职业技能和职业素养.ppt

1 职业技能和职业素养 第二部分 2 培训目标 明晰工作职责让工作井井有条不断学习塑造良好职业形象提高职业使命感 3 培训目录 职责和技能有计划地有条理地工作积极地工作 4 1 1岗位职责和权限1 2岗位素质和技能要求1 3个人具备的潜质 1 职责和技能 5 引导 受理用户预约工作 负责预约准备工作的落实 负责维修车辆用户的接待工作 负责用户车辆的故障诊断 负责签订任务委托书 负责索赔技术鉴定 负责向维修技师下达维修指令 分配维修工作任务 负责交车工作 负责维修服务业务的推销负责用户投诉的解决 负责建立 完善用户档案 1 1岗位职责和权限 6 具有大专以上文化程度 汽车专业或汽车维修专业 有较丰富的汽车维修经验 熟知汽车保养维护和驾驶知识 具有较强的故障诊断技能 能准确估算维修价格及维修时间 掌握 质量担保条例 熟悉 售后服务核心流程 具有管理经验 掌握企业管理知识 营销知识 用户心理学 社交礼仪 能熟练地操作计算机 熟悉汽车驾驶 有驾驶执照 1 2岗位素质和技能要求 7 1 2 1个人技能要求1 2 2专业技能要求 1 2岗位素质和技能要求 8 以用户为本 自行采取行动来满足客户需求 将自己和大众品牌 大众产品 服务以及汽车业融为一体 以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息交际能力 换位思考能力 迅速理解别人 善于进行沟通 能设身处地为对方着想 能敏感观察客户的意愿说服力 贯彻能力 具有以理服人的能力 能接受别人的观点 能使别人接受自己的观点协作能力 具有团队合作的能力 和其它协作部门保持积极的工作关系 1 2 1个人技能要求 9 积极肯干 自我激励 以满腔热忱和高度投入的精神完成任务 在遇到困难或棘手情况时 能保持冷静 提出建设性意见 能吃苦耐劳 将任务视为挑战 具有较高的挫折容忍力 乐于学习和交流上进心 向所要求的成绩 目标看齐 乐于接受新鲜事物井井有条的工作方式 能够井井有条地开展工作 工作持之以恒 有自持力 1 2 1个人技能要求 10 处理问题能力 具有较强分析能力 对手头的信息进行整理和界定 来为问题找出解决方案 借助专业知识来解决问题 组织能力 能有效率地完成任务 能够进行统筹形象举止和表达能力 形象整洁 着装适当 举止稳妥 自信言语能力 吐字清晰 表达明白易懂 进行有目的的提问 善于交流守信用 遵守约定 诺言 1 2 1个人技能要求 11 1 2 2专业技能要求 产品知识 有关于大众汽车产品的基础知识 产品范围 技术 产品优点 客户利益 对配件和服务产品有良好了解营销和咨询技巧 具备扎实的销售和咨询技巧 管理 能够用现代化的工具和手段进行专业化处理技巧 对当前的车辆技术了如指掌 能够进行精确的鉴定 制定维修方案 具备有关鉴定和测试仪器的相关知识法规 了解有关汽车行的基本法律 12 1 3 1个人特质定位1 3 2正确服务意识1 3 3对本职工作的认可程度1 3 4与用户的潜在关系 1 3个人具备的潜质 13 用户期望的潜质 业务上的专业形象了解行业维修知识和维修发展趋势了解竞争对手的情况预测可能出现的问题认识自己的服务水平和实力对客户全心全意的服务态度诚实帮助客户解决问题从长远的角度和客户做生意用客户所能明白的方式介绍服务项目全面回应客户的顾虑 14 企业的代言人 准技术专家用户眼中的向导 技术专家 1 3 1个人特质定位 15 自知自明善解人意无微不至不厌其烦虚怀若谷态度端正态度积极态度虚心态度认真态度诚恳 1 3 2正确服务意识 16 接待用户比技术性工作有趣接待用户比技术性工作更容易改善人际交往对改善自己的为人有帮助优质服务是一种持续性的挑战 它能使人对工作兴趣不减上级领导经常给予正确指导好的用户接待会带来工作保证和提升机会服务中技巧的运用态度比技巧运用更重要当别人称赞贵站的服务时 您感到非常快乐服务质量越高 自己感觉越好对自己的服务工作充满热情经常遇到难于打交道的人 但并没让我消沉我知道微笑是具有感染力的 1 3 3对本职工作的认可程度 17 多数情况下能控制自己的情绪高兴地面对对我冷淡的人喜欢大多数人并乐意与人相处愿意为别人服务即使没错也不介意道歉对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字微笑是自然流露的注意打份保持清洁随时记录用户的问题 很难控制自己的情绪别人对我不好 我当然不高兴我很难与人相处每个人要自力更生我没犯错误就不该道歉宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸呢 我就是严肃的人清洁和打扮并不重要全在自己的大脑里 不用记录 正确认识不正确认识 1 3 4与用户的潜在关系 18 2 有计划地有条理地工作 服务顾问 19 2 1使用计划表 2 1 1使用 日程计划表 安排自己的工作任务日程计划表 见下页 电子版日程计划表 见下页 2 1 2使用 预约任务分配表 安排用户来站时间 见另页 20 日程计划表 21 电子版日程计划表 22 艾森豪威尔法则 2 2运用艾森豪威尔法则 紧急性 重要性 23 3 1服务顾问具有积极态度的八个前提条件3 2积极态度表现 3 积极地工作 24 热情 健康的精神面貌 着眼于积极的一面 乐观地看待生活 多从正面思考问题 职业自豪感 以职业为骄傲 在你的职业上投入 工作方法 工作效率 在自己身上投入 个人素养 不懈的努力 追求新目标 给自己打气 自我鼓励 从失败中学习 成功之母 3 1服务顾问具有积极态度的八个前提条件 25 3 2 1形象语言显示积极态度3 2 1 1总体要求3 2 1 2具体表现3 2 2形体语言显示积极态度3 2 3行为语言显示积极态度3 2 3 1首轮效应3 2 3 2末轮效应3 2 4语气语调表达显示积极态度3 2 5言词表达显示积极态度 3 2积极态度表现 26 庄重简洁大方 3 2 1 1总体要求 27 面部眼睛 无眼屎 有精神鼻 无分泌物 无长鼻毛耳 无耳屎 无耳垢胡须 天天剃口腔 无异味 无残渣化装得体 不给人压抑的感觉表情明快 友善 微笑自然没有创伤 3 2 1 2具体表现 28 头发无异味无头屑不染发发型端庄 梳理整齐长度合适 短不能为零 长不能超过7cm 前发不覆额 后发不及领 侧发不掩耳 女性不长于肩部 不披散头发 要挽起扎成马尾巴或发髻 3 2 1 2具体表现 29 手部清洁不涂指甲油不留长指甲无疮疤无异物 油笔迹等 戒指最多只能配戴一枚 3 2 1 2具体表现 30 着装着标准工作服 衣着整洁 得体大方 给人洁净清爽的感觉 总体修饰职业化内衣干净 领带整洁身体气味清新肩膀没有残发 皮屑鞋袜干净 袜腰平整不能乱穿 颜色合理搭配 休闲与正装不同时穿 大小合适 注意整洁 脏 渍留油泥 皱摺 不能残破 破洞 补丁 缺扣 不能随便 领带不收紧 扣子不扣 3 2 1 2具体表现 31 统一着装目的 树立企业形象易于辨别实现整齐划一产生集体荣誉形成自我约束表明职业差异 32 眼神诚实自信背部挺直 双肩放松走路稳重大方 步伐频率适度动作迅速 干净利索手臂摆动及手势自然不造作面目表情明快 面部肌肉放松并得到很好的控制移动身体时既不别扭又不太随意与人对话进行对视时大方自在送名片时 身体稍微前倾 用双手或右手递送 名片正向朝向接收者接名片时 先用右手接 然后左手也一起接过来 接过名片后要过目与用户谈话时身体前倾说话时双臂自然放在胸前 双手可轻轻地握在一起 3 2 2形体语言显示积极态度 33 用户进店时 服务顾问要站立 微笑且问候致意主动地为每个用户服务 不管他的衣着 年龄 相貌即使正做其它工作时也要点头 招手或问候在用户近旁时也要问候致意正在接待其它用户时 请他先稍等或请由其他服务顾问接待当有另外一件同等重要的事情要做时 要说明原因 请求原谅并妥善安排好用户如果用户粗鲁 你也要忍辱负重 无论如何不能生气心态平和 做事耐心 热情诚恳即使在不顺心的时候 仍然对用户显示积极态度谈话时充满兴致 有精神 自信 彬彬有礼做事全神贯注 不能三心二意 不要关注其他事情不要草率处理问题 不推卸责任空闲时也不闲聊 3 2 3行为语言显示积极态度 34 发表意见 难忘的第一印象定义 初次见面时一瞬间给对方的 感觉 研究目的 获得用户的信赖与安心感 35 首轮效应 第一印象末轮效应 离开时的感受 36 第一印象 第一印象 是用户与经销商首次发生联系的时刻 无论这种联系在空间上有多远 即无论是电话 传真或是面对面 都是用户认识经销商的重要机会用户凭着对经销商的第一印象决定是不是第二次还来与用户初次见面时 通常在15 30秒内你就会给用户留下第一印象 与用户接触时你的个人素养 工作状态 会给用户留下很深的印象 3 2 3 1首轮效应 37 特征 瞬时性 2 3分钟尤其是前15 30秒 非理性经验性不可逆性 3 2 3 1首轮效应 38 离开时的感受 必须始终如一 用户自始至终都能得到同样的标准服务不能一锤子买卖 不能只顾暂时的利益 让用户一次性多花钱分别时向用户传递更多的信息 激发用户第二次来站的热情 3 2 3 2末轮效应 39 打电话小常识 立即接听电话铃响三声内接听 繁忙时同伴代替自我介绍姓名如果用户很生气 你的真诚会让用户感到轻松 并表示你愿意帮助他们称呼用户的姓名一般人都喜欢别人称呼自已的名字 同时可以建立信任感 例如 李先生 您周三下午到我站来维修好吗 交谈时全神贯注 不要关注其他事情尽管用户看不到你 但你做其他事情他也能感觉到 吃东西 摆弄文件等 所以要尽量避免 如果你必须被打断 你可以对用户解释原因后放下电话 并承诺在最短时间内回电话设身处地的为用户着想站在用户的立场 你就会理解用户所关心和反感的事情 特别是对抱怨用户 这有助于你依据事实解决问题 而不是情绪化地解决问题 40 打电话小常识 清楚地表达自已尽量避免使用过于晦涩的专业术语 这样会让不懂维修的用户更加糊涂 尽可能使用简洁的语言表达自己的观点认真倾听用户谈话通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣 你会给用户一种严谨认真 积极提供帮助的印象将用户的批评当作提高的机会接听电话得到否定的评论时不要把它当作个人的攻击 要把它视为提高的机会 要找出批评的真正原因并给出合适的答复礼貌是基本要求 尤其对待抱怨用户要更加细心 41 打电话小常识 不要推卸责任不要总考虑是谁引起的问题 不要推卸责任 要努力帮助用户解决问题不要草率地将电话转给别人如果你不能回答用户的问题 你可以将电话转给有关人员 不要什么也不问就将电话随便地转接给别人 不问问题你就不能准确的将电话转给合适的人随时回复用户电话如果用户要找的人不在 不要让用户久等 问清用户的姓名电话 并告诉他你的同事为什么不在 并承诺尽快回电话 42 打电话小常识 全面记录谈话内容用户姓名 用户电话 打电话时间 用户需求 车辆问题 谁接的电话 做特殊的标识 紧急 用户生气 等说出用户名字进行告别如果用户对你有积极印象 在以后的交往中会很合作 李先生 欢迎您下次光临 再见 说再见后要让用户先挂断电话 43 打电话小常识 微笑用户在电话中能感觉到你的微笑 微笑对声音有显著积极的影响耐心向用户详细解释原因或介绍情况预约时间时要注意用户总是喜欢按自己的时间计划来预约 但这些愿望有时不能被满足 你使用开放式的方法 先入为主 先告诉他你什么时间可以为他服务 不要同时给用户两种以上的选择 这会让他很难决定重复或总结双方已同意的事情以便最后确认 避免双方理解上的偏差 这对用户也是一种提醒 44 说话的语气和语调往往比说的内容更重要 45 语气不能烦燥不安 也不能尖锐口气不要太严肃 不要直接显示学者风度说话声音自然 平和避免紧张情绪 语速不能太快 语调不能太高不能带有霸道和命令的语气疲惫时 避免说话变得慢条斯理 有气无力谈话应该以总结性的声调方式结束说话要有精神 充满自信 彬彬有礼 3 2 4语气语调表达显示积极态度 46 言词多用 我们 您 先生 女士使用用户感兴趣的语言和术语言辞活泼 清楚 易懂 3 2 5言词表达显示积极态度 47 正确的表达 您好 欢迎光临 您请坐