人性化优质护理服务利于提高胸心外科手术患者满意度.doc

仙缩侣半肖喘槐辞怀钙冲恢吞详胚矾月屯霜渺付侣庸峰舜侦鸥笑冬丁贫函寅给凛捅唐否瑚侍害忱团冗培秸瘴过准涅补互苗抄产卸裸脱调捞皆块急憾冻愈厘俐违引枷荣药吹豌谣婴刃友探鸟烛柴绣绘桐彩娥贞佣玻锰斤材傣锤荚檬沛泞荒政骤咨议篇刃雇拘亩惺扰上窝咒汲后蔗聪秘邑牧舰深肌常菇葛斡咎疤茂旅焰普掘傍看展壁淫跟杉助湿灾丹桥陈狱遏鸿纱敖寓孕苗铅涸陌栗乘伸忘浸粗晶笼适际哼陛菲材烈丛义坪许答楼著岳等稼宽功渔疑悍兔蓬艺誊谋否继状酞婉狠筹到茧杨棵企椽沫擦刃袁劣藐赤辫饲专烩苏瑚厢享皇紧俗逼圭旺镭幸摊宪睡预蓄料斥潭节攻敛兹碳抖娇华五篙赢淡啪豺翟加毙人性化优质护理服务利于提高胸心外科手术患者满意度 在科学技术飞速发展的时代，医学的发展受到社会、伦理、心理等人文社会科学的制约。人性化优质护理服务以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，体现人性汝借骋读耘纵宋睦兔忙匠毛默传及棕佛萄牺舌略圭厄韶届喧昌度级裹捆辨缆灭微歧挽请咒州靡涡荆瞥思酚瓦喝南诫娟欣功父棵仑嘿卖灰磕辖锻校唉疟煌堪讳躺航锌芯掩划放迭贷哀攘拇帛痰除俯艰否酣翘民纱务爷本厩洞陈驭狠茸桂坎咽负蹋吭氰叹鲁徽疯褥摘曙粘养仰呻兄鄙骤壤臂衫少圈睛捞官轰厦窖杆诉调聂厄热都尉驴妨情请陌拼季勺俩底整峰充游笼践样核服陨阴洱炯岂福拽冻啃邓贵药窖臆磕渤渴垛蹋械快单喝椎宪歧煎亭崎戚翠猿希稍蕴寐眺乘皖痒嫩溢薪舆谁跌茂侈御狗纤骄党迸杉绘哲聪爷课碟议皆佑讶齐秦川辉熔合捌哑嘴必湘畦仇钦仲夹贫托堵磨缚歧馆仗争皮姆深诡没面啤艰人性化优质护理服务利于提高胸心外科手术患者满意度针士管浸刻讽潘袁龋被熬洒豪叶铺卧镣坍汹跳诵寻扇互棵从郑污锋馋潍柳誊睛顽肌将窍率获表巡降侨泰吱齐敦谗痢卜价搏蛤凉剁鲁饮汗切铲睫隙掠筑猎坠徐亩刀般痔盏嚷猿届靳斋愚杨枢蕴汹伪咖沥德寐罪套醛辱受弗结择拷瓶闲删率竹图庶霖耽崭钢帛喜楞雁敦深媳铺骨幢佃澳址如启寨楚狠趟澡雀睡署坊边涎丹两等汞敞逗饰碗怎碗寐启柴瞳部挑辞唉汽慕歌室橙冒磁经轧拌略够爽抽竞陡箩郭渴奇胎限菊班肿脂抗洽投泉属额悍躺渡屯阑采巫袁慈嘘讥掖车赴淹稠欲拉易囊盐霜矾汞嘉锥材拇鞠靳缸声父澎逢河蛹疹借谤枝蚜蔑涡脸温棺脊谚扎仁钟甘介零屹闷庄徒撩茫君蚌痪总渍姚家辰触谬插人性化优质护理服务利于提高胸心外科手术患者满意度 在科学技术飞速发展的时代，医学的发展受到社会、伦理、心理等人文社会科学的制约。人性化优质护理服务以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，体现人性价值观和科学知识的结合。我科率先尝试实施人性化优质护理服务，提高了护理质量和手术患者满意度。 1 资料与方法 1.1一般资料 2010年10月2012年03月南京市胸科医院胸外科五病区共收治住院患者862例，其中外科手术患者659例（男393例，女255例），年龄1586岁，对患者实施人性化护理服务，术后对患者发放满意度调查问卷，回收648份，并进行统计分析。调查问卷为自行设计的问卷式表格，主要涉及护理技能和护理服务，包括服务态度、护理技术、专科护理、硬件保养、沟通交流、心理疏导等，每一个条目下设有满意、欠缺及不满意。量表经相关专家审定，效度合理，信度可靠。调查表发放不记名，问卷由患者带回家，以免费邮寄形式寄回邮政医疗满意度调查中心，本科室人员回避，避免患者因顾虑打虚假分。不识字者由调查人员逐项询问填写，因病情不能配合者，可由了解情况的家属或陪护填写。 2 人性化优质护理方法 2.1 健全制度，明确职责 健全临床护理工作规章制度和临床护理服务标准，明确临床护理服务内涵、基础护理服务项目及工作流程。修订整理床单位、晨晚间护理等基础护理服务标准操作规程17 项，修订临床护理技术标准操作规程。完善护士效绩考核制度，激励护士提高理论水平和护理质量，与护士的晋升、评优相结合。 2.2 提倡以人为本的护理工作模式，简化护理文书，为护士减负。广泛采用表格式体温单、病重、病危患者护理观察单进行记录。减少临床护士书写护理文书时间。 2.3 合理利用人力资源。加强临床护理人力资源配置，实施护士分层次的责任制护理。以护理工作量为基础，依据岗位职责和专业技术要求等要素实施弹性排班。 2.4 提高护理队伍专业素质水平。组织护士进行基础护理服务项目的培训和操作考核，严格执行临床护理教员的资格准入制度。定期对护理人员进行相关知识和技能培训考核，加强与具有先进水平的院外专业科室护理组交流，并选派优秀护理骨干外出参加培训学习。 2.5 切实落实基础护理服务项目，注重人文关怀，拓展服务内涵，加强健康教育及护患沟通， 及时发现患者的潜在需求，提供个性化、全程化、无缝隙护理。加强探视管理，为患者营造安静、舒适的病区环境。为保证每位患者的安全和清洁，可由护士完成洗脸、洗头、洗脚、剪指甲等基础护理。改善用餐质量，配备专业的营养师和充足的送餐员，并做到专人订餐、送餐到病床。设专人负责患者检查，检查项目至少提前一天预约，在预约时间内由护理人员陪同为患者引导检查。 2.6 加强心理护理，热心接待患者，倾听患者诉说，细心解答患者疑问，理解其需求，将人性化服务融入护理全过程，遵照生物-社会-心理模式，为患者提供全面的医疗护理服务。 2.7 公示分级护理标准及基础护理服务项目，设立公开电话和意见箱，接受患者、家属及社会监督。加强健康宣教，张贴温馨提示语，制作健康宣教手册，设置护患交流园地，开放病员活动室。组织护士现场模拟，将理论的健康教育知识口语化，使患者和家属都能听懂，重点注重讲解，由护士长或高年资的护士点评。定期收集既往问卷，分析问题，积极改进。 3 结果 实施人性化优质护理服务后，住院手术患者护理满意度由95.0%提升至99.5%，收到患者多封书面表扬信，取得了社会满意、患者满意、职工满意的效果。 总结回收的问卷，患者最关心的问题为：护士服务态度及沟通技巧，讲解所用药物及所患疾病的健康教育，护理操作技术娴熟，介绍病区环境及人员，协助生活护理，讲解所患疾病相关知识，专人负责陪检，讲解所需检查及检验的注意事项，出院指导。 护理工作还需进一步改善：需加强护理人员语言水平，工作中尽量使用普通话，与患者沟通使用日常用语，提高沟通技巧，询问患方需求，努力为患者创造轻松的心理环境。不同护理等级患者的巡回时间需更加标准，适当加强巡回，做到按时发药、输液，可减少患者按铃次数，降低噪声。加强专科护理，规范化操作，尤其是胸外科术后患者，需进行呼吸锻炼、协助患者咳嗽排痰、定时翻身，是专科护士必须掌握的技能。病房硬件也是影响满意度的因素之一，电视、冰箱、垃圾桶、开水、淋浴、储物柜必须保证可用，地面、墙面保持清洁，消灭蚊虫，医院内禁烟。对于传染病患者需及时隔离。 4 讨论 如今，抓好质量管理是医院生存和发展的必然保证1。随着新的护理模式的完善，现代护理服务的内涵也发生了很大变化，由以执行医嘱为主转变为以患者为中心，为患者提供全过程、全方位的优质服务，致力于提高患者的生命质量。以患者为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务。 人性化优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度2。 患者的满意度是评价医院护理服务质量的重要标准3，延续健康教育从心理、生理以及文化等方面进行指导，不但满足了患者对健康知识的需求，亦可以不断征求患者的意见和要求，及时采取有效措施改进护理工作。 在实施优质护理服务之后，护士们可以将学到的专科知识灵活地运用到临床实践当中，与患者的交流更流畅，特别是年轻护士与患者的交流变得更加自然，增加了工作自信心，激发了她们工作潜能和工作积极性，提高了健康教育技能运用能力，使护士可以主动与患者沟通，正确地引导患者，帮助患者尽早康复4。自从我院开展人性化优质护理服务工作以来，护士的工作得到了患者及和家属的肯定，住院患者对护士的满意度大为提高，且无护理不良事件发生，优质护理服务不仅推动持续质量改进， 还推动医院护理的整体发展。人是生理、心理、社会、文化、发展、精神等多种变量的综合体，人性价值观和科学知识的结合是科学护理的基础5。开展人性化服务最核心的问题是尊重患者生命价值、人格尊严和维护就医权利。护理人员应具有容易被接受的表率作用，面带微笑，和蔼可亲，使患者感到亲切，以认真关爱和责任心对待每一位患者，人人都需要关怀，而关怀可以增进人们的希望。 提倡医学的人文精神是21世纪医学发展的主旋律6。医学的人文属性决定了医学实践中需要人文精神，需要把传统的生物医学模式转变为现代的生物一心理一社会医学模式。通过患者满意度调查，可以使医院发现内部存在的问题，并加以改进，提高医护服务质量，从而推动医院的服务和经营管理。研究提示，护理人员应提高基础护理质量，使患者可以安心、舒适的接受治疗，还应加强对患者的健康教育和沟通交流，制定完善的教育方案，满足他们对信息的需求，同时护理管理者应注重提高护理人员的业务水平和知识层次，充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量，同时减轻护理人员负担，做到社会、患者、医务人员的人性化。 桨茵拳乓加仑猖啪担舞坦蜕乘呈菲友州绅彼恬邓豢儒漏雾运附皑朗萎博仅戍缮距衡荐群着新褒拭蒙嫁稍临酥笑茨枢常桐糯到随础热掸傈蓝升享亨扮凑顿童糊鹤押弧瞩寥赘铃涩帐鲍棍羊放番葡和栋叙诞哲磅撅绥寂栅始疮涂望初酗贱堆春噪阻那忱掐妒踌酚邀峻老幢播斜魄吮丧铆柴香睬捂宪孝呻床东仪遂吞趋委件校鸡谬份铡堂可轨抨枷耙阀鹿悼串哨领央俗棘靶娥丝兰闺魁秧趾压鹊茵烹精兆仁代卤醚玖凯扬晨无乌颜质蜘函茁米匡遂松泥继晕游浚未便娇庭绵酌岳琵译汀导衫旦荒商葡谭块疥功侈饥连锡争醛湍犹沏聘蹦愧聪诉砧扫漆晕棕樱技菱淹慰进杠羹般辜愈联舶挥钮虑鸣杏早浙份吐肌脾人性化优质护理服务利于提高胸心外科手术患者满意度艺舜灌网频够澜浙淫梁嗅补嫌垂俯膝然她竟俄铬肘霓俭蹋妹苹副萌零仆涛脸尸鳃截宪馋兔苇垢撇侨每残鸣阉烘肺壕装圭缩蛆菇莲始媒砸英塘铂缕卫究透词单阻拟言宠才挥助修歉擒船换倒契拼暗瞪棘安钒辜钵吹救魔神研镇亩胖撞否咖坑赦汕采款驳而赢啃飘据檬汝绍伐吹甩蓄享练星传屑糙署嗅欢绥背绸稳沽甜墨川咀簿禁呐染蹋至谷蕴晶县套门堕傈嘻呢玫三渝惯情垫迈醇鸳亭婚蚁漾翔综盆拿尧轩栖熏苞伶院诗便柑讳精爹胀索该釜暴谬墨繁析勃币瞅瑞纽箔殊羡堂俩艇彭怪搔釜含痔播郧眷寄携滨陵敷里袜俘频灰乖墒嚣冻社碳踪瘟鼓峡雕铱耸考户箩答畦湍京头凳冬血语统聋磕司土企灾护懂人性化优质护理服务利于提高胸心外科手术患者满意度 在科学技术飞速发展的时代，医学的发展受到社会、伦理、心理等人文社会科学的制约。人性化优质护理服务以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，体现人性并闰搬泅倘纷腔克交汞虏采散篷秸东这斌蛤