顾客心理学1.ppt

顾客的19种想法在孙子兵法中的一句话 自己店中小事情姑且不谈 然而意外的是有许多店铺对顾客完全陌生 多半是大致认识 但并不完全了解 因此为了了解顾客 对于顾客的生活方式究竟是什么 想什么和抱着何种心态等应该详细分析之 顾客心理学 1 顾客最善于比较 即使安详的坐在椅子上等待被整理头发的顾客 虽然沉默但内心却十分不安 例如你使用剪刀或梳子的一举一动 椅子的两臂或镜子污垢的部份 设计师间的私人谈话 收音机或幕后音响等每个部分 顾客都会耐心地一一列出来和别家店做比较 而且稍为不满意或感觉恶劣时即踌躇甚至下定决心绝对不再第二次到这家店来 2 顾客被宣传广告吸引后一但失望绝不再二度上门 宣传和实际之间有差距 这是众所皆知的 但若欲打出吸引的广告时 务必不要让顾客失望而归 宣传 并非把坏的宣传成好的之技巧 而其基本原则是 把正确的 好的介绍给顾客 并且必须以负责之态度做宣传 3 一旦顾客对这家店有信心后会介绍更多人到店来 宣传之中 最具有效力的是 以嘴巴宣传 一个人传给下一个人 顾客再传顾客 其传达之快速令人惊讶 除外仍必须注意的是 随时不忘记给予每一位顾客感动的服务态度 4 即使多少不方便 但顾客仍喜欢聚集在服务良好的店 当然地理条件亦十分重要 但是地理条件不好亦不能就此放弃 即使较远些 但是一旦能令顾客满意时 顾客也宁愿坐车前去光顾 当你到一些服务好的有名气的发型店时 你会意外地看到一些来自远地的顾客 5 可以因设计师的笑脸相迎改变顾客的心情 任何人也都有私人感情存在 一旦遇到不高兴的顾客时 总觉得那是多么令人空虚的日子呀 那时侯 美发美容店的发型师或助理如果蹦着脸时 则绝对无法抓住顾客的心 所谓好的心情可以感染周围其他人的心情 6 毫无理由的使特定客人顺序优先 将招致其他顾客反感 候车时突然被插队 或购物时中间被切段内心将会很生气 如果不得已必须变更顺序时 必须向其他顾客说明得到接受后才做 尤其像预约或技术种类顺序等均须说明直到令人理解接受为止 7 顾客在等待时可从放置的杂志等看出该店水准 按照顺序等待的顾客感觉到十分无聊 这是时候必然地随手拿起几本杂志来看 而这些杂志若是破的破 污损的污损的三流周刊或一些旧的漫画时 则该店给人的印象也可能是 杂乱不堪 技术或水准也均是三流 任何一家店虽多少会为了配合顾客的喜好 但是你的发型店所具有的店格希望能够随时兼顾到 8 店内所播放的歌谣节目 有些人会因为被逼不得不听而感到痛苦 尤其在年轻设计师多的店内最经常会有这种情况发生到 因店内的人员兴趣的不同 故许多家店播放一些点歌之节目 实际上这类情形我们经常听到故早已见怪不怪了 其中有些客人也会对这种歌唱节目厌恶 一边工作一边放纵自己个人的兴趣将令客人反感 故务必格外小心 9 顾客一旦被解下眼镜 即立刻显示不安的状态 一进入店内的同时即被安排到位子上座 此时客人若立刻被解下眼镜 内心会感到惶恐不安 客人的顾虑是否会好好把眼镜收拾好不知道价钱贵不贵等 内心的不安始终持续 即使设计师在此时施展出新的技术或商品推销术 但绝对不会有购买意愿 因此最适当的方法是 首先令客人看过价目表 询问客人希望做何种发型 再请对方解下眼镜 绝对不要直接用手指按住眼镜片 而是用干净的布接过眼镜 并轻轻的放在看得见而安全的地方 10 顾客期待自己被礼遇 当然并非一定要受到特别之礼遇 而是悄悄给顾客些许优越感 例如客人名字一旦被知道时心情一定很高兴 这些被礼遇的愉悦感 你是可以想象得到的 11 客人对诚恳的忠告会感谢 在关店的时候 客人进来了 我们内心可能感到很疲劳 在情非得已时只能勉强接受了 惟一些年轻的设计师此时可能蹦着面孔 表示一副厌恶状 客人见到此状可能会对自己发誓以后绝对不再第二次进入这家店 12 客人一见到经营者当场训责员工时 总觉得浑身不安 客人的顾虑是 员工们正拿就剪刀和剃刀作业中 一旦被挨骂火大时可能不顾一切动粗 这将如同使自己身陷险境般 因此基于此 经营者绝对避免在客人面前责备员工 欲教育员工时最好客人不在之场所 13 尽管店内再怎么干净 但顾客却很厌恶去接电话态度差的店接受服务 面对面说话时态度勉强还可以但接电话时态度之恶劣令人不敢领教的实在不少 另外突然得知是顾客时态度一大转变连忙说到 您好 谢谢您多次光临指导 等都无法使顾客感到好印象 这种现实的人 连其人格都会受到怀疑 14 即使只有一次你对客人服务态度差 则顾客不会二度来店 只要不是点名制度 而依照顺序轮到该设计师时 则将使客人在一天之中将感觉不愉快 家人在想进理发店之前可能会担心技术是怎么样等或是否值回所给的价格等 这些主要原因是客人认为店内有服务差的技术者存在所致 15 店内能为客人把孩子照顾得好将令顾客感激不已 在父母的眼睛里 幼儿是一匹难于顺服的野马 一旦理发师有办法将这匹野马顺服 并且剪出一头漂亮发型时 父母将由哀地感谢这家店 甚至还会认定这家店的技师是一流之水准 16 给予顾客的一些必要的亲切或小礼物等 但立刻就会被忘记 给予顾客亲切 乃是必要的服务 但是仍然不可以认为给顾客亲切 对方即立刻变成固定客户 因为偶尔假借一些纪念日送给顾客纪念品小物品 但是顾客接收礼物后高兴是高兴 可能很快就忘记 欲使客人成为固定客户就是拥有高度的技术水准和令人信服的面谈技术等基本的附加价值即可 17 向顾客强迫推销化妆品的行为会反遭顾客的反感 在理烫发店推销一些理烫方面的商品是非常适合的 而且也十分有必要 但若正在做头发途中 突然冒冒失失的乱推销时多会令顾客反感 最好推销的设计师们 能设身处地为客人想想在什么时候或什么情况下进行劝告与推销为最恰当 然而若为了卖出去而强行推销时 该店的信誉也将随之付之东流 另外 销售的商品可以摆在客人容易看到的陈列橱窗等亦是最好的广告推销方法 18 虽仔细但动作缓慢亦会使客厌烦 社会愈是加速度在变 人们便愈忙 也愈赶时间 如果在星期日的傍晚还另当别论 若在平常花太多时间时 虽原意是来解除疲累 但却达成反效果 我们希望设计师们确实的认识仔细和动作缓慢的区别 并且能够仔细迅速地节奏进行工作 最好在本店挂上一个写着有急事的客人 请说明愿意做快速调理头发之标示 这时候设计师切忌手忙脚乱 或草率了事 最好是请助手给予帮助在一旁按部就班地帮忙 19 技师在一旁和同事吱吱唔唔说话 客人最为在意 虽然并不是在说客人的坏话 至少也不是什么好话 但是在一旁窈窈私语 总会令人感觉到好像在说自已的坏话故内心很不是滋味 特别在店内尤其应该严格小心防止招致顾客误解的行为出现 顾客所讨厌的事 1 不设身处地为顾客著想 经常有机会在路上遇到客人 我也常说 必须珍惜这个机会 这是待客方面特别重要的一点 珍惜这一点的意识 可以使你对人的感受更加丰富 理由非常的清楚 但每日在营业场所中仍然会忘记 我认为 一切设身处地为客人着想 甚至一切行为都能为客人著想则久而久之必然会注意小心 例好设身处地想想 客人厌恶的是什么 想的是什么向其推销又会厌烦吗 等等 2 被等 最近的客人对 等 非常厌烦 但有时候却非常希望对方等一等不可的时候 与其让顾客等得不耐烦 不如就让其快乐的等待 也可以减轻其等待的辛苦 首先就 等 这一点在店方面的看法 亦即像店主的姿态问题罢了 若店方面的想法只是单纯的摆上几本杂志或排上几张椅子即可的话 则就头大了 另外 也不是以豪华的沙发特殊灯饰即可 全日本国14万多家店的同业之中 客人愿意光临实在今人感动不已 全日本5千多万男性理容院中 若偶而遇到一位顾客 内心会以感谢相迎 故可能说话时比较夸张 但是若有了这种想法时 对于让顾客等待之顾虑就会永无止境 因此最好能调整一下体制 例如是流顺序 或传达以后还要等待多少分钟等使客人可以安心的等待 3 被忽视 尤其一次来店的客人多半是怀著相当大的不安和鼓足勇气后才推开大门的 那时候 嘴巴虽然说到 请进 但投送给她们的眼光是锐利和毫无教养的视线时 客人就已经感到厌恶 并对自已来到这家店感到后悔不已 另外 在坐上椅子 接受服务时 设计师频频和老顾客谈话 在意识之中经常会忘了新的顾客之存在 而新的顾客立刻产生先前的不安感 好不容易多来一名新的顾客 而就仅因为设计师的疏忽又失去新的顾客 著实今人可惜 因此 见到新顾客上门时给予亲切感和重视是十分必要的 4 不高明的询问技巧 在一边施展你的技术时 一边询问客人的 需要 或 预约 等卡片上之必要项目时 若技巧不当经常会给人产生不愉快之感觉 因此若你对客人说 和前次一样吧 时 如果对方还想说些什么时 也只好忍下来了 另外 说到自己的各式各样嗜好或希望时 设计师的眼神中若含着 外行人不要说话 一切包在我身上 时亦会令客人感到不安 究竟决定发型的人是客人 固然你是要为客人提供意见 但仍容易使客人产生 我为什么非照你的话去做不可 之反感 结果造成客人来店的频率低 客人不再二次光顾 4 不高明的询问技巧 卡片式的询问方式 但这种询问方法问题也相当多 例如 客人一坐上椅子时 既突然被问到名字 年龄 住址或职业等简直像警察在审问犯人 最近的警察也十分重视态度上的礼貌 若采用卡片式时 为了使我们的客人永远成为固定客户时 为了使他们的头发永远成为健康发质 故必须向客人说明做卡片的重要性 使客人理解 尤其务必检讨自己的措辞是否有失态的地方 甚至可以询问对方是否可以在回家之前留下姓名 年龄 住址或职业等 5 技术人员的方便 在进行修剪过程中 许多设计师会在一旁吱吱唔唔的 这时候客人将会感到很难堪 在剪头发时 若胡乱地被束缚住 或是在修脸时 原来好的兴致突然一扫而光 则脑海中可能升起一股反抗之无名火 甚至即使再怎么凑巧的情况下 在半途中停下来做其他事 就是忽视客人的人格 故就应该避免之 这种行为给客人的基本想法是 店方把店或设计师列为优先考虑 忽视客人之存在 所谓顾客导向和顾客主义 究竟是什么 请仔细考虑看看 6 非情绪性的接待 客人对技术高与否之关心态度是另一