标准解读

《MZ/T 133-2019 养老机构顾客满意度测评》是一项针对养老机构服务质量评价的标准，旨在通过科学的方法来衡量老年人及其家属对养老服务的满意程度。该标准适用于各类提供养老服务的机构，包括但不限于养老院、老年公寓等。

根据此标准，顾客满意度测评主要从服务环境、设施设备、人员素质、服务质量、安全管理等多个维度展开。具体而言，服务环境指养老机构的整体卫生条件及绿化情况；设施设备则关注于是否配备了足够的、适合老年人使用的设施与辅助器具；人员素质考察工作人员的专业技能和服务态度；服务质量涵盖了日常生活照料、健康管理等方面的表现；安全管理强调了对老年人生命财产安全的保障措施。

在实施过程中，首先需要确定调查对象和范围，一般包括入住老人、其家属或法定监护人等。其次，设计合理的问卷调查表或者采用访谈形式收集数据。问卷内容应覆盖上述提到的各项指标，并确保问题表述清晰易懂。最后，通过对回收数据进行统计分析，可以得出顾客对于各项服务的满意程度，并据此识别出优势领域以及待改进之处。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2019-12-12 颁布
  • 2019-12-12 实施
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ICS0308001A 12 . . 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T1332019 养老机构顾客满意度测评 Measurementofcustomersatisfactionforseniorcareorganization2019-12-12发布 2019-12-12实施 中华人民共和国民政部 发 布 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 养老机构顾客满意度测评 MZ/T1332019 * 中 国 标 准 出 版 社 出 版 发 行北京市朝阳区和平里西街甲 号 2 (100029) 北京市西城区三里河北街 号 16 (100045) 网址 : 服务热线 :400-168-0010 年 月第一版 2020 8 * 书号 :1550662-35469 版权专有 侵权必究 MZ/T1332019 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。 本标准由中华人民共和国民政部提出 。 本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会 归口 (SAC/TC315) 。 本标准起草单位 厦门市社会福利中心 民政部社会福利中心 武汉市社会福利中心 福建省金泰康 : 、 、 、乐养老服务有限公司 宁德市社会福利中心 苏州市社会福利总院 厦门开目管理咨询有限公司 、 、 、 。 本标准主要起草人 王全弟 甄炳亮 雷洋 黄瑞春 杨冠颖 陈育红 冯云 王志平 杨玲花 曾秀莲 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、苏杨 伍严军 徐小杏 孙惠忠 张陆 王习宇 李星震 高文钑 曾卫鹏 、 、 、 、 、 、 、 、 。 MZ/T1332019 养老机构顾客满意度测评1 范围 本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求 指标体系与权重 测评方法 数据处理 分析和 、 、 、 、 改进的要求 。 本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评 第三方开展顾客满意度测评可参照执行 , 。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅注日期的版本适用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 。 , ( ) 。 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T104092007 3 术语和定义 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 SB/T104092007 。31 . 顾客 customer 接受养老机构提供服务的组织或个人 。32 . 顾客满意 customersatisfaction 顾客满意度 顾客在消费产品或接受服务的过程中 以及之后的一段时期内 所形成愉悦或失望的感觉状态 顾 ( ) 。 客满意水平的量化就是顾客满意度 。 定义 SB/T104092007, 3.24 基本要求 41 养老机构应根据测评的目的确定测评范围 并对过程进行策划 . , 。42 养老机构应配备充足的资源 包括人力资源 用于顾客满意度测评 并进行有效的管理 . ( ) , 。43 养老机构应每年开展不少于
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