市民活动中心前期接房方案2.doc

目 录前言致谢函1第一章公司简介2第二章物业服务组织架构、人员配备及培训管理4第三章物业整体构想13第四章物业管理接管实施方案16第五章物业管理前期工作方案17第六章物业管理制度及服务保障体系17第七章收费标准及管理成本核算概况32第八章物业管理指标承诺33致谢函致:港贸大厦：天天物业秉承“严格管理、规范科学、热心细致、服务周到”的企业精神信守“志存高远，脚踏实地”的创业理念，逐渐发展成为以物业管理为主，多种经营相结合的中型综合性服务企业。正如您们期待的一样，天天物业信奉“诚信做人、用心做事，超越自我、追求卓越”的敬业精神，有能力、有实力为云阳县市（提供与之匹配的物业服务。我们承诺：我公司将严格按照港贸大厦及国务院和重庆市颁布的物业管理条例的要求，做好所承担的物业服务工作，并承担由此产生的一切经济和法律责任。 重庆市天天物业管理有限公司 2012年8月5日第一章 公 司 简 介一、企业概况云阳县天天物业管理有限责任公司，是从事物业管理服务的专业企业，成立于2008年，是具有独立法人资格的三级物业管理企业。经过两年多的奋勇拼搏和开拓进取，已经建设成云阳县经营规模较大、管理水平较高、服务质量较好的物管企业之一。目前拥有粼江豪庭、城投紫晶城和尚城蓝郡三处高档次物业小区的管理权，总管理面积达20余万平方米，从业员工一百多人。其中有具备物业管理知识的专业管理人才20余人。包括专业物管经理、水电气和综合维修技术人员、电梯等机械设备的专业技师等等，能够完全满足现代化住宅小区的管理需要，为企业的发展打下了坚实的基础，为提供高质量的服务积蓄了力量。二、组织结构为了更好地为广大业主服务，我公司本着“精干高效、优化组合、贴近基层、服务到位”的管理理念，针对小区的特点，合理设置组织结构。主要职能部门有：1、公司办公室，负责组织和安排各个物管处的物管服务工作。同时承担受理投诉，处理问题，档案管理，收取费用等职能。2、管理处，负责各小区以及与之相连的商业和公共区域的管理工作，包括卫生保洁，绿化管理，受理投诉，装修管理，业主回访，费用收取等职能。承担与高层建筑相适应的管理职能，如电梯管理和二次供水管理等。3、秩序维护部，负责整个小区的治安防范和秩序维护工作，除了根据小区的进出口情况设置固定岗外，还要设置不间断的巡逻岗。特别是夜间，对于重要时段和关键部位，更要强化巡逻密度和频率，采取“人防、技防和联防”的综合管理办法，尽最大可能为广大业主提供一个安全的居住环境。4、工程维修部，负责整个小区的工程维修工作，包括机电设备，电线电缆，地下管网和公共照明等。三、服务内容1、树立全心全意为业主服务的精神，想业主所想，急业主所急，始终确立“服务第一，业主至上”的思想，让所有入住我司管理服务小区的业主和商家，都有宾至如归的亲切感。2、业主入住，做到手续完备，档案健全，应该告知的内容和应该禁止的事项，都做到明确告知，让业主高高兴兴、欢欢乐乐的住进新家，生活的舒适、方便和愉快。3、受理业主投诉，要耐心细致，记录要详细，解释要明白，处理要迅速，回访要及时。始终把业主的满意当做我们最高的工作目标。4、保持良好的公共秩序和公共环境，做到车辆停放有序，出入路口进出通畅，公共区域地面洁净，绿化苗木造型美观，生长良好。5、公共照明保持良好，各种排水管道保持通畅，各种公共设施保持完好，各种机电设备保持运转良好。6、对小区公共区域所有维修项目（包括机电、机械、道路、消防、照明等），都能够做到及时发现，妥善处理，尽快修复。7、对小区内发生的所有突发事件和意外状况，都要预先编制预案，平时经常演练，做到心中有数，遇事不慌，发现及时，处置妥当。8、热心小区的精神文明建设，积极组织各种生动活泼、健康向上的群众文化活动，为丰富广大业主的业余生活提供一切方便。9、做好各种法律法规的宣传工作，协调业主间的矛盾，尽可能的化解各种纠纷，为搞好睦邻关系，建设和谐小区提供服务和帮助。10、努力创造条件，积极开展各种各样的特约服务项目，以解除业主的后顾之忧为己任，更好地为广大业主提供各项服务。四、管理目标1、创品牌，树形象，抓质量，上档次。提供优质服务，创建一流企业。2、管理上做到：严谨、务实、科学、高效；3、服务上做到：耐心、虚心、诚心、热心；4、经营上做到：合情、合理、合规、合法。尊敬的业主：我们深知，建设和管理好小区，为业主提供一个温馨、舒适、优雅、安定的家园，是我们的责任，也是我们的义务。为了实现这个目标，不仅仅靠我们全体员工的努力，也离不开您的大力支持和密切配合。管理好小区，是您的心愿，也是我们的心愿。让我们共同努力，密切合作，为把小区建成一个环境优美、秩序良好、安定团结、欢乐祥和的宜居环境而共同奋斗。第二章 物业服务组织架构、人员配备及培训管理第一节 物管处组织架构根据港贸大厦物业服务的具体需求，本着“精干高效”的原则，港贸大厦物业管理处下设秩序维护部、工程维修部、客户服务中心、保洁绿化部四个部门，财务管理及其他综合服务由总公司相关职能部门负责。管理处各部门主要职能如下：1、客户服务中心：主要负责本项目物业服务信息的收集、传达、调度和管理处内部的品质培训、行政后勤、报刊信函收发、商务服务等日常管理、监管及服务；与甲方的沟通、信息反馈的协调工作；管理处各部门之间的工作协调；港贸大厦公共设施的日常经营管理；2、秩序维护部：主要负责港贸大厦范围内的消防和公共场所安全保卫工作及辖区内交通疏导、监控中心值班、停车场的管理等工作。3、保洁部：主要负责港贸大厦红线范围内的公区清洁、保洁；港贸大厦绿化植物养护；重大节假日的环境布置、租摆植物；机关家政服务等工作。4、工程维修部：主要负责港贸大厦红线范围内公共设施、设备的保养和维护管理，日常维修工作等。第二节 人员配备一、用人原则：精干高效、一专多能、一人多职、德才兼备。二、人员配备。序号岗位名称岗位岗位人数备注一服务中心1管理处主任112物管员11兼品质质检员二工程维修部1水电工11三秩序维修部1 队长 1 3 2固定岗26主入口3监控岗13含机动岗4车管员暂不设置四保洁绿化部1保洁员13含除渣上述岗位根据港贸大厦要求设置，我司全委托的物业服务岗位人员配置为18人。公司选派优秀管理人员，基层员工社会公开招聘，培训合格上岗。第三节 各岗位任职条件一、 所有工作人员思想品德要求1、 遵守国家法律、法规；2、 遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的责任感，克己奉公；3、 待人热情礼貌，能与同事和物业使用人友好相处，热心助人；4、 保守公司及物业使用人秘密；5、 人品端正，无不良嗜好和犯罪前科。二、管理处主任（公司储备人才）1、 企业管理大专以上文化程度，能熟练使用计算机进行日常管理，熟悉ISO9001国际质量标准，并能组织实施；2、 熟悉物业管理法律法规，持物业管理部门经理上岗证，从事本行业6年，有丰富的物业管理经验，独立操作6万管理经验3、 有较强的组织观念、事业心和责任感，能较好地团结同事，有较强的组织协调能力和管理艺术；4、 有较先进的物业管理服务、经营理念；5、 有较强的再学习能力；6、 品行端正，身体健康。三、水电工1、 高中或中技以上文化程度，有一定的自学、理解领悟能力，有三年以上水电、机电维修工作经验，持特种行业上岗证；2、 能熟练地对水电设施设备进行日常维护维修、保养，能快速处理出现的水电故障；3、 有较强的事业心和责任感，工作能吃苦耐劳；4、 身体健康（无重大疾病或职业病），品行端正。四、清洁工1、 小学以上文化程度；2、 勤劳朴实，有吃苦精神，服从管理，听从指挥；3、 性格开朗，有一定的领悟能力；4、 身体健康、品行端正，年龄45岁以下。第四节 前期员工培训计划一、培训方式、目标1、职责：公司总经办负责培训工作计划统筹和协调；培训中心负责督促、监管；物管处负责操作、落实；2、方式：内培外训相结合，集中培训与岗位传帮相结合。a.内培 入司培训（公共科目的培训）由公司总经办统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、职业道德、服务意识，物业管理知识、质量体系文件和规章制度等，旨在提高员工队伍素质，增加员工服务意识和程度、增强企业凝聚力。 业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能等，由部门监督，物管处具体落实，公司总经办每半年进行一次考核。 以老带新的上岗培训：新聘员工在接受行政主管部门公共科目培训和部门的专业技能培训后，分到物管处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。b.专题研讨介绍物业管理基本知识或组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例进行专题研讨，培养员工的实际工作能力。c.参观考察组织中层管理人员、业务骨干到国内知名物业管理参观考察学习，开拓视野，保持行业领先地位。d.外送培训选派业务骨干参加就履行职务的必要的基础知识和技能进行培训，接受最新信息，不断提升物业管理水平。 管理人员的“物业管理上岗培训”取证培训。 内部质量审核员的培训。 特种工的取证培训。 电工进网培训、消防培训。 绿化工上岗培训。注：取证外培由公司行政主管部门根据公司人员招聘和调动情况统一安排，并负责与外培单位联系，确保取证率达标。其它外培根据政府部门通知和要求临时安排。e.岗位轮训有意识地让员工先后承担不同的管理工作，拓展员工的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。3、培训目标：（1）管理人员持证上岗率100%；（2）特种工持证上岗率100%；（3）管理人员、技术人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准；（4）护卫人员、清洁人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准；二、岗前培训（一）管理人员的岗前培训能否管好港贸大厦物业关键在于有无高素质的员工队伍，而建设高素质员工队伍就得靠培训来实现。我司历来十分重视培训工作，已形成一套规范化的动作体系，培养了一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这些人力资源的优势必将我们出色地完成该的管理目标提供有力的保证。1、目的：培养一支素质高，能带兵、善管理、作风正、能吃苦、肯干事、具有良好服务意识的物业管理人才队伍，为完成管理目标提供保证；培养一批物业管理行业的职业管理处经理和职业经理，为社会做贡献。2、范围：适用于全体管理干部（1）取证培训：“物业管理上岗培训”、“物业管理经理上岗培训”等。（2）公共科目培训（见下表）。管理干部公共科目培训计划表科目内容目的方式时间负责人公共科目1. 企业精神（企业发展概况，发展前景，企业规章制度等）2. 职业道德，服务意识3. 物业管理基础知识、法律法规4. ISO9001质量标准5. 安全知识、消防知识教育6. 管理规章制度7. 言行规范、仪容仪表明确企业的宗旨和精神；熟悉管理的相关制度；强化员工服务意识；树立正确的职业道德观；掌握企业管理知识和ISO9001质量保证体系集中培训3天培训中心备注1. 公司总经办做好培训记录2. 培训完毕即进行书面考试3. 具体培训内容安排临时通知管理人员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1. 值班管理程序2. 业主请求处理程序3. 业主投诉处理程序4. 违例事件处理程序5. 访问工作程序6. 档案管理程序集中培训3天培训中心备 注1. 行政主管部做好培训记录2. 培训完毕进行书面测评（二）护卫员的岗前培训1、目的：培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的护卫队伍。2、范围：适用于港贸大厦物业全体护卫员3、内容： 目的要求：a. 树立护卫员职业意识，培养从业热情；b. 明确护卫员的职责任务；c. 熟练掌握本岗位“应知应事”。 内容、进度（见下表）护卫员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1护卫员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）2护卫服务的规章制度及相关法规政策3护卫岗位职责，操作技能4义务消防知识教育集中培训5小时秩序维护部军训1队列训练2基本功训练室外演练8小时备注1各项培训及时做好记录；2护卫员经过培训后，在班长带领下上岗实习一星期然后由秩序维护部对其进行考核鉴定，审定能否独立上岗；3，三个月后，由行政主管门配合秩序维护部对其进行书面考试和军训考核，合格者转正。（三）清洁工的岗前培训1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的清洁队伍，以满足港贸大厦物业的清洁工作需要。2、范围：适用于港贸大厦物业全体清洁工3、内容：（1）目的要求a. 树立清洁工职业意识，培养从业热情；b. 明确清洁工职责任务；c. 掌握上岗“应知应事”和技术要领，明确企业工作宗旨、工作标准、工作精神及规章制度。（2）内容、进度（见下表）清洁工岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1清洁工形象教育2清洁工工作手册（包含岗位制度、操作规程、检验规程等）3清洁机械工具、清洁用品的操作和使用保养集中培训8小时物管服务部备注1认真做好培训记录；2清洁工经培训后，在班长带领下实习操作一星期后，由物管部对其进行上岗考核鉴定；3三个月后，有行政主管部门配合物管部对其进行岗位知识和实地演练考核，合格者转正。（四）维修工的岗前培训1、目的：培训一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修服务队伍。2、范围：适用于港贸大厦物业全体维修工3、内容（1）目的要求a. 立维修工职业意识，培养从业热情；b. 明确维修工职责任务；c. 掌握维修工上岗的基本技能和应遵循的规章制度及文明用语。（2）内容及进度（见下表）：维修工岗前计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1. 维修工职责、工作程序、质量标准、文明用语；2. 全面掌握内水、电、消防管线走向，设备设施特点，维修服务范围；3. 接管验收程序集中培训1天工程部实地操作到岗位、分工地进行实地练习上岗操作半个月工程主管备注1. 认真做好培训记录；2. 员工上岗操作实习半个月后，由工程主管配合工程部经理对其进行“上岗考核鉴定”；3. 三个月后，由公司工程部配合工程部主管对其进行转正考核，分书面笔试和实地操作考试，合格者转正。三、日常管理期人员培训日常管理期人员培训的有效实施，能够确保管理人员严格按程序操作，并使其掌握好管理工作的性和灵活性，确保管理服务水准。日常管理期培训计划如下：1）新进员工入司培训：由公司总经办在新进员工达到三人以上时组织一次，管理处经理主讲。培训内容有：公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍；管理目标、管理规章制度、员工行为规范等；质量意识、服务意识、职业道德规范；物业管理基础培训、岗位基本技能。2）管理人员培训：物管处每三个月对所有管理人员的岗位技能、管理水平、服务意识进行一次综合评估，根据需求，确定适宜的培训计划，设计培训课程、选定培训方法、指定培训人员并实施培训计划，培训结束后，分析评估效果。3）管理层人员培训：由各组相关部门负责和管理人员主持进行，该层次人员培训分定期与即时两种形式，定期培训指公司、管理处、本部门组织的对整个团体综合评估后进行的针对性较强的培训；即时培训则是对个别人员进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训。4）言行规范、仪容仪表、公众形象培训：此项内容是培训的一个重要内容，我们将在接管前和管理中对员工进行经常性培训。倡导文明用语，力求礼貌服务，要求所有人员遵守社会公德，执行各项规章制度，坚决杜绝不文明的言论和行为。管理人员须相貌端庄、气质良好并统一着装，我们将聘请专业人员对全体人员进行培训。公众形象和协调关系的展示气压文化的两个重要因素，良好的公众形象是企业成熟的一个重要标志，协调好各方面关系的做好各项管理服务工作的基础和前提，因此，我们将在人员管理中注意形象和协调能力的培养。公众形象表现为行貌与内在气质的有机统一，我司管理人员不仅要统一着装、相貌端正，而且要求他们对企业文化理解深刻，能充分把云阳港贸大厦物业中朴质、充满人情味等可贵的东西向公众展示出来，使社会与公众产生认可并对物业充分信赖。5）保洁等岗位集体培训计划：清洁工提高培训计划表序号时间内容方式负责人要求1每周六1. 职业道德工作宗旨，工作精神2. 清洁方面的管理3. 本岗位专业知识4. 消防知识，安全常识，清洁技巧一次安排一个内容，一个月四次，每次不少于1个小时部门长严格考勤做好记录2每月底总结一个月工作优劣，讨论如何发扬长处，改善不足商务讨论清洁部主管做好讨论笔记及培训记录3每季1. 清洁机械的操作、保养2. 清洁剂等使用方法及注意事项边操作边掌握清洁部组织清洁班长配合备注1. 具体安排由管理处负责；2. 部门做好记录，以便清洁部的周检和行政部的月检3. 每年中和每年末由行政部配合清洁部对清洁工进行一次岗位知识考核。维修工提高培训计划表序号时间内容方式负责人1每半月一次每次小时1. 职业道德工作宗旨，工作精神2. 本岗位专业知识3. 消防知识，安全常识，维修技巧及常识学习讨论部门长2每月末一次每次2小时思想政治教育，职业道德教育，技术交流，月工作总结集中学习维修部主管3每半年设备操作演练集中学习维修部经理4每年全面考评集中学习工程部行管部备注1. 具体学习材料见质量手册；2. 每半年由工程部配合行管部对维修工进行一次专业知识、岗位知识书面考试；3. 各组认真做好培训记录，以备每月检查。12第三章 物业管理整体构想做好港贸大厦物业服务工作，对于港贸大厦品牌建设至关重要，也是港贸大厦进一步发展的基础。根据港贸大厦物业服务需求，我司对港贸大厦物业管理提出了以“诚信、创新、用心、尽力”的整体服务思维，物业服务最大限度满足广大市民的要求，实实在在体现出“安全、便捷、舒适、高效、特色”。1、安全：安全是物管的首要职责。我们的工作就是要按照港贸大厦需求，作好秩序维护工作，把因灾害、侵犯等对人员和财产造成的伤害降到最低，减少各类污染对人体健康的损害，提高各类设施安全运行寿命。2、便捷：针对港贸大厦的实际情况，物业服务要考虑开展有针对性的便捷服务，如商务、信息、健身、家政等服务，让物业使用单位实实在在感受到舒心、便捷。3、舒适：通过良好的设施配套和卓有成效的物业管理，要使港贸大厦环境让每位消费者、办工人员都感到心理上的满足。4、高效：港贸大厦建设信息、通信、宽带网等各种设施高度综合并形成有机的整体，我司将有效的维护各类设施的功能，使效能得以充分发挥。5、特色：根据港贸大厦的内外环境、建筑功能与建筑风格表现的特色，将其管理为独具特色的休闲中心。我司在港贸大厦管理服务中，拟将充分运用现代物业服务的先进理念，区别物业使用人的需求层次，按照“酒店式”物业服务模式，实施专业化的管理和人性化服务，打造出港贸大厦高品质的物业服务质量。富有人性化特色的企业文化将为港贸大厦抹上一笔亮丽的色彩。物业服务之行为特征：Smile(微笑)：每一位员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑；Excellent(杰出)：每一项微小的服务工作都要求完美，做得出色；Ready(准备)：主动，要求能随时为服务对象提供专业、规范的服务；Viewing(看待)：要把每一位服务对象都看作需要特殊照顾的贵宾；Inviting&creatin(创造)：要精心创造出使服务对象能感受到的温馨氛围和关怀体贴之服务；Eye(关注)：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象，关注他们的服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；这也是我司对港贸大厦物业服务的行为标准要求。本项目物业管理整体策划构想：1、全面规划、逐步实施、全面提升港贸大厦品牌，追求最佳物业使用单位满意率。港贸大厦环境幽静、建筑现代、典雅，色彩和谐，物业使用人高素质，可谓人杰地灵，具备了创建高尚园区最基础的条件。我司亦决心以此案作为港贸大厦管理之典范来营运和塑造，追求最佳物业使用单位满意率，提升港贸大厦和公司知名度，从而实现“居者满意、社会满意、物业增值”之多赢局面。2、构建和谐，提升生活质量和生活品味。最高层次的文化是珍视人的尊严的文化，在这种理念下，对环境的配置、策划、设计、建造、使用、维护和改造都应当配合人最大限度的需求和满意，把营造良好文化氛围和良好感觉做为服务者的最高追求，共同满足物业使用人提升生活质量和生活品味的最大愿望。实现上述经营管理构想，保障高品质服务，我司拟采取的七项主要措施为：措施一：全面贯彻实施IS09001：2000质量管理体系，坚持管理运作规范化。我们将按照政府法规和公司质量体系文件，规范服务行为，严格执行质量管理手册的程序文件、服务标准，实施规范化、专业化、标准化的物业管理服务。措施二：根据港贸大厦物业服务的特点和现状，提供建设性、创造性、全方位的服务项目和改进建议，为物业使用人营造温暖、快捷、安全、清洁、方便的办工环境，让物业使用人安心、放心、舒心，并尽可能挖掘物业使用人潜在需求，满足物业使用人深层次的物质和精神需要。措施三：塑造独具特色、健康和谐、昂扬向上的港贸大厦文化氛围。人性，是人类恒久不变的主题；崇尚人性，是我司管理的精髓。在港贸大厦的服务中，我们将引入“以人为本”的服务观念。强调人与环境的协调与配合，使物业使用人回归自然的心理需求得到满足；设置富有人情味的标识牌，使物业使用人在不经意中感受到港贸大厦的文明，环境的清丽。措施四：重视安全防范、消防管理，确保因管理原因造成的案发、消防事件发生率为零。港贸大厦，周边环境特殊、要形成良好的内外环境，争创安全港贸大厦不是一件容易的事。安全状况的好坏是衡量物业公司管理水平的关键。对此，我们确保港贸大厦公共秩序管理的思路是：“技防与人防相结合、全面防范”。我们通过对以退伍军人为核心组成的护管队伍实行半军事化管理，实施24小时安保服务，严格执行巡逻制度、盘查制度，加强出入口管理。通过流动岗与固定岗相结合、整装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合，全面防范与重点防范相结合。在充分重视人防的建设提下，技防上运用智能化安保设施，以确保活动中心因物业管理原因造成的治安案件发生率为零。我们将消防工作列为重中之重的工作来抓，项目经理作为本项目防火责任人，各级主管分层负责，建立严格的消防制度，保证消防设备时时完备、处处完备，并健全义务消防组织，通过开展消防培训和有奖知识问答等形式多样的宣传活动，积极引导物业使用人增强消防意识，力保活动中心消防工作万无一失。措施五：重视设备管理，确保无因管理原因造成设施设备故障发生。优良的设备需要科学与严谨的管理和保养。设备管理，按照“三分建、七分管”的原则，让设备始终处于动态管理之中，做到维修保养月月有计划，运行每天有记录，台帐清楚，岗位职责明确，巡回检查制度完善，操作人员都有上岗证书。维养在先，发现问题及时解决，把事故隐患消灭在萌芽状态。保证设备设施完好率100%，设备正常运行率100%。设备图纸、资料、档案齐全、管理完善，保养、检修严格执行规范。措施六：精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境建设、环保建设。我们将充分利用绿地，实施“绿色工程”，进行科学、有效的绿化养护工作，设置富有人情味的标识牌，增强物业使用人的环保意识。我们将努力维护环境清洁，努力使活动中心勃勃生机，物业使用人充分感受人与自然的亲近融合。措施七：重视发挥物业使用人自治、自律功能成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，还应得到广大物业使用单位的真诚回应，变单向的推动为双向共管。只有发挥广大物业使用人共同参与，增强物业使用人自治、自律功能，并使之与专业化物业管理相结合，才能使活动中心物业管理真正得到升华，这是发达国家和地区物业管理工作的重要经验。我们将积极配合甲方作好服务工作，严格履行服务合同，通过齐抓共管的形式，努力将活动中心建成安全、文明的高尚休闲办公区域。物业使用单位感受： 治安：安全放心职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、监控中心人员，折射“纪律严明，训练有素”的安全防范措施，深具安全感。 温馨：环境舒心办公共场所优雅的布置、气氛，主动热情的接待人员真诚微笑、礼貌问候，让物业使用人体验星级酒店服务的感受。 特约服务：省心任何时候需要，通过信息网络的传递，随即提供物业服务，倍感现代和便捷。 周全服务：贴心迅速的维修服务以及常备“红十字”应急药箱，毫无后顾之忧。第四章物业管理接管实施方案项目的接管验收 （1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 （2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。（3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益； c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格； d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； （4）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 第五章 物业管理前期工作方案一.物业管理处成立开始运作1.和甲方协商选址正式物业公司办公地点，规划设计办公室场所。2.物业办公用房及宿舍等已完成，据实际需要，购置办公用品，设施，工具以及管理处员工工作必需品的采购计划，报经甲方同意后购置。3.建立资料，档案室4.物业管理人员，财务人员，清洁工及保安招聘5.管理人员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业营业执照物业管理服务收费标准等，悬挂于办公室，管理工作人员应挂工作牌上岗。a.管理人员到位需向开发单位收集资料1.工程监理及施工队伍等单位的名称，负责人，联系人，联系电话清单。2.物业资料：主要包括物业的各项设计和竣工图纸，位置，编号等。b.物业接管验收工作1. 组建物业移交接管验收小组。2.物业接管在验收在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验3.认真接收物业规划建设资料：认真做好物业接管验收，交接的图纸和资料，设备技术资料，变配电，电梯，空调，给排水系统等。4. 供电，给排水，卫生，道路等设备设施能正常使用。5.对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决，从物业管理角度向甲方提出建议。第六章 物业管理制度及服务保障体系第一节 物业管理规章制度一、公众制度治安管理制度消防安全管理制度 停车场管理规定管理公约为了加强港贸大厦物业的管理，维护物业使用单位的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规、政策制订本公约。物业使用单位均须自觉遵守。（一）在使用所拥有的物业时，应遵守物业管理法规政策的规定。（二）物业管理企业负责房屋、设施、设备、环境卫生、公共秩序、护卫、绿化等管理，物业使用单位应遵守物业管理企业根据政府有关法规、政策制定的管理办法。（三）物业使用单位应积极配合物业管理企业的各项管理工作。（四）甲方对物业管理企业的管理工作如有意见，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可申请仲裁。（五）加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火、防盗工作。（六）人为造成共用设施、设备或其它单位的设施、设备损坏的，由造成损坏的责任人负责修复或赔偿经济损失。（七）自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及共用设施、设备的完好。（八）加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友爱，和睦相处，共同长早良好的工作环境。二、员工行为规范本项目员工行为规范按照公司管理制度汇编和员工手册执行，相关部分如下：（一）劳动纪律1、管理处实行上下班签到制度，各员工严格执行管理处公布的作息时间，任何人员不得例外。2、凡迟到或早退5分钟（含5分钟）以内者，取消当月全勤奖，迟到5-20分钟者（不含20分钟）另扣当日工资及取消当月奖励；超过20分钟以上者按旷工壹天计算，并取消当月奖励。3、累计旷工二天以上或当月迟到（含早退）3次者，给予警告、辞退。4、代他人考勤或委托他人考勤、考勤签到时间与实际上下班时间不符者，扣当日工资、罚款50元，取消当月全部奖；5、换班、工作时间调整必须经管理处批准，未经批准者一律按旷工处理；6、清洁工夜班工作者，应在按规定标准完成后如实签到，否则按第4条处理。7、凡有请假者，取消当月全勤奖。请全体员工遵照执行。（二）员工行为规范1、目的为创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立我司人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。2、员工守则2.1 遵守国家政策法令、法规，遵守重庆市港贸大厦行为道德规范，遵守全公司一切规章制度。2.2 应按办公室要求如实填写员工各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。2.3 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。2.4 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。2.5 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。2.6 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。2.7 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。2.8 仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。2.9 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。2.10 按照公司相关培训规定的要求接受业务指导、各类培训及考核。3、仪态3.1 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两面平视前方、挺胸、收腹）。3.2 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得趿鞋。3.3 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、伸手、插兜等。4、工作态度4.1 服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。4.2 严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。4.3 正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。4.4 团队协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。4.5 勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。5、服务态度5.1 礼貌：这对员工对用户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。5.2 乐观：以乐观的态度接待用户。5.3 友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接用户与同事相处。5.4 热情：尽可能为同事和用户提供方便，热情服务。5.5 耐心：对用户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背政府及本公司规定的前提下办理。5.6 平等：一视同仁地对待所有用户，不能有贫富之分，厚此薄彼。6、仪容仪表6.1 员工必须保持衣冠整洁，上班时间必须着工作服，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。6.2 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。6.3 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。6.4 男员工应每日修理胡须，头发不能盖耳遮领，不得剃光头，不得戴饰品（结婚戒指除外）；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。6.5 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。6.6 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。7、行为举止7.1 举止应大方得体，与人交谈对眼应平视对方，不要左顾右盼。7.2 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来方人员入座后，自己方可坐下；7.3 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不奔跑（紧急情况下除外）。7.4 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。7.5 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的用户、女士或来访人员先行。7.6 对用户或来访人员提出的访问、疑难、要求、意见，在耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。8、接听电话8.1 所有来电，务必在三响之内接答。8.2 拿起听筒先说：“您好，物业”，语气亲切平和。8.3 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提这键。8.4 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。8.5 通话完毕应说：“再见”，不得用力掷听筒。8.6 上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过三分钟。9、处罚员工如有违反行为规范言行，一经发现，按各岗位考核奖罚细则或公司相关条款处理。（三）员工职业道德规范 “依法管理、诚信经营、业主至上、服务第一”，这是我司管理人员的行动准则。一、热爱本职工作：1、要确立干好服务工作的志向，热爱本职工作。2、要刻苦学习和钻研管理工作的知识和技能。3、以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理服务工作的艺术和技巧。二、文明服务总的要求一是执行政策，二是礼貌待客，有问必答，热情服务，三是环境干净、卫生、整洁，四是制度健全，科学管理。具体要求：1、态度端正。衣着打扮和气质风度要端正、整洁，给业主以亲切感。2、语言谦逊。在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即：不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦话，不讲与管理服务无关的闲话，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。3、主动热情。在接待业主过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样，业主非业主一个样，忙事闲事一个样，为业主提供各种方便。4、质服务。要有负责的服务态度，积极为业主着想。三、诚实守信是我们每个管理人员应有的作风，要求管理人员做到忠诚老实，实事求是，言而有信，严守信用。四、注意效益既要获得最大的社会效益，又要获得最好的经济效益。三、员工考核、奖励制度（一）员工绩效考核制度1、总则第一条 为加强和提升员工绩效和本公司绩效，提高劳动生产率，增强企业活力，调动员工的工作积极性，制定此考核制度。第二条 绩效考核针对员工的工作表现。第三条 本制度适用于公司所有员工，包括试用期内的员工和临时工。2、考核方法第四条 对部门经理以上人员的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评断的方法，每半年考核一次，并以次为基础给出年度综合评断。具体见表。第五条 对办事处经理和一般管理人员的考核，采取自我述职报告和上级主管考核综合评断的方法，每个季度考核一次，并以次为基础给出年度综合评断，具体见表。第六条 自我述职报告和上级考核在薪资待遇方面有如下表现：年度综合评判为“A”者，在下一年将得到5%工资（不包括工龄工资）的增长；年度综合评判为“B”者，在下一年将得到2%工资（不包括工龄工资）的增长；年度综合评判为“C”者，其薪资待遇保持不变；综合评判两个为“D”者，行政及人事部将视情况给予其警告、降级使用或辞退。第七条 对操作层面员工的考核，采取月度工作表现考核的方法。具体见表。1、月度业绩考核为A者，本月工资增加3%；2、月度业绩考核为B者，本月工资保持不变；3、月度业绩考核为C者，本月工资减少5%；4、月度业绩考核为D者，本月工资减少10%；5、月度业绩考核为12个A者，即全年的月度考核都为A，其下一年工资增加5%；6、月度业绩考核为10个A，2个B者，其下一年工资增加2%；7、月度业绩考核有6个D者，公司将辞退该员工。第八条 操作层面员工的年度综合考核以其月度考核为基础，由直接上级给出综合判断。综合判断的结果将与该员工的年底资金挂钩。具体情况如下：1、月度业绩考核结果相应的分值A：0.5；B：0.0；C：-0.3；D：-0.5。由12个月的累计分数确定对该员工的综合评断。2、累计分数大于等于5分者，年度为“A”；3、累计分数小于5分，大于等于3分者，年度为“B”；4、累计分数小于3分，大于等于0分者，年度为“C”；5、累计分数小于0分者，年度为“D”；3、考核时间第九条 经理人员考核时间安排在每年的六月五日至六月十五日和一月五日至一月十五日；办事处经理和一般管理人员的考核时间安排在每年四月、七月、十月和一月的中上旬，操作层面的员工考核时间为每月的十四日至十六日，若逢节假日，依次顺延。4、绩效考核面谈第十条 年度绩效考核结束后，应由直接上级安排对下属的绩效考核面谈。绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。四、管理处工作制度（一）物业管理处是港贸大厦物业物业服务机构，在公司的具体指导下，依据国家及重庆市有关物业管理政策、法规，以及港贸大厦物业物业管理合同之规定，对港贸大厦物业行使物业管理服务权。（二）根据重庆市有关文件精神，结合本实情情况，制定该管理细则，广泛向本司工作人员宣传，认真抓好各项措施的落实，实行“依法、文明、民主、高效”管理。（三）负责本中心公共配套设施的维修和养护。（四）加强本治安防范工作的管理。（五）加强本清洁卫生工作的全面管理。（六）做好对本停车场的综合管理。（七）做好对本供水、供电、供气、通讯、闭路、网络等的管理。（八）加强本区的日常巡逻。（九）认真查处管理人员的不正当行为并及时纠正，对情节严重者，按章处罚。五、管理处廉洁制度为了加强管理处精神文明建设，体现廉政优秀，更好的服务于业主，搞好各项工作，制定本制度：1、认真学习党的经济建设理论经和有关政策，坚持原则，热爱本职工作，不断提高管理水平。2、坚持“依法管理、诚信经营、业主至上、服务第一”的行为准则，牢固树立为业主服务的思想。在工作中坚持原则，秉公办事，自觉抵制不正之风，严守法纪。3、建立和执行各项规章制定，完善办事程序，严格执行岗位责任制度，明确分工，团结协作，互相配合，互相监督，完成本职工作，使本各项管理工作制度化、规范化、法制化。4、树立实效观念，提高工作效率，工作中做到不推诿、不扯皮，自觉接受业主的监督。六、管理处办公制度为加强管理、严肃纪律、发挥效益，创造一流服务质量，特制定以下规定：（一）上班纪律：一个月内迟到早退两次扣一天工资，或扣月奖；（二）坚守工作岗位，必须按质按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，业主反映较大意见者，管理处有权作出辞退处理。（三）请假：必须有请假条，写明事由由主管批准，一天以上由管理处经理批准。如擅自离开者，按自动辞工处理，扣七天工资，如发全部奖金。请假原则上不超过七天。（四）如损坏管理处及顾客财产，视损坏程序扣奖金或照价赔偿。（五）管理处的工具、机器、设备未经管理处经理同意不准外借。（六）上班时间内，必须坚守在自己的工作范围内，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣当天工资。（七）上班时间不得看报闲聊，不得用通讯设备聊天；有多余时间应该努力学习业务知识。（八）不得擅自在本区内从事本职工作以外的有偿劳动。（九）严禁向甲方索取财物。（十）热情、周到、主动、高效服务甲方，依靠法规严格妥善管理，决不粗暴、冷漠。（十一）如不能按以上条款遵守和执行者，管理处有权扣发奖金、工资或辞退。（十二）上班时间着工作装，佩服工作证，以便接受客户监督。七、管理处值班管理规定本实行全天候24小时的值班制度，双休日、节假日亦不例外，具体规定如下：（一）管理处值班人员应严格遵守管理处值班制度，按规定的时间上下班，不迟到早退，坚守岗位，不无故