中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准.doc

中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准（2010年度山东协会考核验收专用）申报单位名称： 考核得分：（ ） 验收时间： 2010年 月 日 验收组人员签字：检查项目检查对象序号检查项目分值具体评分标准网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁0.5营业网点室外环境整洁（0.1），室外墙面无污渍、无张贴（0.1），室内视线范围内无卫生死角（0.1）分、无纸屑（0.1），室内摆放绿色植物（0.1）2各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.5形象标识、铭牌规范（0.2）、齐全（0.1）、清洁（0.1）、无污渍（0.1）3网点外部明示营业时间0.5网点外部明示规范的营业时间牌0.2), 营业时间区分对公、对私（储蓄）、节假日各加（0.1）4宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1宣传材料张贴、摆放有序（0.2），置于宣传栏或规定区域（0.3），无张贴在墙面、玻璃、柱子现象（0.3），宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象（0.2）网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理2营业网点实现分区服务（1），设有现金区、非现金区（含对公、理财服务区）、自助银行服务区、客户休息等候区（各0.2分），分区合理（0.2）6配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1功能分区指示引导牌制作齐全（0.5）、制作、摆放、悬挂规范（0.3）、摆放位置明显,引导可视（0.2）；窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5柜员工作台面（0.5）、营业窗口（0.5）物品摆放实行定位管理（查阅有关制度验证）、机具布线隐蔽（0.2），客户视线范围内无私人物品（0.3）8客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1客户私密保护措施落实到位（0.3）、实现窗口（柜台）单人分隔办理业务（0.2），设置“一米线”或相当功能的设施（0.5）大堂设置9营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.5营业厅内设置填单台（0.2），设有填单模板（0.1），空白凭条充足（0.1），摆放有序（0.1）10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询1营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台（0.5），设有咨询引导岗位或示牌人员值守（0.5），保安或其他人员值守不得分11营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施（0.2分），设施正常使用（0.1），客户等候休息椅设置10个位置以上（0.2）、10以下（0.1）12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1设置叫号机（0.2）、设置客户使用防伪点验钞机（0.3），且正常使用、摆放合理（0.2），验钞机在录像监控范围内（0.3）自助区设置13自助服务区与营业厅内部相连1自助服务区与与营业厅内部相连（0.5）14自助设备完好率达到100%1自助设备完好，开机率达到100%（0.5），达到70%（0.3），达到50%（0.2）15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护1实现客户操作分隔私密保护（0.5），未实现分隔保护（0.2）16通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服（故障处理、挂失）电话号码公示（0.3），设置免拨直通、中英文双语24小时畅通客服电话（0.3）、服务电话未实现免拨直通（0.2），自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象（0.2），自助设备面板无粘贴标签（0.1），临时性宣传、告知事项设有制作规范、易于更换的宣传栏（0.1）理财资讯及信息公示（10分）信息公示17营业厅内明示主要业务收费标准2通过纸质、电子渠道明示主要业务收费价格公示牌（1），公示牌制作规范、摆放可视（0.5分）；实现中英文对照（0.2）；使用电子渠道显示的运行正常、滚动翻页及时（0.3）18营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价（0.5），实现中英文对照（0.2），运行正常、翻页及时（0.3）19营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2营业厅设置客服（投诉）电话（0.5），自助服务区设置客服（投诉）电话（0.5），实现与客服中心免拨直通（0.5），实现中英文双语服务（0.5），客服电话未实现免拨直通（0.2），客服电话未实现中英文双语服务（0.2）理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯1营业厅设置视频播放设备（0.5），正常使用（0.3），播放与银行业务有关的信息资讯（0.2）21可通过有关途径查询银行销售产品信息1通过有关途径可查询基金净值（0.5）、银行销售产品信息（0.5）22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3营业厅通过宣传折页、财经刊物、行情分析系统等其他形式（1），向客户提供理财信息（0.5）、风险提示（0.5）、市场行情（0.5）和金融资讯（0.5）等资讯服务。业务种类及处理效率（15分）业务功能种类23可受理中间业务2受理货币兑换（1）、外卡受理（0.5）、外币汇划（0.5）等业务24可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请3受理个人贷款（1）、信用卡（1）、借记卡（1）业务申请25可进行国债等金融产品销售3代办保险（1）、国债（0.5）、基金（0.5）、证券（1）等金融产品销售26可受理网上银行、电话银行申请2受理网上银行（1）、电话银行（1）申请处理效率27是否有因客户排长队而投诉的现象3查阅当月客户意见簿，无客户排长队投诉（3），发生3次客户排长队投诉（2），发生5次客户排长队投诉（1），发生5次以上客户排长队投诉不得分28柜员日均业务量不少于80笔2柜员日均业务量80笔以上（2分），达不到80笔不得分人员配备与精神风貌（15分）人员配备29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员2营业厅配备1名以上大堂经理等服务引导人员（2）、配备1名服务引导人员（1）30理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3理财师配备1人以上（2），持有中国银行业协会颁发的个人理财师证书（1），持有其他认证组织颁发的理财师证书（1）、无理财师不得分人员风貌31员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2员工服装统一整洁（孕妇除外，0.5），衣扣整齐（0.5），员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（0.5），非银行驻点服务人员挂牌规范上岗（0.5），无非银行驻点服务人员不扣分。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名员工不规范（扣0.2），扣完本项分为止。32员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方2员工举止文雅（0.5），站姿（0.5）、坐姿（0.5）端庄大方，非银行驻点服务人员（0.3）和保安、保洁（0.2）人员规范上岗。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不规范（扣0.2），扣完本项分为止。33银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准3员工服务热情周到（0.5），手势（1）、语言（1）规范标准（使用服务“十字”用语，非银行驻点服务人员（0.3）和保安、保洁（0.2）人员上岗用语规范。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不规范（扣0.2），扣完本项分为止。34工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事3工作时间不聊天（1）、不大声喧哗（0.5），不做与业务无关的事（1），非银行驻点服务人员（0.3）和保安、保洁（0.2）人员规范上岗。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不规范（扣0.2），扣完本项分为止。服务制度与规范（25分）服务制度35营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求1调阅服务档案资料核实。服务工作具体目标明确（0.2），服务管理制度措施完善（0.2），营业网点服务管理组织架构健全（0.2），网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（0.2），设有专人负责日常服务管理工作（0.2），一项资料不全该小项不得分36营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录1调阅服务档案资料核实。服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（0.6），按月组织服务自查（0.2），检查记录详细（0.2），一项资料不全该小项不得分37有总、分行根据中银协中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本、中国银行业柜面服务规范等文件制定的实施细则1调阅服务档案资料核实。有中银协制定的中国银行业文明规范服务工作指引（0.1）、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（0.1）、示范单位考核标准（0.1）、中国银行业柜面服务规范（0.1）、中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本（0.1）等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（0.5），一项资料不全该小项不得分38有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程1调阅档案资料核实。有客户投诉处理规章制度（0.5），操作流程（0.5）39建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查1调阅档案资料核实。建立客户满意度调查机制（0.5），定期进行客户满意度调查的原始记录（0.5）40在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等1调阅档案资料核实。制定本单位服务规范（0.5）、服务评比制度（0.3）、服务培训计划（0.2）日常服务41大堂经理主动引导客户办理业务1大堂经理分流客户及时（0.5）、引导客户办理业务到位（0.3）；大堂经理工作日志记载及时完整（0.2）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1次不到位（扣0.2），扣完本项分为止42大堂经理指导客户使用自助设备1大堂经理指导客户使用自助设备（1）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1次不到位（扣0.2），扣完本项分为止43大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点1大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法（0.5）、业务特点（0.5）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名员工不到位（扣0.2），扣完本项分为止44柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识1柜面人员离柜，中断办理业务对外明示暂停服务标识（0.5），未营业的窗口设有告知标识（0.5）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1次不到位（扣0.2），扣完本项分为止45临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效1临柜人员办理业务熟练（0.3）、准确（0.3）、快捷（0.2）、高效（0.2）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名员工不到位（扣0.2），扣完本项分为止46向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象1销售保险产品、理财产品符合监管要求（0.5），进行必要的风险揭示（0.3），无误导客户现象（0.2）。现场观察和测试员工，发现上述要求1名员工不到位（扣0.2），扣完本项分为止投诉处理47客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复2客户意见簿格式规范（1），页码连续（0.5分），客户现意见回复有效及时（0.5）。查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止48系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理3系统记录客户投诉（0.5）及回复信息（0.5），留有联系电话的回复及时（0.5），客户投诉处理效率高、效果好（0.5），客户意见簿整理归档（1）。查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止安全防范49安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责1安全保卫人员连续在岗（0.5），正确、规范履行职责（0.5）。现场观察和调看某一营业时段监控录像，发现上述要求1名人员不到位（扣0.2），扣完本项分为止50营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备1营业厅无用电安全隐患（0.5），按消防要求配备按消防要求配备消防设备（0.5）51有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等2设置必要的免责提示标识（1分），摆放现金清点（0.2）、安全防盗（0.2）、小心地滑（0.2）、注意台阶（0.2）、防止挤伤（0.1）、小心玻璃（0.1）提示到位、可视服务档案管理52营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅2营业网点监控影像资料保存完整（1），声像清晰（0.5），保存期内随时可调阅（0.5）53文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等1文明规范服务档案资料归档完整（0.5），包括中银协、系统上级行、地方协会相关公约、制度、规范等文明规范服务档案资料（文字、图片、影像资料），2009年、2010年上半年本行服务活动资料收集完整（0