物业员工培训资料.doc

物业员工培训材料时 间：对 象：物业管理有限公司全体员工地 点：大厦5F会议室主 题：结合公司2004年公司的主营服务以及企业管理状况以及2005年计划工作的安排，进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德的职业培训主 讲：一、2004年公司的主营服务以及企业管理状况2004年，公司全年实现经营收入万元（其中：物业服务费收入万元，其它经营收入万元），年利润万元；房屋及公共设施完好率达98；受理业主（使用人）报修1562起，及时处理率100；处理业主（使用人）投诉5起，次次有交代，件件有落实；业主和使用人对物业服务和物业管理的满意率达到97.95。2004年，公司在各项工作中屡屡受奖。下半年，我们分别被区政府评为“社会治安安全单位”和“文明单位”；在大厦消防安全管理规范以及“人员密集场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，我们荣幸被评为先进单位，代表市消防重点单位接受中央、省两级督查组检查并获得通过。物业企业的管理模式也趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。一份耕耘一份收获，在这里，我们除了感谢大厦业主委员会和大厦业主、使用人的支持和配合，我们还要感谢公司全体员工的共同努力和勤奋工作。是你们的辛劳付出才使得公司圆满完成既定工作目标，取得上述良好业绩。二、近年来公司领导班子的职业操守情况回顾公司领导班子今年，或曰近三年来的工作情况，可以总结为三个方面：第一、尽职尽责为“物业”的基础管理工作努力工作2002年“物业公司”蓄势待兴，针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”，以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，公司领导班子相互配合，构建了“物业公司”的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书：物业管理有限公司作业文件汇编，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道；二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。第二、尽心尽力为“物业”的发展做出了应有的贡献公司领导班子始终尊重、支持董事会工作，并扬长避短，团结协作，相互做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的的工作符合董事会要求，符合公司规划。领导班子成员集体编写了一套物业管理有限公司作业文件汇编以后，又陆续编制了一系列诸如企业员工培训纲要、“物业”企业三年发展大纲、管理流程、基础台账设计等，为“物业”管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟贡献集体的光和热。第三、“四个做到”这些年，公司领导班子始终相互免励并坚持做到：第一、提高班子成员的综合素质，努力做到品德、职业操守上优秀、成熟，业务上过硬，纪律上严明，作风上端正，为人上正派，工作上突破，业绩上突出。不负众望，不辱使命；第二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平；第三、妥善处理方方面面的关系，充分发挥各级管理人员的参谋助手作用；对员工要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性；对横向之间要多沟通、多交流，相互配合、紧密合作；第四、廉洁做事、树立形象，做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推，以领导班子良好的形象和表率作用感召、影响、带动员工，增强“物业”的凝聚力、战斗力。三、各部门2004年度工作的简要回顾、总经理办公室总经办的工作看似杂乱，实质上它的主要工作，我们理解就好比生产线的起首和落尾两个环节。所谓“起首”，总经办是一个综合协调部门，同时，它又是一个对公司各种方针、政策、制度、规定进行传达、贯彻和检查落实的职能部门；所谓“落尾”，是指它的收费工作。收费是收获成果，收获业主对整个物业服务的认同和肯定，毋须置疑，收费也是一项艰巨的工作。这两个环节，总经办在副总经理的带领下，做了大量的工作，也取得了很好的成绩。2004年商办住物业服务费的收取，“商办”收费率都达到100，住宅物业服务费收费率达到92.04，这当中，凝聚了全公司员工的汗水，同样也体现了总经办员工的辛勤努力。 自从年初签订目标责任书后，总经办在增收节支方面抓得紧，抓得实，及时将各项目标分解到每个部门、每个岗位，同时，努力创收并严格控制成本费用，精打细算，勤俭治家。全年主营外业务增收万元，并全面完成各项经济指标。、设备部2004年，设备部全体员工勤奋工作，圆满地完成了各项工作任务。1、育人带兵 为了加强公司设备部的日常管理工作，新选拔、培养同志为设备主管，并且，在经过一段时间的磨合后逐步放手工作，充分发挥主管的主观能动性。2、踏实工作 200年月，设备部根据大厦中央空调系统主机的运行状况，提出了机组的中修计划，在得到董事长的批准后，设备部经理自己赶赴上海空调厂家组织采购维修配件，并且组织人力，对中央空调主机进行中修，更换磨损的活塞环、赃污的冷冻油、堵塞的过滤器等关键部件，维修中，空调班、电梯班同志等，发挥不怕苦、不怕累的良好品德，克服维修场地狭小、维修工具短缺、维修时间紧、维修任务重等困难，认真、仔细、精心修理、调试设备，自觉放弃休息时间，加班加点，终于在中央空调启用前全部修理、调试完毕，保证了商场空调系统制冷的正常运行。3、团队精神工作虽有分工，但是在设备部今年的几个大型的维修、改造工程的实施过程中，仍然表现出良好的协作、合作精神，像同志，虽然岗位在高压值班，但是，他还是主动承担、完成了大厦内的诸多给排水改造工作，诸如珠宝给水管道安装、中国银行和联通给水管道改造、大厦自来水管道改造等。、安全保卫部安全保卫部2004年度在这样几个方面的工作是卓有成效并取得成效的：1、规范入职培训，提高保安服务质量安保队员流动频繁是物管企业的特殊性之一。今年，安保队员累计流动人次，为了不降低安保服务质量，入职培训重之又重。为了把好入职培训关，安保部统一安排新队员入职培训，部门经理、班长骨干择优施教，充分发挥班长骨干的强项。部门主管是部队复员的老骨干，平时十分注重保安形象，军事共同科目过硬，一举一动都能显出良好的保安素质，新队员的队列、体能训练非他做了许多工作；班长从事安保工作多年，积累了丰富的安保工作经验，防范意识强，由负责新队员岗位应知应会培训，能达到事半功倍的效果；班长，服务意识强，服务技能好，并且善于总结提高，就请他讲服务技巧课程。由于责任明确、分工恰当、把握重点，新队员入职培训达到预期效果。全年新队员入职培训累计人次，人因入职培训不合格被劝退，从而保证安保服务质量。“服务质量回访表”反馈的信息表明，业主（使用人）对安保服务基本满意。2、深入调查研究，强化汽车停放管理随着私家车的猛增，只能容纳辆汽车的停车场，要对近辆汽车开放，管理难度可想而知。总经理办公室和安保部经过认真调查研究，向总经理室提供一手资料，为总经理室最后决策奠定基础。业主委员会批准大厦停车场汽车停放暂行管理办法后，安保部抽出2名业务骨干，配合物业管理员逐户解释大厦停车场汽车停放暂行管理办法，取得绝大多数业主（使用人）的理解和支持。同时，组织全体安保队员，学习“办法”、车管岗位职责和考核细则。因为具体工作做得扎实，每个环节都计划周全，9月1日顺利实施“办法”，没有引起十分尖锐的矛盾，同时，增强汽车泊位费收入。停车管理，、等同志都非常辛苦。3、规范安全管理，创建平安、文明大厦 安保部编制人，负责主楼和裙楼的安全。仅后大院就需个固定岗任，只能设一个巡护岗位，巡护力量明显偏少。为缓解这一矛盾，安保部根据主楼相对稳定的实际，把工作重点放在裙楼，依靠业主的力量共同做好安全工作。为了减少管理环节，变间接管理店、大卖场为直接管理，请两店正式聘任安全负责人，便于物业公司与两店的工作联系。今年，安保部牵头，召集两店和市场管理办公室，召开安全专题会议4次，组织检查、互查12次，开具内部安全隐患整改通知书份，灭火器操作训练率达95，义务消防队员的训练走上正轨，50米灭油盆火、消火栓操作、灭火演练、疏散逃生训练累计10小时，通过有效的训练，提高市场整体应急处置能力。全年未发生火险事故和刑事案件，为评“文明大厦”奠定了基础。、环境卫生部环境卫生部2004年部门工作总结给自已总结了这么几点：一是，管理抓思想；二是，做事按标准；三是，沟通促团结。我们认为这恰如其分的总结了环境卫生部一年来的工作。环境卫生部是2004年5月份新组建的一个部门，同志也是那个时候走马上任的。老同志以及班长一起为部门管理做了大量艰苦细致的工作。部门全体员工也都为大厦的“容颜”洁净付出了巨大的辛劳、努力。老实做人，认真做事。我们的保洁员分布在大厦的不同区域和楼层，工作上有日做、周做、双周做等内容，它需要我们的保洁员工周到、仔细、主动、认真、负责。师傅话不多，少言寡语，却一心扑在工作上，周而复始，细心认真地做好自己的本职工作。、两位师傅风里来雨里去，夏天顶烈日，冬天冒严寒，早晨七点半到，晚上七点半走，左手提畚箕，右手拿扫把，广场转了一圈又一圈，扫过一遍又一遍。、三位同志也在各自的保洁区域默默无闻地辛勤工作。同志，大家爱叫她“小师傅”，敬业爱岗，除了保质保量完成份内工作，还主动协助部门工作，协调同事关系，尤其难能可贵的是，她工资收入不高却二次自费参加国家建设部、市物业管理行业培训，提高业务技能。公司对环境卫生部2004年度的工作给予高度评价，大厦业主对大厦卫生保洁工作的赞许也充分说明你们的工作，你们的辛勤付出同物业公司其它部门、其它岗位员工的辛勤付出一样，是被肯定的。2004年的各部门的工作所取得的成绩，我们都应当给予肯定；2004年的工作我们也有不少经验教训，也有不少存在的问题：1、对具体工作有布置，但缺少检查。这是一种对企业发展极端不利的现象，这种现象班组工作有，部门工作有，公司工作也有。公司工作出现这种情况，作为“一把手”负有不可推卸的责任。我们不应当强调任何理由，企业在一个阶段有这个阶段的发展规划以及计划目标，但布置了的工作缺少检查，那规划也好、计划也罢，全都是“空对空”的。2、员工培训工作。对效果的检查，如何？2004年，环境卫生部开了一个好头 侧重于业务技能的、实地的、互动的培训，是个很好的尝试，也为公司2005年的培训工作很好的启示。由于工作性质的原因，我们不提倡、也不可能比较多的“全员大会”培训，不提倡“说教式”的培训，2005年的培训工作，我们会比较多的以部门为主，以岗位实践为主。3、对员工的绩效考评缺少一个系统、规范的制度文件。年末，员工对企业满意度的测评，有员工提出“工资待遇偏低”的问题，一方面，我们仍然强调“锅里”和“碗里”的关系，另一方面，我们的员工，尤其是我们的老员工，你们有没有统计一下，随着企业的发展，你们的个人收入也在逐年提高，你们的福利待遇也在逐年提高，我们的保洁员工体会更深刻。董事长对物业公司2005年的工作要求也提到“计划在2005年对物业公司工资体系进行合理调整，充分调动员工积极性，量化指标，加强考核”。所以，2005年我们将会在董事会目标责任书签订后，对各个部门、各个岗位制定更为具体的并尽可能量化的工作目标、经济目标。赏罚分明，奖惩有据。4、提高员工服务意识以及与业主的语言沟通技能。业主是物业员工的衣食父母。四、2005年物业公司工作的几个主要方面随着、等地房地产业进军，带来物业管理业内竟争多元化格局，物业管理企业面临新的机遇和挑战。竟争日趋激烈、残酷，优胜劣汰是大家必须遵循的游戏规则，唯有练好内功，外树形象，才有机会入围。新的形势给我们理顺2005年的工作思路： 加强内部培训，稳定业务骨干，应对新的机遇。借鉴业内成功经验，员工培训是练好内功的根本所在。员工培训手册是我们几年来的工作实践和知识积累，2004年11月己报公司董事会批准，2005年进入全面实施阶段。在新的一年里，我们必须培养一支思想素质高、服务意识强、服务技能好、业务娴熟的管理后备力量，并通过微调工资来稳定业务能手和技术骨干，这样，一般员工的频繁流动，就不至于影响整体服务质量。员工的业务素质和物业服务质量成正比，有组织、有计划地培训，是提高员工业务素质的唯一途径。有了员工培训手册，2005年的员工培训工作将更加制度化、系统化。另外，对口的专业培训，能扩大视野，更新知识，这方面主要考虑部门经理和业务主管。我们坚信：一流的人才，定能创造一流的企业品牌。 承接大厦，营造特色，挑战新的机遇。大厦前期物业管理的公开招投标，是房地产史上的第一次，在物管行业内，同样具有划时代的意义。承接大厦，也是“物业”走向市场的第一步，只能成功，不能失败。因此，大厦的前期策划、管理尤为重要，我们计划在2、3月份专题讨论大厦的前、后期管理，制定出科学、准确、具有特色的管理方案，让部门经理、班组长、全体员工，从思想上提前介入大厦的工作，做好充分的思想准备，届时，不至于手忙脚乱；从行动上分批组织员工熟悉工作现场，了解大厦内的设备设施和重点部位；在宣传上和新闻媒体加强合作，营造舆论氛围，把企业内部宣传片拍摄成精品，让业主和更多的人们认识、了解、首肯认可。我们相信，只要我们始终坚持企业理念，一定能应对潛移默化的行业新格局。 加强设备等基础管理工作，保证大厦设施设备完全可靠运行大厦公共设施设备账、卡等基础台账的建立。这项工作迫在眉睫，抽出人手，排计划，由粗到细，逐步完善。（二期，无暇）综合楼宇的物业管理，尤显重要的是包括消防系统在内的设备设施维护管理。2004年，大厦的电梯己委托专业公司维护保养，效果明显，也得到大厦业主认可。（对维保公司维保计划执行情况的检查）大厦消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路往往容易被忽视。由于各种原因，大厦上述消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路，有近三年未进行技术检测，而物业公司的技术