置业顾问手册--房地产培训内容.doc

培训内容销售培训计划及内容一、前言公司介绍二、角色定位我是谁售楼员的定位我面对谁售楼员的服务对象售楼员的工作职责和要求售楼员专业素质工作制度及售楼员行为准则三、产品知识部分项目概况项目周边环境及公共配套设施项目所在区域城市发展计划项目定位项目整体规划设计特点竞争楼盘对比分析及对策项目卖点项目价格项目工程进度四、房地产相关业务知识、房地产的基础知识、房地产的建筑知识五、案场作业来电部分：、基本动作；、注意事项；接待部分；（迎接客户、产品介绍、购买洽谈）、基本动作；、注意事项；带看部分：:、基本动作；、注意事项；谈判部分:：、基本动作；、注意事项；成交部分：（成交收定、定金补足、换户）、基本动作；、注意事项；未成交部分：、基本动作；、注意事项；追踪部分：、基本动作；、注意事项；签订合约部分：、基本动作；、注意事项；退定部分：、基本动作；、注意事项；送客部分：、基本动作；、注意事项；六、销售技巧部分接听电话技巧接待中的技巧销售过程中的应对策略(客户类型与应对技巧)解决客户异议的策略分析解决客户异议四大要点七、市调第一部分 公司介绍 第二部分 置业顾的角色定位、职责和素质要求首先，售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，是向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。一、销售人员的职责概要1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择二、优秀销售人员应具备的素质.1、热情、友好、乐于助人2、拥有丰富的专业知识3、识别他人的能力与独到的敏锐见解4、善于发现问题、分析问题、解决问题5、外表整洁、大方6、提供快捷的服务 7、介绍所购楼的优点及适当缺点8、耐心倾听客户意见和要求9、能提出建设性的意见10、能准确提供信息11、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目12、关心客户利益，关心客户所及13、竭尽权力为客户服务 14、记住客户的偏好15、帮助客户做正确的选择 记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。三、应知1、知道本公司的发展历史和现状；2、知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；3、知道现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况；4、知道你(代理楼盘)开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、上榜、施工等人员，认识他们并尊重他们；5、知道你要做楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；6、知道你代理楼盘周边的（学校、医院、商场、小区交通）等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；7、知道当前房地产发展趋势和商品房销售管理办法、最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释等等政策法规；8、知道本公司的各项管理制度；四、应会1、会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；2、会按照售楼员接待规范接待服务，将售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟自然、落落大方；3、会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到肯德基标准；4、会使用迎宾语“您好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语；5、会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；6、会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目；7、会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等；8、会签订商品房买卖合同和确认合同，我公司要求的付款进度；9、会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚；10、会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；11、会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化；12、会调节自找情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户；13、会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反应给销售主管或销售经理。综合上述所讲，置业顾问应具备以下基本素质： 一个中心（以客户为中心）两个能力（应变能力与协调能力）三颗心（热心、耐心、信心）四个熟悉（经济形式、法规、行情、物业）五个学会（调查、算账、揣摩、跟踪、掌握）五 、如何成为优秀的置业顾问 不断的学习和自身素质的提高1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。7、针对不同的客户运用不同的说辞。8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。 常见的不良销售习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。第三部分房地产基础知识及建筑知识房地产基础知识一、房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a) 土地b) 建筑物及地上附着物c) 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。房地产的形态：1、单纯的土地；2、单纯的房屋；3、土地和房屋的综合体。 房产是房屋及其权利的总称，地产是土地及其权利的总称； 房地产业：从事房地产开发、经营、管理和服务性企业的总称。 二、房地产产业的主要内容： 1、 土地的开发和再开发； 2、 房屋的开发和建设； 3、 地产的经营(包括土地权的出让、转让、租赁、抵押等)； 4、 房地产经营(包括房屋的买卖、租赁、抵押)； 5、 房地产中介服务(包括信息、测量、律师、经纪、公证等)； 6、 房地产物业管理； 7、 房地产金融(包括信息、保险、金融投资等)。 房地产开发流程土地 立项设计施工验收销售 （国土资源局）（规划） （规划） （建设） （房管）取得土地的方式：行政划拨、国家出让、租赁。国有土地出让1、概念：国家将国有土地使用权在一定年限出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。2、出让方式;招标、拍卖、协议出让。3、使用权益：可以进入市场进行转让、出租、抵押等活动。4、期满：使用年限届满，需继续使用土地的，应当与期满前一年向土地管理部门提出申请，重新签定合同，更换证件；如国家有其它用途就会给予安置拆迁，会重新给业主安置新的房子。行政划拨的概念：指批准权的人民政府依法批准，在用地者交纳补偿、安置等费用后将该块土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。三、房地产的特性 1、房地产位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移动，房屋是建筑在土地上的，因此决定房屋不可移动、固定性，使房地产受地理位置的限制； 2、地域差别性：每一个地区或者同一地区不同位置的房地产价值也不相同； 3、房地产的高质耐久性； 4、房地产具有保值、增值性，前提是国家的政局稳定，由土地性质决定，土地有限、不可再生，但人们对土地的需求日益增大、增加，物以稀为贵，房地产作为龙头产业，税收约占国民生产总值的10%。 四、房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。 房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a) 实物形态上看，房产与地产密不可分；b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a) 二者属性不同；b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同；d) 二者价格构成不同。五、房地产的类型按用途划分：a) 居住房地产、b) 商业房地产、c) 旅游房地产、d) 工业房地产、e) 仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。房地产住宅的层数划分的规定：低层住宅为1-3层多层住宅为4-6层小高层住宅为7-11层中高层住宅为12-16层l16层以上为高层住宅房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地、综合用地为五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年。六、五证两书 、建筑用地规划许可证 建设单位向土地管理部门申请征用划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认，该项目位置范围符合城市规划的法律凭证。 、建设工程规划许可证 有关建设工程符合城市规划需求的法律凭证。 、国有土地使用证 经土地使用者申请，经城市各级人民政府颁布的国有土地使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称、土地座落、用途、土地使用面积、使用年限、和“四至”范围。 、建设工程开工证 建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一，没有开工证的建筑属违章建筑，不受法律保护。 、商品房销售(预售)许可证 市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业，销售商品房的批准性文件 、“两书” 商品房质量保证书、商品房使用说明书 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房是指没有装修的房。业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求。建筑知识一、基本参数 复式：区别于跃层，受跃层启发，经济型跃层结构(上下不一样高)； 错层：户内楼板面高度不一样，错开出有楼梯连接，但未分成两层，适合大面积住宅； 进深：一幢建筑物(房子)从前墙皮到后墙皮的距离(长度)； 开间：住宅的宽度，一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮的长度(3m3.9m较舒适)； 层高：房屋一层的高度，指下层楼板面到上层楼板面的高度(2.9m); 静高：一间房屋内楼板面与屋顶的高度(2.7m); 户型：根据家庭人口组成情况和国家规定的居住面积定额所确定的每户居室； 建筑系数：“建筑占地系数”的简称，指建筑用地范围内所有建筑物占地的面积与用地总面积之比，以百分率计。用以说明建筑物分布的疏密程度、卫生条件及土地利用率。合理的建筑系数应在节约用地的原则下，尽可能满足建筑物的通风、采光和防火、防爆等方面的空间要求，并保证足够的道路、绿化和户外活动场地。 三通一平：通常指施工现场达到：路通、电通、水通，土地平整。 七通一平：大的开发区域需要的施工现场要求：路通、上水通、雨污水通、电力通、通讯通、热力通、煤气通，场地平整。地基与基础 地基：建筑物下面直接承受建筑物重量的土层。 基础：建筑物最下端，与土层直接接触的部分。平屋顶的构造层次保护层、防水层、找平层、保温层、结构层二、房屋建筑结构分类标准1 钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2 钢、钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3 钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4 混合结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5 砖木结构 承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6 其它结构 凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、与面积有关的概念 建筑面积：建筑物各层面积总和，每层建筑面积按建筑物勒角以上截面计算，包括使用、辅助面积和结构面积 公摊面积： 1、 公共门厅、过道、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2、 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的50% 建筑面积 = 套内建筑面积 + 分摊公用面积 套内建筑面积 = 套内使用面积 + 套内墙体面积 +外墙体投影面积的一半+ 阳台建筑面积 使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。 使用面积系数：用百分率表示，等于总套内使用面积之和除以总建筑面积。 辅助面积：建筑物各层平面楼梯、走道、所占净面积的总和。 结构建筑面积：建筑物各层中，外墙、内墙、垃圾道、通风道、烟囱(均为投影面积)等所占面积的总和。 使用率：使用面积与建筑面积之比，用百分数表示。板楼：80%；塔楼75%；写字楼70%；商场65%。使用率与人流量密切相关，人流量大的地方，使用率低。 实用率：套内建筑面积和住宅面积之比。 公摊的公用建筑面积 = 套内面积 公用建筑面积分摊系数 建筑面积分摊系数 = 公用建筑面积 套内建筑面积 容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积(总占地面积)之比。 建筑密度：是指建筑物总的基底面积与规划用地之比。 绿化率：指规划建设用地范围内的总绿地面积与规划建设用地面积之比。四、与银行贷款有关概念 按揭：是指按揭人将房产产权转让按揭，受益人做为还款保证按揭人在换清贷款后，受益人立即将所涉及的房屋产权转让按揭人，过程中按揭人享有使用权。 契税：指房屋所有权发布转移时，就当事人所定契约按房价一定比例向新的房屋产权人所征收的一次性税费。它是针对房地产产权变动的专门税种，也是购房过程中购房所承受的最大税额的一次税费，约为房价的1.5% 。五、与住宅相关的概念 公寓式住宅：相对于独门独院别墅，大多数为高层，每层有若干个可以单独使用的套房，里面一应俱全。 花园式住宅：一般带有花园、草坪、车库样式为二、三层，特点：建筑密度低，内部居住功能相当完备，装修华丽、富有变化。 双拼：连拼，叠拼。 商住住房(SOHO)：Small Office Home Office是住宅观念的延伸，属于住宅。但同时又融入了写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能发达，能使居住的同时从事商业活动的居住形式。事业一些小公司，以及依赖网络进行社会活动的人群。 经济适用房：具有社会保障性质的商品住宅，它具有经济性和适用性。经济性：是指住房价格相对市场价格而言即比市场商品房价格低，能够适应中低收入家庭的承受能力，适用性指住房的设计和建筑标准上强调使用效果，而不是降低标准。 六、经济适用房 我国在1998年房改的同时就实行了经济适用房政策。 经济适用房享受哪些优惠政策 免征城市基础设施配套费和商业网点建设费以及契税，减半征收水电增客费等各种税费。建设用地采取行政划拨方式供应，优先给予办理有关手续。另外，经济适用房建设管理费只限于1%3%，市场利润被限在3%以下。 经济适用房价格构成 住房建设的征地和拆迁补偿安置费； 审查设计和前期工程费； 住宅小区基础设施建设费； 建设工程费； 以上4项之和为基础的1%3%的管理费。贷款利息、税金3%以下利润。商品房除以上8项外，还有行政事业性收费(如小区营业性配套公建费，人防建设费等)，土地出让金其利润不受限制，由市场决定。 经济适用房与商品房有什么不同 获得土地的方式不同，经济适用房建设用地实行行政划拨，免交土地出让金；商品房采用出让方式须交纳土地出让金； 成本结构不同； 租售政策不同，经济适用房只售不租，商品房不受限制；购买条件和对象不同，经济适用房享受政府优惠，其购买对象是特定的，只供给城镇中低收入家庭，因而要实行申请审批制度，商品房购买对象和条件不受限制； 价格政策不同，经济适用房出售实行政府指导价，不得擅自提价出售。商品房出售价格完全由市场决定。 经济适用房是什么产权？与商品房有什么不同？ 居民个人购买的经济适用房产权归个人； 房屋的产权分四部分：使用权、占有权、处置权和收益权，与商品房相比经济适用房的产权只在收益权上与它们不同。商品房上市出售后，收益全部归个人所。 第四部分现场销售基本流程房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照现将最基本的销售动作及注意事项作详细的介绍。销售现场基本流流程一：接听电话1、 基本动作：（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动花园，你好，而后开始交谈。（2） 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。(举例)（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：认知途径等。（4） 最好是直接约请客户来现场看房。（5） 马上将所得到的资料记录在来电表上。2、 注意事项：（1） 广告发布前事先对广告内容加以了解，并仔细研究和认真应对客户可能涉及到的问题。（2） 每一组来电时间限定在3分钟以内接听完成。（3） 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。（4） 约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你专程在等候。（5） 来电信息应及时归纳整理。3、接听技巧：首先，目的邀约客户到现场接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、认知途径、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话留电话的方法：(1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”(2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。(3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：(1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。(2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。(3) 做sp配合，制造假象现场客户很多您留下电话号码，过会给您打回去。 电话接听的注意事项：(1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。(3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。(4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。(5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(6) 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。(7) 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场：(1) 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。(2) 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 电话接听标准语言例举：(1) “（案名），您好！”(2) “先生或小姐，再见。”(3) “欢迎到楼盘参观。”流程二：迎接客户1、 基本动作：（1） 客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。（2） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受媒体，是否打过电话。（3） 帮助客户放置衣帽等。2、 注意事项：（1） 销售人员应仪表端庄，态度亲切。（2） 应在客户开口前，微笑着说您好以及眼神的接触。（3） 应询问是否第一次来，若不是第一次，应问讯上次是哪位业务人员接待的。（4） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表及服务态度，以随时给客户良好的印象。（5） 应避免过分热情和恭维。 流程三：产品介绍1、 基本动作（1） 交换名片，相互介绍，寒暄、了解客户的个人资讯情况。（2） 按销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、灯箱、样板间等销售道具 ，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。）2、注意事项： （1） 要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点项目概况详细而且有效的介绍。（2） 将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应。（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。（5） 态度：友好的态度，真诚的笑容；声音：中低音，语速中等，富余变化。流程四：购买洽谈1、基本动作：（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、 注意事项： （1） 入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围内。（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、基本动作： （1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2） 按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求。（3） 尽量多讲解，以吸引客户目光。2、注意事项：（1） 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。（2） 注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。流程六：暂未成交1、基本动作（1） 将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2） 再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络。（3） 对有意客户再次约定看房时间。2、注意事项：（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切如一。（2） 及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案并视具体原因及时补救。流程七：送客1、基本动作：（1） 提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。（2） 将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐角。2、注意事项：（1） 与客户的目光接触。（2） 切记不可客户未出门就自行离开。流程八：填写客户资料1、基本动作：（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。（2） 根据客户成交可能性，将其分类。2、注意事项：（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 资料应妥善保存，存在问题的客户可在例会中提出，解决。流程九 ：客户追踪1、基本动作：（1） 繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。（2） 对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。2、注意事项：（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。（2） 追踪客户应注意时间间隔，一般以一三天为宜。（3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。流程十：成交收定1、基本动作：（1） 客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容。（2） 填写完定单，将定单交送销售秘书。（3） 确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。（4） 送客。2、注意事项：（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2） 定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。（3） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。流程十一：定金补足1、基本动作：（1） 重新开大定单，并依据内容详细填写。（2） 将小定单收回并交给财务部。（3） 详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。（4） 送客。2、注意事项：（1） 在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。（2） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。（3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十二：换户1、基本动作：（1） 应请示销售经理同意后签字将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至财务。（2） 在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。2、注意事项：（1） 定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。（2） 原定单收回。流程十三：签定合约1、基本动作：（1） 验证身份证原件，审核其购房资格。（2） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。（3） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（4） 签约成交，并按合同收取第一期房款。（5） 将定单收回交现场经理备案。（6） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。2、注意事项：（1） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究，解决办法。（2） 签约时，如无法说服客户应及时向销售经理汇报。（3） 签约时一定要其本人签名盖章，如由他人代理签约，户主应给予代理人的委托书应经过公证。流程十四：退户1、基本动作：（1） 分析客户退房原因，明确是否可以退房。（2） 报现场经理确认，决定退户。（3） 结清相关款项，收回定单。2、注意事项：（1） 在客户提出退房要求时，首先明确告诉客户可以退（如可以退的话），同时劝他再考虑。（2） 尽可能在不打扰其他客户条件下做客户工作。（3） 如有可能让客户改天再来。第五部分销售技巧及经验分享一、销售引导1、 销售引导的意义作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、 销售引导的常见方式及作用(1) 语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。(2) 行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。(3) 神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。3、销售过程中六个关键时刻(一)初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观（1）最佳接近时刻：A当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B.当顾客注视模型一段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时D.当顾客目光在搜寻时. E.当顾客寻求销售人员帮助时.（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”, （3）注意：A.切忌对顾客视而不见B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. （二）揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。（1）要求: 注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. 询问顾客需要、引导顾客回答. 精神集中,注意倾听顾客的意见. A.对顾客的谈话做出积极的回应.（2）提问的内容: 自住还是出租.你喜欢什么户型及楼别.要多大面积. （3）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. （三）处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1）要求： 对顾客的疑义表示理解。 对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。（2）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦；（3）.切忌强迫顾客接受你的观点。 （四）成交：向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。（2）购买时机：顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 （3）成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。（4） 注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 （五） 售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 （六）结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）。二、带看现场1、带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。2、如何带客户看房（一）看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：1、 工地实情、工程进度、预计发展2、 实物房型、面积结构、采光景观3、 实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。（二）看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。1、 看房时间设定(1) 上午看房针对楼盘东套房源(2) 下午看房针对楼盘西套房源2、 看房路线设定原则(1) 避免或转化产品的不利因素(2) 展现实地的有利面(3) 不宜在工地停留时间过长(4) 锁定看房数量(5) “先中、后优、再差”原则3、 看房重点实物样板房展示（三）看房必备1、 安全帽2、 海报、说明书3、 销售夹（资料）4、 谈判部分3、引导入座实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留