辽宁沟通表达技巧课件.ppt

迈向成功 公众有效表达及电话沟通能力提升 厦门希尔管理咨询有限公司HILLMANAGEMENTCONSULTINGCO LTD 困惑 1 感觉不是很自信 缺乏在公众面前讲解表达的技巧2 容易紧张 一上台不知道讲些什么好3 难以进行有效沟通表达4 摸不清客户 领导真正的需求5 未能通过了解客户性格 进而有针对性的进行服务6 如何让用户接受我们的推荐7 缺乏电话服务营销培训 工作技巧低8 电话沟通时偶尔情绪波动较大 与客户沟通易受其影响9 不是我们产品的问题 但是客户硬要我们解决 PPP 目标 提高沟通表达能力时间 2天培训 1天辅导对象 新业务支撑中心员工方法 理论讲授 案例分析 情景模拟 游戏教学收获 了解沟通关键公众表达实践剖析客户性格 大纲 一 引子1 谈谈管理2 我的资源二 沟通3步法1 发现问题 倾听2 分析问题 同理a 也谈需求b 情感沟通3步曲c 常见客户心理3 解决问题 表达a 公众有效表达b 经典电话开场c 知己知彼三 心灵鸡汤 谈谈管理 管理就是透过他人 并和他人一起 完成组织的目标 管理就是透过完成组织的目标来成就他人 重启思维 什么是管理 管理就是正确有效地配置和协调资源以达到目标的过程 问题是 这些资源凭什么为你所用 重启思维 什么是管理 沟通 沟通的重要性 斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解雇的职员中 因人际沟通不良而导致工作不称职的占82 美国盖洛普公司一项覆盖全球100万工作者的调查指出 处理不好与同事的关系 是导致离职最重要的原因 沟通的重要性 500强的CEO当中最多的是销售出身 第二多的人是财务出身 这两者加起来大概超过95 专家经研究认为 一个人的成功80 取决跟人的沟通 20 取决于能力 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动 企业中约75 的工作停顿 障碍问题均是沟通产生了问题 讨论 为何沟而不通 沟通前没有准备足够的资料和信息 有效表达能力不足沟通的时机选择不对 沟通渠道的混淆 彼此缺乏信任 没有同理心 职责不清 拒绝倾听 理解力 执行力不足 情绪化 不进行反馈 我的资源 管理的对象 任务导向 目标导向 价值导向 你 你做的事情 工作的三个层次 何为沟通 沟通 挖沟使两水相通 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 沟通就是信息传与受的行为 发送者凭借一定的渠道 将信息传递给接收者 并寻求反馈以达到相互理解的过程 何为沟通 最简单的说法沟 渠道通 通畅 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 这次我找你的目的是 达成共同的协议 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的协议 你看是 这样的吗 沟通的内容包括 信息 思想和情感 沟通的形式 语言 非语言 口头 书面 声音语调 肢体动作 发现问题 解决问题 分析问题 倾听 同理 表达 沟通3步法 自我评估 1 我很少与讲话者保持目光接触2 我主要根据讲话者的外形和演讲方式来决定他的思想是否值得一听 3 我很少尝试去体会演讲者的思想和感觉4 我主要听一些特定事实 而不大注意整体的内容状况 5 我会提问是以便澄清疑问和理解讲话内容 6 我一直判断演讲者的讲话内容直到他结束讲话7 我有意识地评估演讲者的逻辑性和一致性8 听的时候 我会考虑如果让我说我会说些什么 9 我试图给演讲内容下一个定论 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 经常有时极少 练习题 一商人刚关上店的灯 一男子来到并索要钱款 店主打开收银机 收银机内的东西被掏空了 接下来男子逃离 一警察很快接到报案 1 店主将店堂内的等关掉后 一男子出现TF 2 抢劫者是一男子TF 3 来的那个男子没有索要钱款TF 4 打开收银机的那个男子是店主TF 5 店主掏空收银机中的东西后逃离TF 6 尽管收银机里有钱 但没说里面有多少钱TF 7 抢劫者向店主索要钱款TF 8 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离TF 9 抢劫者打开了收银机TF 10 店堂灯关掉后 一个男子走进TF 11 抢劫者没有把钱带走TF 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子以及一个警察 总结 语言充满漏洞当谈到抽象的概念时 漏洞更大假设是重要的 但是会有很多漏洞造成偏差我们常用思维定式做出设想 思考 如何弥补 沟通的行为比例 9 40 35 16 书写 阅读 交谈 倾听 听的解释 用口去听 用耳朵听 用眼睛看用心聆听 倾听的层次 忽视地听 假装在听 内在倾听 聚焦倾听 全面倾听 发现问题 解决问题 分析问题 倾听 同理 表达 沟通3步法 已知 未知 未知 未知 每个人都有一个圈 每一个人都是有智慧的独一无二的个体 每个人都会为自己做出最好的选择 每个人都愿意做出改变 当一个人被完全了解 就能迅速发展 沟通四大信念 也谈需求 何为需求 何为需要 食物何为需求 饿了 需求到底是什么 需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距 有需求 才有购买的可能 小白兔钓鱼 买萝卜 在每年每月每周每一天里 客户与公司员工发生接触 同时做了一个无声的评判 他们把他们所受到接待时的即时感受 牢记在他们心里的考评表上 每一张考评表就是一个 真理瞬间 客户的满意度 公司的形象和市场份额是由和我们接触时点点滴滴的瞬间感受积累来的 我们要从小处做起 把握每个和客户打交道的机会 给他们正的瞬间感受 所谓真理瞬间 常见消极瞬间 怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事 表白自己的成绩为解决问题设置障碍 期待用户打退堂鼓 假装关注 虽然言语体现关心 却忘记客户的关键需求 在事实澄清以前便承担责任 不考虑对方的理解能力 用了一些专业术语 拖延或隐瞒 争辩 争吵 打断客户教育 批评 讽刺客户 直接拒绝客户暗示客户有错误表示或暗示客户不重要认为投诉 抱怨是针对个人的不及时通知变故打发用户的敷衍心态强调自己正确的方面 不承认错误 令客户感到舒适 放松 语气平和 让客户发泄怒气 表示理解和关注 并作记录 体现紧迫感 如有错误 立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决办法 如果难以独立处理 尽快转给相应部门或请示上司 常见积极瞬间 无数瞬间构建真理 积极 消极 积极建立服务第一印象强调用户的感受勿以恶小而为之 勿以善小而不为服务的残酷公式 100 1 总结 情感沟通三步曲 处理客户问题时的3步曲 第一步 表达服务意愿第二步 体谅客户情感第三步 表示承担责任 第一步 表达服务意愿 越快越好克服偏见模仿与同理 语言 视觉 声音统一 沟通的结构 声音感染力 感染力提升 最关键的身体语言 微笑 第二步 体谅客户情感 微笑当名片赞美和认同恰当的修辞 同理心运用 您的心情我非常 可以理解 理解什么 您真是个细心的人 要是我碰上这种事情 我也会像您一样的您之所以有这样的想法 是因为 对吗您现在特别希望 是吗 大家一起来分享 第三步 表示承担责任 表达你承担责任的能力 职务 能力 经验 首问负责制 把你的工号告诉客户 使用可量化的词语 事实没有澄清之前不要承担责任 感谢客户的帮助 常见客户心理 常见客户心理 客户购物阶梯心理 AIDA 注意 Attention 客户在浏览后停留在某一地方兴趣 Interest 详细查看某产品 了解细节愿望 Desire 进入考虑阶段行动 Action 掏钱买单 需要有适应期 客户感觉现在还是个丛林社会需消除客户危机感 取得信任开始说话要稍慢 多注意停顿让客户有作出反馈的时间 喜欢正面信息 正面信息说在前负面信息放在后 优惠 是什么为什么 您为什么不想开通呢 我可以了解下是什么原因让您暂时不适用吗 还有更好的方法吗 为什么 针对人 是什么 针对事 不容易做决定 如果让客户作决定 客户摇摆不定如果替客户作决定 客户半推半就 要 不要 发现问题 解决问题 分析问题 倾听 同理 表达 沟通3步法 有效表达5W2H 表达沟通的方式 e maill 电话 面谈 会议 信函 何时沟通 时间是否恰当 沟通什么 要达成什么目标 简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 该跟谁沟通 了解接受者的观念 需要 情绪 在哪里沟通 地点是否合适 是否不被干扰 Who Where 为什么要沟通 简洁 强调重点 熟悉的语言 Why 需要沟通几次 地点是否合适 是否不被干扰 Howmuch 有效表达的学问 一个人说话是否生动 看是否具体化一个人说话是否清楚 看是否有逻辑一个人说话是否深刻 看是否有知识一个人说话是否掌控 看是否会发问 公众有效表达 进行这个演讲的想法有多久 哪些方面是我做得不够好的 曾经尝试过其它改进方式吗 通过演讲达成什么样的目的 演讲的是听众想听的内容吗 如何帮助听众进行持续改善 上台前应该问自己的问题 内容 环境 演讲者 听众 演讲 反馈 公众有效表达4要素 以听众为中心 演讲模式 以内容为中心 以演讲者为中心 公众演讲模式 心跳加速 体出虚汗 口干舌燥 两腿发软 两手发抖 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 压力 压力之下的表现 一般人在公众演讲时的四种害怕心态 1 害怕做错2 害怕丢脸没面子3 害怕不被听众接受4 害怕无法掌控场面 害怕 压力 脑海空白 怕是压力的来源 脑海空白是压力下的结果 成功冥想法 自我解脱法 生理舒缓法 压力转换法 课托协助法 预演未来 做自己的天使 丢掉面子 放下架子 放松神经 缓解紧张情绪 灵活运用表达方式 找到面慈心善的听众 克服紧张情绪的技巧 1 5分钟组内介绍 2分钟分享2 必须是真实事件 每个人都要分享3 这件事为何会让你感到最快乐 4 这件事的发生地点 5 当时你有何感觉 6 当时有无其他人在场 过去发生过最快乐的一件事情 开心金库 有 理性了解 清楚 沉闷Clear Bored卓越了解却不易接受Excellent了解且易接受AB没有有 感性了解 CD 感性认识 混乱好玩 刺激ConfusedFun Exciting不了解也不接受不了解但感觉有趣没有 有效表达影响因素及结果 所谓简明的含义就是 用词尽可能地少 意思尽可能明确 观点论点要简明有力 一个观点一个感性素材一系列实际运用一个总结 有效表达观点的四个一 经典电话开场 经典开场的目的 经典开场的结构 开场五要素 经典开场5要点 知己知彼 知己知彼 各种性格表现最好的方面 让我们庆幸 因为他们的存在 世界才如此精彩 世界需要红桃型 遇到麻烦时带来微笑 身心疲惫时让你轻松 聪明的主意令你卸下重负 幽默的话语使你心情舒畅 希望之星驱散愁云 热情和精力无穷无尽 创意和魅力为平凡涂上色彩 童真帮你摆脱困境 世界需要黑桃型 当别人失去控制时 他有着坚定的控制力 当别人正在迷惘时 他有着决断力 他的领导才能会带领我们走向美好 在充满疑惑的前景下 他愿意去把握每一个机会 面对嘲笑 他会满怀信心地坚持真理 面对批评 他会仍然坚守自己的立场 当我们误入迷途时 他会指明生活的航向 面对困难 他必定顽强对抗 不胜不休 世界需要草花型 洞悉人类心灵的敏锐目光 欣赏世界之美善的艺术品味 创作前无古人之惊世之作的才华 工作忙乱时细微的观察 思维缜密 始终如一的处事目标 只要事情值得做 必定有做好的决心 任何事都做得有条不紊 圆满成功的理想 世界需要方块型 稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者 平静地聆听别人说话 天赋的协调能力 把相反的力量融合 为达到和平而不惜任何代价 有安慰受伤者的同情心 在周围所有人都惶恐不安时 仍保持头脑冷静 充满着决心去生活 甚至敌人都找不着你的把柄 优柔 感性 率直 理性 方块型NO 红桃型HOWABOUTYOU 黑桃型IAMSORRY 草花型THATISRIGHT 应该学会的一句话 心灵鸡汤 勺子和水桶的理论 我们每时每刻都面临一个选择 可以为各自的水桶加水 也可以从各自的水桶舀水 这是一至关重要的选择 它深刻地影响着我们的人际关系 工作效率 健康和幸福 人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望 心理学家威廉姆 詹姆斯WilliamJames 你不可不知的水 水是地球上所有生命的起源 人体的70 由水构成 水是生命力 人体吸收养分 透过血液及体液循环 输送养分 水会直接反应万事万物产生的波动水能载舟 亦能覆舟 水的冰结晶 水的冰结晶 又称水結晶 這些有关水結晶的实验 是IHM綜合研究所做的 圖片由量子力學博士江本勝先生的IHM綜合研究所提供 本研究結果 已在世界各國巡迴演講發表 獲得熱烈響應 实验程序1 給蒸馏水各种不同冷冻条件 IHM综合的实验程序是 1 让水分別处于在各种不同的环境条件下 例如上图是让水听音乐 实验程序2 将各种水冻结 2 把实验水分別滴在100個试皿 在冷藏室冷冻2個小时 实验程序3 显微观察 3 在冷藏室通过显微镜将有结晶的冰用200至500倍的倍率拍照它的顶端部位 实验程序4 拍摄其解冻过程 4 拍摄水结晶照片 任何的冰都会经过右边照片的状态 而变回水 随着温度上升 5 0 結晶水变成液态水的前一瞬间 你看到了什麼 实验程序完毕 分析各种水结晶 这张美丽的水结晶照片是如何照出来的呢 听了 离別 曲的蒸馏水结晶 这是听了萧邦钢琴曲 离别 的水结晶 因为是 离别 之曲 水结晶被分化得更小了 成为离别摸样 让蒸馏水读文字的实验 让水读了文字 爱和感谢 后 拍下水结晶 让水读了 真恶心讨厌 我要杀了你 所拍的照片 语言使水的结晶产生巨大的变化 让蒸馏水读文字的实验 蒸馏水接受电视电磁波的实验 把两瓶同样的蒸馏水放在电视机旁 接收电磁波 贴有 爱 感谢 字条的蒸馏水 接受电磁波后的结晶 蒸馏水接受电视电磁波的实验 沒贴字条的蒸馏水 接受电磁波后的结晶 结论 接收电磁波后的水结晶完全被破坏 但是贴有 爱与感谢 字条的蒸馏水较无影响 蒸馏水接受电视电磁波的实验 讓蒸餾水看錄影片的實驗 這蒸餾水雖然沒貼 愛 感謝 的文字 但或許因接觸良性信息 也形成了漂亮結晶 水v s 人心意識 實驗 地震不久的神戶自來水江本先生的實驗報告說 大地震之後的第三天 用採來的神戶自來水偶然拍出的結晶照片 水好像攝取了地震後人們的 恐怖 慌亂 悲痛欲絕 結晶完全破壞 水v s 人心意識 實驗 地震三個月後的神戶自來水 三個月後 遭受重擊的神戶人民得到了全世界的關心 這是蘊藏著關懷和祝願的水結晶 水v s 人心意識 實驗 500個人在1997年2月2日下午2點鐘 想著放在作者辦公室的一杯水 從各地 在同一時刻 每個人都想 水變乾淨了 謝謝 實驗結果 使研究成員都被感動得淚水盈眶 心念的力量 是能夠超越空間距離的 水v s 人心意識 實驗 接受500人 愛的信息 前後的水結晶 語言與大自然相應 實驗 用同樣的精製水 讓水看日 英 德文的智慧 宇宙 愛 感謝