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职业素养与沟通技巧 主讲 杨杰电话通辽市振富商贸有限公司 相爱容易 相处难 相处容易 理解难 理解容易 沟通难 沟通容易 开口难 通辽市振富商贸有限公司 课程大纲 第一章沟通的基础第二章倾听的艺术第三章沟通的策略第四章纵向沟通第五章横向 跨部门 沟通第六章化冲突为双赢第七章有效的会议 通辽市振富商贸有限公司 1 沟通的重要性 使思想一致 产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 使管理者洞悉真相 排除误解 减少互相猜忌 凝聚团队情感 疏导人员情绪 消除心理困扰 了解组织环境 减少革新阻力 收集信息 使团队状况共有 增进彼此了解 改善人际关系 化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛 第一章沟通的基础 通辽市振富商贸有限公司 管理就是沟通 两个70 之说 企业管理者70 的时间用在沟通上 企业中70 的问题是由于沟通障碍引起的 通辽市振富商贸有限公司 2 影响组织沟通的因素 通辽市振富商贸有限公司 链接 沟通漏斗原理 通辽市振富商贸有限公司 3 沟通与协作的五大思维 通辽市振富商贸有限公司 4 沟通 鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞 开始采取行动 努力干好每件事情 是否将你的信息传达给其它人 可以用自己的话描述你的期望 是否知道什么是最重要 明白你设定的优先级 知道哪些事必须要先做到 是否不只投入感情 也投入智慧 将你的信息印在心里和脑子里 通辽市振富商贸有限公司 第二章倾听的艺术 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底首先细心倾听他人的意见 松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见 比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多 飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明 公司管理者的时间分配 25 的时间在思考与写 30 的时间在说 45 的时间在听 通辽市振富商贸有限公司 1 倾听的层次 通辽市振富商贸有限公司 2 积极倾听 用词 语调和动作 用词 所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调 激励 热情 与谈论者的情绪相吻合动作 保持目光接触 身体动作与谈话者一致 通辽市振富商贸有限公司 使目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 排除外界干扰 提问 使听者与说者的角色顺利转换 避免中间打断说话 不要多说 复述 控制情绪 3 有效的倾听技能 通辽市振富商贸有限公司 第三章沟通的策略 生活的品质决定你沟通的品质 优秀的领导人皆为沟通的高手 通辽市振富商贸有限公司 1 说对方想听的 听对方想说的 弄清楚听者想听什么 认同赞美 询问需求以对方感兴趣的方式表达 幽默热情 亲和友善在适当的机会和场所中 依据需求 变化场所 积极探询说者想说什么 设身处地 不要打断 用对方乐意的方式倾听 积极回应 鼓励表达 控制情绪适时回应与反馈 确认理解 听完澄清 通辽市振富商贸有限公司 2 善用亲和力 通辽市振富商贸有限公司 3 同理心沟通 同理心的理解 站在当事人的角度和位置上 客观地理解当事人的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 同理心两个区别换位思考 仅做辨识 但没有明确反馈 同情心 不仅辨识 反馈 且同意对方的观点 通辽市振富商贸有限公司 链接 沟通小策略 通辽市振富商贸有限公司 步骤 1 向大家暗示 我们每个人都希望赢得别人的尊重 都需要别人积极的鞭策 然后开始游戏 2 将团队分成两个大组 每两个人一小组 3 让每个写出4 5个他们所注意到的自己搭档身上的特点 诸如 一个身体上的良好特征 如甜美的笑容 悦耳的嗓音等 一种极其讨人喜欢的个性 如 体贴他人 有耐心 整洁细心 一种引人注目的才能或技巧 如 良好的演讲技巧 打字异常准确 4 所列出的各项都必须是积极的 正面的 5 当他们写完后 每两个人之间展开自由的讨论 其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西 6 建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来 在自己很沮丧的时候读 培训游戏1 别吝啬你的赞美 通辽市振富商贸有限公司 1 你觉得进行这个游戏愉快吗 如果不是 为什么 2 为什么对我们中的大多数人来说 赞扬别人是一件困难的事情 3 为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈信息 4 什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定的信息 5 为什么有些人很快就给别人负面的评价 而几乎从来不提别人的好处 讨论题 通辽市振富商贸有限公司 第四章纵向沟通 沟者 构筑管道也 通者 顺畅也 通辽市振富商贸有限公司 打油诗 上级绝对不会有错 如果发现上级有错 一定是我看错 如果我没有看错 那是因为我的错才害上级出错 如果是上级自己的错 只要他不认错 就是我的错 如果上级不认错 我还坚持他错 那就是我的错 总之 上级不会错 这句话绝对不会错 通辽市振富商贸有限公司 你的上司怎样看你 自动报告你的工作进度 让上司知道对上司的问题 有问必答 让上司放心努力学习 了解上司言语 让上司轻松接受批评 不犯第二次错误 让上司省心不忙的时候 主动帮助别人 让上司有效毫无怨言地接受任务 让上司满意对自己的业务主动提出改善计划 让上司进步 通辽市振富商贸有限公司 写下来 问清楚 说明白 复述避免白忙乎 确认保证不走样 多些手写备忘录 少些脑写备忘录 说明白的三大要点 会说 一 二 三 重视讲话的次序 结果 总结 别人最在乎 最关心 最想知道的 一定要先说 学会简单与精准 通辽市振富商贸有限公司 复命 及时复命 让业绩不打折 四小时复命制 对任何命令不管完成与否 都必须在规定时间内向下令人复命 复命时间一般为四小时 具有复命精神的企业作风 不再是上级去找下属讨结果 而是下属主动来复命 不再是下属做完才知道 而是下属在限定的时间点来复命 不再是下属带着问题来找你要答案 而是下属带着他的解决方案来复命 复命精神能够解决的问题 有命必读 只要事情布置下去 就必须复命 必须给我一结果 限时复命 有时间限制 必须在规定的时间内给结果 复命注意事项结果 过程 原因 补充 客观准确 用数据说话 尊重上司的评价 不要争论 通辽市振富商贸有限公司 学会倾听上级 通辽市振富商贸有限公司 如何与下属沟通 处理认同 要求承诺处理不关心 了解需求处理疑问 讨论完善处理反对 尊重平等 探究理解 利益说服 与问题员工 留意 地下 对话 通常你是最后知道真话的 停止当时的谈话内容 转而讨论相关流程 发现真正的问题 将问题与表象区分开 肯定对方的感受 争论是没有赢家的 解决问题而不要归咎于他人 通辽市振富商贸有限公司 第五章 横向 跨部门 沟通 通辽市振富商贸有限公司 功夫在诗外 的启示 优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解 优秀的销售经理的真功夫在于对其他部门运作的了解 普通 本专业 本部门 跨专业 跨部门 知己知彼 百战不殆 通辽市振富商贸有限公司 部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部要求严一些 对其他部要求松一些 从自己做起 从现在做起 严于律己 宽以待人 通辽市振富商贸有限公司 了解其他部门运转 多学习各种知识 掌握 广 与 精 的度 平时多与其他部门沟通 多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事 但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标 格局决定结局 通辽市振富商贸有限公司 第六章化冲突为双赢 根据美国管理协会的一项调研 一位职业经理人至少会有24 的工作时间是花在冲突管理上的 这是对时间的巨大浪费吗 当管理者传达决策时 都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示 这个团队的绩效会最优吗 通辽市振富商贸有限公司 如何处理冲突 通辽市振富商贸有限公司 冲突解决的原则 通辽市振富商贸有限公司 如何达成 统一 通辽市振富商贸有限公司 第七章 有效的会议 各部门主管例会效果如何 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样 通辽市振富商贸有限公司 权威统计 一个大型企业的主管一年有60 的时间在开会 约30 参加上级部门的会议 30 参加本部门会议 每年召开的会议约240个 每年会议成本达3500万元 包括直接成本 间接成本 而我们作为一个中小型企业公司呢 通辽市振富商贸有限公司 演讲中的沟通 1974年11月 伦敦时报 曾经对读者作一个调查 问他们心中最大的恐惧是什么 死亡 只排名第二 排名第一的是 演讲 优秀的管理者皆为演讲的高手 林肯 丘吉尔 毛泽东 周恩来等他们都是演讲大师 通辽市振富商贸有限公司 现代演讲中的杰出人物 世界上最伟大的推销员 乔 吉拉德亚洲成功学权威 陈安之国学应用大师 翟