医患沟通技巧-.ppt

1 医患沟通技巧 主讲 许钢红2007 5 20 2 医患沟通的基本概念 1 社工 3 优质服务 从沟通开始1 达到良好沟通的要素 1 信息的交流 2 情感的传递 4 信息的交流 医护者 1 确认主诉问题 2 搜集资料 3 核对沟通是否正确 4 收集主观资料以补充客观检查的不足 5 教育患者 6 指导患者治疗方式 5 信息的交流 患者 1 有那些服务项目可选择 12 为我提供服务的是谁 3 应做那些检查 为什么 结果 4 确诊后是何种病情 5 是何原因引起疾病 6 治疗的方法 吃什么药 有什么风险 7 病情转化应注意的事项 8 医疗费的收取说明 社工 6 1 受欢迎的需求 2 被尊重的需求 3 及时服务的需求 4 有序服务的需求 5 被称赞的需求 6 被记住的需求 情感的传递 曙光 7 语言 运用 话语 交谈 演讲 座谈 咨询 通知 电话 录音 渠道 听觉 优点 反应及时 互动多 缺点 需有共同语言 受表达 接收能力影响 如文化水平 生活背景 习惯 生理因素 外在环境 时空 沟通的方式 8 非语言 运用 肢体 表情 仪容 渠道 视觉 触觉 优点 互动性强 缺点 必须双方在场 文化背景差异 表达信息不清楚 9 文字 运用 书面及电子形式 如 宣传材料 告知材料 图表 病历 转诊及会诊记录 同意书 通知单 意见表 卡片 感谢信函 渠道 视觉 优点 信息量大 范围广 容易保存 缺点 单向沟通 10 重视第一印象 语词7 音调38 表情和身体动作55 7秒钟决定第一印象 11 医患沟通的基本技巧 非语言沟通技巧 12 职业形象 服饰美 1 保持整体一致性 衬衣 领带 鞋 袜 2 保持乾淨平整 3 佩带工作卡 13 修饰佳 1 头发 面部 手部 2 化妆以淡雅为主 3 佩带饰品要适当 4 注意体味 职业形象 14 举止形态 1 面部表情 2 站姿 3 坐姿 4 走姿 5 蹲姿 6 欠身姿势 7 手势 8 握手 9 接触 10 递送物品 15 沟通的距离 亲密距离0 5m以内 朋友距离0 5 1 2m 社交距离1 2 3 5m 公众距离3 5 7m 16 沟通的方向 A 拒绝和你谈话 D 想轻松地 充分地和你谈话 C 想和你配合进行的谈话 B 慎重的谈话 平等的感觉 貸款X 貸款O 恩主公 X相片 17 医患沟通的基本技巧 语言沟通技巧 18 使用得体的用语 称谓用语依患者 家属身份 职业 年龄 或征求对方意见 如 李处长 陈先生 王女士 不可用床号 病名取代称谓 避免直呼其名 19 礼貌用语 错 过来 让开 坐下 几岁 对 您好 请 对不起 麻烦 谢谢 慢走 错 你有什么事 你找谁啊 你看病吗 对 有什么需要我帮忙 错 不要在这抽烟 说话 对 对不起 请到外面抽烟 说话 谢谢合作 20 错 直接离开或接电话 对 对不起 请稍等一下 对不起 让您久等了 错 我不知道 不是我负责 去找别人 对 我来帮你解决 我来帮你联系 错 你等一下 对 我马上来 处理 递送物品时 这是您的xxx 请拿好 征询客户意见 您看这样可以吗 好吗 21 面对客户感谢时 不客气 这是我应该做的 也谢谢您的配合 收取费用时 共计83元 收您100元 找您17元 请点收 谢谢 完成服务时 请问还有什么需要我为您服务的吗 客户离去时 请慢走 祝您早日康复 22 表达要通俗易懂 你母亲得的是未分化黏液腺癌 和一般的肿瘤预后不一样 分析 阿姨 你做胃肠减压要先做口腔护理 分析 23 利用幽默语言 您不配合治疗 就算我是华佗在世啊 也救不了你哦 患者 我是不是该减肥了 医生 是啊 患者 什么时候较合适啊 医生 特别是在别人要请你客的时候 24 多用称赞语言 直接称赞 您很配合治疗 气色很好 恢复很快 间接称赞 隔壁的陈先生心态很好 积极配合治疗 效果很好 你们可以互相交流交流 25 问候性语言 早上好 节日好 我是您的责任护士 我姓王 您有事情就找我 不必客气 您昨晚休息的还可以吗 看您今天气色不错哦 今天感觉如何 26 安慰性语言 对牵挂丈夫孩子的女患者 要安心养病 他们会照料好自己的 有不少孩子 当大人不在的时候会学得更加懂事 对事业心很强的人 留得青山在 不怕没柴烧 27 对病程较长的患者 既来之 则安之 吃好 睡好 心宽 病会慢慢好起来的 对长时间无人来探病的老人 您住进了医院 有医护人员的照顾 您的家人就放心了 现在社会竞争压力大 他们工作也很忙 过两天会来看您的 28 鼓励性语言 对新入院的患者 我们这里经常治您这种病 比您重得多的都治好了 您这病会很快治好的 对病程中期的患者 治疗总得有个过程 您一定要坚持下去 您的家人都在期望著你早点回家 事业 对即将出院的患者 出院后要多多休息 您很快就能回去上班 29 劝说性语言 对拒绝手术的患者 做手术只是临时几天的痛 过四五天就没什么大问题了 很多像您这样情况的人 手术后都恢复的很好 30 1 了解对方的需要 清晰化 我明白了 您是想一个星期以后 等您儿子高考完了 您再做手术 您不想影响儿子的考试 是吗 将问题加以扩展 锁定 除此之外 您还有别的想法吗 或 好的 还有别的问题吗 说服的方法 31 从对方的利益出发 您要能早点治疗 效果会比较好 费用也能省一些 家人也会更安心 注意患者回馈 护士 你说得很对 我也是想早点治疗 只是 2 提出并选择解决的方法 3 建立具体实施方案 32 积极的暗示性语言 看病人的精神比较好 看来您气色越来越好 这说明治疗很有疗效 对挑选医生的患者 别看陈医生年轻 他的学问和技术都很高 您这种疾病他很有经验 很多人都是他治好的 给患者送药时 大家都说这种药效果很好 您吃了也会见效的 33 患者 我这手术有危险吗 医生 这事谁也不敢保证 对询问病情的患者说 错 根据调查 这种疾病治愈率不高 X年内100个有85个是活不下来 对 只要意志坚强 积极配合医生治疗 这种疾病X年内100个有15个能活下来 避免消极的暗示性语言 34 指令性语言 做精细的处置时 不要乱动 对必须空腹检查的患者 不得进食 做静脉点滴时 不能随便调整速度 对肾脏 心脏患者 一定要低盐饮食 35 1 指责 肺心病患者调快氧气阀 不舒服 医生斥 你这不是没事找事 自找罪受吗 你肯定是乱吃东西了 2 威胁 你不配合治疗 到时有事情我可不负责啊 你医疗费再不去交 医院就要停止用药啦 避免伤害性语言 36 3 压制 你要不相信 去别的医院问问 你找我们领导也没用的 4 挖苦 你再多喝点酒 看肝炎会不会好的快些 你摔的不是很严重啊 37 5 谩骂 你真是农民 乡巴佬 你老是不听话 真讨厌 6 窃窃私语 手术中聊天 在他人面前讨论病情 38 模糊语言的应用 患者 我这手术有危险吗 医生 一般来说手术总是有风险的 但这种手术我们医院经常做 已经积累了丰富的临床经验 如果不出意外情况 绝大多数人手术都是顺利的 39 不随便评论同事 错 陈医生怎么这样处理 对 陈医生可能有他的想法 我会和他沟通一下 错 李护士是刚来的 她还不是很 对 李护士已经很尽力想做好 40 1 以适合对方心理承受能力的方式表达 改否定句为疑问句 你这样做是不对的 你这样做太不应该了 改为 你觉得这样做对吗 把批评者从第一人称改为第三人称 我认为你不对 改成 大家都认为这样不对 改批评为自我批评 都是我不好 没即时提醒你 批评语言的应用 41 2 使用 三明治 批评法 赞美 肯定 批评 鼓励 期许例如 我知道你很爱你的家人 不希望造成他们的负担 不过你这样不配合治疗 恐怕会影响你的康复情况 但是我相信你能坚强面对 也会很快好起来的 42 提問的技巧 1 开放式的问题 收集大量讯息Why 为什么不舒服 What 是什么症状 When 是何时发生 多久一次 Where 什么部位不舒服 Who 是什么人不舒服 其他人情况 How 感觉如何 如何处理 43 2 封闭式问题 锁定范围 获得答案 是持续痛还是阵痛 有没有其它症状 用A方案或B方案 3 提问的运用 错 现在还痛吗 痛不痛 对 感觉好些了吗 错 你是在哪一天发现出血的 是鲜红的吗 血量有多少呢 44 1 不随意打断他人谈话 2 保持视线接触 3 身体前倾 4 适当回馈 点头表示理解 5 全神贯注 注意小动作 6 控制自己情感 7 肯定对方的谈话价值 倾听的技巧 45 错 你先不要生气 对 我知道您很生气 我能理解 错 你不要紧张 对 我知道您很紧张 您可以放轻松一点 患者 现在情况怎么样了 错 没事 对 现在情况是这样 回应的技巧 46 探索对方情绪 你看起来有点难过 生气 沮丧 确认理解对方 你的意思是 回应 嗯 真有意思 安抚 别着急 慢慢说 引导说话 然后呢 引导说话 再想想 还有其它的不适吗 适时打断谈话 我明白了 哦 对了 47 错 你这样认为是不对的 你的感觉是错误的 对 我理解您的想法 感觉 事实上 对 我的看法跟您有点不一样 是这样 患者 我的母亲根本不理解我 也不是真正关心我 错 别想那么多了 我真同情你 对 你的苦恼我完全可以理解 因为我们每个人都需要亲人的理解和关心 对 我了解你的心情 你真的很不容易 48 回应 情感 和 事实 例 患者 我浑身上下不舒服啊 我好担心 医生 我知道你很担心 我会尽力帮你治疗 情感 你哪里不舒服啊 事实 患者 医生 你看我理解的对吗 你是說 回应 有没有需要补充的地方 手機 49 医患沟通的运用策略 常见的医护人员口语失误 50 常见的医务人员口语失误 1 语言欠完整准确 家属问手术情况如何 护士回答 完了 心电图有异常Q波 问患者 以前患过心肌梗死吗 打针时 要患者 把裤子脱下来 标本留取 要患者 放到护士站旁边 51 2 经验性猜疑 女主诉恶心 呕吐 月经拖后 医生 妳是不是怀孕啦 医生 妳这妊娠纹怎么来的 以前生产过吗 是 减肥纹 52 3 语言表达陷入单向思维胡同 医生抢救无效 问家长有几个孩子后 脱口 幸好有三个儿子 错 这份病危通知书你签个名 对 有个危急的情况需要和您沟通一下 错 怎么到现在才来 对 我们会尽快处理 尽力抢救 53 错 不要叫啦 当然会痛 对 放轻松点 就不痛了 错 反正说了你也不懂 对 我这样说明可以让您明白吗 对 我这样解释您满意吗 错 说这么多次你还不懂 对 没关系 我再说明一次 54 错 必要时再吃这个药 对 当有疼痛感觉时再吃这个药 错 我们也没办法或我们试试看 对 我们一定会尽最大努力 错 听我的就没错 对 我给你的建议是 错 我保证 疗效 时间 费用 对 一般情况是 55 错 今天带多少钱啊 对 这个费用大概要 错 没钱就别生病 对 的确 医药费是不便宜 错 是命重要还是钱重要 对 您可以慎重考虑一下 错 直接张贴感谢函 对 先征求客户同意并去除姓名 56 医患沟通的运用策略 与不同年龄对象患者的沟通策略 57 儿童患者 1 主要沟通对象在家长 2 营造私密 安静 轻松的环境 运用玩具 称赞其妆扮 衣着 拉近距离 3 面带微笑 声音柔和亲切 为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解 为他们做些什么检查 可能有些不舒服 但不会有什么疼痛 有针对性消除他们的疑虑 恐惧 58 4 鼓励性言语 小朋友 你很勇敢 一下下就好了哦 5 关注成人关系 可以问 您是孩子的 用 孩子的父 母 亲 比 您的丈夫 妻子 恰当 6 通过自身的肢体语言给患儿以亲切感 如抚摸 拥抱 轻拍等动作给患儿以信任感和安全感 59 青年患者 1 心理状态 从震惊到否认到承认的心理变化 从过份乐观到自暴自弃的矛盾情绪 重视自我评价 自尊心强 尊重隐私 2 建立信任关系 你就象我的 孩子 兄弟姐妹 有任何话都可以跟我说 3 给予鼓励及支持 你是家庭未来的支柱 家人都需要你 60 中年患者 1 了解其责任与压力 生病对工作 家庭 经济 社交 健康 自我期许的影响 并观察其情绪反应 这个疾病需要一段时间的治疗 你现在比较担心的是什么 2 有决策权 关注知情与选择的沟通 陈先生 您看这几个建议 那一个比较合适您 61 老年患者 1 沟通风格与形式 关注其因衰老而忽略疾病 要有耐心 放慢语速 多用商量口吻 特别在意医护人员的反应和态度 2 沟通的内容 关注其生活 多谈心 家人和医生的私下交流 重病隐瞒 家人强迫老人来看病 舒缓情绪 不要卷入与患者家人的三角争议中 尊重老人 鼓励自主 62 医患沟通的运用策略 医疗过程的医患沟通 63 候诊时的医患沟通 1 理解患者 家属的心情 紧张 恐惧 焦急 想尽早查明病因 请您坐著休息一下 前面还有x位 很快就到您了 2 信息的提供 介绍科室 医师 就诊状况 就医须知 宣传疾病防治及保健知识 64 1 自己的话还没说完 就开始写处方 2 同时给几个患者说话 让人不知道哪句话是对自己说的 3 不解释处方 治疗的原因 4 粗暴地打断患者的话 5 听患者陈述病情时表现得极不耐烦 看诊时患者最不愿意医生 65 检查治疗时的医患沟通 1 Why 检查治疗的目的 2 What 检查治疗什么 有什么优点 宣教 3 When 检查治疗的时间 需要多久 4 Where 检查治疗的部位 5 Who 负责检查治疗的医护人员 6 How 检查治疗的步骤 过程中 进行交流 66 患者手术前心理 1 挫折心理 青 中年 家庭责任大 挫折大 2 焦虑心理 76 患者有 儿童 害怕手术疼痛 成人 考虑手术难度 安全性 并发症 康复 3 期盼心理 手术顺利 早日康复 4 绝望心理 病情严重者 给予关怀 支持 引发积极性 年老多病者 耐心倾听 给予理解 请家属多陪伴 鼓励 67 手术前的医患沟通 1 给予病人足够的心理支持 了解病人情绪状态 介绍有关设备 技术人员 你现在的紧张是正常的反应 2 手术的过程及可预见情况 手术的流程 生理的感觉 疾病 体质状况对手术的影响 可能的意外及防范措施 术后的处置状况及对生活的影响 3 接受病人及其家属的咨询 4 患者或家属签名确定同意或不同意 68 手术中的医患沟通 1 更换手术方案 术前未谈及的病情或与诊断不符的情况 2 更换手术医生 应及时告知 3 术中出现意外情况 及时告知并说明处理措施 69 手术后的医患沟通 1 告知手术效果 2 给予鼓励 支持与安慰 3 术后健康促进和健康维护 翻身 咳嗽 生活护理 饮食 活动 休息 70 出院时的医患沟通 1 回家后的注意事项 休息 饮食 活动及有关锻炼方