劳动保障局优质服务窗口申报材料.doc

劳动保障局优质服务窗口申报材料为进一步提升*劳动保障工作的管理水平和服务质量，树立*劳动保障的良好形象，更好地适应形势发展的需要，*县劳动和社会保障局将一站式服务大厅确定为优质服务窗口创建单位，全力打造优质服务窗口。一、基本情况*县位于云南省东南部，*哈尼族彝族自治州北部，国土面积1674平方公里，全县辖5镇3乡81个村委会，20xx年未总人口38. 6万人。20xx年，全县实现生产总值21.15亿元，人均gdp达5394元，实现财政收入29747万元，农民人均纯收入2259元，城区面积8.9平方公里，城市人口9万人，城市化水平31%。*县劳动和社会保障局目前共有在职在编干部职工53人，离退休干部14人。20xx年4月，劳动和社会保障局搬迁到新建劳动力市场办公。新办公楼设便民服务一站式大厅一个,面积200余平方米，设17个便民服务窗口，建有电子显示屏、电子触摸屏和各种服务设施，进驻人员17名。自大厅对外开展服务以来，内强素质、外树形象，以构建和谐劳动关系为己任，以争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的一站式服务，在机关内树立起优质服务的标兵形象。二、具体做法（一）领导重视，积极开展优质服务窗口创建工作创建优质服务窗口活动是推动劳动保障系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作，是提升劳动保障管理水平和服务质量的有效途径，一站式服务大厅作为*劳动保障的对外窗口，优质服务窗口建设关乎整个劳动保障工作的形象，自一站式服务大厅建设开始，就以优质服务窗口的标准进行建设。为切实加强对创建优质服务窗口活动工作的领导，我局成立了以局长为组长，其他党政领导为副组长，相关科室中心负责人为成员的创建优质服务窗口活动领导小组，负责创建优质服务窗口活动的组织和领导，对创建优质服务窗口活动的协调、研究和安排，组织人员对创建优质服务窗口活动的抽查和考评。领导小组下设办公室负责创建优质服务窗口活动的日常工作。同时，领导小组下设四个职能组：组织协调组，由局长任组长，负责对创建活动的组织协调；建设组，由一名副局长任组长，负责对窗口的软硬件进行建设；督查组，由纪检组长任组长，负责对创建进度、工作落实进行督查。同时，在大厅内实行党政领导轮流带班制，每周由一名党政领导挂牌到大厅带班，负责当值期间的管理和事务处理。为切实推进创建工作，提高服务质量，创建领导小组定期召开工作会议，研究、部署创建活动的相关工作，根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。（二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境创建优质服务中心，最终目的是向办事群众提供最优质的服务，要提供最优质的服务，就必须建设与服务项目对称的办公环境。因此，在创建优质服务窗口活动中，领导小组首先从硬件建设入手，切实改善办公环境。根据大厅的功用，硬件建设重点做好“一柜三屏五牌”建设。“一柜”即服务柜台，在柜台内设立17个便民窗口，每个窗口后配齐办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在每个窗口的前柜台上摆放内装笔、胶水、涂改液、老花镜等便民工具的便民盒。“三屏”即一块电子显示屏，二块电子触摸屏。在电子显示屏和触摸屏的建设中，重点围绕政务公开和方便群众办事两个方面建，将政策法规、规章制度、办事指南、政务信息、离退休人员养老金查询、养老保险个人帐户查询、医疗保险个人帐户查询等内容设置成模块，普通群众不仅可了解相关政策、办事程序，还能通过触摸查询自己的养老金或养老、医保个人帐户。与此同时，还把一系列业务程序、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等通过电子显示屏滚动播出及，时向服务对象公开，使办事行为完全做到公开、公正、透明。 “六牌”即每个窗口上方悬挂事项标识牌，窗口服务人员每人有挂于胸前的岗位牌（党员还有座式的党员先锋岗牌）、固定的效能监督牌，党员干部形象公开栏将每一名党员干部的相片、姓名、职务、岗位职责制成公开栏向群众公开；制度牌上明确将首问首办、服务承诺、限时办结、责任追究等内容标出，接受监督。还有一块特殊的牌子，就是将工作警示教育标语制成牌子，悬挂于显眼处，从环境上进行潜移默化的教育。经统计，为创建优质服务窗口，在硬件建设上投入资金达20余万元。（三）抓“软件”建设，全面提升服务质量劳动保障队伍与机构建设是决定劳动保障事业发展的关键，硬件基础有了，最重要的是软件建设。在软件建设中，我们一是选好窗口人员。坚持“把好一个关口，建立一套机制”，即凡进入窗口的人员都要进行选聘，严格遵守公开、公正和群众公认的原则，让优秀人才脱颖而出，让脱颖而出的人才到大厅服务。同时，在每年的考核中，向窗口人员倾斜，利用各种制度营造出“想干事、能干事的干成事”的良好工作氛围。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定窗口职工每周一下午为学习日，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业情感，提高理论水平和思想觉悟，增强全体窗口人员的战斗力和凝聚力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口全体干部职工的教育和管理，要求全体干部要树立全心全意为人民服务的思想，树立良好的劳动保障职业道德，其次，制定了详细的量化考核标准，大力推进政务公开和服务承诺制度。为方便群众办事，还设立了查询电话和“宣传资料台”，发布了工作人员在大厅内公务活动中的行为规范条款和文明服务承诺，统一为窗口人员制作上岗证、工作牌、效能监督牌，认真落实“首问首办责任制”、“ab配角制”。通过加强内部管理，干部队伍的思想作风进一步转变，上上下下形成了勤奋务实，开拓进取，团结协作良好工作作风，深受办事群众好评。四是积极组织开展延伸文化教育。在工作之余，提供机会，组织员工开展普通话练习，通过平时职工之间的相互切磋，提高窗口人员的计算机操作技能，利用工会开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去。窗口人员通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为单位的发展添加动力。五是健全各项制度，全面推进管理规范化。自建立一站式服务大厅那天开始，就以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。先后制订了一站式服务大厅工作职责，一站式大厅工作管理规定，一站式服务大厅内部管理制度等28项规章制度，并将制度下发到每一位窗口人员手中进行意见征求，最后依据征求意见进行修改定稿，以文件的形式下发，提高制度的操作性。同时，以文字的形式明确各窗口岗位职责，明确服务规，实行目标管理，实行窗口人员劳动纪律量化考核制，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务水平等全部纳入量化考核范围，考核结果直接与职工的年终考核挂钩。同时，通过层层签定责任书，加强督查力度，落实岗位责任制。六是加强廉政建设，增强拒腐防变能力。为切实转变工作作风，进一步促进服务大厅精神文明建设。我们设置了意见举报箱，要求所有工作人员挂牌上岗，成立了信访、咨询、投诉接待室，受理所有与大厅有关问题的来信来访、政策咨询以及对大厅全体工作人员优质服务方面存在问题的投诉。制定了严格的责任追究制：凡大厅系统工作人员被举报投诉有服务态度和服务质量问题的，第一次扣50元，在所属科室全体职工会上说明情况；第二次扣100元，所属科室中心负责人扣50元，具体人员在局全体干部职工大会上做书面检讨；3次以上的给予通报批评，年终考核为不称职。把“廉政工程”列为重点，狠抓吃、拿、卡、要等违章违纪行为。认真贯彻上级有关会议精神，建立健全各项规章制度，公开向社会承诺；对内加强管理力度，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工作水平，严格杜绝服务态度不好、工作作风不实、对办事人员设置障碍等不良行为。并针对劳动保障工作的特殊性，请来检察院、纪委的领导进行各种方式的思想教育和警示教育，从源头上遏制腐败现象的发生。同时，局机关专门成立了以纪检组长为首的督查组，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。在督查中，只要查出有人违纪，当场通报，当场处理。同时，加强全窗口人员的监督和约束，增强工作的透明度，结合行风评议和政务公开活动，就群众反映的问题一抓到底。（四）抓活动开展，全力塑造行业窗口形象管理是手段，服务是目的。通过深入开展“形象工程”建设，教育全体窗口职工牢固树立“群众利益无小事”， “管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。1、开展专项活动。自开展创建活动以来，窗口深入开展了“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程和形象工程；向全体窗口人员开展“八心”教育，即教育职工努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。同时，为建立长效的激励机制，组织评选“优秀工作者”，6名窗口人员被评选表彰，开展优秀职工和后进职工“一帮一”活动，全面提升窗口的服务质量。2、兑现服务承诺。窗口在在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注意服务承诺的兑现。大力倡导微笑服务，要求窗口人员做到热情周到、有问必答、不刁难办事人员、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。提倡委屈服务，即使办事人员态度恶劣，故意刁难，经办人员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头。今年9月，就业中心向下岗失业人员发放社保补贴，2天内，1200余办事群众云集大厅，但我们的窗口人员始终面带微笑，耐心细致将惠民政策落实到每一名下岗失业人员手中。对个别不理解的人员，始终坚持耐心细致的解释，直到对方明白、清楚并满意为止。三、取得成效自开展创建优质服务窗口活动以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等一系列行之有效的方法措施，一站式服务窗口工作达到了“四明显”：一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到进门问声好，奉上一杯茶，耐心释疑难，走时说再见。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，杜绝忌语，解释政策清楚准确，接听咨询电话耐心解答；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响。二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，采取在群众中征求意见等方式，以方便群众作为推进工作开展的切入点，适时调整工作思路和方法，从而较好