管理人员培训大纲.doc

上海万科物业管理有限公司 综合服务人员例行培训参考大纲上海万科物业管理有限公司综合服务人员例行培训参考大纲 综合服务人员例行培训参考大纲目录第一部分 理论培训一、 礼仪、形象及服务规范1管理人员岗位礼仪及服务规范2接听电话礼仪及服务规范二、 公司制度及物业管理相关法规三、 行业服务规范四、 职业安全教育第二部分 业务培训一、 入住办理、产证办理及发放二、 装修管理三、 投诉的接待与处理1日常投诉的接待与处理2网上投诉处理原则及流程3值班人员接待与处理业主咨询和投诉的基本原则四、 资料管理五、 车位管理六、 商铺管理七、 空置房及钥匙管理八、 收费管理九、 首问责任制十、 社区活动十一、 信息管理1 月报、工作计划及完成情况2 顾客满意度调查3 季度管理服务报告4 服务质量分析5 来往信息登记、收集十二、 商务中心（除城市花园）十三、 特约服务受理十四、 广告管理十五、 社区网管理（华、春）第三部分 安全培训一、 安全防范意识二、 灭火器的使用三、 火灾处置及自我保护第四部分 质量管理体系培训一、 公司质量管理方针及质量管理目标二、 客户服务类作业指导书三、 客户服务类质量记录第五部分 案例汇编案例一：业主拒缴物业管理费怎么办？- 帮助业主解决实际困难案例二：制止违章装修，小区安全美观如何处理违章装修案例三：业主车辆在小区内受损向物业公司索赔怎么办？案例四：商铺环境干净整洁，业主满意笑呵呵争取有力后援破僵局案例五：小区突然停电 案例六：体贴入微，赢得信任案例七、制止违章装修，小区安全美观案例八、投诉处理要注重与业主及时沟通，反馈信息案例九、二次装修噪音控制案例十：电话为什么坏了？加强装修监督管理的重要性案例十一：“马路装修队”的危害案例十二：恢复承重墙案例十三：严把装修进材关，预防违章搭建案例十四：屋顶花园的违章搭建案例十五：深圳四季花城兰花苑E座202业主总部投诉事件第一部分 理论培训一、礼仪、形象及服务规范（一）管理人员岗位礼仪规范培训内容：参照公司员工礼仪规范手册第二项管理类岗位礼仪规范（914页）培训标准：管理人员清楚知晓管理类岗位礼仪规范，在实际工作中能遵照执行。培训方法：指导人每半年集中讲解、示范一次，对新进员工和规范达不到要求的员工即时培训。培训考核：集中培训后口试考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上。（二） 接听电话礼仪规范培训内容：参照公司值班人员接听电话礼仪规范及处理投诉基本原则第一项接听电话礼仪规范1、 接听电话的四个基本原则： 1）电话铃响三声之内接起； 2）电话机旁准备好纸、笔进行记录； 3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 4）告之对方自己的姓名。2、 接电话的顺序：拿起话筒“您好！万科物业/*管理处，我是*，有什么可以为您服务？”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”对方挂机后再挂机。3、 拨打电话的顺序：准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司/*管理处*”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”对方挂机后再挂机。4、接听电话注意事项：1） 接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用10字礼貌用语。2） 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。3） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。4） 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。5） 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。5、接听业户咨询或投诉电话的技巧1） 不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。2） 通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确认，并给予相关答复。3） 通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决）”4） 应避免使用的言语：我不知道（不清楚） 你找其他部门我们一直是这样的 我们从没我们不可能 你好像不明白你肯定弄错了 到时候，可能5） 应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见 您请讲，我在记录我们可以 您有什么建议您可以放心，我们保证 是的（好的）我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复在（确定的时间）之前，我们一定培训标准：管理人员清楚知晓接听电话礼仪规范，在实际工作中能遵照执行。培训方法：指导人每半年集中讲解、示范一次，对新进员工和规范达不到要求的员工即时培训。培训考核：集中培训后口试考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上。二、公司制度及物业管理相关法规（一）公司制度培训内容：参照公司相关规章制度u 职员职务守则u 公司办公管理规定u 公司外出管理规定u 公司值班管理规定u 关于公司内部信息网的使用办法u 上海万科物业管理有限公司接待业主工作管理规定u 职员手册u 员工即时奖罚规定u 员工薪资调整规定u 岗位轮换实施细则培训标准：管理员知晓以上公司规章制度的各项规定，在实际工作中能切实遵守。培训方法：采取以各人平时参阅为主的培训方法，每年集中讲解一次。培训考核：集中讲解后笔试考核，培训内容考核覆盖率90%以上。（二）物业管理相关法规培训内容：参照物业管理相关法规政策u 上海市居住物业管理条例u 上海市商品住宅维修基金管理办法u 关于做好一九九八年度调整普通内销商品住宅物业管理服务收费基准价及浮动幅度的通知u 关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知u 关于本市内销商品住宅小区收取电梯、水泵运行费标准的通知u 上海市空调设备安装使用管理规定u 关于对本市新建住宅阳台封闭及空调设备等附属设施安装加强管理的通知u 上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定u 上海市房屋土地资源管理局关于恢复被损房屋承重结构若干问题的批复u 关于加强新建住宅空调室外机设置管理的补充通知培训标准：管理员知晓以上法规，对重要条款应熟练掌握，工作中能遵守并灵活运用。培训方法：培训联系人每半年组织编辑相关法规一次，管理员根据提供的学习资料限日自学。培训考核：培训后笔试考核，培训内容考核覆盖率90%以上。三、行业服务规范培训内容：具体参见上海市物业管理行业规范1态度和蔼讲文明。为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。2挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员需持证上岗。3公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推委、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。4遵章办事不违轨。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间内完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证每一台电梯正常运行。5做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全，筑漏修缮的，必须进行回访。培训标准：管理员清楚知晓行业规范内容，操作规范达到要求。培训方法：每年组织学习一次，管理员根据提供的学习资料限日自学。培训考核：培训后笔试，培训内容覆盖率95%以上。四、职业安全教育培训内容：参照国家劳动保障制度及公司职业安全相关制度1职业安全教育培训的意义使员工真正认识到职业安全的重要性、必要性，懂得安全作业的科学知识，牢固树立安全第一的思想，自觉地遵守各岗位主要是特种作业岗位的安全作业法规和制度。2国家有关劳动保护规章制度 劳动保护是指为了保障劳动者在劳动过程中的安全和健康所采取的各种措施，包括劳动安全卫生、工作时间、休息休假、女职工和未成年工特殊保护等。 国家有关劳动保护方面的规章制度主要有：u 上海市劳动保护监察条例u 国务院女职工劳动保护规定u 上海市女职工劳动保护办法u 女职工保健工作规定u 未成年工特殊保护规定3职业安全培训和劳动保护待遇新进员工必须接受职业安全和劳动保护教育和培训，将职业安全技术知识作为对员工考核内容之一，保证员工具备一定的职业安全素质。为确保高温季节员工的身体健康，在每年的七、八、九三个月份中公司对室外工作人员提供如下待遇：u 按平均每人每个工作日壹元标准的补贴，由部门统一购买并发放防暑降温用品；u 在超过35的高温天气，给予室外工作人员每人每天贰元标准的饮料补贴u 公司在每年五、六月份会安排组织员工在市级医院进行健康体检。u 女职工在孕期、哺乳期间，根据国家规定享受一定的劳动保护，具体见条例。女职工生育，享受不少于九十天的产假。4、职业安全基本要求1）牢固树立“安全作业，人人有责”的思想，要有较强的自我保护意识，不能只顾工作不顾安全；2）积极参加安全培训，遵守安全操作规程和安全规章制度。对不安全的作业要主动提出改进意见；3）熟悉作业要求和岗位安全作业职责、作业环境，认真制定安全交底、不蛮干；发扬团结友爱精神，互相关照，制止他人不安全行为；4）正确穿戴劳动保护用品，进入施工现场戴好安全帽，高处作业挂好安全带，使用手持和移动式电动工具穿好绝缘鞋，戴好绝缘手套；5）熟悉所使用工具的性能、操作方法，作业前和作业中注意坚持，发现问题及时报告，经修复后再用；6）发生重大伤亡事故和重大未遂事故，应立即向领导报告，保护好现场，如实向调查汇报事故情况。培训标准：管理员清楚知晓公司职业安全制度内容，能指导基层操作人员遵守职业安全制度。培训方法：以自学为主，每年集中组织培训一次。培训考核：培训后笔试，培训内容覆盖率95%以上。第二部分 业务培训一、入住办理、产证领取及发放培训内容：具体内容参照入住、更名办理作业指导书1入住办理的操作流程（1） 业主办理入住手续，资料管理员需审核办理入住业主携带的购房合同、房款发票、按揭证明、本人身份证及地产财务开具的“入伙流程单”。如是受委托人前来办理，除审核上述资料外，还需审核委托书及受托人身份证原件。（2） 资料管理员引导办理入住业主正确填写入住资料，并签收公共契约。资料管理员按房型及建筑面积计算物业管理费及公建维修基金费用等并填写“xx花园物业收费标准”，引导办理人至收银台缴纳费用。（3） 费用缴清后，由装修管理员陪同业主对房屋进行验收经业主签收认可，抄录水、电、煤气抄见数，报收银员进行登记。（4） 装修管理员将验房中需整改项目填写“房屋整改维修单”转至房屋维修负责人员，由其指派施工队整改，房屋维修工程师进行监督、验收。整改完毕后维修工程师需让业主签字确认。（5） 资料管理员在业主入住手续办理完毕后将相关房屋钥匙、信箱钥匙及IC卡等交给业主，并请业主在“钥匙领取登记表”签字确认。（6）入住相关手续办理结束后，将入住资料按户归档。按入住通知书要求审核业主携带的资料是否齐全资料审核物业管理费业主办理入住手续流程图物业文件签 收进户门、信箱、电表箱钥匙、IC卡等领取钥匙验收房屋至物业财务交 费检验门窗墙面质量、管道及地漏通水试验、卫生间渗水试验，合格后由业主签字认可。入住手续流程单、装修申请表、住户情况登记表、入住文表签收单、公共契约、入住收费标准各项签收资料齐全后，在资料袋目录上注明内容及页数后归档。入住资料存 档2 办理更名（二手房买卖）手续的操作规范：（1） 如业主需办理房屋更名手续，资料管理员需审核业主携带房屋买卖合同或房屋产权证及下家业主身份证原件，如是受托人前来办理，资料管理员除审核上述资料外还需审核业主出具的委托书、公（私）章及经办人身份证等有效证件原件并留取上述证件的复印件。（2） 资料管理员引导下家业主签收公共契约，正确填写住户情况登记表，查清上家乘车证或IC卡办理及物业管理费交纳情况，引导业主至收银台缴纳费用，上家业主交清所有欠费，向下家业主预收三个月物业管理费等相关费用，同时为上家业主办理乘车证或IC卡退卡手续，并让下家业主签字确认。（3） 住宅业主办理入住、更名手续后，资料管理员须及时登记在入住情况汇总表上，入住情况汇总表须每周核对更新。（4） 对办理入住或更名的相关资料须当天整理归档。3入住、更名资料汇总上报的操作规范（城市花园）：每周二将上周入住、更名情况汇总报地产资料室。每月5日前将上月入住、更名情况汇总报物业财务。4领取产证的操作规范（城市花园）：如有业主领取产证，资料管理员需审核业主携带的“产权办理预收费收据”和本人身份证。如委托他人办理，还需审核委托书及委托人、受托人身份证原件。资料管理员核算业主办产证费用后，填写“产权资料及费用签收单”并让业主在“产权资料及费用签收单”逐项签字确认，交出纳员审核后，业主领取相关费用及产证。培训标准：资料管理员清楚知晓办理入住及更名手续的程序、操作规范和技巧，并能熟练回答，实际操作符合要求。培训方法：新入职人员进行入职学习时实施培训，指导人口头讲解、现场示范。培训考核：培训后口试、实际操作考核，培训内容覆盖率95%以上。二、装修管理培训内容：具体参见装修管理作业指导书和关于制止违章装修工作的管理规定1办理装修手续操作规范：（1） 业主如需办理装修手续，接待人员须到资料管理员处查看入住登记，核对业主身份及是否已办理入住手续，如果申请人不是业主，综合服务员还需请申请人提供业主书写并盖好私章的委托书。（2） 核对无误后，由业主或代理人填写装修申请表，同时要求施工队负责人在申请表上签字确认。（3） 与业主签定住宅装修须知，与有资质的装修单位签定住宅装修管理协议，与无资质的装修单位签订住宅装修须知，发放施工许可证。（4） 综合管理员需让装修施工人员提供身份证办理装修工人临时出入证，并到相应部门登记备案。（5） 审核装修施工人员提供的身份证、照片，审核无误后将出入证塑封并登记发放。2装修巡视操作规范装修申请手续办理完毕后，综合管理员将装修申请表交给装修管理员，由装修管理员制订该户的巡视记录表，依据装修管理规定对装修户进行巡视登记。对装修现场的消防安全情况进行巡视，督促装修户按规定配备灭火器等消防设施。3处理违章装修的操作规范遇有违章装修现象，装修管理员根据关于制止违章装修工作的管理规定立即劝阻装修停工，通知业主面谈，并发放第一次整改通知单，限期恢复。在劝阻无效的情况下报主管，并再次通知业主与主管面谈，当再次劝阻无效时发放第二次整改通知单，同时抄报业委会、居委会、上报政府相关部门处理。4装修结束验收操作规范：（1） 业主（住户）装修结束后，装修管理员进行退场验收，查看楼道、外墙等公用部位设施是否完好，检查装修垃圾是否清运完毕，如有公用部位的损坏由装修户确认后，督促装修户进行修复或赔偿。（2） 退场验收合格，装修管理员将业主装修申请表及装修巡视表整理装订交主管审核后交资料管理员存档做好签收。5装修管理抽查操作规范管理部主管每周对每个装修管理员所管辖区域的装修户抽查三户，并对违章装修户整改的情况、巡视记录及装修方面相关资料进行检查。6防水处理操作规范（城市花园）：城市花园一期物业中为出售房屋的，如卫生间装修需改动地砖，装修管理员开具工作联系单至维修养护处，维修养护处根据工作联系单将任务指派给施工单位进行防水处理，并由房屋维修工程师监督验收；一期房中为买卖房屋的，如卫生间装修需改动地砖，装修管理监督施工单位进行防水处理。三、投诉接待与处理培训内容：具体参见业主投诉处理作业指导书、物业管理客户投诉管理工作指引（一）日常投诉的接待与处理1 建立畅通便利的投诉渠道项目接管后，管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理部受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设置客户意见箱等，实行24小时客户投诉受理制度，且保证投诉渠道便利、畅通。 2投诉的受理u 接到客户的投诉应及时记录在接待业主情况记录中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。u 客户接待员或投诉受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断，能够及时处理的投诉要及时处理，24小时内不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后由客户接待员立即将接待投诉情况填写业主投诉处理记录报部门经理，由部门经理提出承办意见落实处理责任人。客户接待员同时将投诉信息转达客户服务主管，由客户服务主管负责跟踪客户投诉的处理情况。（管理部各类员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反馈至客户接待员,客户接待员应及时掌握部门投诉情况。）u 管理部受理的非本部门责任的投诉，则转交公司人事行政管理部，由人事行政管理部转交责任部门经理处理；公司直接接待的投诉由总经理秘书负责准确记录，由人事行政管理部转交责任部门经理处理；各类须先报总经理的投诉报总经理批示后，转责任部门分管理总经理提出具体意见并安排责任部门落实处理，由总经理秘书负责跟踪以上投诉的处理情况。u 每日，客户接待员及总经理秘书需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。3投诉的处理u 部门经理根据投诉内容落实处理责任人，由责任人负责安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。u 根据了解的情况拟定处理措施，在24小时内或约定的时间内进行回复。原则上，客户当面、电话、口头投诉应在当日工作时间内回复；书面或邮件投诉应在24小时日内回复，报至总经理的投诉或由人事行政管理部转交的且24小时内不能处理完成的投诉，处理措施回复业主后反馈至人事行政管理部总经理秘书。u 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。u 管理部在尽力努力后仍不能处理的投诉，应及时报告公司总经理，由总经理落实相关职能部门负责处理，上交公司负责处理的投诉由总经理秘书及时跟进处理情况。u 投诉处理完毕后，客户服务主管应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理部在验证了处理情况后，应及时将结果记录反馈至公司，以便于公司总经理秘书进行回访。u 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。 4客户投诉回访u 客户投诉处理完毕经过客户服务主管验证合格后，统一由管理部客户接待员进行回访，客户接待员应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访： 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉； 匿名投诉、无法确定联络方式的投诉； 不便回访的敏感投诉等。u 对于由公司受理的、人事行政部转交的或上报总经理的投诉，投诉处理完毕后，由总经理秘书负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。u 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。5客户投诉的整理和分析u 物业管理部和公司应对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司和集团内部共享。u 物业管理部和公司应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。（具体分析方法参见本指引2.3）u 对于地产遗留问题的投诉，物业管理部和公司每月统计、整理一次，根据地产客户服务中心实际需求定期知会。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。6建立客户投诉档案u 客户投诉处理过程中形成的记录和各类资料，均为该投诉的档案。u 客户投诉处理完毕后，应将档案装入客户档案中一同保存，或将客户投诉档案统一保存，或输入工作软件中。u 重大投诉应单独立卷保存。（二） 网上投诉处理原则及流程1网上投诉处理的原则u 公司及各管理部应重视网上投诉所产生的负面效应，每天由总经理秘书、客户接待员或社区网管理员关注各级网上投诉，总经理秘书即时将公司级以上网上投诉或地产客户服务中心转发的投诉信息以邮件形式发送至被投诉部门及相关人员，并立即以电话通知被投诉部门负责人。u 被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至总经理秘书，所有回复均应经过物业公司总经理审批后才能在网上公布，严格禁止公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。u 投诉产生或地产客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。u 在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。各管理部应避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。 2网上投诉处理的流程（含投诉分析流程）培训标准：投诉接待与处理员工必须清楚知晓投诉接待待的规范操作、整个作 业流程及首问责任制，做到详细记录、处理及时、热情周到。培训方法：不定期的进行理论培训，以各种案例为指导，详细讲解整个投诉接 待工作的规范操作及处理。培训考核： 培训后口试，实地工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上。（三） 值班人员接待与处理业主咨询和投诉的基本原则培训内容： 参照公司值班管理制度及投诉处理作业指导书，严格按物业管理客户投诉管理工作指引和业主投诉处理作业指导书执行。1处理业户咨询基本原则u 如电话咨询，礼貌、正确告知业户相关内容、信息或电话；u 如不能立即答复业户，须记录下业户联系方式，给予明确的回复时间，并立即通过电话了解相关内容或信息后，给予业户答复；2处理业户服务需求基本原则u 各块业务值班人员按日常操作规范，直接提供服务；u 特殊、紧急情况由总值班人员负责协调、调配部门人员和资源，为业户提供服务；3处理业户投诉基本原则u 值班人员做好业户来电、来访投诉的接待和记录工作，上报总值班人员协调，并立即给予业户解决或相关回复。u 接待投诉时，如投诉属于以下情况的，接待部门总值班人员必须先报部门经理，由部门经理上报公司分管总经理：涉及媒体机构的投诉；可能引发法律诉讼；财产损失超过500元以上的投诉；存在人员伤亡的事故，交通事故（包括业主班车）；火警、匪警事件，突发性停水、停电及电梯故障；3人以上的集体投诉；3次以上的重复投诉；媒体（电视、电台、报刊、外部网站等）采访、报导；在公司级以上的网站投诉；其它后果较严重，影响较大的投诉事件。培训标准：使员工知晓掌握处理咨询或投诉基本原则，掌握相关首问责任制实施细则、业主投诉处理流程、业主投诉处理作业指导书、上海万科物业管理有限公司值班管理制度，并按公司相关各项规定执行。培训方法：以自学为主，每半年集中组织培训一次。培训考核：培训后笔试，培训内容覆盖率95%以上。五、资料管理培训内容：具体参见资料管理作业指导书及资料及资料室管理规定1资料建档的规范操作：管理部建立规范的档案资料室，资料管理员将经主管审核的资料按区按户进行建档归档，建立业主档案，永久保存。对发展商提供的工程技术资料按工程号及物业号归档，按资料分类进行整理永久保存，建立三级目录（资料室目录、档案柜目录、卷内目录）并在保存资料的资料柜上进行标识。2 资料保存的规范操作：资料管理员应在资料室资料柜内摆放防蛀防霉剂，防止资料霉变，保持室内清洁卫生。3 资料借阅的规范操作：1） 料查阅人员限维修工程师、工程管理部人员，其他人员如需查阅需经部门经理或主管同意后方可查阅，并办理借阅手续，在资料管理员指定地点查阅。2） 维修人员、工程管理部人员、项目部人员如需借阅资料，资料管理员需在“资料借阅登记薄”认真填写借阅日期、借阅部门、借阅人、借阅资料名称及资料数量并让借阅人员签字认可。3） 外单位查阅资料，需经部门经理或保安负责人审核单位介绍信和个人证件并同意后，资料管理员方可让其查阅并办理登记手续。4） 资料归还后归档并在“资料借阅登记薄”注明归还日期及签收人。培训标准：资料管理员清楚知晓资料管理的范围、操作规范和技巧，并能熟练回答，实际操作符合要求。培训方法：新入职人员进行入职学习时实施培训，指导人口头讲解、现场示范。培训考核：培训后口试、操作考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%。六、车位管理培训内容：具体参见车位管理作业指导书1车位租赁的操作规范：1） 对有车但未租用车位的业主，通过电话联系或上门做工作的形式说服业主租赁车位。2） 需租用车位的业主签订车位租赁协议，与购买车位的业主签订车位管理协议，在业主租赁车位登记表上进行登记，收银员收取车位租金或车位管理费并开具发票。具备智能化车辆管理系统的小区在业主IC卡上设置相应期限的权限。3） 车位管理员向业主发放所租车位的停车证、车辆管理规定或地下车库管理规定并请业主在签收表上签字认可。4） 车位管理员给已租车位管段的保安发出“车位已租通知单”使其明确管理对象，注意车位的管理，阻止其他人随意占用该车位。5） 车位管理员通知维修养护处三天内挂上标有“已租车位”的挂牌，使已租车位标志明显。车位管理员每周两次巡视车位设施，发现损坏及时报修至维修养护处七日内修复，确保租户的使用。2 车位租金收费的操作规范：1） 车位管理员每月中旬对车位租赁费、车位管理费已到期或将到期的车位，填写缴费通知单，由保安将缴费通知单发放到相关业户的信箱，催促其来缴纳费用。2） 车位管理员对车位租赁期超过一周以上的未缴费的租户，按小区临时访客车辆管理规定进行收费，对车位管理费超过一个月以上的业主，通过电话联系、上门联系或法律途径等方法进行催交。培训标准：车位管理员清楚知晓车位管理的范围、操作规范和技巧，并能熟练回答，实际操作符合要求。培训方法：每月一次反复循环培训，指导人口头讲解、示范，车位现场实地示范、巡视。培训考核：培训后口试、操作考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上。七、商铺管理培训内容：具体参见商铺管理作业指导书1商铺入住登记：购买商铺的业主办理入住手续，租赁商铺的租户办理登记手续，并签订商业用房管理协议书2 商铺装修管理操作规范：1） 商铺业主如办理装修手续，接待人员到资料管理员处查看入住登记本核对业主身份及是否已办理入住手续。如申请人不是业主，则需让申请人提供业主书写并盖好私章的委托书。2） 核对无误后，由业主或代理人填写装修申请表，同时要求施工队负责人在申请表上签字确认。3） 与商铺业户、施工队负责人签订商铺装修管理协议、商铺装修消防安全协议，并向其发放装修许可证请业主在城市花园业主装修申请表上签收。4） 接待人员需让装修施工人员提供身份证办理装修工人临时出入证，并引导施工人员到相应部门登记备案。5） 审核装修施工人员提供的身份证、照片，审核无误后将出入证塑封并登记发放。6） 装修申请手续办理完毕后，接待人员将装修申请表交给商铺管理员，由商铺管理员制订该户的巡视记录表，依据装修管理规定对装修户进行巡视登记。对装修现场消防安全情况进行巡视，并督促装修户按规定配备灭火器等消防设施。7） 遇有违章装修现象，根据关于制止违章装修工作的管理规定立即勒令装修停工，通知业主面谈，并发放第一次整改通知单限期恢复。在劝阻无效的情况下报主管，并再次通知业主与主管面谈，当再次劝阻无效时发放第二次整改通知单同时抄报业委会、居委会、上报政府相关部门处理。8） 商铺装修结束后，进行退场验收，查看装修垃圾是否清运完毕。退场验收合格，装修管理员将业主装修申请表及装修巡视表整理装订后交主管审核后交资料管理员存档做好签收。3 商铺铺日常管理操作规范：1） 商铺管理员每天至少两次巡视小区的商业街和所有商铺，对商铺环境卫生、铺面及物品摆放情况、违章设摊和不良经营行为、油烟排放及噪音等环保问题、招牌广告和灯箱整洁及安全隐患等情况进行巡视并记录。2） 每月对商铺情况汇总表登记内容与所有商铺进行核实、更新记录；3） 每月对商铺的消防安全情况进行检查，商铺消防及消防设施是否符合规定，并进行记录；4） 地段保安对商铺的从业人员情况进行及时跟踪，督促其到保安处办理相关登记手续；5） 对于不符合或违反商业用房管理协议书的项目，应及时与业户沟通，督促其整改，对不服从管理的商铺上报政府相关主管部门处理。4 商铺管理费收缴操作规范：商铺管理员每月中旬与收银员核对商铺物业管理费、水电费等费用的收缴情况，对未交商铺发放缴费通知单进行催缴；对逾期一月以上的欠费商铺业户，及时通过电话联系、上门催收等方法进行催缴；对欠费一年以上的商铺业户，通过发律师函、法律诉讼等方式进行催缴。培训标准：商铺管理员清楚知晓商铺管理的范围、操作规范和技巧，并能熟练回答，实际操作符合要求。培训方法：每月一次反复循环培训，指导人口头讲解、示范，商铺现场实地示范、巡视。培训考核：培训后口试、操作考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上。八、空置房及钥匙管理培训内容：具体参见钥匙管理作业指导书及空置房管理作业指导书、钥匙管理规定1空置房检查的规范操作：每周检查,每两月覆盖所有空房，并在“空房检查记录”记录，及时将发现的问题报管理服务处主管进行处理。2 钥匙管理规范操作：1） 管理理项目接管入住前，验收整个小区所有钥匙，核对确认进户门、信箱、电表箱、电子防盗门、公共设施、设备等所有钥匙齐全后上钥匙栏定位，存放资料室，统一由资料管理员负责管理。2） 保安主管在资料管理员处领用一套小区所有的钥匙，统一存放在监控中心钥匙箱内，钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位；平时不得使用，只有在抢险、紧急维修、突发事件等特殊危急情况下才能使用，无特殊情况监控中心的钥匙一律不允许借用，由保安主管负责钥匙管理。3） 维修主管在资料管理员处领用小区所有公共设施、设备及设备房钥匙，在维修处设置专用钥匙箱存放，钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位，由维修主管或维修主管指定的设备管理员专人自行负责钥匙领用、借用等一切管理工作。4） 保安主管在资料管理员处领用一套电子防盗门、顶层通道、公共区域等安全管理工作中须长期使用的钥匙，由保安主管自行负责钥匙内部发放、回收、登记等一切管理工作，此套钥匙一律不允许外借。5） 保洁负责人在资料管理员处领用一套电子防盗门钥匙长期使用，由保洁负责人指定的保洁管理员或保洁组长负责钥匙内部发放、回收、登记等一切管理工作，此套钥匙一律不允许外借。6） 小区入住后，业主一经办理好入住手续，核对业主所持 “入住流程表”及钥匙领取通知单后给业主发放钥匙，并在钥匙领取登记表上登记，请业主签收。7） 小区所有空置房和未入住房的进户门、信报箱、电表箱等钥匙，统一存放在资料室钥匙箱内，钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位，由资料管理员负责钥匙管理。8） 凡房屋需要整改、维修、打扫或应急抢险借用进户门等钥匙，必须是公司相关部门的工作人员：部门经理或客户服务主管、项目部工作人员、维修处维修人员、房产咨询部经纪人、保洁组长方可借用钥匙，并由资料管理员在钥匙借用登记表上登记，其余人员借用钥匙需经部门经理或客户服务主管同意后方予出借，钥匙归还时及时注销。9） 施工队房屋维修整改借用钥匙必须通过项目部或维修处介绍原因方可借用，并在钥匙借用登记表上登记和签认，钥匙归还时注销。10）未办理入住手续的空关房，如业主借用钥匙看房，需用个人身份证抵押，并在钥匙借用登记表上登记，钥匙归还时及时注销，同时退还身份证。11）维修处处存放的钥匙，除设备管理人员、维修保养人员及维修主管外，其他人员一律不得借用。因日常巡视、养护工作需要借用，由钥匙保管人员填写钥匙借用登记表，钥匙归还时及时注销。如钥匙保管人员不在的紧急维修情况，可由现场负责人击碎维修处钥匙箱玻璃，取出钥匙，但事后应向维修主管作出书面报告。12） 设备房，如配电房、水泵房、电梯机房、空调机房等钥匙除部门专业管理人员外，其余人员不得借用，如有需要，委派设备管理员或持有相关操作证的维修工陪同去现场开、关门。13） 所有钥匙一经借用或发放，钥匙栏内必须挂标牌，表明钥匙去向。14） 所有借用的钥匙必须当天归还，如钥匙借用人未如期归还，钥匙保管人员必须及时向借用人催还钥匙；如属房屋维修借用空房钥匙，超过十天需办理续借手续。15） 管理部所有钥匙房或钥匙箱必须保持上锁，由专人管理，除钥匙保管人员，任何人不得擅自从钥匙房/箱内拿取钥匙；钥匙箱箱面应为玻璃材质，所有钥匙必须标识明确，分类保管；钥匙保管人员须编制各类钥匙详细的清单，领、借用钥匙必须办理登记手续；钥匙清单与钥匙实际情况一致，定期检查核对，确保钥匙的完整和齐全。培训标准：资料管理员清楚知晓空房检查、钥匙借用的范围、操作规范和技巧，并能熟练回答，实际操作符合要求。培训方法：新入职人员进行入职学习时实施培训，指导人口头讲解、现场示范。培训考核：培训后口试、操作考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率100%。九、收费管理培训内容：具体参见收费管理作业指导书1收取住宅、商铺管理费、车位费的操作规范： 礼貌接待前来缴费的业主，并根据其出示的缴费通知单（公寓商铺管理费缴费通知单、车位缴费通知单），经核实后，开具相应的发票，同时在城市花园住户缴款卡上登记缴费日期、金额。2 收取其他费用的操作规范：根据保安管理员、保洁保洁员等相关人员内提供保安、保洁人员的名单，开具相应保证金收据；根据综合管理员填写的装修通知单开具装修人员出入证押金及垃圾清运费收据，同时发放相应垃圾清运证凭证；根据资料管理员通知收取乘车证补偿金、乘车证押金，并开出相应的收据；（城市花园）根据资料管理员填制的“万科城市花园物业收费标准”，收取入住相关费用并开具相应的发票。其余代收代付也开具相应收据，并在城市花园住户缴款卡上登记。（城市花园）3 代收费的操作规范：根据业主出示的相关缴单据，在发票联、回执联上各盖“上海万科物业管理有限公司xx物业管理部收费专用章”及收款人的私章。发票联交业主，回执联收回，根据回执联登记上“xx费收款记录薄”，并按与公共事业单位的相关协定定期结算。4 对逾期未缴管理费户催缴的操作规范：1） 逾期未交公寓物业管理费业主，以电话沟通、上门等形式进行催收。在催收过程中把业主提出问题进行汇总，核实后，归类处理。对逾期已超过一年的欠户由车位管理员发放律师函，待业主收到律师函后，车位管理员主动和业主进行沟通，催收管理费。如业主拒绝沟通，车位管理员则准备上诉材料，并以书面报告上呈公司，待公司领导批准后，向法院提起诉讼，直至收回管理费。2） 每月20日前对物业管理费已到期户填写缴费通知单，交综合管理员登记后由保安管理员签字认可，并由保安发放至每户业主信箱内。培训内容参照收费管理作业指导书。5 收取现金与财务结帐的操作规范：1） 每天下午四点半之前将收取的现金解交银行。2） 凭开完的每本发票、收据与出纳结帐，填具现金缴款记录单。培训标准：收费管理员应熟练掌握各种收费标准、操作规范及与业主沟通的技巧，达到不出差错。培训方法：新入职人员进行入职学习时实施培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后口试、操作考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率95%以上。十、首问责任制培训内容：具体参见首问责任制实施细则1实施首问责任制的目的： 消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。2首问责任制的定义： 由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。3首问责任制的实施范围： 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。4首问责任制的实施人员： 物业所有员工。5实施方式：培训：各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。 操作人员：保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。 管理人员：保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管：客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。 责任部门：妥善处理客户服务需求；如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。 服务需求转移方式：方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。 过程与效果控制： 首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门接待业主情况记录上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门接待业主情况记录记录，并明确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过接待业主情况记录的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。培训标准：管理员知晓掌握首问责任制各项规定和操作规范并能熟练运用培训方法：每年集中讲解一次，举例说明其指导意义。培训考核：培训后口试、操作考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上十一、社区活动培训内容：具体参见社区文化建设指导大纲、社区文化工作作业指导书及社区文化策划范本1目标给社区注入文化内涵，营造文化社区的氛围；张扬万科物业品牌、打造万科社区文化品牌。2策略公司、管理部、业主共同参与建设社区文化；社会资源、业主资源、设备设施资源共享互补。3 模块社区活动 环境布置 商业推广 社团组织4组织机构1）万科物业社区文化工作领导小组。组长：总经理 常务组长：分管总经理助理成员：各管理部第一负责人及负责社区文化工作的副经理、品质保证部负责人及分管社区文化的专人职责：负责部署公司社区文化工作的发展战略、规划以及社区工作的整体策划和协调。秘书：品质保证部负责人2）社区文化分管部门：品质保证部5工作部署及计划