保安员仪容仪表行为职业道德文明用语规范.doc

广州市和泰物业服务有限公司保安部工作手册文件编号：WI/BA002仪容仪表及职业道德文明用语规范版 号：A/0共 7 页 第 7 页 1. 0 目的 规范保安员的仪容仪表，掌握工作中应知应会。 2. 0 适用范围 适用于和泰广场全体保安员。 3. 0 保安员行为规范 3. 1 遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度； 3. 2 熟悉治安管理条例和消防管理条例的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务； 3. 3 以“友善与威严并存，服务与警卫共举”作为保安工作的座右铭； 3. 4 关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉； 3. 5 对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家； 3. 6 不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密；3. 7 精诚团结，互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人；3. 8 公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗；3. 9 依章办事，清廉克已，严禁以权谋私； 3. 10 当班前不得饮酒，吃异味食物； 3. 11 树立团队精神，文明值勤，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语； 3. 12 所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。广场、地库的一切公共设备要熟 悉,如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。 4. 0 保安员仪容仪 4. 1 员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉； 4. 2 男保安员头发不得盖过耳后及后衣领为适度，不准留胡子。女保安不得披 头散发，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓化妆品； 4. 3 每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生； 4. 4 正确配戴肩章、精神带、员工证、上岗证； 4. 5 统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味；4. 6 不戴饰物，口袋内不装过多物品。 5. 0 保安人员职业道德规范5.1 热爱本职工作，全心全意为人民服务，认真履行职责，出色的完成保安任务， 维护社会的安全稳定。5.2 忠于职守，对工作极端负责。要以国家和公司的利益为重，关键时候能挺身而出，同扰乱社会治安、社会秩序，侵害国家、公司及人民利益的行为及治安灾害事故做坚决斗争。5.3 遵纪守法、懂法知法、勇于护法。为保卫国家利益及人民生命财产，不惜流血牺牲奉献出自己的一切。5.4 执勤时要文明着装，举止大方、端庄、文明站岗，待人有礼，使用文明礼貌用语，文明纠正违章。5.5 文明礼貌待客，尊重领导及客户，不得随便动用客户物件。5.6 非工作需要不得随意进入客户办公场所、经营场地、货仓等，自觉遵守公司及客户的有关制度。5.7 廉洁奉公，不贪占，洁身自爱。 6. 0 岗位规范用语6.1 大堂岗： 查验出闸物品时(1) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？”(2) “请您回公司补加盖章。”(3) “请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？”(4) “办理货物出闸手续，大厦用户手册有规定，目的是为了确保大厦各公司财产 安全，请您理解和配合我们的工作。”(5) “请您将包装箱（盒袋）打开，让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的一致，好吗？”(6) “对不起，耽误您的时间了。”(7) “谢谢您的合作。”6.2 非办公时间办理出入登记时用户由大堂上楼层加班时(1) “先生（小姐），您好！请问您上几号房？”(2) “现在是非办公时间，耽误您一点时间，请您出示有效证件（身份证、大厦出入证或员工证）办理一下登记手续。”(3) “对不起，为了安全起见，大厦规定没有有效证件是不能上楼层的，不好意思。”(4) “谢谢您的合作。”楼层下来的客人，由大堂离开时(1) “先生（小姐），您好！请问您是从几号房下来的？”(2) “请问您房间里面还有人吗？”(3) “耽误您一点时间，请您补办一下登记，好吗？”(4) “谢谢您的合作！请慢走。”来访登记时(1) “先生（小姐），您好！请问您要上几号房，找哪家公司？”(2) “现在是非办公时间，您所找的公司没有人，请您改在办公时间来访好吗？”(3) “请您出示有效证明文件登记一下。”（若客人说已预约）(4) “谢谢您的合作。” 6. 3巡楼岗 劝阻推销人员时(1) “先生（小姐），您好！我们发现您进过好几家公司派广告（或推销业务）。”(2) “对不起，大厦大堂已有告示，为了不影响用户正常办公，写字楼不允许进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来大厦推销。”(3) “请您离开大厦。” 提醒用户关（锁）好门户时(1) “先生（小姐），您好！打扰您了，为了贵公司的财产安全，请您关（锁）好门，以防窃贼有机可乘。”(2) “先生（小姐），您好！请您不要将玻璃门朝外开，以免玻璃门被碰坏及影响消防通道，请将玻璃门往里开好吗？”(3) “谢谢您的合作。” 劝阻客人使用货梯运货或用铁轮手推车或在电梯厅拉货时(1) “先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯专门提供给客人使用的，运货容易影响客人正常使用以及容易刮花客梯。请您使用货梯运货。”(2) “如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗？”(3) “先生（小姐），您好！您使用的手推车车轮会损坏大厦石材地面，大厦规定不能使用铁轮手推车，请您将车辆收起来。”(4) “先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬好吗？”(5) “谢谢您的合作。”(6) “先生（小姐），您好！请您不要在电梯厅（走廊）拖着货行走，这样容易损坏地面，请您将货物提起来好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。” 纠正违章施工时(1) “先生，您好！请您出示大厦出入证让我登记一下。”(2) “请您平时将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”(3) “先生，请您到管理处办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好出入证再施工。”(4) “先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”(5) “先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以及较大挥发气味的硝基油漆，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间进行上述施工。”(6) “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”(7) “先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”(8) “谢谢您的合作。” 6. 4车场出入口岗： 车辆进入时(1) “先生（小姐），请问是不是租用时租车位呢？”(2) “请您到读卡机前按按钮，取卡进场，离开车场，注意关好门窗。” 阻止摩托车进入（讲理为主，不可强行）(1) “先生（小姐），您好！停车场只提供汽车保管服务，请您到别处保管站保管好吗？”(2) “谢谢您的合作。” 劝阻军、警、“O”字等特种车牌车辆进入车场时（执行公务除外）(1) “先生（小姐），您好！所有车辆进入车场都要付停车费，如果您不介意的话，请在读卡机按卡进入。您若是在大厦执行公务，请出示一下证件好吗？”(2) “谢谢您的合作。” 6. 5外围岗： 阻止自行车和摩托车在广场行驶时（劝喻为主，不可强行）。(1) “先生（小姐），您好！这是人行道，为了行人安全，请您下车。”(2) “谢谢您的合作。” 阻止车辆乱停放（劝喻为主，不可强行）。(1) “先生（小姐），您好，这是广场人行道，广场范围不准停放车辆，请您停到就近的保管站。”(2) “谢谢您的合作。” 6. 6电梯岗：查验登记施工人员证件时（严格控制易燃、易爆、有毒、气体、液体进入大厦，特殊需要，需到管理处申请，同意后方可进入。(1) “先生，请问您到哪个单位施工。”(2) “请问您有没有施工证？”(3) “请您将施工证佩戴在胸前，以方便检查登记。”(4) “请您到管理处办理大厦出入证。”(5) “请您在施工期间遵守大厦管理规定。”(6) “谢谢您的合作。” 检查进入物品时(1) “先生（小姐），您好！请问这是什么货物？送到哪个房间？”(2) “先生（小姐），请问您是哪个搬家公司的？请你先跟客户联络。”(3) “先生（小姐），您搬运的货物过长（或超重），不能用电梯运载，请从走火梯上楼或重新包装（捆绑）货物。”(4) “请您小心使用电梯，搬运过程将货物搬起来，不能拖行；起角锐利的物品包扎好，散体的东西包装好才能进电梯。” 检查