员工礼仪及行为规范.doc

第一部分 员工礼仪礼仪是指人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的作用而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的行为准则和规范的总和。对于企业来说，礼仪不仅体现着公司的形象和企业文化，也代表着员工的素养和精神面貌。一、总则（一）制定本标准的目的是规范员工礼仪和行为，提高员工整体素质和公司综合管理水平。（二）本标准是全体员工在礼仪和行为规范上的指导准则。（三）本标准适用范围为公司全体员工。二、仪容礼仪（一）发型：男士不宜头发过长，女士留长发者可盘头或扎马尾；保持头发洁净、整齐，勤洗、勤剪、勤梳理；不建议染发和留怪异的发型。（二）脸部：保持面部清洁，女士可化淡妆。（三）口腔：保持口腔卫生，口气清新、无异味。（四）胡须：男士应注意及时剃须，保持面容清爽。（五）指甲：勤剪指甲，保持与指尖齐“持”改为“齐”平。（六）体味：勤洗漱、勤换衣，保持体味的清新。（七）服饰：穿戴整齐、干净，不穿奇异服装和背心、短裤、拖鞋上班。三、仪表礼仪（一）坐姿1、从容就座，动作轻而稳。2、就座时，不宜将座位坐满，也不宜坐在边上。3、就座后，上身保持正直，头部平正，双肩自然放松。4、男员工就座后，双手放于膝上或扶手上，手心向下；双腿分开，但不宜超过肩宽；手脚不要不停地抖动。5、女员工就座后，双手交叉放于腿上，手心向下；双腿并拢，小腿交叉向后或偏向一侧；身着裙装时，先将裙子拢一下，注意裙子不被其它东西挂住。6、需要和旁边的人交谈时，身体可稍转向对方。7、离座站起时要稳重，右脚后收半步，然后从容站起。（二）站姿1、抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。2、手臂自然下垂，女员工可将手臂交叉放于体前。3、男员工站立时，双脚宜并拢略呈V字型或分开与肩同宽。4、女员工站立时，双膝和脚跟靠紧，双脚略呈V字型。5、站立时，双手不应叉在腰间、放入口袋或抱臂胸前。（三）行姿1、行走时，上身正直、双肩放松、双臂自然摆动、手不要放在口袋里是否去掉？。2、行走时从容自然，男员工矫健、有力，女员工自然、优雅。3、行走时不宜左顾右盼，脚步沉重、声响过大。（四）蹲姿1、查看较低位置的事物或拾取物品时，需要蹲下，不宜弯腰进行。2、下蹲时，两脚前后交叉，前脚全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，上身直立，置重心于后脚之上。 3、下蹲时，女员工双腿靠紧，如身着裙装，应把裙子拢一下再下蹲。四、办公室礼仪（一）言行举止1、行走时，不跺地、不奔跑，快慢适中、行走自然。2、出入办公室时，开关门动作要轻，不干扰他人办公。3、到他人办公室沟通、请示、报告前，先轻轻敲门，得到允许后再进入。4、不在办公室谈论与工作无关事宜，不到其他办公室随意走动闲聊。5、保持安静、严肃的工作气氛，不在办公室内喧哗、高声吵闹。6、办公时间不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网络。7、在办公区遇领导或来人时，应站在侧方，待其通过，需要时，应亲切问候或微笑点头致意。8、办公时间遇来人在身边驻足参观时，需起立问候，如对方有问题咨询，则需起立并礼貌的应答。（二）沟通交流1、沟通在办公室与同事或来人沟通时要注意表达方式，尊重对方、耐心倾听对方的意见，属于职责之内的事，应及时协调处理。2、接待 （1）办公室来人时，主动热情地打招呼。（2）及时为来人提供茶水。（3）礼貌地询问对方的身份、来意，及时联系、汇报，为对方解决问题。（4）对方要找的人不在时，可留下其电话、地址以便告知。 五、电话礼仪（一）拨打前准备1、准备好通话时要用到的文件和相关资料，便于临时查阅。2、准备好备忘录，将需要向对方说明、询问的内容按顺序作简要记录，并逐一核对是否有遗漏。3、准备好记录本，记录对方通话要点。4、查阅对方电话号码，确认无误后开始拨打。（二）拨打电话1、拨打电话时，铃声响过三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等几分钟后再拨打。2、对方摘机后，先作礼貌地自我介绍说：“您好！陕西有色榆林新材料有限责任公司*部门”。并证实一下对方的身份，如：“您好，请问是*公司*部门吗？” 3、需要转接，应对接线员说：“请转*分机”；需要留言，可说：“对不起，麻烦您转告*”；需要回电，应留下自己的电话和姓名；拨错电话，应说：“电话打错了，对不起，打扰了”。4、通话要简明扼要、突出重点、围绕主题，通话结束后，确认对方放下话筒后，再挂电话。5、通话过程中电话掉线，应立即重拨。（三）接听电话1、听到铃响，在电话铃响三声内拿起话筒。2、内外分清，问好、主动报名。 3、说话态度热情、谦和、吐字清楚、语调平和、音量适中。4、听话认真、应答礼貌、礼告结束、轻挂电话。（四）代接电话 接到同事电话，同事不在时，可回答： “对不起， *暂时不在， 请问有什么事我可以代为转告？”，并记下对方的姓名和联系方式。（五）注意事项1、接打电话要善始善终，重要内容应复述确认。2、注意通话应对中的呼应，养成一手接打电话一手记录的好习惯。3、接打手机 （1）手机铃声音量以不影响他人工作为宜。（2）手机铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。 （3）手机铃声内容文明。（4）开会或培训时应关闭手机或设为震动档。5、标准用语 （1）“您好，这里是*公司*部门。”-接听对外电话的统一用语 （2）“您好 这里是*部门” -公司内部电话统一语 （3）“请问您是哪里”或者“请问怎么称呼您”-询问来电者身份 （4）“请问您有什么事”或者“请问您找哪位”-询问来电目的 （5）“清楚了”或者“我一定转达”“再见！ ”-适用于电话接听结束六、部属礼仪（一）礼节礼貌1、遇见领导时要热情主动地问好，以示尊重。2、一般应以姓氏加职务来称呼领导，不应直呼其名。3、与领导谈话时，保持谦逊的态度。4、公开场合，与领导的意见相左时，应注意语言表达方式。5、诚恳接受领导的指正与批评。（二）工作安排1、服从领导的工作安排。2、个人意见与领导不一致时，恰当地提出建议，并以领导的决定为准。3、接受任务时做好记录，明确任务完成的时间、标准等细节，工作完成后要及时汇报。4、请示汇报时，保持站立，得到允许方可坐下。5、请领导审阅、签发文件时，侧立在旁以便翻阅、注解。（三）其它1、领导来办公室视察工作时，应起身迎候，并随时准备回答有关询问。2、办公场所与领导相遇时，应站立致意。3、搭乘电梯时，请上级领导优先乘坐。七、交际礼仪（一）介绍1、介绍顺序一般为：先下后上、先低后高、先宾后主、先女士后男士。 2、介绍时的态度要自然、友善、亲切。 3、语言简洁，介绍时间的长度合适。4、介绍的内容真实客观。 5、介绍他人时应起立，以示尊重和礼貌。（二）握手1、握手顺序领导、长辈、女士主动伸出手后，下属、晚辈、男士再相迎握手。2、握手的方法（1）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。（2）握手时间一般以1-3秒为宜。少句号（3）握手力度合适，不可过紧地握手或只用手指部分接触对方的手。（4）年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应欠身相握。（5）男士握手时不可戴手套握手。（6）多人同时握手时按顺序进行，不可交叉握手。（三）交换名片1、递交名片（1）将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方。（2）尚不清楚对方身份时不应急于递送名片。（3）交换名片顺序为：“先客后主，先低后高”。 2、接拿名片（1）接受名片时应起身，面带微笑注视对方。（2）收到名片后应回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。（3）同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。（4）双手或用右手接，接过后认真默读一遍，以示尊重。（5）接到的名片，应放在名片夹或上衣口袋里。（四）交谈1、谈吐（1）声音适中、吐字清晰、尽量使用标准的普通话。（2）谈话时，注意不要随意打断对方，不要与之争辩。 （3）恰当地称呼他人，一般以对方姓氏加职务进行称呼。（4）交谈时不可用手指点他人。2、谈话内容（1）讲话内容应当围绕交谈的主题。（2）不谈论涉及个人的隐私话题。 （3）公共场合下，避免谈论不合时宜的话题。八、接待礼仪（一）接待原则1、贯彻“接待无小事”的原则。2、一般情况下，应遵循“对等接待”的原则。3、对待来宾一视同仁、热情接待。4、以礼相待，尊重来宾的风俗和习惯。5、条件允许时，尽可能地满足来宾的要求。（二）迎接1、预约（1）事先了解来宾的姓名、性别、年龄、职务、人数、来访目的、兴趣爱好等情况。（2）配合公司负责接待的部门制定接待计划和接待程序，安排有关活动。2、安排（1）安排好交通工具，主动前往等候。（2）需要陪同时，陪同人员应向来宾简要地介绍会议或活动议程。（3）接待场所要光线充足，色彩适度，温度适宜。（4）对待来宾真诚友好、落落大方。（三）送行 （1）来宾准备告辞时，应真诚表示欢迎再次光临。（2）需要馈赠时，应考虑赠品的适宜性。（3）提前为来宾办理返回票证，并安排好交通工具。（4）对远道的宾客要派专人送站，必要时由相关人员亲自相送。九、会议礼仪（一）会前准备1、以电话或书面形式预约参会人员，临时更改时间应及时通知并说明原因。2、布置会场、安排会务服务。（1）事先了解双方主要成员，按座次摆放人员名签。（2）摆放旗帜、花卉，会场设备等物品。（3）统一会场服务员服饰，穿戴整齐得体。（4）安排所有工作人员在会谈开始后及时退出。（二）参会礼节1、穿戴整洁，提前到场，服从会议组织人员安排。2、手机置于振动或关机状态，有重要联络时，应到会场外接听。3、需要发言时，先举手示意，得到许可后再进行发言。4、会场发言应紧扣会议议题。5、对方说错话时，不宜当场更正或说过激的话语指正。6、听讲态度诚恳，神情专注，不打断别人发言。7、做好会议记录。（三）会后退场1、会议结束时，按顺序离场。2、参加对方会议结束时，除向对方致谢外，还应向其接待人员表示感谢。3、合理安排交通工具，负责与会者的接送。十、宴请礼仪（一）就座和离席 1、衣冠整洁，准时到场。2、分明主次位子，一般从椅子左侧入座。3、领导、长辈坐定后，方可入坐。 3、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 4、用餐后，待主办方离席后，其他宾客方可离席。 5、离席时，应帮助邻座长者或女士拖拉座椅。（二）餐桌礼仪1、用餐时温文而雅、从容安静。2、餐桌上加入“上”要关心别人，招呼其用餐。3、使用餐具尽可能不发出声响。4、小口进食，食物未咽下前，不能再夹菜入口。5、口内有食物时，应避免说话。6、用牙签时，应用手遮住嘴。7、饮酒适度。十一、驾驶、乘坐车辆礼仪（一）驾驶车辆1、遵章守规，树立“安全第一，服务第一”的思想。2、仪表端庄，保持良好的精神面貌。3、着装整齐，服务热情周到。4、服从安排，听从调度。5、乘坐者上下车辆，应及时为其打开车门。6、用语文明规范。7、不与乘客闲聊有关公司重大内容的话题。8、不得将车上听到的公司领导谈话内容对外传播。9、注意车辆清洁保养，爱惜车内设施。（二）乘坐车辆 1、乘车时，请领导、尊长、女士、来宾就座于上位。2、上下轿车时，要井然有序，相互礼让。3、不在车上吸烟、吃喝、随手乱扔东西。4、注意安全，不要将头、手伸出车窗之外。5、与领导一同坐车时，主动开车门，待领导和客人坐稳后再关闭车门。6、在较正式的场合下，应注意座位主次关系。十二、工程开工与竣工礼仪（一）典礼筹备1、确定出席人员名单，填发请柬。（1）出席人员名单应根据典礼实际情况确定。（2）请柬应提前三天送达出席人手中。2、成立典礼筹备小组，安排来宾接待工作。3、布置现场环境（1）工程典礼仪式的地点一般选在建设工地为宜。（2）安放标语、彩旗、条幅、花卉等会场用品。（3）布置现场话筒、音响设备、礼炮、乐队等。（二）典礼流程和接待1、典礼流程应包括：致贺词、致答词、剪彩以及助兴节目。（1）致贺词的宾客要有一定的代表性。（2）致答词一般应由主办单位的主要领导人致辞。（3）剪彩一般由宾主双方共同剪彩。2、典礼仪式结束，可组织来宾参观、座谈、赠送纪念品。3、安排必要的就餐。（三）其它注意事项1、参加典礼的员工服装要统一，列队要整齐。2、现场环境的布置要能体现出公司的精神风貌。3、注意会场气氛的调节，避免出现冷场。第二部分 员工行为规范一、总则 （一）职业规范1、对企业忠诚。在企业利益与个人利益发生冲突时，个人利益服从企业利益。 2、对工作负责。工作中实事求是，不欺上瞒下；不在工作时间、工作场所做与工作无关的事；不从事影响本职工作和企业利益的任何活动。 3、团结协作。同事间以诚相待，团结友爱，相互尊重；工作中精诚合作，不推诿扯皮，不推过揽功。4、保守秘密。严格保守企业的秘密。（二）品行规范1、不打听和传播他人隐私。 2、不制造和传播小道消息。 3、不诋毁和诬告他人。 4、不挑拨是非。（三）公德规范1、不酗酒滋事、打架斗殴。2、不随地吐痰、乱扔杂物，自觉维护公共环境卫生。 3、不损坏公物和公共设施。 4、不制造影响他人工作和休息的噪音。 5、尊老爱幼、文明乘车。二、 高级管理人员行为规范（一）严格遵守员工行为规范总则。 （二）科学决策，不轻率拍板。 （三）恪尽职守，不滥用职权。 （四）廉洁奉公，不以权谋私。 （五）体恤下属，不强人所难。 （六）平易近人，不摆架子。（七）处事公正，曲直分明。 （八）与时俱进，不因循守旧。三、中层管理人员行为规范（一）严格遵守员工行为规范总则。（二）遵纪守法：严格遵守党的纪律和国家的法律、法规、政策和公司规章制度。（三）注重操守：遵守社会公德，恪守职业道德，弘扬家庭美德。（四）勤奋工作：尽职尽责，努力工作，诚实守信、廉洁奉公，严禁滥用职权，假公济私。（五）忠于企业：认同并践行公司核心文化观、价值观，不得有损害公司利益和形象的行为。（六）执行力强：服从领导，注重工作落实，严格执行公司决议、决定、规章制度和上级指令，确保政令畅通。（七）团结协作：顾全大局，维护公司整体利益，严禁推诿扯皮、拨弄是非和拉帮结派行为。（八）保守秘密：严格遵守保密规定，不该看的不看，不该问的不问，不该传的不传，严禁泄漏公司商业和技术秘密。四、一般管理人员行为规范（一）严格遵守员工行为规范总则。（二）每天上班前，主动打扫办公室卫生。（三）接待前来办事的人员要态度和蔼、热情、有礼貌，做到首问负责。（四）上级做出决定前，可以各抒己见；上级做出决定后，必须坚决服从。（五）离开原岗位时，必须按规定交接工作。（六）进入生产现场，严格遵守劳动保