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浅谈收费站如何开展好文明服务工作广韶公司作为服务型企业，为高速公路的使用者提供快捷、高效、安全、畅通的道路通行服务。优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是我们公司实现“一流专业化营运管理”的外在体现。汤塘站作为公司一个重要的形象窗口，深刻地认识到，收费员服务态度的好坏将直接影响到司乘人员对整条高速公路的认知与评价。因此，我们积极响应公司的号召，以真心、由衷的微笑面对顾客，全面推广文明服务。 汤塘收费站在京珠路段上来说不是大站，但车道上来来往往车辆非常多，拖挂车、集装箱车、货车、客车、小车，络绎不绝。在以往收费过程中，经常会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司机，然而我们的收费员的文明服务却打动了无数司机朋友的心。微笑、扬手、点头、注目，简单的动作，经我们收费员的展现，一切都是那么的自然、舒适，感觉像春风、像阳光。他（她）们灿烂的笑容、亲切的问候、专业的服务令司机除了敬佩之外更多的是享受。可能有些人心里会怀疑我们收费员的服务真的就能改善与司机朋友的关系吗？事实是最具有说服力的，顾客的态度就是最好的证明。从司机极力配合找零钞甚至是有意识的自备零钞，以及相互间随口而出的简短问候，服务与被服务者之间流露的愉悦表情，都有力的证明我们收费员的服务是多么的真诚，足以触动司机朋友的心灵，引起共鸣。禁不住，心里还会感叹：这笑容，真美！ 为什么我们收费员的服务能改善与司机之间的关系呢？本人认为以下几个方面起了决定性作用： 一、采取换位思维 我们相信顾客也是有感觉、有感情的，你若想别人对你好，首先你就得对他们更好，有付出才会有收获。对司机要像对我们的亲人、朋友一样，用心交流。只要你有一颗为大众服务的心，不计较个人得失，时时刻刻保持乐观积极向上的心态，让欢乐永远伴随自己，并把欢乐传递给过往的每一位司机朋友。 二、加强培训力度, 推进优质服务 为充分贯彻公司“以顾客为关注焦点”的服务理念，汤塘收费站结合本站实际情况，制定了收费服务礼仪规范并建立有效的监督机制,组织员工观看服务人员五项修炼的培训影碟,聘请专业人员进行文明服务礼仪讲座,通过现场模拟、讲解、改善服务手势,引导员工互相学习,从而提高员工的服务水平。并开展了“三优四化”工程，“三优”即：优质的服务、优美的环境、优良的秩序。“四化”即：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化。 三、加大宣传力度，树立好自身形象 成立宣传报道小组，负责宣传报道和板报制作，及时报道站内工作动态、宣传工作精神、表扬好人好事等。开展“文明服务宣传周”活动，组织员工到收费一线发放收费政策宣传单、介绍高速行车安全知识、提供京珠高速公路行走路线图、提供路段修车服务卡、免费为司机加水、免费为身体不适的司乘人员提供应急药品等等，与司机面对面进行交流与沟通。 四、关心和爱护下属 在日常生活、工作中，管理人员经常从细节上关心身边的收费员，平时与收费员多沟通多交流，培养感情，相互理解、支持，为我们的收费员营造一个和谐的工作环境、生活环境。解决了收费员的后顾之忧，收费员才可以更好地为司机朋友提供服务。 随着我们汤塘收费站文明服务工作的深入开展，于2005年3月份获得清远市“巾帼文明岗”称号，2006年3月份获得广东省“巾帼文明岗”称号，2007年3月份获得广东省“三八红旗集体”称号，2007年3月份获得全国交通行业“巾帼文明岗”称号，取得了良好的经济效益和社会效益。 我们坚信，通过收费员的优质服务、诚心交流，一定能和司机朋友