费*元。”或“按规定不能给您免费，请您理解、支持我的工作，谢谢。”或“对不起，按规定我们收费员没有免费的权利，请您按规定缴纳通行费*元。”或“如果给您免费，我将受到处罚，请您理解，谢谢。”18、做好收费肢体礼仪语言需把握的要点。答：（1）把握伸出手臂的时机。（2）手型应准确。（3）注意摆臂动作。
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