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影响式沟通技巧 上海百仕瑞企业管理顾问有限公司 主讲人 陈毅歆 编者 陶永杰 1 我们的目标 律己篇 做事篇 育人篇 2 共同语言 3 4 课程目标 学员们经过为期两天的培训后 将能够 进一步认识沟通的重要性 了解人际沟通的基本理论 掌握沟通的基本策略和原则 学习沟通基本技能 提升不同情景下综合运用沟通技巧的能力 学习如何通过提升自身影响力促进沟通 沟通在管理工作中的地位 5 6 沟通在管理工作中的地位 沟通无处不在 沟通的重要程度与分工的关系 沟通无处不在 管理的本质与沟通的关系 管理本质 管理与沟通的关系 管理不是管理者的特权 管理工具中沟通的作用 沟通无处不在 7 8 社会分工与沟通的关系 社会分工程度越来越高是必然趋势 分工越细沟通越频繁 分工越细沟通越复杂 分工越细沟通越重要 沟通无处不在 我们醒着的时间中百分之七十在交流 16 阅读 9 书写 30 交流 9 45 倾听 管理的本质与沟通的关系 10 管理的本质 不是做你自己的事 而是企业的目标 11 让别人帮你做事需要的是技巧 不是行政命令 管理不是亲力亲为 而是设法让别人帮你做事 因此 管理就是通过计划 组织 领导 控制等方法透过他人完成组织目标的过程 管理与沟通的关系 自己的事别人做 沟通必不可少 让别人愿意做 意愿 让别人知道什么时间在哪里做什么 知识 合格的部门主管 沟通能力应占80 而其它能力只需20 管理过程中存在很多问题 沟通必不可少 让别人知道如何做 技能 技术问题 流程问题 氛围问题 12 13 管理不是管理者的特权 自己的事让别人帮忙做 不是组织中管理者的特权 组织中的所有人都是管理者 组织中的沟通前所未有的频繁 复杂和重要 大大增加组织中沟通的新趋势 项目是管理模式 日本丰田全员参与式管理模式 矩阵式组织架构 企业文化与组织发展的强化 管理工具中沟通的作用 14 计划阶段 为确定目标找上司 下属 客户 供应商 合作伙伴沟通 为目标分解与下属沟通 下属工作计划分别找我沟通 部门工作计划汇总的沟通 组织阶段 获取计划中所需资源的沟通 解决下属意愿和能力的沟通 获取各部门和上司支持的沟通 领导阶段 控制阶段 15 沟通基础知识 15 沟通的基础知识 16 什么是沟通 达成共识是所有沟通的最终目标 沟通的目的与作用 周哈里窗户与沟通的作用 沟通中应具备的基本态度 沟通基本原则 沟通偏好与沟通风格 什么是沟通 沟通的模型 17 A 思维 表达 B 表达 思维 雾 雾 雾 雾 雾 布告板 邮件 信件 面谈 电话 通 顺畅之 沟 构筑渠道 18 沟通的目的 说明事物 表达情感 建立关系 达成共识 1 2 3 4 19 沟通的作用 周哈里窗户 公共区 盲区 隐私区 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 潜能区 管理沟通的要点 1 正确地提问 2 主动倾听对方的真实含义 3 作出正确的反馈 20 沟通的作用 相互交换意见 使 知 的范围扩大 不知 的部分缩小 以利问题的解决 收集信息 使团队共有 建立信任 改善人际关系 使思想一致 产生共识 疏导人员情绪 消除心里困扰 激励员工 排除误解 凝聚团队情感 21 沟通时应有的态度和心态 22 控制心情 信任对方 珍惜感性 对等原则 心胸宽广 请人帮忙 追求双赢 空杯心态 积极主动 换位思考 沟通基本原则 23 24 沟通中的基本原则 发讯者的内心世界 收讯者的内心世界 千万不要想当然 沟通中的基本原则 25 光环效应 草叉效应 如果偏爱某人 就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的 即使事实证明是错的 也会认为这是凑巧而已 如果对某人有偏见 就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的 即使后来事实证明他是对的 也会认为这是凑巧而已 用魔鬼思维 沟通中的基本原则 26 语气语调 38 肢体语言 55 语言内容 7 不要认为良好的沟通只取决于沟通语言 27 沟通偏好与沟通风格 知人者智 自知者明 老子 在交流里应该 28 配合对方的感官需求 而不是从自己的沟通偏好出发 将你的脚穿到别人的鞋里 视觉 Visual 听觉 Auditory 感觉 Feeling 感官分类 29 视觉 30 容易受到视觉的刺激 要看图画 图案 物体 用视觉为基础的语言 注重颜色 体积及比例的协调 说话比较快 音调高 听觉 31 容易受到听觉的刺激 注重音调 发音 用听觉为基础的语言 阅读速度慢 讲话小声 要听谈话 声音 容易受到感觉的刺激 感觉 32 要体验 感受 情绪化 用感觉为基础的语言 讲话很激动 冲动 三种沟通方式 33 消极性沟通 侵犯性沟通 坦决式沟通 消极性沟通 34 放弃沟通目标 不表达自己的真实感受 让对方伤害你 我没办法 我只能这样做 我必须这样做 消极性沟通 35 容易放弃沟通的目标 不表达自己的真实感情 害怕 避免同他人发生冲突 只是抱怨 但不采取行动 让别人替自己讲话 或做决定 做事不成功就责怪别人 如果别人坚持意见 自己就让步 侵犯性沟通 36 勇敢维护沟通目标 说心里话 伤害对方 你从来不 你总是 你应该知道 侵犯性沟通 37 很少认为自己是错的 不接受他人的观点 争论时一定要赢 情绪化 暴露感情 喜欢使唤 差遣他人 不善于倾听 坦诀性沟通 38 坚持沟通的目标 以不伤害对方的方式表达出自己的真实观点或感受 39 沟通基本技巧 沟通基本技巧 40 沟通情景的GDF分类 沟通的六种利器 5W1H描述事件 五步法表达观点 移情式倾听 啤酒式反馈 同理心 漏斗式提问 沟通的GDF分类 41 信息搜集 Gather 信息反馈 Feedback 信息传递 Deliver 42 沟通六种利器 沟通的六种利器 43 传递信息 搜集信息 反馈信息 5W1H叙述事件 5步法表达观点 移情式倾听 漏斗式提问 啤酒式反馈 同理心 5W1H描述事件 44 5W1H描述事件 Who谁做 有没有更合适的人 When何时做 时间是否合适 Where哪里做 有没有更合适的场所 How如何做 有没有更好的方法 What做什么 有必要吗 Why为何做 目的在哪里 5W1H实际上等同与记叙文六要素 为什么要做该作业 Why 作业的内容是什么 What 作业用到哪些方法 How 作业由谁来完成 Who 作业在哪儿进行 Where 作业在什么时候开始和完成 When 5W1H法 45 HowMuch 五步法表达观点 46 沟通表达是为达成共识做准备的 不要急于让别人接受你的观点 重点首先是让别人清楚的了解你的观点 表达观点的五步法 引言 连接语 表达个人观点 阐述理由 举例说明 征求反馈或请求 表达技巧 1 表达观点的五步法 1 引言 连接语4 举例说明2 表达个人观点5 征求反馈3 阐述理由 47 善用三段论 大前提 小前提 结论 论证技巧 1 逻辑合理1 演绎逻辑2 归纳逻辑3 数理逻辑2 论据有力1 事实和数字 2 应用常识3 故事和案例4 求助权威 善用三段论 大前提小前提结论 48 2 善用非语言 1 体态和手势3 服饰和空间距离2 表情和眼神4 副语言 表达技巧 49 三最训练 最清晰 最响亮 最快速 3 讲解技巧 1 充分准备5 日常会话 语言2 自信6 注意停顿3 观点明确7 SHAO 多于 DUO 4 抓住要点8 应用视觉化工具 紧张人人都会有 只是克服紧张的能力有所不同 表达技巧 50 倾听的益处 51 鼓励对方提供更多的信息 帮助对方理清思路 给对方澄清或解释的机会 同对方建立关系 达成共识 倾听中的一些辅助行为 52 专注 保持目光接触5秒 微笑 侧耳7 身体前倾 点头 情绪跟随 倾听辅助语言的五个层次 53 层级 倾听中语言 给对方的感觉 1 2 3 4 5 鼓励性词语 重复关键词语 进行事实复述 提问 同理心 他至少想向我表示他在听 他至少部分听到了 他全部认真听了 并思考了 他在积极的听 而且还想了解更多 他全情投入的在听 并且感受到了我的感受 三种不同类型的问题 类型 特征 作用 开放式问题 使用什么 如何 为什么等词语 启发对方的想法和观点 有限式问题 更加具体化 使用多少 多久 谁 哪里 何时等词语 缩小收集信息的范围 封闭式问题 只能用 是 或 否 来回答 有限所能收集信息的范围 54 倾听技巧 1 专注1 排除干扰2 关注内容3 听清全部内容4 捕捉要点 55 2 跟随1 组织信息2 移情倾听3 体味言外之意 倾听技巧 56 3 保持公正1 区别事实和观点2 控制情感3 不要主观猜测 自然赋予人类一张嘴 两只耳朵 就是要我们多听少说 倾听技巧 57 漏斗模式 58 开放式问题 封闭式问题 有限制式问题 问题 59 最近你的工作总是出差错 原因是什么 你到底什么时候才能完全做正确 你能更正吗 如何反馈情绪 同理心的运用 60 同理心不等于同意 同理心不等于同情 同理心指说出对方的心里感受 同理心使用的往往分三个步骤 认可对方可以认为的观点和事实 同理心 表达自己观点 同理心使用不要一杆子打死 61 每个人被扣钱都很难受 你也一定很难受 其实你已经很努力了 我知道操作速度总是也上不去你也一定很着急 同理心模拟训练 62 情景模拟 假如你是一个三岁小孩的父母 你的孩子生病了需要打吊针 针管插在小孩子的胳膊上 孩子一直哭着 这个时候 你怎么让小孩子不哭呢 A 拜托不要哭了好不好 医院的人都被你吵得受不了了 B 妈妈抱你 听话啊 等一下我买玩具给你喔 C 你再哭 病就好不了喔 D 你不哭 我就去买麦当劳给你 好不好 E 你一直哭 被隔壁警察听到了 就麻烦喔 啤酒 式反馈计巧 63 描述行为 针对何种行为提供反馈 阐明结果 阐明该行为造成的结果 引用事例 引用具体的行为及结果事例 表明期望 说明你的期望 反馈中始终要坚持的原则 64 态度认真 措辞明确 避免模棱两可 针对问题的反馈要 注重反应问题而不是发泄不满 强调应该采取的行动或适当的行为 避免不要的争执 反馈在表扬中的运用 65 表扬人的时候 同样可以用反馈技巧 注意加入自己饱满的情绪和热情 除了反馈本身技巧 还需要以下三点 言之有情 准 言之有物 狠 标准化 稳 反馈技巧 1 给予积极的反馈 2 有效使用合一架构 汉堡包模式 RASP模式 3 要确认 不要主观评论 4 一次不要太多的反馈 5 谈感受或观点 不要轻易下结论 66 RASP模式 R Repeat重复A Answer回答S Sympathy同理心P Probe追问 67 RASP模式训练 1 我觉得这个计划简直是白痴提出来的 2 今年的超女明显不如去年好看 3 云南最美丽的地方是桂林 4 大陆的影视作品明显不如港台的精彩 5 现在的品种这么多肯定不能按期完成 6 你们质保部都只会纸上谈兵 68 我昨天学到了哪一点 和同学们分享分享吧 69 70 沟通技巧综合运用 沟通技巧综合运用 71 沟通中的润滑剂 转换话题 引导技术 沟通在复杂管理情境中的运用 为获取资源 如何与上司沟通 为赢得合作 如何跨部门沟通 为有效执行 如何与下属沟通 善于运用不同沟通形式 会议沟通常见问题与对策 电话沟通常见问题与对策 邮件沟通常见问题与对策 72 沟通中的润滑剂 转换话题 73 运用时机 在任何你希望开始一个新的谈话方向或转换现有谈话方向的时候 三种方式 开门见山 例如 我想和你讨论关于怎么提高 总结加问题 刚才你详细的说明了你的感受 现在让我们谈谈事情原因怎么样 总结加利益 刚才你详细的说明了你的感受 接下来我们化一些时间谈谈事情起因 这样可以帮助我们更好的了解你的处境 引导技巧 74 运用时机 希望别人接受你的观点或建议 而感觉差异较大时 引导实例 男 小姐 今晚你有空吗 女 没空 男 为什么没空 女 约人了 男 约谁了 女 你管不着 男 摆什么臭架子 女扬长而去 男 小姐 看你不急着走 是不是不用回家吃饭啊 女 是啊 男 有人请你吃饭吗 女 没有 男 不如我请你吃饭怎样 女 好啊 引导技巧 75 引导的一般步骤 首先注意倾听 当对方的观点背后的需求和你的观点可以满足的需求吻合时适当的给予同理心 进一步询问对方帮助明确需求 分步骤的抛出你的观点 引导技巧使用时的注意事项 引导的条件不成熟时不要引导 首先要让对方从心理上开始接受你 引导才有效 对沟通心智成熟者慎用 76 沟通在复杂管理情景中的运用 77 复杂情景下沟通的核心原则 首先要努力理解别人 然后努力争取被别人理解 为获取资源如何与上司沟通 78 与上司沟通的前提是上进心和责任心 与上司沟通的注意事项 谦虚 汇报一定要如实完整 分析要体现专业性 并注重大局 要有可行的提案 最好不止一个 时常征询上司的看法 就需要改善的地方达成一致 提出资源支持时一定承诺收益 让上司看到你承诺的后续行动 为赢得合作如何跨部门沟通 79 跨部门沟通的前提是包容心和同理心 跨步门沟通的注意事项 沟通前充分了解对方的专业知识 现状和困难 沟通过程中最重欣赏对方 对事不对人 适当使用引导技巧 注意控制自己的情绪 无法控制对方的情绪 暂停沟通 知己知彼换位思考 80 多了解其它部门的业务运作情况 换位思考需要知己知彼 多学习其它部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些 对其它部门要求松一些 从自己做起 从现在做起 对事不对人 81 怎么才能对事不对人 不说判断对方行为和观点的话 必须提到人时 少说 我 多说 我们 5W1H描述事实 避免争论实际情况是什么样的 条件允许的话到现场去 始终关注解决方案 而不是责任和问题 当不能避免对人不对事时就立刻闭嘴 不必辩解 与下属沟通的前提是爱心和耐心 与下属沟通的注意事项 信任对方的人品 时常肯定他的态度和优点 为他着想 尝试着以听为主 多用同里心和引导技术让他自己说出心里话 自己做出承诺 为有效执行如何与下属沟通 82 83 善于运用不同沟通形式 会议沟通注意事项 84 主持人控场避免 争执 重复讨论 纠缠在一个问题上不放 冷场 跑题 会前准备充分并检查准备情况 避免 不说真话 看领导风向标发表观点 不了解背景便急于发表观点 电话沟通注意事项 85 调整好身体姿势 提高语调 加重语气 语速比平常时稍慢些 不断给予反馈 注意总结 不要以留下证据为目的 能不用邮件沟通就不用 注意文字书面化正式的程度要和沟通对象的熟悉程度匹配 谨慎选择正确的发送 抄送 回复和回复全部的功能 避免不必要的误会 邮件沟通注意事项 86 87 影响式沟通修炼 影响式沟通修炼 88 沟通技巧带来的新问题 为持续降低沟通成本我们能做什么 提升个人影响力的关键要素与行动指南 格局 眼界 重承诺 专业能力 对他人专业知识和困难的了解 建立良好的人际关系 自信很重要 影响沟通成本与沟通质量的因素 89 时机 信誉度 人际关系度 个人和组织价值观 90 提升个人影响力的关键要素和行动指南 个人影响力要素 91 格局 眼界 重承诺 专业能力 对他人专业知识和困难的了解 建立良好的人际关系 自信很重要 企业管理者格局图 92 供应商 客户 社会责任 组织愿景 组织目标 团队目标 个人目标 人际关系的重要性 93 制度构成的体系是企业管理的保障 人际关系的企业管理系统的必要补充 制度与人际关系相辅相成 人际关系的重要性 94 良好的人际关系者 可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上 针对10000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 某年度某地区被解雇的4000人中 不称职的占10 人际关系不好者占90 根据5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高30 建立良好人际关系的策略 95 人际关系程度 Q 沟通质量 F 沟通频次 影响沟通质量的要素 个人和组织价值观 沟通技巧 环境 时机 通过沟通频次的增加来促进人际关系的前提是保证沟通的平均质量大于零 建立良好人际关系行动指南 96 增加沟通机会的技巧 不要总是有事时才与其它部门的人沟通 出席会议时有意坐在平时不太沟通的人旁边 吃饭 培训 班车上活动时都是沟通的机会 通过共同的朋友改善关系 做了好事要宣传 学会 串门 为提高沟通质量打基础的技巧 找机会为他出头